信息服务流程划分为信息挖掘、信息分析、信息整合、信息利用和信息服务反馈等几个主要环节。企业信息服务流程中涉及信息服务用户、信息服务项目、信息资源和信息服务人员等要素，根据各要素的密切联系、有效沟通和协调，满足企业需求的文献信息流的高度集中和创新应用。
规范企业信息服务流程是有效开展企业信息服务的制度保证。通过明确企业信息服务业务流程和操作规范，确保企业信息服务管理和企业信息流的便捷、畅通，也有助于高校图书馆企业信息资源建设和企业信息服务人员能力的培养，通过规范服务行为，理顺高校图书馆与企业的利益关系，帮助企业表达个性化信息需求，并提供解决问题的方式方法。企业信息服务流程规范化准则的制订，必须要能体现出信息服务过程中的通用性、系统性和可操作性。包括对企业信息需求市场的调研、企业信息服务方案的制订、企业信息挖掘及集成化服务模式的选择、企业专题信息的传递方式、企业信息的综合利用与信息服务评价等规范化管理。
根据企业信息服务流程及结构管理，确定面向企业的规范化信息服务模式。目前，图书馆信息服务模式主要包括三种组织形式：资源层面的资源整合形式、技术层面的系统集成形式、机构组织层面的机构合作形式，面向企业用户群体的集成服务模式应该采取以用户为中心多种形式交叉的服务策略。资源整合是以企业科研生产中的信息需求为中心的特色资源组织，包括对企业信息资源管理环境的整合、信息服务内容和服务方式的整合，实现企业信息资源的合理配置及有效利用；技术层面的系统集成的最终目的是实现基于网络环境的协同信息服务，通过协同组织下的工作流程的规范化管理，开展跨系统、跨部门、跨区域的集成化信息服务；机构合作分为两种模式：项目协同服务模式和线型系统服务模式。项目协同服务，即集成信息服务机构在业务单元、服务单元和管理单元上的相互协调、具体分工与合作，主要是以服务项目为中心组织资源和提供服务。这种服务模式主要突出用户的主体地位，将用户纳入信息资源整合和利用系统，项目组可以全程跟踪用户需求，对用户的深层次信息需求进行多角度、多层次挖掘。线型系统服务模式则包括：①与其他信息服务机构合作的协同服务模式，即在统一平面上，通过优势互补进行协调合作，提供综合性的信息服务；②为满足特定服务群体和服务领域的垂直服务模式，即系统内纵向资源共享与协同服务的合作模式，提供专业领域的资源建设和较深层次的专题信息服务。
4.4.3信息服务层次及服务质量的规范
信息服务的层次主要是指针对不同性质、不同规模企业开展的不同层面的信息服务。如通过集成化服务方式面向大型企业提供竞争情报服务、市场研究、科研成果查新与评价等较深层次的专题服务；面向中小企业提供政策法规、专利信息、商标信息、数据分析、信息检索等基础信息代理服务，并根据企业的特殊信息需求提供定题信息服务。企业因其产品、规模和性质的不同，必然会对信息服务内容及信息服务的方式方法产生不同的需求，因此，要建立企业信息服务质量规范，针对不同层次、不同性质企业的信息需求提供不同层次、相同标准的信息服务，在具体工作中应明确以下两个方面的要求：
（1）明确信息源的选择和评价标准。一是必须选择和引用权威性资料和参考信息源；二是尽量使用商用信息源；三是确立搜索引擎的使用范围、规范和要求；四是明确提供利用的纸质文献资源和数字化信息资源的评价标准。
（2）明确信息服务内容和服务流程原则。一是信息内容的客观性、准确性、时效性原则；二是用户的交互性原则；三是获取信息的标准化格式和全文传递的快捷性原则；四是获取并分析用户信息服务反馈信息的及时性原则；五是信息检索策略的针对性、合理性原则；六是数字化信息系统及信息服务的特色化原则。
图书馆信息服务内容与信息服务产品的质量、信息服务的方式方法、文献资源的采集、数字化资源的集藏、多元化信息载体的整合利用等过程密不可分。图书馆输出的主要产品是信息服务和知识服务，其服务质量是影响企业信息服务可持续发展的关键因素，因此，必须建立与之相对应的馆藏结构、服务流程、服务效果、网络运行、用户满意度等评价指标体系，确保服务过程与服务目标的一致性。包括：①在图书馆内部实行横向分工，纵向管理，在具体操作和提供服务的过程中明确相互间的接口关系、职责和权限。②设定合理的量化指标，明确服务规范和标准化要求，通过效益目标考核标准和评价机制，提高企业信息服务的质量。③开展企业信息服务满意度的测评分析，建立企业用户档案、企业用户评价机制和用户信息反馈机制，随时跟踪企业信息服务的动态和服务效果。④建立图书馆企业信息服务质量管理体制，为优化信息服务流程和信息服务内容提供制度保证。通过建立以“用户为中心”的制度化、规范化、人性化管理体系，实现以制度化促进规范化管理，以规范化提升质量管理，以人性化满足用户对知识信息的需求，使高校图书馆企业信息服务环节得以健康运行。
4.4.4信息服务人员综合业务素质及能力要求
图书馆信息服务人员的综合素质主要表现在以下5个方面。
（1）计算机应用能力。必须能够熟练应用计算机操作系统，具备网络基础知识、网络信息浏览和获取能力，能够熟练使用各种计算机系统软件。
（2）信息获取及综合分析能力。必须熟悉馆藏各类文献资源、实体电子资源、虚拟电子资源，掌握各类信息检索系统的使用方法和检索技巧，能够根据课题内容或用户提出的检索请求，制订出合理的检索策略。同时，熟悉除此之外的其他信息获取渠道和方法，具备一定的信息分析和综述能力，能迅速地从海量信息中筛选出用户满意的信息资源。
（3）专业知识及业务能力。信息服务人员除了要具备相关专业知识背景外，还要具备企业市场营销和管理知识，了解企业行业特点、经营管理、生产流程等基本情况；了解图书馆馆藏资源分布情况、图书馆业务流程、各项业务工作内容、信息服务的内容形式和要求，具备较强的业务工作和应变能力。
（4）参考咨询能力。信息服务人员要具有参考咨询服务工作经验，具备较强的书面交流以及与用户面对面交流的能力，能够同时处理多个问题、胜任多项工作任务，应对不断变化中的企业信息环境和企业信息服务环境，根据企业不断变化中的信息需求和服务需求，制定不同环境下的服务策略，具备解答用户复杂问题的能力。
4.4.5信息服务效果及价格规范
有偿信息服务与无偿信息服务一直是图书馆界争论的焦点问题之一。图书馆信息服务分为基本服务、收费服务和增值服务三种类型。基本服务即传统的借阅服务、导读服务和咨询服务，通常是免费为用户提供信息服务；收费服务是满足特定用户付费获取资料的需求，如为用户复印和打印急需的纸本文献；增值服务则是针对网络环境下数字化资源的检索与利用，根据提供用户信息服务的不同程度和服务级次而定，一般包括：馆藏数字化资源远程检索的年度收费、按提供文献传递的篇数收费、按提供专题服务或定题服务的内容程度或次数收费等。是否提供增值服务，取决于用户对信息资源服务需要的程度、可利用价值及付费的意愿。
高校图书馆的主要任务是保障学校学科建设对文献信息资源的需求，为此，教育部明确规定图书馆年度经费列入学校教育事业总经费，确保图书馆建设的经费来源有充分的保障，也正因为如此，高校图书馆为学校师生提供的任何信息服务都是免费的，即便是馆际间的文献传递也只是收取最低的成本费用。但对学校以外的社区和企业提供的所有信息服务则是收费的，收费的标准视社会用户利用图书馆信息资源的不同程度和提供信息服务的内容而异。目前，高校图书馆社会化信息服务的收费方式有两种，一是按年度收费的，包括基本的纸质文献借阅管理和电子资源检索等费用，前者不限定期刊阅览时段但限定图书借阅册数和时间（大多限定在2~3册），后者则为年费用户提供远程登录检索馆藏电子资源，不限制用户浏览次数但限定下载次数。通过远程代理服务器获取电子资源的用户多为企业、政府部门等团体用户，因此，该项服务的年度收费远远高于普通社会读者的借阅管理收费。二是根据提供信息服务的内容情况按次数收费，收费的标准不等。如全文传递按篇数收费；定题信息服务按用户服务要求和服务的不同程度收费；科技查新服务按提供服务的频次收费等。收费的目的，一是高校图书馆借以获取收入，弥补图书馆特色资源建设不足的缺口，借以提升高校图书馆提供社会化信息服务的信息资源保障能力；二是通过有偿开放馆藏信息资源和专业化信息服务，弥补企业自身信息资源匮乏和专业化信息服务人员不足的局面；三是通过信息服务为企业提供技术创新、竞争对手信息、产品生产及市场销售信息，为企业创造经济效益提供信息支持；四是引导企业以有偿获取的方式利用高校图书馆各类馆藏信息资源和增值信息服务，企业通过对各类信息资源的及时获取，指导自身从宏观上调控企业的内部组织和管理，从微观上指导产品的生产和输出，并借此整合行业或系统内部的信息资源。也就是说，企业只要支付少量的资金就能无限制的使用高校图书馆的各类资源，扩充自身的服务内容，实现信息的增值服务，以最经济的手段获取最大限度的经济收益。
价格规范是拓展面向企业信息服务市场的基本保证，开展面向企业的信息服务，必然会与企业发生利益上的联系，能否处理好利益关系决定着高校图书馆是否愿意提供服务，企业是否愿意接受服务，而处理好利益关系关键是合理的收费。目前，面向企业信息服务收费还没有一个统一的标准，高校图书馆在开展有偿信息服务过程中，特别是提供数字化信息服务时，要向用户明确不同检索系统的收费标准。制定有偿信息服务和无偿信息服务规范的时候要把握两点：一是提供信息的容量、质量与企业服务收费相对称；二是服务产生的预期效益要与双方付出的劳动相适应。要根据图书馆的实际情况，在对各项服务所花费成本核算的基础上，制订出相应的价格规范，并且与企业达成一定共识，在双方相互了解和信任基础上开展有偿服务。
