6.安消部C级接待
（1）接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
（2）安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
（3）召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
（4）合理配备保安力量，加强楼层巡视。
（5）要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
（6）配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。
（7）贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
（8）保障贵宾在店期间前往各场所的安全。
（9）贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。
（10）贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。
（11）贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。
（12）专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。
（13）贵宾房号严格保密，不得私自外传。
7.大堂经理C接待
（1）接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
（2）参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
（3）必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房，以及贵宾将要前往的活动场所。
（4）必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
（5）督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
（6）贵宾抵店，参与迎接。
（7）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
（8）根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。
（9）送别贵宾。
贵宾D级接待制度
1.公关营销部D级接待
（1）接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作贵宾（VIP）D接待备案。
（2）下发“VD接待通知单”一式四份至客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。
（3）部门文员做好VD在店消费记录。
（4）D级贵宾在店期间，销售经理拜访D级贵宾一次。
（5）附：贵宾D折扣权限说明：
根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣：
客房普标6-8折套房5-7折
餐饮6-8折（酒水、香烟除外）
娱乐健身免费，其他8折
会议商务中心会议室免费，其他8折
洗衣一律8折
购物一律8折（烟酒除外）
（6）公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。
2.客房部D级接待
（1）接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。
（2）根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。
（3）各对客服务员工必须报出宾客姓名。
（4）客房布置
3.餐饮部D级接待
（1）接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。
（2）各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。
（3）各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。
（4）同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。
（5）完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。
（6）开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。
4.财务部D级接待
（1）接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。
（2）根据“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。
（3）本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等
（4）每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。
（5）贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。
5.大堂经理D级接待
（1）接到公关营销部下发的VIP接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。
（2）必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
（3）主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。
（4）热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
（5）代表酒店送别贵宾。
商务中心工作程序制度
1.复印程序：
（1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。
（2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
（3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
（4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
（5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。
（6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。
（7）根据复印张数和规格，开立账单。账单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结账处，第三联交客人，如客人不要，立即撕碎、销毁。
（8）如客人要挂账，请客人出示房卡，并签字。
（9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同账单的二三联一起交给前厅收银。
（10）把账单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2.打印程序：
（1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
（2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清的地方或字符。
（3）告知客人大概完成的时间。
（4）文件打出后，必须请客人校对。
（5）修改后，再校对一遍。
（6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转前台收银。
（7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
（8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
（9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
3.发送传真程序：
（1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。
（2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。
（3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。
（4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。
（5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。
（6）结算：按实际价目向客人收费。
（7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。
4.接收传真程序：
（1）取报：进报、报文、报告及时完整。
（2）整报：报文按页序排列，核实页数。
（3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。
（4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。
①无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。
②客人已离店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免费转入。
（5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。
（6）递交：
①电话通知客人来取，或请行李员送到房间。
②留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。
（7）结算：打出账单请客人签字。
（8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。
5.结账程序：
（1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。
（2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次账目中）。
（3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。
（4）上交的账单，都必须为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。
（5）交班时，需打印当班次“显示流水账单”项。
（6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。
（7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。
（8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。
（9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。
（10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。
（11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。
（12）打印传真记录、电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。
（13）进入SW系统，结束当日营业。
6.无主取报程序：
（1）填写进报记录：无姓名、无房号。
（2）初查：查电脑上、查总台。
（3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。
（4）保存期10天：继续再查。
（5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。
（6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。
（7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。
（8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。
7.交接班程序：
（1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。
（2）归档：把当班的职务服务表及存根放入指定的位置。
（3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。
（4）现金：检查是否有现金需要移交。
（5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。
（6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。
（7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。
（8）钥匙：移交钥匙。
（9）其他：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。
8.飞机票预定
（1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。
（2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。
（3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。
（4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。
（5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。
9.火车票订票程序：
（1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。
（2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。
（3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。
（4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。
（5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。
（6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。
10.商务中心员工素质要求
（1）熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
（2）性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
（3）工作认真，细致有耐心。
（4）具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
（5）具有熟练的电脑操作和打字技术。
（6）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
票务服务管理制度
1.票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟知车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等。
2.在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车（船、机）票。
3.接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单。
4.如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意、想办法，为客人推荐临近车（船、航班）次，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。
5.没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车（船、航班）次。
员工更衣室的管理规定
1.更衣室内严禁在大声喧哗、打闹、下棋、打扑克、躺卧睡觉及一切娱乐性活动。
2.爱护更衣室内一切设施、用具。不得随意损坏，如有违反将按价赔偿。
3.室内不准赌博或变相赌博，不准将易燃易爆等危险品带入室内。吸烟后及时将烟头熄灭。
4.更衣室内不准洗衣物，非本店员工严禁在更衣室内洗澡。
