2.大床客房：
大床客房的设备、物品的摆放规格与标准房间一致。由于大床的两边都设有床头柜，因此电话机、酒店电话指南、电话如、烟灰盅（连火柴）等均按标准房间的规格放在有电开关及音响的柜台面上及柜桶里。
3.双连客房：
设备用品的摆设规格同标准客房。
4.套房：
（1）卧室设备用品的摆放规格与标准房间相同。
（2）客厅
①门的设计同标准房间；
②房间的一边放一套沙发，一长两短.长沙发的前边摆一个玻璃面茶几，茶几上放烟灰缸一个，缸的一角摆火柴盒，店为向上；
③房间的另一头摆一张小圆台，圆台两边摆扶手椅，摆放要对称；
④墙面的一边摆长条台或柜一个，面上放彩色电视机一部、台灯一盏、花瓶一个；
⑤墙的一角摆落地灯一盏，另一角（靠门边）摆鲜花一盆。
5.标准客房卫生间设备用品的摆放规格
（1）化妆台及台上用品的摆放规格：
①两个带封套的漱口杯并列外放在一边台角，两个带封套盒的并列斜放在杯前，与杯平行；
②洗浴液和洗头液各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角；
③小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头行前的中间；
④若有化妆品并列摆在右手边玻用边的台面上；
⑤上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐地排放在盘或篮里，盘或篮摆放在化妆台靠后的一角；
⑥大香皂一块摆放在浴盆正面墙的皂盒内。
（2）“四巾”的摆放规格：
①面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛巾挂杆上、面巾下沿平齐。
②方巾两条，三摺成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾；
③地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿L，店徽向外；
④浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。
（3）面纸巾及卫生卷纸：
①卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端摺梯形露出压在盒盖下；
②面纸巾装进化妆台上，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张纸巾摺成梯形露出压在盒盖下；
（4）贵宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。
（5）浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外；
（6）垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边，桶外沿与梳妆台平行。
开夜床操作管理制度
1.在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下.轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开。
2.见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明。
3.检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上.整理客房内器具什物。
4.轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作。
5.执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐牌和晚安卡。
6.清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，放当天报纸于文具夹旁边。
7.整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲坐厕、浴缸、换洗杯子。
8.更换用过的毛巾，确保毛巾整洁；遇客人要求加床要补充客用品。
9.检视一遍卫生间及房间，除床头灯外.将灯都熄灭并关上房门。
10.开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人往双床间，则一般开临近卫生间集床头柜一侧；如二人住大作间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
客房部工作服管理制度
后勤部应为身强体壮的员工建立更换工服登记表，清楚明确地记录员工更换工服的频率，更换工服日期、工服的编号，每次更换都需要工服房工作人员签名，这套更换登记制度的重要性在于以下两点：
1.了解员工更换工服频率。通过查阅员工工服更换登记表能够非常准确地了解员工更换工服的情况，有些员工的工服过脏为洗涤带来一定困难，影响了工服的维护保养。对这种现象可通过查阅工服更换登记表，对引起不经常更换工服的员工进行教育。并促进有关部门管理人员提高对工服管理的要求。
2.便于查找遗失的工服。由于有了工服更换登记表，任何进出的工服都有详细记录，一旦发现遗失很容易通过查阅登记表而对工服遗失的时间、班次、在哪一环节丢失做出判断。
房客来电处理办法
1.接听电话：
（1）问候语句（早晨/午安/晚安）
（2）指出你的部门（客房或楼层）
（3）有什么可以帮您的吗？
（4）这是（姓名）讲话
（5）电话应在铃响三下之内回答
2.细心聆听：
（1）小心地听取客人和其他人之讯息；
（2）确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应及时澄清。
3.答复客人：
（1）重复对方的口讯一次；
（2）答复人家有疑的问题；
（3）多人家的来电/投诉/询问/留言等。
4.记录：
（1）清楚地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以及时间和对方的名字，如何处理来电等；
（2）如果不需要立即完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避免遗忘；
（3）如来电需要另一个部门处理，应立即通知有关之部门，并记录在案；
（4）遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍候片刻，并记下对方之位置，待客房部负责人为其解决；
（5）如住客需要服务，办公室文员要在十分钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班；
（6）如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理。
房客投诉处理办法
无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上，总还有机会接受到客人之投诉，由于客人来自四面八方不同的国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情，这会导致个别有不同的感受，产生投诉，投诉的发生，要彻底调查，研究，在加以改进尽力到令客人满意。投诉之来源可分电话投诉，致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。
1.每当我们接到电话之投诉时应该注意以下几点：
（1）在声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局；
（2）友善、热诚和有礼；
（3）保持客观的态度；
（4）注意声音，细语及镇定；
（5）记录时间，姓名及房号，主体及处理方法；
2.当我们接到函件的投诉时，应注意以下几点：
（1）首先看清楚来函的内容；
（2）寻找该住客的入住资料；
（3）找出被投诉的工作人员及设备；
（4）面议有关被投诉的员工；
（5）查明真相后，若然是员工失职须做出适当的纪律处分；
（6）通知前台部复道歉信给客人；
（7）保持记录姓名、房号、主题及处理方法。
3.当我们收到面对面这住客投诉时，应注意以下几点：
（1）首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前问题得到解决；
（2）专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情；
（3）必须表现热情、友善、关心及愿意协助；
（4）用笔将所投诉之事情记录；
（5）与客人一起，切勿胡乱解释及中途打断客人之谈话；
（6）留下自己的姓名，电话号码，令他更为安心；
（7）诚心诚意地帮助客人解决问题；
（8）切记在公众场合处理投诉问题应引领客人到宁静及舒适的地方。
房客失窃处理制度
1.接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。
2.由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入。
3.请客人填写财物遗失报告单，询问住客是否有线索等情况。
4.如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后向总经理报告。
房客急病处理制度
1.服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责照顾客人。
2.领班或部门值班经理接通知后，在第一时间到场，并及时通知大堂副经理联系开展急救工作。
3.如有可能，应及时通知客人的单位和家属。
4.病情得到控制之后，领班或部门经理应适时探望病房客。
5.部门经理应做好事前、事中、事后记录以备后查。
客房部与其他部门工作协调制度
1.与前厅的协调
（1）客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确核对最新的客情房态；
（2）客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队等信息，根据客人的特殊要求，做好准备工作；根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修；
（3）对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃账；
（4）住客离店结账时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李；
（5）客人离店、客房部及时清理房间后.通知前台调整房间状况。
2.与工程部的协调
（1）当客房基本工具、设施设备等发生故障时，客房部应填写报修单或电话通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定期的维护和保养负有重要责任；
（2）客房部应向工程部提供有关客值预报，合作制订客房大修计划。
3.保安部的协调
（1）客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房修层进行细致检查，做好防火防盗工作，确保住客安全；发现安全隐患，两部应快速共同制订整改计划；发现可疑情况，应及时与保安部取得联系；
（2）客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应配合保安部，并在保安部的统一指挥下，做好住客全工作。
4.客房部内部工作协调
（1）当酒店出现人手紧缺时，客房部除了可以补充实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；或将工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组；
（2）因临时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告，由上一级管理人员协调处理；
