4.客人要求退菜、换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式，要求退这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理，总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。
5.贵宾意见卡：这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道“旁观者清”，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。
6.整体协调：餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动、比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。
总机房服务管理制度
1.总机主管岗位职责
（1）负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。
（2）制定总机室工作条例和话务员行为规范。
（3）制定总机班工作计划。
（4）做好话务员的考勤工作。
（5）随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
（6）统计每日经手的IDD&；DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
（8）每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
（9）确保电话房清洁卫生。
（10）对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
（11）周期性检查并保持电脑终端运转正常。
（12）记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
（13）保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。
（14）定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
（15）完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
（16）有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
（17）处理客人有关电话服务的投诉。
（18）协调总机班与酒店其他部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
2.总机领班岗位职责
（1）直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
（2）协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。
（3）及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
（4）在重要问题上，积极提出建设性意见。
（5）监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
（6）了解当日天气情况，并做好记录。
（7）合理安排当班员工用餐。
（8）了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
3.话务员岗位职责
（1）迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。
（2）礼貌地回答客人提出的问题。
（3）处理需要人工接转的长途电话。
（4）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。
（5）为客人提供叫醒服务。
（6）处理电话收费事宜，如有跑账、漏账，及时向领班汇报。
（7）遇到投诉及其他问题时向领班汇报。
（8）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
（9）“VIP”住房转接情况及IDD&；DDD情况。
（10）电话留言情况。
（11）叫醒服务情况。
（12）保持室内清洁卫生。
4.总机房员工的素质要求
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
（1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
（2）书写迅速，反应快。
（3）工作认真，记忆力强。
（4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
（5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
（6）熟悉电脑操作及打字。
（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
（8）有很强的信息沟通能力。
5.话务服务的基本要求
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
（1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
（2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
（4）接外部来电时，先报酒店名称，并对客人致以问候。
（5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
（6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。
（7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
6.总机服务项目、工作程序和规范：
（1）电话转接及留言服务
①话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
②在等候接转时，播出悦耳的音乐。
③接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
（2）回答问讯和查询电话服务
①对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
②如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
