知识目标
1.了解公共关系语言的含义和特点及运用法则；
2.掌握公关关系语言的运用艺术（重点）；
3.明确几种常见的公关关系礼节的要求（重点）。
技能目标
1.学会运用公共关系语言艺术进行日常沟通；
2.能在不同社交场合体现公共关系礼仪要求；
3.了解并能运用公共关系交际艺术约束自身行为，养成交际礼仪习惯。
13.1 公共关系语言艺术概述
13.1.1 公共关系语言
1.公共关系语言的含义和特点
公共关系语言是公共关系主体的语言活动及其结果，它包括典型的公共关系语言和非典型的公共关系语言。公共关系语言在建立公众关系和维持、强化、改善公共关系状态的过程中，为达到组织特定的公关目标，起到了独特、重要的作用。公共关系语言具有以下几个方面的显著特点。
①广泛性。只要有人际交往的时间和场合，都会视特定目标需要而选择使用。
②直接性。直接对交往的对象表达。
③双向性。交往双方既是表达者，也是领会者，为了沟通而使用。
④情感性。表达交往双方的真情实感。
⑤文明礼貌性。在表达过程中，特别强调“尊重”的原则，自尊自重、文明得体、礼貌周全，既庄重典雅，又表谦表敬。
⑥民族地域性。不同的国家和文化背景，对同一语意的表达和理解都有不同之处，各地各民族的习惯用语也是不相同的。
⑦艺术性。语言表达过程中讲究一定的艺术性，也就是公关语言技巧的使用。因为公共关系活动不仅是一种信息的传播，同时也是一种批评、劝导、说服的过程。只有运用一定的艺术性才能实现沟通的目的。
总之，公共关系语言活动是一种言语行为：其任务在于：运用自然有声语言，借助体态语言向特定的内外公众表达情意，达到双向交流和沟通，其目标是追求最好的表达效果。
2.公共关系语言在公关实务中的运用
公共关系语言的运用原则，是指为公共关系主体圆满完成公共关系语言交际任务，实现特定的公共关系交际目标而制定的运用语言的根本原则。具体可分为表达原则和领会原则两个方面的内容。
在表达原则上，明确三个要求：
①必须为确切地传达组织的信息，实现公关实务目标服务；
②必须适应不同公众的不同特点，包括内外部公众的年龄、性别、心理特征、文化背景等的区别；
③必须适应特定的语言环境，考虑到公关的时间、地点、场合、气氛等因素。
在领会原则上，明确三个方面：
①要准确地感受、理解对方语言的含义，不可凭想像去理解对方的话语、文字；
②要按照公众语言的具体规范来理解其话语，包括规范的读音、书写格式等；
③要充分利用语言环境，即语言赖以存在的时间、地点、场合，以及前言后语、上下文等因素，不可断章取义地误解对方的语言。
3.公共关系口语的表达要求
公共关系口头表达是用来传递公关信息，为特定公关目的服务的语言。它的使用场合非常广泛；同时，公关口头表达又要受到公共关系交际模式和特定公关目标的影响，因而它具有独特的要求。这些独特的要求，体现在以下5个方面。
（1）为确切的公共关系活动目的服务
公共关系口头表达为确切的公共关系活动目的服务，或提供信息，或了解情况，或联络感情，因此有以下两个方面的要求。
①要有针对性地选择使用符合公关场景的话题和适合公众接受的口语，切不可不顾所要表达内容的需要而片面地追求语言的形式美，切不可很久也没有进入正题，让对方摸不着边际，耽误了工作。
②要通情达理，亲切委婉。白居易说过“动人心者莫先于情”，交往双方，当对方有过失的时候，都应先表达一种理解、谅解对方的情感，真诚地选择一些能够表明理解、谅解对方的语言，然后再委婉地切入正题。
（2）通俗文雅，文明大方
为使本组织的良好形象能够通过公共关系人员的口语体现出来，在公共关系交际时，应注意以下三个方面。
①要注意使用文明礼貌十个字（“你好、请、谢谢、对不起、再见”），要使“欢迎光临”、“谢谢合作”、“不必客气”等成为基本的口语，并且一定要杜绝粗话，万万不可将口出粗话等同于所谓的“豪爽”。
②公关场合说话要多用敬、谦、雅等词语。敬词，是表示尊敬和礼貌的词语，在公关交谈过程中，如果涉及对方的上级领导、对方的长辈时，一般应该用“您”代替“你”，应使用“尊”、“贵”、“贤”、“令”等字词称呼。谦词，是向对方表示恭敬或自谦的用语，在交谈中涉及自己或己方的亲属时，一般应该用“鄙人”、“愚人”、“家”、“舍”、“小”等字词。雅语，就是把平时太通俗的词语用一种更文雅的说法，如用“请用餐、用茶”代替“吃饭、喝水”等。
③说话要有分寸。在公关场合，说话要注意就事论事，不要“算总账”，不要武断下结论，更不可随意开玩笑。例如，“你怎么总是姗姗来迟？”、“你是不是故意躲着我们，消极对抗？”、“你方就是不诚心合作”等。
（3）要灵活应变
要根据公关双方交谈的内容和环境的变化，迅速地调整口语，选择不同的表达手段，灵活应变。切记不可将公关交谈口语“模式化”。例如，问候、致意的口语，可以用“您好”、“早晨好”、“您昨晚休息得好吗？”、“您今天看上去精神特别好！”、“见到您很高兴！”、“真高兴，咱们又见面了！”等，切不可一见面就只知道千篇一律地问对方“你吃了没有？”或“你上哪儿去？”
（4）借助副语言和体态语言
在口头表达时，一般都应该恰到好处地借助一些副语言和体态语言来配合，以便加强、提高公关口语的表达效果。例如，真诚、爽朗的笑声，热情的掌声鼓励、微笑、点头、招手致意、握手问好等，这样就可以使双方的交谈不仅能够维持，而且能够深入发展下去。
（5）善意幽默，缓和气氛
古人云：“赠人以善言，重于金石珠玉；以言伤人，利于刀斧。”说明语言的力量和作用是不可忽视的。在公关交谈时，多一些善意的幽默，就多一些和谐和融洽，也就更容易完成公关工作的任务。
13.1.2 公共关系语言的艺术
1.接近的语言艺术
公共关系人员要与对象公众沟通，必须接近对象公众。以真诚、热心、礼貌、得体为本，巧妙地运用接近的语言技巧，不仅会给公众留下良好的第一印象，而且决定着双方的交谈能否顺利进行下去。
（1）称呼的语言要求
①称呼得当。初次见面，公共关系人员一般都应该根据对象公众的年龄、职业、职务、辈分及与自己、与本组织关系的亲疏、交往的深浅选择恰当的称呼，并在姓名后面加上或者“先生”、“小姐”、“女士”、“夫人”，或者“同志”、“师傅”、“老师”等称谓，以示礼貌。如果知道对方是有学位、军衔或显赫职位的人物时，还应该在称谓中加上相关的职衔，这样更周全一些。例如，“孙夫人”、“李博士”、“王团长”、“黄院士”、“张主任”等。
②顺序讲究。公共关系场合，各方人士都在场的情况下，称呼的顺序也有很多讲究，其中最基本的有4点是必须严格注意的：第一，先上级后下级；第二，先女士后男士；第三，先长辈后晚辈；第四，先疏后亲。
③致意亲切。在公共关系交际场合，应该在称呼之后紧接着问好、致意。在公关交往中，一般都是以“您好！”、“认识您很高兴！”、“大家好！”、“很高兴能有今天这个机会同大家相聚！”等口语接近对象公众的。
（2）介绍的语言要求
①自我介绍。自我介绍是在公共关系交际场合结识公众朋友的最常用的形式。自我介绍时的口语，一般应根据对象公众的不同而做不同的选择。例如，把自己介绍给领导、长辈、知名人士时，语言要谦恭有礼，不可太直露，即使自己确实有一系列的职务、头衔，也应省略、简化一些，仅用名片或者等交往加深之后的详细介绍作为补充；把自己介绍给下级、小辈时，语言不妨风趣幽默、亲切随和一些，这样，就可以迅速缩短交往双方的人际距离，通畅地接着交谈下去了。
②介绍他人。在公关场合，当公共关系人员处于“主持人”、“中介人”或“秘书”地位时，就需要为互不相识的交往双方做介绍。这时候，首先要注意介绍顺序。
第一，先把年轻者、身份较低者介绍给年长者、身份较高的客人。
第二，当客人双方的身份相当的情况下，则应该先把自己较熟悉的人士介绍给较生疏的人士。
第三，当男、女客人同时出场时，一般应该先把男士介绍给女士。
就是说，后者有“优先”知道、了解前者的相关情况的权利。
此外，在介绍他人时，还应该注意以下几点具体的要求。
第一，要努力把双方的姓名、工作单位、主要职务及特长表述清楚，不要在忙乱中张冠李戴，弄得大家都尴尬。
第二，在语言上要注意所含的信息量要适中，要使双方能够迅速接近和攀谈起来。
第三，介绍的话语要热情而文雅，彬彬有礼，充分保护客人的自尊心，绝对不可以涉及客人的隐私。
第四，介绍口语的声音要适中，不高不低，语调平稳，不快不慢，让双方都能听明白。
第五，介绍时，各方都应起立，体态文明，面带微笑。介绍人的手掌朝上，掌心微微凹着，示意被介绍者，而不宜用手指指点客人。介绍人应有开头语，如“李总经理，请允许我把张厂长介绍给您。”
第六，随机寻找话题，引发双方交谈。介绍的过程，就是寻找话题，接近对方的过程。公共关系人员要善于随机寻找话题，引发交往双方迅速找到共同的兴趣点，使双方自然而顺利地交谈起来。
2.说服的语言艺术
公共关系人员在代表组织与相关公众交谈时，有时会发现自己的言辞难以说服对方，尤其是有求于对方时，一时找不到恰当的理由，让对方信任你、接受你的请求，给予你急需的帮助。这时候，也有几点具体的方法技巧可以参考，如下所述。
①不妨用风俗习惯来解决。例如，“在我们国家，习惯上都是这样的……”，“在我们那里，历来都是这样处理的……”这样可以比较顺利地说出自己的要求，通情达理的对方一般情况下，会按照你的“习惯”完成你的“要求”。
②可以请出一两位德高望重的人物，或者是对双方都有较大的影响力和说服力的朋友来充当“代言人”，由“代言人”来劝导双方，这样利于消除分歧、解决问题。
③以适当的批评方式，也可以收到说服人的效果。因为适当的批评反而更能显示和表明一个人内心的诚意，使对方容易产生一种“他真是为我着想”的感受而接受说服。
④先提升对方的荣誉感，给别人以积极的肯定和称赞，说明只有他才有能力做好你所求助的事情。例如，“我知道您一向是很有魄力的，向来很会处理这类麻烦事情。我相信，只要您一出面，一定会马到成功。请您尽力帮助我，好吗？”
⑤当对方还不是很明白你的要求时，则需要告诫对方，语气不必过于软弱。只要理由充分，坦率地说出要求或劝谏对方的话语，也可以使对方明白你的真实意图和要求，心悦诚服地接受。所以有时候直截了当地说出自己的目标、要求，把问题转回到起点，也不失为一个比较好的说服对方、解决问题的方式方法。
3.应急的语言艺术
俗话说：“祸从口出”，这是指一个人若在言语上不加留意，或词不达意，往往一时难以解释明白；所谓“言多必失”，话说多了，考虑不太周全，容易说错话，也是这个道理。公共关系人员一旦说了不该说的话，轻则造成尴尬气氛，重则伤了和气，损害了组织的形象。在这种时候，为了挽回情势，可以采取以下几种应急的口语表达方法。
（1）自我牺牲法
就是把自己当牺牲品，现身说法贬低自己。例如，“刚才我批评了你这件事的某些不妥，其实，我自己更不如你，如果让我去处理这件事，肯定会更糟糕。”
（2）同病相怜法
在社交场合，发现同伴有失误，如果直接挑明会令同伴很尴尬，“打手势”、“打哑语”提醒同伴也不一定能领会其意。这个时候，最好的办法就是，先自我检讨，再提醒对方别犯与自己同样的错误。
（3）自扮丑角法
当我们在社交场合的言谈举止不慎当众出丑时，可以在口语技巧上加一些诙谐，当一个临时演员，扮一个丑角，自娱娱人，也可以化尴尬为轻松，自我找台阶下。
（4）自圆其说法
在社交场合，或者说错了话，无意中触到了对方的忌讳禁区，或者念错了对方的名字，认错了人，等等，都可以临时编一个小小的、善意的谎言。诸如：“真是三日不见当刮目相看，您的外貌变化太大了，这么漂亮、潇洒，我都认不出来了。”或者“对不起，您的长相太像我的那位朋友了。看来我今天又多了一位新朋友。”
4.拒绝的语言艺术
拒绝别人是一件十分困难的事。但是，它是一门学问，有很多方法值得我们去探究。在公关场合，怎样说话，才能做到既拒绝了对方又不会伤害对方的自尊心，不会损伤交往双方的友情呢？以下几种技巧可以借鉴。
（1）借用名言、古训
就是借用名人、伟人、古人的典型话语来表达自己的意思，一方面可以使自己说出的话更具权威性，使对方深有同感，另一方面也可以避免自己直抒己见时太锋芒毕露。
（2）以亲情为“挡箭牌”
以亲人的需要来说明拒绝对方的理由，一般而言，基于大家都有的亲情和孝顺之心，“人之常情”，对方就不好再强求于你了。
（3）以公务繁忙为理由
一般情况下，以另有更重要的工作或学习任务作为谢绝对方要求的理由，是很充足的，甚至还在无形中使对方对你产生好感和信任，认为你是一个好学上进、工作努力的人。
（4）直言明说
在社交场合，当交往对方的要求明显不合情理，或者自己一方的理由很充足，这时候，大大方方地说明理由和真相，果断地拒绝对方就是名正言顺的了。
（5）先表情后婉拒
当对方喜气洋洋，或者悲情切切时向你提出某个请求，如果我们仍然以自己的亲情或公事为理由拒绝对方，则容易被对方误认为你是不尊重友情、不可靠的人，甚至是势利小人，因此伤了双方的情谊。这时候，对方盛情难却，你首先要在言语和行为上表明诚意，或真情地向对方表示祝福，或者沉痛地表示哀情，然后再委婉地说明实在无法脱身的难处，请对方谅解。
（6）寄希望于将来
这主要是指在经过仔细比较之后，在拒绝对方的时候，用“以后还会有更好的机会”来安慰对方，以美好的言辞鼓励对方，把希望寄托在将来。
（7）以问代答
这种方法，一般不由自己说出拒绝的理由，而是提出问题，请对方权衡，由对方自己放弃要求。例如，“很感谢你们单位邀请我参加你们的活动，但是，我同一时间还要去参加我们厂的一个新产品鉴定会，您看怎么办呢？”
（8）以知己者的身份
这也是一种比较容易被交往对方接受的拒绝方式。例如：“您是这个新产品的设计者，您亲自出面介绍，比我去更合适些，也更容易推广您的新产品。我就不去了吧。”
5.赞扬与批评的语言艺术
（1）通过恰当的赞扬形成“磁场”
在公关场合的人际交往中，人们一般比较看重自己社会价值的实现及社会对个人价值的肯定，并且往往能够把别人的赞扬看作是对自己的尊重和激励，而后更加积极上进。因此在公共关系活动中，公共关系人员作为组织的第一线代言人与公众交往，一定要在尊重对方的基础上多采用赞扬的话语，这样，就更容易形成友好团结和追求进步的氛围。适当的赞扬，就像磁铁一样，形成“磁场”，不但使交往双方愉快，而且能很快缩短相互间的距离。
在社交场合赞美别人的语言表达方式也是很多的，有以下几种。
①当面亲口说。这种表达法在双方关系十分亲近、随和的情况下，一般效果都比较好，能起到加油、润滑的作用。
②借第三者之口说。在双方关系还没有达到十分密切时，面对面地说出赞美对方的话语，难免会给人一种“拍马屁”、“客气奉承”或“言不由衷”的感觉。因此，用其他人的评价，用第三者的口吻来表达对对方的赞扬，就显得比较客观、自然了。
③先轻后重地赞扬。就是把对方不很重要的、不显眼的甚至是有所欠缺的方面放在说话的前部分，然后用“但是”转换语气，重点强调你认为更好、更美的方面，加以真诚的赞扬，这样，包括被称赞者在内的听众，都能留下深刻的印象，并乐意接受你的赞美和推崇，乐意与你所代表的组织继续深入交往下去。
④扬长避短，寻找优点加以赞扬。即在交往对方的缺点多于优点时，应尽量寻找优点，淡化对方的缺点，努力肯定、赞美对方的长处和优点。由此，对方会通过自我反省而克服短处、发扬长处。因此体会到我们的真诚友谊，交往更加深化。
⑤模糊赞扬，主动请教。在缺乏事先深入的研究和准备，不甚了解对方的缺点时，或者想称赞对方但一时又说不出恰如其分的“美言”时，不妨采用这种办法。例如，“我对这个事情了解不深，只觉得很特别，很有启发。看来您在这方面是胸有成竹的，我很想听听您的高见，请多多指教。”
⑥转移话题，迂回赞扬。在赞美和夸奖一时并没有引起交往对方的共鸣时，最好的办法是迅速转移话题，通过迂回，把你的赞扬同对方所期待的赞美一致起来，这样，可以避免“话不投机”的困境而“化险为夷”，继续愉快地沟通和交谈。
⑦先褒后贬，把赞扬当作“糖衣炮弹”。在必须及时指明对方的失误，给对方以善意的忠告时，可以把赞扬作为“糖衣炮弹”，采取“先褒后贬”的表达口语法，使对方消除对立情绪而乐意改正错误。
（2）通过恰当的批评形成合力
批评，是一种基本的管理手段和方法，它比其他的制裁和处罚，在使用上要方便得多，效果也要好得多，运用得当，很容易形成和谐的团结局面；但是，要十分小心地运用好这个武器。
批评别人，甚至责备别人，怎样才能收到“事半功倍”的好效果呢？以下几种方式方法可供参考。
①宽仁厚道地为对方考虑。就是要求批评者以“设身处地”的态度，站在对方的立场上，帮助对方寻找失误的原因，然后再在尊重对方人格、为对方保留颜面的基础上，心平气和地据实批评对方。
②避免比较。在批评某人某事时，应尽量避免把对方同其他人进行比较。因为各人的生活环境、工作经历、所受的教育程度、处事方法等各不相同，如果不加区别地扯在一起，或者褒一方而贬另一方，被批评者甚至会产生逆反心理，无形中会伤害到各方的情感，破坏大家的和谐相处。
③诙谐幽默，反话正说。在公共场合，这种说话方法，一般都能收到既批评某件具体的事情，又不伤害人与人之间的和气的效果。
④旁敲侧击，表扬其他人。在需要批评较多的当事者，或者被批评人并非主观上犯错误时，可以采用赞扬不在场的其他人，从暗喻中收到间接批评对方的效果。
⑤响鼓重槌，严厉告诫。俗话说“响鼓也要重槌敲”，就是说，对有些过错，如果不及时提到原则高度给予严厉的批评，而只是轻描淡写地随意说几句“下次注意”就算了，那样，犯过者不容易记住深刻的教训，以至于日后还会再犯类似的过错。
当然，这种严厉的批评，第一，要针对事情本身，不能对当事人进行人身攻击；第二，批评必须适时适度，恰如其分，不可等事情已经过去很长时间了又翻出“陈年老账”；第三，应该在批评之后加以关心和鼓励，使受批评者心悦诚服，又能重新振作精神，看到前途，从此更加兢兢业业地做好工作。
