市场竞争就是“发挥优势、扬长避短”，了解产品的专业知识，你销售的产品就能很快找到需要他的客户。作为一名店员，如果对自己销售的产品了如指掌，对优点和特性如数家珍，你就会对产品充满骄傲与自信，你的语言就会充满激情，而这种情绪会感染你的每一个客户。
2.认识自己销售的商品
凡是能帮助客户做出正确购物选择的有关商品知识，店员都应该掌握。一般来说，店员应该掌握的产品知识包括三个层面：常见产品知识、公司资料以及行业和常用术语等。
（1）常见产品知识
商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、保养知识、维修方法等基础知识，牢记在心。
（2）公司资料
充分了解所在公司的历史、目前状况，以及获取荣誉证书的情况、产品与质量管理、售后服务承诺等内容。店员了解以上两项知识，既能增加对公司的归属感，更可以增加对销售服务的自信心。这两项知识对于是否达成销售是非常重要的。
（3）行业和常用术语
促销员的专业素养，还包括对行业和常用术语的掌握，尤其是目前的服装、床上用品、家电、消费电子等行业，都是技术进步较快、新产品日新月异的行业，对促销员的要求就更高。
案例：不专业的销售员
在某品牌床上用品专卖店里，导购小姐向一位女客户介绍说：“我们的产品全是竹纤维做的，不仅柔软滑爽不扎身，比棉布还软，还不会滋生细菌，防虫抗菌性特别好。”
女客户反问说：“那你意思是说它受潮后，也根本不会出毛发霉了？”
导购小姐哑口无言。
［点评］店员不专业的术语运用，往往会被一些懂行的客户“识破”。其实，由于竹纤维横截面布满了大大小小椭圆形的孔隙，可以在瞬间吸收并蒸发大量的水分，其吸湿性、放湿性、透气性居各大纺织纤维之首。而细菌往往更容易在潮湿的环境中存活。因此在同样的条件下，棉、木等其它纤维制品中的细菌能生存繁衍，而竹纤维制品上的细菌则不能长时间生存，在24小时后消失、减少75%左右。也就是说，竹纤维产品不是不滋生细菌，而是细菌不容易长时间存活。
上述情景中，店员的解释不符合本行业的科学性，错误的术语暴露出其不专业性，结果就影响了客户对她的信任度。
3.找出产品价值
客户在听你介绍产品时，最关心的问题是：它能给我带来什么利益？对我的生活有什么帮助……也就是说，客户更关心的是产品的价值，而不是产品的性能、质量、价格、类型等。因此，店员了解与掌握产品知识的核心在于抓住你所销售产品的真正核心价值。
一个完整的产品核心价值分为三个层面：功能性价值、情感性价值及象征性价值。
（1）功能性价值
功能性价值是品牌立足的基石，它主要体现产品的功能性利益或物理属性，如手表的计时准确、防水、钢笔的书写流畅、洗衣粉的去污、香皂的除菌等。功能性价值是绝大多数品牌在发展初期的立身之本，如海飞丝洗发水的去屑、潘婷的亮泽、宝马汽车的舒适、沃尔沃的安全等。没有功能性价值为基础，品牌只能是空中楼阁。
（2）情感性价值
情感性价值主要表达产品的情感内涵，如真情、关爱、友谊、温暖、牵挂等等……这常常将客户从冷冰冰的产品感知带到了有血有肉的情感境界，赋予产品生命和感染力，让消费者拥有一段美好的情感体验。例如，海尔“真诚到永远”表达了对消费者的一片赤诚之心；诺基亚“科技以人为本”体现了对人性细致入微的关怀等。
（3）象征性价值
象征性价值主要诠释产品所蕴涵的人生哲理、价值观、审美品味、身份地位等，人们往往通过使用这样的品牌产品，体验人生追求，张扬自我个性，寻找精神寄托。例如，奔驰车象征着“权势、财富、成功”；香奈尔香水演绎“时尚、浪漫”情怀等。
总之，每一个产品价值都涵盖了这三个层面。只要你让客户认识到他们的存在，找到客户购买它的关键动机，并配合适当的演示方法，你就能大大提高销售的成交率。
4.了解竞争对手
产品同质化已成为大部分门店销售面临的最大难题。一名门店店员实现成功销售的前提，就是找出自己销售的产品与同类竞争产品间的细微差别，发现产品的特点与优势。
古人云：“知己知彼，百战不殆。”金牌店员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如产品特点、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市等情况，并及时进行对比研究。
（1）竞争对比分析表
采用竞争对比分析表，门店店员可以全面了解自己和对手的优势、劣势，明确向客户介绍的重点，引导客户建立产品的价值观。
（2）不要贬低其他品牌
在与客户交流的过程中，不可避免会涉及到品牌对比的问题。客户经常会提出这样的问题，你该怎么回答呢？回答的一般原则是：不要直接贬低其他品牌；只强调自己品牌的优势。
案例
A电热水器与D电热水器并排陈列在两个相邻的专区，一位老年客户走过来询问。
老年客户：“小姐，D热水器与你们这个A热水器相比，哪个牌子更好？”
店员：“D热水器的确不错，但国内品牌中A的销量最好。您买热水器买的是放心，A的产品质量是很不错的，从设计上有专门的防漏电保护，解决了洗澡时漏电的隐患，而且售后服务也很好。您在30天内可以退换，3年内享受免费维修服务。所以我还是推荐您购买A电热水器。
这位店员就是一位聪明的店员。她只强调自己品牌优势的做法，符合金牌店员销售的基本原则。
四、客户消费心理——越了解越好
1.认识我们的客户
每个人的性别、年龄、性格、经济条件以及购买目的不同，就会产生不同的购物心理。说到底，十个客户对同一产品可能会有十种不同的看法，但如果你能发现他们的内心想法，如同“拨对了琴弦”，总能弹出美妙的乐曲。因此，要想达成销售，还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。
（1）按购买动机分
（2）按年龄分类
老年客户
喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度。购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。购买时挑选仔细，喜欢问长问短，并对导购人员的态度反应非常敏感。店员应首先了解他们的购买倾向与喜好，然后有的放矢地推荐产品。同时对老年客户一定要有耐心，尊敬、真诚、关怀的态度才是消除疑虑的有效途径。
中年客户
多属于理智购买，购买时比较自信。喜欢购买已被证明其使用价值的新产品。店员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待这类客户，才有可能被其接受。
青年客户
具有强烈的生活美感，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。但对商品价值观念较淡薄，多数购买行为具有明显的冲动性，易受外部因素影响。店员要迎合此类客户求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。
（3）按性别分类
男性客户
多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢店员过分热情和喋喋不休的介绍。虽然男性客户在选购前就选择好了购买对象，但面对店员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从店员的建议。
女客户
购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。乐于接受店员的建议。购买时具有主动性、灵活性和冲动性。
女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列；平常总是留心观察周围人的穿着打扮；别人说好的，她很可能就下定决心购买；别人说不好的，她很可能就放弃。
2.国外划分的五种客户类型
根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”记述，客户一般可分为五类。学会顺应这些客户，你就向成交这一目标迈进了一大步。
3.发现客户购买心理的技巧
作为一名店员，每天要接待各种各样的客户，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同客户的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务与销售技巧来吸引客户。
案例
一对年轻夫妇在逛电器商场。店员远远地看见他们在看A品牌电磁炉的特价机，但不知道什么原因没有购买。
走到B品牌柜台前时，女士说B品牌的也不错。
店员听了马上接话说：“对呀，您了解一下吧，不用看其它的，你看一下我们的赠品就知道了。”
“你看这黄色的铁搪瓷汤锅，没有一个牌子的电磁炉会送这样的，那是他们做不出来，还是买不起呢？都不是，但为什么他们不敢送，因为他们的电磁炉受热不均匀，铁搪瓷会掉的；苏泊尔电磁炉就不一样了，传热均匀就可以放心使用了。而且多用富含铁元素的锅，尤其对女性身体有好处，补血；价格也不贵，399元，还有原装的汤锅炒锅配，要一个吧！”
男士转头悄悄问女士：“那就要这个吧？”
女士微笑默认。
这对夫妇只关注电磁炉，说明购买目的很明确，不是盲目购买；同时他们关注的是特价机，说明客户是追求实用、物超所值、购买力有限的客户。这是客户的理性需求。所以，店员的介绍方向是电磁炉的功能和质量。
在案例中，购买的决策者是女性客户。女客户容易受商品的实用性、外观设计等影响，引起情感联想而冲动购买，女性爱美、求美的心理加大了对商品外观形象的注重。所以，店员在介绍赠品的时候，就先从赠品的颜色入手。
同时，女性更容易受到他人观点的左右，在做购买决策时也不例外。案例中的客户是一对夫妇，丈夫的态度对女客户的决策行为有极大的影响作用。丈夫习惯性呵护、关心妻子，对妻子的身体健康比较关注。所以，店员可以强调赠品锅具可以补铁补血的功效，是侧面引导男客户让女客户下决定。
从这个简单的案例中可以看出，门店销售的过程，也就是认识、了解客户消费心理，然后采取相应的销售技巧，激发客户购买欲望，挖掘客户需求，最后满足客户需求的过程。
