你将在本章学到：
给顾客建议的方法
巧妙触发顾客的购买意愿
成交的几种方法及注意事项
关键词：促成交易购买信号建议成交的方法
在门店销售中，所有的交流的最终目的都是为了促成交易，当我们与顾客进行了充分的沟通，就到了该建议顾客购买的时候了，那么店员应该在什么样的情况下提出购买建议呢？应该怎样对顾客做出承诺呢？建议购买就好像足球的临门一脚，带球过人经过一系列复杂的动作终于来到门前，如果你不射门，球是不会自己冲进门里面去。所以这一章，我们就来介绍促成交易的方法。
一、看好顾客的“秋波”——购买信号
促成交易是整个销售中最重要的一道关卡，成交时机的把握则是促成交易的根本，若成交时机把握不准确，则会影响到成交的质量与成败。促成交易首先要捕捉到顾客发出的购买信号，识别顾客的购买信号，才能认清成交时机的到来，成交实际的到来往往伴随着许多有特征的变化与信号，而善于感知他人态度变化的店员，则能及时根据这些变化与信号来判断促成的火候与时机。
客户有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为表现出来的。这种表明其可能采取购买行动的信息，就是客户的购买信号。尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是店员可以利用购买信号的出现来把握促成交易的时机。
顾客发出的购买信号是多种多样的，我们通常可以从三个方面去识别其购买信号，也就是店员识别客户购买信号的三大方法：判断顾客的语言、动作和表情。
1.语言信号
语言信号的种类很多，有表示赞同的、有表示惊奇的、有表示欣赏的、有表示询问的、也有表示反对的，而以上所述的种种信号，都必须具体情况具体分析。门店销售人员则要做个上知天文地理，下知鸡毛蒜皮的杂家，尽量多学习掌握纵横交错的咨询，特别是学会聆听客户的话中话，这是正确识别顾客购买信号的一个技巧和诀窍。
（1）正面的语言
顾客开始关心产品的使用方法、保养方法、竞争品等内容时，店员就可以认为顾客是在发出购买信号了，因为顾客显然已经开始对产品感兴趣。
如果顾客接着询问产品的价格，并开始讨价还价，询问是否有折扣或优惠，或者以种种理由要求降低价格，就是他再次发出了购买信号，此时顾客已经将产品的利益与其支付能力在进行比较。
接下来，如果顾客对产品的售后服务细节也开始感兴趣，这说明他几乎已经能够在心里确定自己会买这件商品，店员当然更要抓住这样的信息。
作为一名门店销售人员，一定要牢记这样一句话：顾客提出的问题越多，成功的希望也就越大。顾客提出的问题就是购买信号，尤其是顾客在听取店员回答问题时显示出认真的神情，那么无疑，他已经动心了。
案例：抓住时机
一位先生停在某品牌DV的柜台前仔细地观看着。
店员：“先生，有什么能为您服务么。”
顾客：“没事我先看看。”
店员：“是想选一款DV么，我帮您推荐一下吧。”
顾客：“好吧。”
店员开始介绍一款近期刚刚上市的新款DV，这位先生认真地听了一会，并且看店员演示了DV的摄像效果。
顾客：“这款机器性能好像还不错啊，不过价格有点偏高，有没有优惠活动啊。”
店员：“对不起先生，这一款是新品，而且我们品牌很少有折扣，不过这一款机器的性价比其实是非常高的，而且我们会随机附送便携式三脚架，品牌专用的DV包，以及两次机身免费保养。”
顾客：“噢，这样。那你们的售后服务怎么样啊，如果机器出问题，配件好找吗？”
店员：“先生这一点请您放心，这款机器是全国联保的，各地都有我们的维修点，就算你出去旅行的时候遇到问题也没关系。而且因为这一型号比较主流，配件生产的也多，您完全可以放心。”
顾客：“恩，是不错。”
店员：“那我帮您开单吧。”
顾客：“好吧，就它了。”
［分析］店员抓住了顾客语言中传递出的购买信号，即时的促成了交易。对时机的把握是考验店员能力的一项重要内容，而读懂顾客语言中传达出的购买信号能有效的帮助店员完成商品的销售。
（2）反面的语言
俗话说的好“不想吃锅巴，谁在灶边转”。一个顾客报怨挑剔你的产品，其内心是希望你能有办法解释、说明或说服他，让他更有信心购买你的产品。因为所有的销售都是在磨合和不完美的过程中完成的，既然没有完美的产品和服务，当然也不会有不报怨、不挑剔的顾客。
假如顾客报怨商品的价格太高，其内心是希望你能在价格上做出一定的让步，只要你有充分的理由和事实说服顾客、解释清楚确实无法给出折扣的原因，多数顾客都是可以理解的。当然如果有可能降一点价，哪怕是象征性地降一点，或者给顾客一些“好处”，那就更好。就像上例中提到的随商品附送的配件，或者赠送优惠券以及小礼品。
店员一定要明确顾客的抱怨绝对不是无理取闹而是真心希望购买商品，这样就能有效的捕捉到顾客传达出的购买信号，有效的促成销售。
2.动作信号
细致观察顾客行为，根据顾客行为的变化趋势，也可判定购买信号。
一旦客户完成了对产品的认识与情感过程，就会表现出与店员介绍产品时完全不同的肢体语言。如由静变动，动手试用产品、仔细翻看说明书，并对店员的介绍频频点头表示同意，身体不自觉的放松下来，可能还会产生一些下意识的姿态转换，如抚弄头发、摸下巴等动作。店员要善于捕捉顾客的动作变化，因为这是顾客购买心态变化的不自觉外露，这时，他们是在传递一个“基本接受”的成交信号。
3.表情信号
人的面部表情不是容易琢磨的，人的眼神有时更难猜测。店员要经过反复的观察与认真思考，才能从顾客的面部表情中解读出成交的信号。如紧锁的双眉分开、上扬；神态活跃起来；态度由戒备敌意转为友好；造作的微笑转化为自然的笑容等等。
业绩很好的店员往往善于观察，他们一边介绍产品，一边观察顾客的变化，通过提问，获得时间与精力来观察顾客语言、动作、表情的变化，从中捕捉购买信号的出现。
销售无难事，只怕有心人。只要有心去识别客户的购买信号，适时进入达成协议阶段，销售的成功率就会很高。
思考：
1.你是如何识别顾客购买信号的？
2.想一想你有没有利用识别顾客购买信号成功完成销售的例子？
二、巧妙触发顾客的购买意愿
顾客的需求是门店各种经营活动的向导，顾客的购买意愿是购买行为的基础，可以用来预测顾客的行为。激发顾客的购买意愿就能有效的促成购买行为，因此，店员需要了解到如何激发顾客的购买意愿。
1.询问顾客有无其他要求
当店员与顾客的沟通基本上已经到位并且顾客已经明确的传达出购买信号，店员就要尝试开始激发顾客的购买意愿——建议。
在提出建议前，要注意询问顾客是否还有不清楚的问题、是否有其他要求，如果顾客表示已经没有问题，就可以开始提出建议了；而如果顾客给出的回答是负面的，那么店员则要继续与顾客沟通帮助解决问题，盲目的建议反而会适得其反。
2.激发顾客购买意愿的技巧
激发顾客的购买意愿也要讲求技巧，简单的要求顾客付钱显然不能成功，下面我们就来介绍激发顾客购买意愿的技巧。
（1）直接建议购买
激发顾客购买意愿的第一种方法，是直接建议顾客购买，并向顾客简要叙述购买的好处，这样做的目的是为了彻底消除顾客的戒备心理。
直接提出购买建议是最为简便的一种激发顾客购买意愿的方法，在很多场合都适用，当店员对顾客提出的疑问做出了坦率且令人满意的回答时，就可以使用这种方法。
（2）假设成交
在询问顾客购买意愿的时候，不要给顾客否定的选择，再假设顾客已经购买的基础上进行细节确认。
这一方法的使用要点在于店员询问的时候不是问顾客是否购买，而是讨论顾客更偏好哪一种商品，哪一类付款方式，喜欢怎样的送货时间等。这样可以有效的转移顾客的注意力并引导顾客进入一种购买的思维状态。店员可以使用提问的方式营造一种促使顾客做出购买决定的气氛，在最后阶段要求顾客核实购买协议而不是在买与不买间徘徊。
案例：加了鸡蛋的奶昔
某饮料店以很高的折扣购入了50箱鸡蛋，这对一家小店来说似乎是一次非常冒险的举动。老板小王盘算着：这批鸡蛋虽然很便宜，但如何才能将这50箱鸡蛋快速销售出去呢？
小王偶然间发现在普通的奶昔里加入鸡蛋味道也不错，这种奶昔在当地显然是从来没有的，于是他抱着试一试的想法，尝试用这种方式将50箱鸡蛋解决掉。
在卖奶昔的时候，他总会问顾客是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋。这期间竟然没有人对奶昔里加鸡蛋表示异议。卖奶昔的时候问“要一个还是要两个”比“要不要鸡蛋”显得更自然。小王惊喜的发现，这个方法卖出的奶昔，75%的是加了一个鸡蛋销售出去，另外的25%加了两个鸡蛋，没有一个顾客提出不加鸡蛋，50箱鸡蛋在短短的一个星期内就售完了，这种加了鸡蛋的奶昔，不仅让小王的鸡蛋成功销售出去，同时这种新型奶昔还让他的店赢得了不少好口碑，此中获得的利润也颇为可观。
［分析］店员明确的态度和率直的询问方式间接的激发了顾客的购买意愿，不向顾客提供拒绝的答案，顾客会本能的选择有助于销售的方案。就想上里中提到的那样，问题的重心由“要不要”转向了“要一个还是两个”这种类似于偷换概念的做法，能够有效地提升销售业绩。
3.那些大错特错的观念
很多店员存在一种错误的观念——害怕遭到拒绝而不敢大胆地提出购买建议。要知道，多数顾客是希望店员提出购买建议的，他们因不能自己做决定而需要听取他人的建议，如果店员不能满足顾客这样的心理需求，无疑是把到手的订单推给别人。
案例：灰心的小张
小张是门店的销售明星，一直有非常傲人的业绩，他总能有效地完成销售，甚至还能说服原本不想买的顾客购买他的产品。有一次，他在自信满满的向顾客介绍产品的各方面信息并提供了优质的服务后，仍然遭到了顾客的拒绝，他甚至能确定顾客的确想要这件商品，也进行了相关的询问，但在做出了购买建议后，顾客竟然决定不买而迅速地离开了卖场。这件事让小张觉得自己是个彻头彻尾的失败者，从此一蹶不振，再也不敢向顾客提出购买建议了。
［分析］销售不可能百分之百成功，店员也不能因为一次的失败而丧失信心，从失败中汲取教训，把失败当成学习和进步的大好机会，当然，前提是店员在方法正确的情况下已经尽力去完成销售了，任何由于自身的不努力造成的失败都是不值得原谅的。
店员的这种心理是完全可以理解的，因为被拒绝后信心会受到很大的打击，但不建议购买的方法是消极的。在遭到拒绝后，店员首先应该考虑是不是做出了合理的推荐。一次成功的产品介绍的过程中，你跟顾客应该是施助与受助的关系。如果感到自己在乞讨钱财巴结顾客，这就说明店员没有抓住顾客的购买心理，没有真正了解到顾客的需求，这样一来，遭到拒绝也是完全正常的。而如果推荐方法没有错误，商品的确是顾客所需要的，那么顾客的拒绝对双方来说都是个巨大的损失，这时候，顾客也许有其他的原因不想购买，就不要纠缠顾客。
思考：
1.你是如何激发顾客的购买意愿的？
2.你是否也曾因为担心被拒绝而放弃给出购买建议？
三、成交可以这样做
对于顾客来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了一种本能。下面介绍八种成交的方法，可以有效地降低被拒绝的概率。
1.请求成交法
在以下三种情况出现时店员可以向顾客提出“请求成交”：
第一种情况是在沟通后顾客未提出异议。这时我们就可以认为顾客在心理上已经认可了产品，就可以向顾客提出请求成交。
第二种情况出现在顾客的异议被消除之后。推销过程中，顾客对产品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除了顾虑，取得了顾客认同，就可以迅速提出请求成交。
