你将在本章学到：
面对顾客异议的态度
巧妙处理顾客的异议与抱怨
处理抱怨时的禁忌
关键词：倾听学会说“不”应对禁忌
客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而顾客异议和抱怨的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好顾客的异议和抱怨，是增加顾客信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。顾客的异议和抱怨是多种多样的，处理方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。店员必须认识到，顾客的异议和抱怨都是交易中一个正常的组成部分。
一、倾听需要技巧
倾听是一种姿态，是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。倾听也是一种技巧，当你掌握了这种技巧，它会助你奔向成功。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你需要在顾客尽情发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要单纯从语言进行表面的判断。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。学会倾听才能了解顾客的个性特点，以实现共鸣。
1.倾听的窍门
在与顾客的谈话中，当顾客情绪激动无法进行时，店员要给顾客发泄情绪的时间和条件，这时最有效的方法就是倾听，等顾客情绪平复，才继续进行产品的销售或投诉的处理。这就好像放风筝，线拉得太紧容易断掉，倾听顾客的不满就是顺应风势放线的过程，等风势平稳，再把线拉紧，风筝可以飞得更高。这样的过程再一次产品销售或投诉处理中可能出现很多次，店员只要把握好节奏，就能成功的解决问题。
案例：小张的错误
店员小张被一位情绪激动的顾客搞得焦头烂额。
小张：“先生，您能不能冷静一点！”
顾客提高了声音：“你这是什么态度，我怎么不冷静啦，你们的产品质量这么差，才用了两天就出现质量问题，难道要我心平气和的跟你讲吗？”
小张：“你跟我吼也没用，这是公司规定，不可能为您一个人做出让步的。”
这位顾客气得火冒三丈，跟店员争吵起来，围观的人越来越多。
［分析］小张的错误在于，没有好好的倾听顾客的不满。首先“先生，您能不能冷静一点！”的使用暗含了指责顾客不够理智的意思，而作为顾客来讲，买到了不合心意的商品自然无法心平气和，他会认为该冷静的是店员。双方感受的不统一导致了情况的恶化，而小张的“你跟我吼也没用”的说法更加激怒了顾客。这句话含有威胁顾客的意思，仿佛是在向顾客传达“如果得罪了店员，问题更加无法解决”的信号。而搬出公司规定，无疑是在告诉顾客这个问题是不可能得到解决的，这会让顾客感到失望，强化了顾客的不满情绪，最终造成了无法收拾的局面。此时最好的解决办法就是倾听顾客的不满，配合使用表示理解的语言，例如“我完全能够理解您的心情”、“嗯，我懂了”等让顾客感到信任的回答方式。
2.倾听要专注
倾听要结合眼神才能传达出更好的效果。真诚的注视顾客的眼睛，适时地与顾客进行眼神的交流，让顾客感受到你的诚意。
如果店员在倾听顾客不满的时候眼神飘忽，会给人心不在焉、作则心虚、不耐烦等的负面感觉，这是顾客会觉得受到了怠慢且不被尊重，效果自然不会好。
专注的倾听能够有效地化解顾客的不满情绪，唯有如此，才有可能与顾客在更多的方面达成共识。
3.换位思考
所谓换位思考，就是要能够设身处地为顾客着想，这样即便与店员理解顾客的不满产生的原因，也能够拉近店员与顾客之间的距离，引起共鸣。同时，店员也可以以自己的亲身经历或合理的故事向顾客情愫，达到赞美顾客的效果。这样做的好处在于可以将顾客和店员置于同一立场上，减少沟通中的困难。
二、避重就轻巧妙翻身
顾客提出异议或抱怨可能有很多原因，也许是因为商品价格太高，或者是门店以往的服务曾让顾客感到失望，也可能商品真的在使用中出现了质量问题。作为一名店员，要学会巧妙的回避尴尬的问题，将谈话的重心转移到讨论商品的优点上来，这样，才能制造出双赢的局面。
1.价值和价格
在一般的销售过程中，价格是困扰几乎每一位店员的大问题，它存在于销售过程的各个阶段，即便做好了每一步工作，在价格环节仍然可能出现问题，因此，店员必须树立正确的态度，明确注意事项，有效的引导顾客，让顾客感到这样的一笔消费物有所值，即突出商品的价值。
购买过程中，顾客最在意的无疑是商品的价值，店员只要不断地向顾客强化商品的价值，就可以降低价格的意义，从而有效地避免这一棘手问题。相反，如果店员不能让顾客感到商品的价值，价格就自然而然地成为了顾客在门店之间选购商品时的重要考虑因素。
另外，店员必须对商品和销售有全面且端正的认识，否则，是无法完成商品优势的转换的。值得注意的是，在产品价值包装完成之前，店员要尽量避免进入价格谈判，延缓价格的讨论。
思考：
1.顾客为什么会讨价还价？
2.入住五星级酒店的顾客会讨价还价吗？
2.质量和服务
世界上不存在质量百分百过关的产品，因此，不论从事哪一种产品的销售，遇到质量问题的投诉都是在所难免的，处理质量问题的秘诀在于，提供足够优质的服务。店员必须切记，质量不是绝对的，应把焦点放在能够提供的服务上，这才是正确的选择。
案例：优质的服务
宝马汽车内置的全球定位系统为顾客提供了全方位的优质服务。无论身在何处，只要车遇到抛锚或任何情况造成的不能发动，都可以通过卫星进行探测并通知最近的宝马维修点派车来帮助顾客，同时也可向顾客提供维修建议和方法等。这样，宝马公司总能在最短的时间内对顾客进行服务。
［分析］宝马拥有非常庞大的顾客群，一方面由于其能够象征身份和地位，另一方面，就是他优质的服务带给顾客的舒适体验。宝马像任何品牌的车辆一样会出现故障和质量问题，但由于其提供了相应的高质量服务，顾客才会不计高昂的价格进行购买。
三、在利益之间寻找一个平衡点
门店销售中的平衡，并不是指平均分配那么简单，这里所说的平衡，是基于既得利益和长远利益的考虑进行的合理的调整和必要的让步。我们可以从以下两点进行考虑。
1.长期利益高于短期利益
这个原则的宗旨在于要认清事实，因为很多店员往往把自己的职业生涯同门店的利益混为一谈。比如，多数门店销售人员十分紧张业绩下降的情况，是因为业绩下降提成就会相应的减少，甚至有被炒鱿鱼的可能，于是就会把短期利益放在长期利益之前，主要表现为不择手段的将商品销售出去，且对售后服务全无热情。实际上，这是店员把自己的利益放到门店利益之前的表现，这是完全错误的。令人遗憾的是，这样的店员很常见，这样的情况每天都在发生。尽管门店的利益同店员的职业生涯完全是两回事，可店员作为执行者在这方面有高度的自主性，他们的行为常常导致整个门店的经营理念偏离正常轨道。
因此，店员如果开始产生不顾一切进行销售的心理，就必须要及时纠正自己的心态。因为这无疑是一个危险信号——你已经开始把个人利益放在门店利益之前了。此时如不改正，几乎无疑会对门店的长期利益造成影响。
危及门店利益的不是销售额的短期下降，甚至不是当年利润的降低，而是续航能力的破坏。因此，根据这个原则，门店在日常销售中，应尽可能把长期利益放在短期利益之前——多做为明天打基础的事，店员也应严格遵守这一理念进行销售。
门店的未来来源于今天的积累，想要真正做到这一点，是需要每一位店员保持的相同的理念通力合作的。
2.顾客利益高于门店利益
这是第一点内容的直接延伸，因为门店要想生存不仅需要今天的顾客更需要长期的顾客。把顾客的利益放在门店利益之前，并不是让经营者放弃追求利润的本能主动让利于顾客，而是为了长期的利益暂时满足顾客的某些要求。我们必须时刻明确，门店与顾客在市场中是平等的，双方本着自愿的原则进行交易，不强买不强卖，也都应承担各自相应的风险。顾客利益高于门店利益，并不是要求门店发扬舍己为人的精神，牺牲自身利益，一切为了顾客服务，这样的说法是病态且不合乎现实的，所谓顾客至上，也是有应用原则和条件的。
把顾客利益置于门店利益之上的原则，是当两者发生利益冲突时，店员应适当限制自己追求利润的本能，先考虑顾客利益，在必要的时候承担一定的责任。如责任细节无法划分时、商家有明显的过失时、规定中明确应由商家承担责任时等，很多时候，合同中限制的条款对顾客利益并不能完全保障，如责任明确倾向于商家，则不应以合同压制顾客。
门店销售以追求利润为目的，而追求顾客的实际意义正是追求利润，因此，当顾客利益与门店利益发生冲突时，在合理的解决范围内，应以顾客的利益为先。
四、学会说“不”
顾客常常会提出各种各样的要求，作为店员而言，面对顾客的要求，首先应问清楚是什么事、什么动机、什么目的、自己是否能处理。如果要求正当，又在自己分内或力所能及的范围，当尽力为客户提供服务，以“客户至上”的服务理念基准，妥善的将事情处理好，让顾客满意。反之，如果顾客要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合合同规定和工作规范要求，就要毫不犹豫地予以拒绝，那么如何在有效拒绝的同时，又不至于惹怒顾客呢？
1.态度明确
拒绝顾客的不合理要求时，态度一定要明确，不要向顾客传达模糊的概念，让顾客产生不切实际的念头和希望，碍于情面而含糊其辞，只会制造更多的麻烦。语言委婉并不等于态度暧昧，一定要把握好分寸。要做好解释，让顾客明白为什么不能满足他的要求，做到有理有节，不伤害到顾客的感情。如果顾客提出的要求确有难度但又在应予以解决的范围内或存在解决的可能，一定要事先说明，切不可不假思索，满口答应“这事没问题，包在我身上”，要为自己留有余地，如果问题真的无法解决，顾客会觉得受到了欺骗。
案例：修手机
某品牌手机维修站内。
店员：“您好，请问有什么能为您服务的。
顾客：“我不小心把手机屏幕压碎了，能不能给我换一块？”
店员：“好的您稍等，我们请工程师检测一下。”
顾客：“好的。”
一小时后。
店员：“先生，您的手机确实只有液晶屏损坏，更换的价格是680元，您看要修理么？”
顾客：“我的手机才买了3个月，还在保啊。”
店员：“先生，是这样的，您看这是我们的三包合同，您购买手机的包装盒里也有这样一份合同，销售人员应该向您讲解过。非人为损坏，在质保期内免费维修，但您这是人为损坏，无法提供免费服务，请您谅解。
顾客：“哦，是这样啊，那修吧。唉，都怪我太不小心了。”
［分析］这位店员成功的拒绝了顾客的无理要求，语言委婉、态度明确，向顾客做出了有理有据且极有说服力的说明，让顾客心平气和地接受了要求无法被满足这一事实。
