(2)双手递交商品
递交商品或资料给顾客时,注意要双手奉上。这样的动作代表了尊重,注意到这些肢体语言的服务细节,能够让顾客感到对方一心为他着想,自己受到了礼遇。
(3)送客
送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求,要使用发自内心的敬语还要用肢体语言表示感谢,鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激,然后迅速直起身体来,目送顾客离开。或在顾客将要离开时,店员要等那好所有东西转身离开时再站起来相送,切忌没等顾客收拾好,自己先做出送客的举动,这是很不礼貌的。顾客准备离开时,店员嘴里说着谢谢惠顾,而手中却还忙着自己的事,甚至连眼神也没有转到客人身上,更是不礼貌的行为。“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此,每次销售结束,都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当顾客起身准备离开时,店员应马上做出反应,主动为顾客开门,当顾客带有较多或较重的物品,店员应帮顾客提重物,同时选择最合适的言词送别,如希望下次再来等礼貌用语。无论接待新顾客还是老顾客,都应做到热情、周到、细致。
案例:日本的服务
日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处,表现得谦和有礼。有一批企业家去参观日本工厂,参观结束后坐大巴离开时,工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是90度的鞠躬,很有礼貌。
尤其令人惊讶的是,参观团的一个成员看到:后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生,此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别,这一切本来与这位老先生无关,可是他依然以厂为家,以公司为荣,用一样的礼仪欢送贵宾离开。
[分析]这正是服务精神所在,服务是一种天职。就算别人没有关注,也应该把服务做好。在整个社会大环境里面,每个人都是其中的一份子,每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。
2.正确送客的语言
交易结束,顾客离去前,帮助顾客提货、包装过程中,与顾客进行交谈,也有非常多的注意事项,店员应该做到每个细节都能够细致入微的照顾到,才能给顾客专业诚恳的良好印象。
(1)交谈姿态
正确的语言是产生在正确的交谈姿态的基础之上的。
店员要保持站、坐姿优雅,手势语清晰且不过分频繁;目光专注、注意聆听,这样便于双方在交流中产生共鸣;还要与顾客保持适当的身体距离,以免令顾客感到不适。
(2)对顾客的称呼
对顾客的称呼也要使用敬语,对女性可用女士、小姐、太太等,对男性可一律称呼先生,对小孩子则可称小朋友。
称呼中切忌使用无称呼的语言,例如:“那个穿裙子的过来”,“那个蓝裤子的别走”;也不要用“喂”、“嘿”、“唉”等的词,比如:“嘿,你等等”、“喂,你过来一下”这些也都是非常不礼貌的;更不能使用不尊重的语言,比如把老大娘叫成“那个老太太”,把盲人叫成“瞎子”。这些不敬的称呼会令顾客感到受到了冒犯,甚至激怒顾客。只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。
(3)谈话内容
与顾客交流的过程中,要尽量做到主题明确、围绕中心、观点鲜明、语句简练、不重复、不啰嗦;且要言之有据,实事求是,切忌浮夸;另外也要注意语言的生动性和趣味性,再好的商品,用乏味的语言介绍出来,恐怕也没有顾客会愿意听。不论谈论什么,也一定要给顾客留有余地,不要让顾客感到有压力。
另外,与顾客聊天的时候,不要谈论隐私问题、不谈论荒诞离奇、疾病死亡等不愉快事情、不谈论宗教问题。也不要背后议论上司、长辈、同事,回避对方不愿触及的问题。应使用共同听懂的语言,说一些大家都能参与进来的内容,可选择谈论中性的话题,例如文化艺术、体育运动等,但无论谈论什么,都不要跟顾客争辩,应顺着顾客的意思说,避免引起不必要的不愉快。
案例:小刘的错误
取货员去帮一位女士取商品的时候,小刘陪这位女士聊天。看到这位女士手里拿着一本幼儿教育方面的书,年龄也不小了,就决定从这方面改进。
店员小刘:“您孩子不小了吧。”
顾客看了小刘一眼说:“我没有小孩。”
店员小刘:“噢,我看您拿的育儿方面的书,以为您有小孩了。”
顾客没有再搭腔。
店员小刘又说:“那您为什么不生一个呀,不喜欢孩子吗?”
顾客:“恩。”
这时,取货员拿来了这位女士购买的商品,这位女士拿了东西就马上离开了。
[分析]观察顾客的行为举止随身物品等,是寻找话题的一个不错的方法,但并不是总适用。小刘的错误在于没有及时发现顾客对这个话题不感兴趣,也没有掌握好改换话题的时机,谈话太过主观和随意,触及了顾客的隐私,因而造成了顾客的抵触情绪。
(4)使用礼貌用语
礼貌用语的使用,在任何时候都不能松懈。
送顾客离开的时候,最基本的词汇就是“再见”,如果连这个词汇也不会使用,那么着名店员无疑是非常差劲的。“再见”可以适时的配合“谢谢惠顾”、“祝您晚安”、“祝您周末愉快”、“祝您节日愉快”等词汇。另外,也可以以赞美为告别,赞美的内容,多半与本次销售的商品有关。
案例:送客礼貌语
一位店员正在送顾客离开门店:
店员:“这条裙子真的太配您的气质了,看上去既端庄又不失灵动。”
顾客非常高兴地说:“我一进来就看到你们这条裙子了,是我非常喜欢的风格,你们家的衣服我也买了不少了。”
店员:“反正联系方式也留了,回头有新品,公司都会短信通知您的,到时候您方便来就来,不方便,打个电话,我给您留着。”
顾客微笑着点头谢过了店员。
店员替顾客拉开门说:“祝您周末愉快,再见。”
[分析]上例中的店员综合了各种送客语,即圆满地完成了交易,同时也向顾客推荐了商品,为自己的门店树立了很好的品牌形象,这也是创造回头客很好的方法。
用词用语要文雅。有些话意思差不多,但说法不同就给人不一样的感觉。
比如,请顾客等一会,可以用“不好意思,麻烦您稍等片刻”、“先生,对不起,我先照顾一下那位顾客,马上回来”。而“你等一会”、“没看都忙着呢吗”等说法虽然表达了相同的意思,但于听者而言却大相径庭。前者是修养的体现,后者则显得十分跋扈。有些话,用词礼貌文雅,既能讨人喜欢也动听多了。
(5)言词的沟通技巧
声音大小要适中,声音太大刺耳、太小就会显得是在说一件见不得人的事,令顾客感到不舒服,很可能给双方的交流沟通造成障碍。声音有强弱变化,注意重音的运用,在关键性词句上加强,时而轻松叙述,讲话速度也要快慢适中,重要地方放慢。根据谈话内容改变,店员也要控制好音调,有高昂、有低沉,同时配合面部表情使用短暂的顿挫,这会使听者感到期待或进行思考。谈话的内容要通俗易懂、深入浅出,既要避免粗俗也不能太过咬文嚼字,先后成章,不颠三倒四,思维连贯,能够围绕一个中心叙述一件事。这些都是语言沟通中的注意事项。
即便是在送客的过程中,这些内容也是必须要注意的,语言使用不当会让顾客产生负面感受,例如说话速度太快会让人觉得是在逐客,而音调平板、面无表情是厌烦不感兴趣的表现,说话颠三倒四则会令人产生心不在焉的感觉。在交易结束的时候令顾客感到不快,也许会让你的努力前功尽弃,原本很可能成为回头客的顾客,因为收尾工作没有做好而成了“后会无期”。
思考:
1.现在你知道送客语如何使用了吗?
2.使用送客语时你知道该注意什么吗?