当你的现实条件或专业不足的时候，态度将是决定你是否脱颖而出的重要因子。态度好，人缘也都很好，遇见的贵人特别多。
专业里的真心
专业的品质包括一颗令人愉悦的心。先说服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行动和态度才能感动人心，销售自然水到渠成。
有一次总经理要一位同仁在得到客户指正之后，写个感谢函给这个他不喜欢又啰嗦的客户，同仁非常犹豫地说：“这样不是很假吗？”总经理回答他：“假的做久了也成真了。”真正的专业需要标准流程、知识、自信的语言与恰当的响应。有时候甚至需要撑起一点“表面工夫”来衬托专业形象，但绝对不是戴“面具”。有时候你觉得所要做的事跟自己的心意格格不入，不能只问自己爽不爽，应该要问是不是专业要求该做的事。总经理回答的“假的做久了也成真了”，意思就是，该做的就去做，做到自己觉得自然为止。
另一位同仁跟我分享他服务一位客户的经验。他说自己以前给对方的感觉是冷若冰霜，有距离感。一直到他愿意主动跟客户分享自己的想法之后，客户才愿意跟他分享更多的信息。几个月的工作接触下来，他发现客户喜欢在下班之后、抵家之前，在捷运路上打电话交代他事情或询问工作进度。于是他将心比心，之后就尽量在晚上六七点钟中间，可能是客户在捷运通车的时间主动打电话报告当天事情进度。果然客户渐渐地放心，并且越来越依赖他。
他说以前他总觉得把事情做好就好，不需要去取悦别人，别人高兴也好，不高兴也好，反正他做自己。但是年纪越长，越发现自己的冷若冰霜并没有带来任何好处。想法改变之后，反而拉近了人与人的距离，感受到更多友谊的温暖。
其实，“专业”是要求我们学习以标准程序来完成任务，以减少犯错的几率。而在服务业中的“专业”，除了产业的知识与技能之外，还要包含“态度”，包含一颗令人愉悦的心。
态度必须由内而外，也就是说要“身心一致”才有效，因此最难套用统一的标准。就算有了标准流程，若心没跟上，也容易流于“皮笑肉不笑”的窘境。譬如你可以见到一些电梯小姐虽然迎宾的动作、用语一致，但是笑容的真假却很容易分辨，自然客户的感受也大不同。先说服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行动和态度才能感动人心，销售自然水到渠成。
所以我们在决定改变态度之前，就必须要改变我们的思维，让我们先心甘情愿地接受，否则在“专业”上永远做不到位。
立场坚定，语气和缓
“立场坚定”表示我们专业的坚持，“语气和缓”代表我们沟通态度的成熟。
在服务客户的过程中，经常会遇到我们的建议或企划案不被接受的时候。对于大部分服务人员而言，这是非常令人气馁的经验。这时候，通常项目专员有两种反应：一种是摸摸鼻子，乖乖回去修改；另一种是找出更多的理由和数据，争取客户点头。第一种虽然听话，但是不见得会得到客户的认同和尊敬；第二种有可能翻盘成功，客户被说服，但是相对的，在心理和实际操作上，项目专员要承担更多的责任，因为这是你据理力争的结果。
通常，代理商的项目专员之所以显得“听话”，其实有两个背后的原因。一是能力不足：策略思考原本就是要头脑灵光、逻辑清楚的人才比较做得到的事，既然做不到，就听客户的最安全了；二是因为懒惰：反正客户有点子，那就让客户发挥吧。因此，做客户的反而应该鼓励那些会与你争辩的服务人员，因为这样你才能够听到真正的声音、得到更有价值的想法。
有时遇到客户的构想其实不够好，或者会出问题的话，专业的顾问应该有勇气据实以告，以确保客户最大的利益或信誉。然而，要在极度的沟通压力下反驳客户的意见，并非易事。“立场坚定，语气和缓”是我比较建议的方式。
有一次，我正在处理客户的危机时，临时接到客户总部的要求，要我立即阻止已经箭在弦上的记者会，并劝退在场等待的媒体。我接到这种“不可能的任务”，当下就要求跟客户总部直接对话。我分析当时的状况，倘若在媒体极度愤怒的情绪下再去阻止采访，势必引起另一波的危机。于是我大胆地坚持，由客户高阶主管出面念一段事先准备好的声明稿及重申可以回答的讯息，至少让记者有画面及新闻可以写。在紧急的沟通下，我承担了极大的压力，当时我立场坚定、但口气和缓地让客户知道其方案不可行，必须考虑到现实面。客户最后同意了这个专业的判断，事后也证实，没有引发更进一步的不满和冲突。“立场坚定”表示我们专业的坚持，“语气和缓”代表我们沟通态度的成熟。
要反驳客户的意见通常需要高度的沟通技巧。“立场坚定，语气和缓”是最好的方式，但无论客户买不买单，代理商只有建议权，没有决定权。我们必须把决定权交与客户，毕竟是客户口袋里的钱。
后记：当女人语气和缓、立场坚定的时候，透露一种不容改变的气势，纵使她言似小绵羊，但此时她的内心却坚强无比，千万不可小觑她。
情、理、孰重？
在私事上我们可以把“情”摆在前面，因为是家人、朋友，你可以不计较。但在公事上，你使用的是公家的利益，谈判的也是公司的利益，就必须斤斤计较。
我一位主管跑来问我，有一场我们帮客户办的活动，饭店事先告知某一个地方的地板较脆弱，他也事先提醒过合作厂商施工时要小心；结果这家合作厂商还是砸坏了场地的地板，只好自己认赔，把地板修好。之后，这位合作厂商跑来对这位主管说，这场活动只赚了一点钱，却都赔了进去，实在很冤。是不是请我们公司帮他摊部分的钱，让他不至于血本无归？这位主管的疑问是：他该不该帮？
我就问他，你的想法是什么？主管回答，我觉得他很可怜，想帮他摊三分之一，可是又觉得不对劲，所以才来问你。我问主管，我们公司每一个案子都会稳赚的吗？亏了钱，如果客户没有连带责任的话，会不会去找客户补偿？生意是细水长流，这次亏了钱，得到经验，把握下次可能的合作机会、还能赚钱才是正道。如果有其他厂商也没赚到钱，却没来跟我们哀嚎，所以我们没帮，这表示“会吵的有糖吃”吗？
我举了个例子告诉主管：你今天告诉某人前面几步路有一个坑洞要小心，结果她还是掉下去了，回头过来跟你说，医药费很贵，所以请你帮他摊一半，你觉得合理吗？我主管马上摇头。他又问，可是为什么我每次听到这种事情都会动摇，很想帮人家，结果又好像是妇人之仁？我告诉主管：“心软是你的特质，但是心软不能成事，只能让人觉得温暖而已。在公事上，事理为先，情理为后。办好事为先，再考虑合不合情谊。”工作上一定要先法、理、情，而我们这位主管经常都是先把“情”放在前面思考，没顾到理和法。顺序不对，就搞得自己里外不是人。
其实在这种状况下，要帮或不帮都可以，没有定论。但是要帮，总要有一个逻辑，否则只是想做好人，而不是好的专业工作者。尤其，做这好人的代价是牺牲公司的利益，这就说不过去了。下次再发现类似的问题一样会困扰，因为你心中没有道理，只有情理。
在私事上我们可以把“情”摆在前面，因为是家人、朋友，你可以不计较。但在公事上，你使用的是公家的利益，谈判的也是公司的利益，就必须斤斤计较。把法、理摆在情之前，自然站得住脚，合法、合理之后，再加情理就更圆满了。
后记：女人容易心软，总是在关键时刻做出了让步。若是朋友、情人与亲人当然令人窝心与温暖，自己被占了便宜也认栽。但在公事上随意让步就有失职之嫌。因此学习对不合理的要求说不，是女人展现能力的重要勇气。
拿掉自己，看得更清楚
我们在处理自己棘手的事情时，若先将“自己”的角色拿掉，我们就很清楚该如何处理了。我们经常是由于自己多虑，把自己困住了。
我的一位总监跑来跟我说，他其实已经跟自己团队中的某一位下属谈恋爱，问我该如何处理？其实这原本是一桩很简单容易处理的事情，但是由于这位总监是当事人，所以就搞得自己不知如何自处。
我问这位总监，你觉得该如何处理？他说，照理说应该是将这名下属调不同的部门，可是怕这么一做，原本的地下恋情会变得众人皆知，其实他们心里还没准备好。我问，什么时候才会准备好？是等结婚的时候？还是等被别人发现的时候？他沉默。我说，其实最恰当的时机已过。当你准备要追她或一开始的时候，就应该先汇报，让公司做适当的安排，否则你便有利用职务之嫌或是公私不分了。
总监这下更慌了，他说错过最好的时机怎么办？我回答，那就再找第二个恰当时机，不能一拖再拖。他问，什么是第二恰当时机？我说，当然是在你们恋情尚未公开且在年度考核之前，这个时机也就是现在，是令大家可以谅解并得到祝福的。我接着分析给他听，若是到了年度考核打考绩的时候，你如何做到绝对的公平？就算你自问非常公平，也难免会落人口舌，无法取信他人。第二若是等到公司的同事发现了，你们才申请调部门，则不免令人有被迫的感觉，同事观感会不好。很高兴总监接受了建议，后来这件事欢喜落幕，我们在适当时机做了该做的事，两位当事人得到祝福，下属调了部门也适应并表现良好。
我们往往在处理别人的状况时，头脑非常清楚、行动非常明快，但是面对自己的问题时，却变得瞻前顾后、犹豫不决。凡是有利害冲突的我们都应该极力避免，避免不了的就要事先汇报，以利在关键时刻，公司可以做最恰当的处理。像我们集团每年都要我们高阶主官签署一份是否有在外面投资公司的清单。事先报备让我们行事透明，没有贪渎之嫌，等到有冲突时再作适当处理，公司还是可以谅解。
我们在处理自己棘手的事情时，若先将“自己”的角色拿掉，我们就很清楚该如何处理了。我告诉这位总监，若是同样事情发生在别人身上，跑来寻求你的建议，你会如何建议就是你现在该做的。我们经常是由于自己多虑，把自己困住了。
后记：我们都太在意自己在别人心目中的形象了。其实大家厌恶的只是言行不一的人，最重要的是勇敢地呈现真实的自己，久而久之，大家都会接受那个最“真”的你，没有矫情、始终如一。
没有事实，只有诠释
花时间去找出谁是谁非，并不符合经济效益；解决事情继续往前走，才是双赢之道。
在沟通的世界里，往往你以为你懂了他讲的，他以为你听到了他的“意思”，但是往往误会还是产生。
听到了，不代表就是听懂了。沟通这档事，看似简单却是最难，简单的是靠一张嘴，难的是你猜不出对方在想什么。当对方点头如捣蒜时，不要高兴得太早，这并不表示他同意，殊不知有人的习惯就是听到语言就点头。有人面无表情也不表示他拒绝，搞不好他正在恍神或思考，要如何答应才有面子。沟通要讲到对方真正了解且到位真的不容易，否则为什么70%以上的枕边人天天相处，却不了解另一半在想什么。
沟通的鸿沟如果没有在当下解释清楚，一旦经过岁月的冲刷，表面上天下太平，暗地里藏污纳垢。难怪尼采曾经说过一句名言：“没有事实，只有诠释。”我认为这是可以用在沟通事后有严重障碍且无法厘清是非时的最佳主张。
最近我公司就发生一件说也说不清的悬案。有一位客户当初由于预算不足，跟我公司服务的总监有一个口头协议，就是先做事再由下一季的预算挪用付款。但是案子做完了半年，却迟迟收不到款项，由于此笔费用还包含了厂商的外付费用，最后由我和客户的主管介入处理这件事情，结果却发现两人的说词完全兜不拢。一个坚持当初是相信对方所言才先行完成服务，另一个却坚持是对方愿意免费服务，才请对方继续完成项目。由于双方都坚持自己的认知是对的，因此客户的主管坚持一定要看到白纸黑字的纪录才愿意付款，在这个前提之下，我方就得提出证明。由于口说无凭，当然也很难提出“物证”，就算找出几封当初双方往返的email，可以看出客户是有委托先办事的端倪，但也很难证明付款金额。
这两位当事人在公司都相当优秀且纪录良好，很难依经验值看出谁是谁非。当时我将这件事定调为“没有事实，只有诠释”。经过时日，人对记忆会选择性遗忘或放大，因为各说各话，真相已经很难还原，此时找出真相已不是最重要的，反而是如何看待整个事件的态度与观点。因此我觉得这件事情应该止于此，不应以找证据这种法律或司法的方式解决。因为我们是商业的伙伴，应以商业的方式解决，如果真要循法律方法弄清楚的话，第一旷日费时，要去寻找证据简直就是海底捞针。第二，就算找到证据，双方关系也已经破裂了。伙伴关系应该是相互支持、长久信任的，吃亏或占便宜都不是单一事件可以衡量出来的。
在跟客户主管的再次沟通下，很高兴他接受了我的观点，我们不再追究谁对谁错，在能力下各自分担了部分的费用。花时间去找出谁是谁非并不符合经济效益，“解决事情继续往前走”反而是商业的双赢之道。从这件事件双方也学习到必须当下说清楚讲明白或是有个书面email确认，尤其是牵涉金钱或约定的事实。
