在我的工作经验里，总会遇到一些客户希望在合约以外、预算以内多做一些事。当然偶一为之无所谓，但一旦变成常态就不正常了。尤其是在不景气的当下，这样的例子更多。但是答应与不答应之间，常常考验着我们的智慧。不答应，伤感情；答应了，增加团队的工作量与压力，并会压缩公司的利润。到底要怎么答应或怎么不答应，才能恰到好处？
回到上述案例，在原来那位年轻AE离职之后，我们让一位较有经验的同事来服务这位客户。他就很清楚地告诉客户：我很愿意为您服务，但若有急事需要我加班，请事先让我知道，好让我有时间取得家人的同意。因为我也需要有健康才能为您做好服务。另外，我也会将加班的时数与内容报告我的主管，让公司了解我的服务状态以及您的需求。果然，这位同事与客户的互动有了比较合理的进展，同时也得到客户的尊重。
除了向不合理说“不”之外，留空间让对方可以说“不”的经验也非常重要，因为对方毕竟是客户，需要让对方有主导权。
最近一桩谈判中，我对合约提出一个较高的期许，客户马上对我说“不”，表达了不同的观点。我借此从他的理由、表情、身体语言探出他的底限和好恶，了解了什么是他可以接受的、什么是不能接受的，进而调整我的筹码，继续谈判，最后终于取得了我期望中的条件。
在我的谈判经验中，越是艰难的谈判越要冷静，尤其是势均力敌的谈判。想好自己最后的底线是什么；如果连底线都破了，那最糟的状况是什么；自己是否可以承受最糟的状况——如果可以，那就勇往直前吧！我的策略就是，不论我们处境如何，一定要“立场坚定，态度和缓”，如此一来，对手通常可以感受到一股不可撼动的毅力，从而转圜。
因此，说“不”是让对手明白我们的底线；让对方说“不”，是测试他们的底线。
“不”不是负面的解答，反而是积极的部署或进攻。让我们试着在不合理的时候说“不”，就算有所牺牲，也要让对方知道这是短暂的，如果你要继续跟我做生意，就给我合理的条件吧，否则我们关系绝不会长久。
后记：温柔的拒绝是女人绝佳的武器。说“不”，但为对方留个台阶，以不伤和气的方式让对方知难而退，当然恶意之人就另当别论。
虎口下的反败为胜
再怎么难伺候的客户，只要他没有预设立场，还是有机会可以扳回一城的。怕的是我们自己先吓了自己，在唯一的机会里，丧失可以反败为胜的机会。
我们集团的广告公司里有一位超级明星，她总是可以把客户绑得很紧，让客户舍不得离开她。她服务客户不仅专业，态度又好，但一点都不阿信，有时她还会跟客户说NO！但是客户还是喜欢她。衡量一下离开她的代价，客户就会死忠地跟着她。她服务客户的传奇故事不少，最近又听到一则，让我不得不佩服这姑娘的气魄。
有一天其中一家客户CEO打电话给她，表示非常失望其广告效益，想要找整个团队好好检讨一下。这位CEO是有名的嗓门大、脾气大、独断独行、敢作敢当，行事风格争议性颇高，在这种氛围下没有属下敢在他面前谏言。她也得知这位CEO要见她的团队就是想要抱怨，并且可能打算解雇他们，身为团队领导者她不想让团队失去尊严与士气，当下她决定单枪匹马赴约，因为她知道这件事不完全是团队的错。
果然现场气氛非常僵硬，客户也在盛怒之下，一一指责为什么她做的广告比不上他的竞争对手，不仅策略不好，广告没有形象，也没有质感，销售更没有起色，怎么可能是一流公司的作品。我想大部分的人听到CEO级的客户这样的生气谩骂，腿一软，心一凉，大概也讲不出话来了。但这位同事却静静地听完客户的抱怨与批评，心平气和地对客户说：“董事长您说得对，我们的广告的确没有质感、没有形象，我也非常不满意。但是当时候我接到的指示是不要形象稿，不要花大钱，没有时间，只要快快快！赶快促销就好。所以这七八个月来，我们团队根本没机会做什么形象稿或策略规划。我们也建议过，但没有被接受，所以我想这是你们的商业策略，你们自然有其考虑吧！”这位CEO声音渐渐缓和，质问：“那你告诉我，要做到超越我竞争对手的那种广告，需要花多少钱？你们有能力做到吗？”这下好了，客户提出了需求，她也马上自信地响应了客户的疑问，客户表示愿意再给一次机会试试看。
当天，她从这位原本要解聘她的、盛怒的CEO手上带回了千万台币的订单。这个佳话在集团里传开，很多做客户服务的人都希望能有这个能耐，但是很多人不知这能耐当中含有勇气、专业、担当、责任、应变能力、还有得宜的EQ。当所有的人视她为英雄、欢天喜地地恭喜她时，她却没有欢乐之心，反而说责任更重大了。因为她这句话，我坚信她这个项目可以成功，因为她的态度对了。
我相信这个客户绝不是毒蛇猛兽，他愿意指责我们，就是给我们解释的机会。有些客户会情绪失控，大部分是他内部的压力大到他无法承受的地步。所以我常说，当客户的业绩不好，我们代理商的日子也不好过，帮助客户销售本来就是共乘一条船的我们的使命之一。再怎么难伺候的客户，只要他没有预设立场，还是有机会可以扳回一城的。怕的是我们自己先吓了自己，在唯一的机会里，没有好好澄清或表现，以致于顿足捶胸，丧失可以反败为胜的机会。
在乎客户所在乎的
原来客户不会在意你所在乎的，直到你在乎他所在意的，这才是客户服务的关键！
大家都喜欢讲成功的经验，但有些失败的故事更能启发人性。
在公关业，我们经常会受邀演讲。多年前公司离职的一位主管曾受邀到某个社团讲“危机管理”。讲这类的题目最精彩的是案例，然而最危险的也是案例。因为很少有公司愿意把自己危机处理的案例分享出来；但是不说自己参与过的案例，又缺乏说服力与精彩度。因此讲这个题目要非常小心并且有技巧，除非得到客户的同意，否则不能把客户名称公布，也不能“技术性犯规”似地让听众很容易猜出是哪家公司，这算是一种职业道德吧。但是当时这位主管不但犯了这个致命的错误，还把当时客户处理危机的方法批评了一番。当时恰好有位学员与客户是好朋友，这件事自然就传到了客户的耳朵里。
当时客户知道后非常的震怒，要求我与那位主管说明白。当我找这位主管沟通时，没想到这位主管竟然认为他没有错，他觉得客户这件危机本来就处理得不好，根本就是错误的示范。我错愕得说不出话来，身为客户的形象保护者，我们维护客户的品牌都来不及，怎么还主动去戳客户的痛处、却自认是正义的化身？但是这位主管却始终坚信自己没有错，当然不愿跟我一起去客户处道歉。这种行为就好像有人八卦地说三道四，却不考虑当事人的处境一样的可恶。
我只身前往客户处道歉。客户无法接受当事人没有出现，不愿意再给我们任何机会，因此决定解除我们的合作合约以示惩罚。我无言，对于员工犯的错，身为负责人的我也只能一并承受。我难过与客户长期建立的关系毁于一旦，却只能惭愧地无言以对。
其实这个案例发生后，我当时就应该请这位主管走路，但是当时我的“妇人之仁”让我没立即做此决定，使得而后我为这位主管付出了极大的代价，公司又多丧失了几位客户，包括导致一家公司的结束。这个教训让我明白，挑选高阶主管不论专业能力多强，若是观念不对、态度不好、没有反省能力，就不能胜任。尤其爱以“正义之士”的姿态评断好坏是非的人更是可怕。
从事服务业的人，必须要拥有一颗“同理心”。了解客户的需求、聆听他们的声音、站在对方的立场想，才能建立长远的伙伴关系。原来客户不会在意你所在乎的，直到你在乎他所在意的，这才是客户服务的关键啊！
后记：女人喜欢被在乎、被呵护的感觉。对待你的客户就要像对待女人一样，在乎她、照顾她、聆听她说话、疼爱她。如此一来，客户是离不开你的，女人也是。
为何一通电话值百万
客户与消费者也需要学习以“成果绩效”为衡量顾问价值的标准，而非时间的长短或报告的厚度。
在顾问业里最常碰到的头痛问题就是客户太宏观的问题。譬如说：“请问我这个品牌怎么做才会成功？”或是“你们帮我想想有什么构想可以让这个产品卖得更好？”这真是个不知如何简单回答的问题。如果有一个法则是天下通用就可以成功，或是几个点子就保证产品卖得好的话，那我相信所有营销顾问都会跑去开公司、卖产品了。
品牌成功关键及产品卖不卖的成功因素其实太多太复杂了，非三言两语就可以道尽。就算策略对，也要天时、地利、人和等因素的配合才能达成。但是很多客户总是希望速成，以为找了营销顾问、找出对策，就期望可以赚大钱。但问题是，客户愿意付相对的价钱来回馈顾问的策略吗？通常是很难。因为大多数人觉得顾问只是出一张嘴讲讲话，没有成本，怎可以收高价？这种迷思就像早期的计算机产品一样，看得到硬件，大家愿意付钱，看不到的软件，就不愿意。但有趣的是，现在的趋势证明硬件利润越来越少，软件和服务的价值蒸蒸日上。
对于这种迷思，我总喜欢讲一个故事。美国有位从政府单位退休下来的官员当起了公关顾问，专攻政府关系及游说。有一天一位企业家委托他安排跟现任政府的一位官员见面谈某个法案，企业家说只要能够安排到一次的面谈机会，他就愿意付高价。公关顾问报了五万美元的价格，企业家也同意了，双方签完约之后，这位公关顾问拿起电话打给这个官员说了几句话后挂上电话，对着这位企业家说已经搞定了，下个月可以安排见面。接着他也请会计把账单放在桌上请企业家回去付款。当场这位企业家不高兴地说：“就这么简单吗？几句话就要五万美元有没有搞错？”这位公关顾问不愠不火地拿起电话递给他说：“那请你自己打打看，我随时可以取消这个约会。”
这个事实告诉我们，软实力越来越重要且昂贵。脑袋瓜的东西不是免费的。一位资深顾问要能够一针见血地说出问题，或者一通电话打给对的人、说对的话，这需要几十年的经验与磨练，才能造就出此等的功力，客户与消费者也需要学习以“成果绩效”为衡量顾问价值的标准，而非时间的长短或报告的厚度。
