8.改进服务的秘诀
顾客是享受商品的人，同时也是享受服务的人。在企业中，同是销售员，有的人能够月收入过万，有的人却连基本的生活费用都挣不来。如果销售同一款商品，出现如此之大的差距，就是服务上的差距导致的。
仔细观察不难发现，那些销售业绩良好的销售员在工作中总是能保持比一般销售员更积极的服务态度。总是能为顾客提供细致周到的服务，感染每一位顾客，让他们愿意消费。而有些销售员在他们工作中总是拉着苦瓜脸和清水脸，好像顾客欠了他多少钱似的，给顾客的服务也是消极被动，这样的销售员没有好的业绩也就不足为奇了。
那么，如何改进自己的服务呢？首先销售员要足够熟悉自己的产品，也就是成为行业的行家，这是一名销售员必须的基本技能。不熟悉产品又怎么能通过介绍产品获得顾客的注意力呢？只有自己做到专业化，才能在销售这个竞争激烈的行业中不至于输在起跑线上。
有调查研究显示，96%不满意的客户并非单纯不满意产品，而是从受到的无礼待遇产生不满意的情绪。这些顾客中，至少有90%的人对服务不满意的人不会再次购买该产品。更加严重的是，这些不满意的客户会把他们的感受作为故事讲述给自己熟悉的人，这样的人人传播至少会达到9个人。当然，还有一个数据更加让人震惊——13%的人会把不愉快的经历告诉20个其他人。
销售员还要学会怎样为顾客提供产品服务之外的额外服务，这种服务通过为客户提供更多的好处，得到顾客的认同感。但是在提供额外服务之前需要注意，第一，自己是否有能力提供额外的服务，第二，服务之前，充分了解顾客的额外需求，第三，服务之后，确认客户是否满意。
此外，销售员需要学会如何迅速判断潜在客户。很多人并非这次就一定要购买到商品，而有些人就是抱着必有成果的心态来的。练就好的眼力，就能果断抓住机会，针对不同的顾客采取不同的应对措施，为顾客提供最佳服务。确认好客户，就要学会如何抓住合适的机会针对顾客的特殊需求，找准最佳的服务方式。
单纯地靠产品取悦顾客是远远不够的，毕竟顾客是有感情的，所以除非是品牌的拥护者或者忠实顾客，普通消费者在初次接触某个品牌的时候会不自觉地表示怀疑。所以顾客在没有摸清顾客的意图的时候，千万不能急于“出击”。比如，新顾客进店，你就开始对自己的产品捧了又捧，很可能会得到这样的回答：“不用您费心了，我只是随便看看而已。”因此不妨就从最简单的问候开始，打好感情牌，才能在最开始就得到顾客的认同，获得顾客的认可，才能顺利地将顾客带进购买的角色。
还有一类顾客在进店消费前，无论是通过朋友还是广告或者其他方式得知了产品的信息，也就是说顾客是“有备而来”的。销售员改进服务的方式就是加强这些信息对顾客的影响，逐渐把顾客引向购买产品的方向。
当然，企图一下子改变顾客的思维并非易事，最好能够摸清顾客现有的想法，利用顾客已经知道的信息与其交谈，尽量使用顾客已知或者期望得到的答案回答他们提出的问题，这样才能更容易使顾客跟着销售人员设定的方向走。
当然，在工作中间单纯引导顾客是不够的，还要学会将心比心，切切实实为顾客考虑，设想自己就是顾客，问自己希望了解什么，希望得到什么样的服务，更关心哪些方面，更在乎哪些服务等。如果能把设想的问题做到自己满意，那就能达到顾客的八成满意。这样，你的销售技巧必然能在不知不觉中提升一个层次，对顾客的亲和力和尽心尽力服务的能力也不断增强，销售业绩想不好都难。
在实践中，大多数的销售人员都缺少应有的服务意识，或者对服务的理解不够深刻，从而导致自己的营业额并不是很理想。随着经济的发展，产品的极大丰富和人民生活水平的提高，顾客对服务质量的要求越来越高，这就需要销售人员在日常销售中，时时把服务意识贯彻到自己的销售过程中。
9.有了好名声就会有好买卖
好的名声是无声的品牌宣传。最明显的就是在淘宝中，每件产品都会有一项内容供买家参考，那就是商品评价。从商品评价中，顾客能了解到关于商品的质量，卖家的服务态度以及售后工作等各方面的综合情况。用另一个概念解释，那就是产品或者卖家的名声。一般来说，那些评价好的卖家接下来的生意会更好，而评价不好的卖家的生意只会越来越难做。这就是名声对一家企业的影响。
名声是企业的无形资产，能在企业经营的各个方面提升企业的竞争力，特别是在市场经济时代，市场竞争越来越激烈，没有好的名声，就没有好的生意。企业声誉这一独特资源的作用日益凸显，对企业的发展具有越来越重要的意义。
潮商富豪大亨陈克威，是闻名法国的华人企业家。从1976年开始，他和弟弟在巴黎创业。五年后，他们的百货商场隆重开业了。
陈克威有个习惯，每天上午都要到商场巡视一遍。有一次，一位法国妇女从店里买了商品离开，刚走出店门，塑料袋破了，里面的东西都掉在地上，其中的一瓶香油也摔碎了。
这一切，都被陈克威看在眼里。他急忙跑过去，帮助法国妇女把东西捡起来，并带着她到商场里，重新换了一瓶香油，换了一个结实的袋子。
最后，对方充满感激地离开了。
当时，法国妇女已经走出了商场，货物受到损失，商场不必承担责任，任何人都不会有异议。但是，陈克威却做出了上面的举动，并对大家说：“一瓶油不算什么，但是做生意要讲究诚信，我们要维护商场的信誉，让顾客喜欢到我们这里购买商品。如果那名顾客不开心地离开，也许她以后再也不会来这里了。”
今天，陈氏兄弟公司已经成为法国华人企业的翘楚，陈克威的成功秘诀就是诚信经营，坚持“为顾客需要着想”，维护企业声誉。
精明加诚信，就没有做不成的生意，没有做不了的买卖。而企业的良好形象的塑造，离不开一线销售员的努力。一名销售员，能在和顾客的交往中得到顾客的认可，为人真诚，就能在顾客中间建立良好的名声。很多销售员都从“诚信”那里得到了很多。
上海是一座现代化的大都市，同时也是农民工聚集的城市，这些农民工为城市的发展做出了贡献，却有些人总是带着有色眼镜看待他们。然而上海百货大楼小商品专柜的刘小姐在销售过程中，从不轻视农民工，用诚信的态度对待每位来柜台消费的顾客。
在她当班时，总会碰到附近的农民工过来。她说：“可能他们觉得我比较热情，所以经常到我的柜台来咨询，每次都问我很多的问题。说实话，我都快没有兴趣跟他们拉家常了，同事们都说我是白忙活。我也有点疑惑，终于有一天，这几个农民工带着他们的工头来，工头一下买了4部小灵通手机，发给了那几个民工。这时我才暗自庆幸以前的工作没有白做。”
是真诚的服务为刘小姐赢得了好的名声，也赢得了顾客。其实在终端销售的过程中，销售人员担任着相当重要的角色。销售人员是代表品牌，代表企业直接和顾客面对面沟通交流的人，他们的一举手、一投足、一句话、一个表情，都代表着产品和企业在顾客心中的形象。只有销售员做到真心对待每位顾客，才能获得好的声誉，得到顾客的信赖。
刘小姐并没有因为顾客是农民工而有所怠慢，反而更加耐心地解答他们的问题，这种亲切的态度温暖了农民工的心，虽然他们可能简单地认为“这个人很好，东西肯定差不了”，但是确实为刘小姐增加了销量。而与其说是工头为刘小姐带来4部小灵通手机的销量，倒不如说是刘小姐自己塑造的好名声为自己赢来了买卖。
一位商界成功人士说过：“先做人，后做事，做人做好了附带着就把事情做了。”无论从事什么工作，做人都是基础、是根本、是关键，要想把事情做好，首先必须把人做好了，时刻维护自己的名声。
不论是从个人素质提高的角度，还是从提高销售量的角度来说，要成为一名优秀的销售人员，就必须要为自己树立一个好名声。当你拥有了好名声的同时，你就会发现，好买卖都会自己找上门来了。
10.比商品更重要的是人性
如今，市场上商品千千万，什么样的商品能更好地获得高销量，无疑是那些对准客户群的商品。这就是为什么网络上的女性用品总是能保持高销售量的秘诀所在，因为女人总是希望自己是美丽的，不会吝啬那些用来维持自己美丽上的花费，这就是女人人性的弱点。
可见，比销售出商品更为重要的就是找准客户的人性特点，掌握客户的个性差异，才能在挖掘客户的时候取得好成绩。在销售行业有这样一个说法，掌握住了人性，就掌握了成功。的确如此，如果能根据客户的人性，将客户的性格特征了然于心，对症下药，销售业绩就能有前所未有的提高。
在销售实践中，有一类客户属于爽快决断型的。他们在购买产品的时候往往以完成自己的购买目标为目的，只要销售员推销的商品能够满足他们的需要，不需要过多的考虑，就会直接购买。这样的客户省掉了销售员很多苦口婆心的功夫，但是却需要销售员能预先知晓他们的需要，并且做好强硬的准备。
之所以需要销售员做好强硬的准备，是因为这类客户购物目标明确，心理价位同样明确，如果产品的价格不能达到他们的要求，就会转头就走。他们不会为了几十块钱或者几百块钱跟销售员纠缠，上来就问“最低价多少”是他们的习惯，所以碰到这类客户最好快点亮出你的“底线”，以免忙活半天都是无用功。
卢小姐在一家男装服装店做销售，平时服务的对象基本都是成功的商务人士，这类顾客虽然在工作中细致认真，但是在买衣服这件小事上经常像老鹰一样强硬。
一天，一位男士进店买衣服，在看上一款衣服后直接问卢小姐：“请问这款服装最低价是多少？”小卢销售的衣服属于品牌折扣，但是不会再便宜了，于是小卢诚实地说：“您看的这款现在可以打九五折。”
其实这位男士心里已经有一个心理价位，只是没有明确说出愿意出的价格：“九五折太贵了些，如果你实在没有办法做主的话，叫你们经理出来吧，看看八折行不行。”
小卢心想这款生意肯定做不成了，于是说明八折肯定是不行的，果真，这位男士扭头就走了。
可见，对于这类爽快的客户而言，购物是一件十分简单的事情，可以就可以，不可以就不可以，绝不愿意多花一分钟时间在讨价还价上。所以一个优秀的销售人员，在遇到一个这样的客户时，就可以一针见血，不要客套，直接就给他们介绍自己的产品，把好处讲解清楚。客户最后购买与否就只能听天由命了。
还有一种客户虽然购物目标明确，但是却愿意和销售员交流，这是因为他们大都希望自己的想法得到别人的认同，会感情用事。对销售人员而言，不怕商品有缺点，就怕客户没弱点。既然这类客户容易感情用事，也就是希望得到别人认可的客户时，就努力帮助客户营造认同感，使他们最终成为自己的客户。
而沉静型的客户是最难对付的，这类客户一般做事不急不躁，面对销售员的口水战表现得也很友好，也就是大家经常说的那类“中庸”的人。面对销售员提出的各种问题，他们会比较配合地回答，但是等到需要他们做决定购买商品的时候却不那么容易了。碰到这类顾客，销售员要学会镇定，保持足够的耐心和他周旋，打车轮战，在客户疲惫的时候再循循善诱。
由此可见，对待硬客户有硬方法，对待软客户有软策略，怕就怕那些软硬不吃，油盐不进的客户。这种客户非常理性，不管销售员说的多么天花乱坠，他们或许会表示赞同，但却不一定会妥协，他们坚信只有经过理智的思考做出的决定才是最正确的。如果不幸你遇到了这样的客户，不妨给客户几分钟冷静思考的时间，避免过于热情的服务，等待他们主动要求购买商品更是最佳的选择。
抓住人性就抓住了销售，一个销售精英或者说销售高手，他在一个领域做得比较好，在另一个领域仍然会做得很好，就是因为他销售产品的方式方法不是针对于产品的本身，而是针对不同性格的客户来打交道。所以，总是能够战无不胜。
