招来客户，不等于拥有客户。持久地拥有客户才能有巨大的销售力，所以，要做好老客户的管理工作。只有对老客户不断地进行追踪服务，才能真正了解客户的需求从而让客户购买你的产品。同时，只有不断增加与老客户的感情，才能使老客户更加信任你。
IBM客户服务中心：对客户的追踪调查
IBM是国际商用机器公司的简称，从1990年开始，IBM在全球范围内制定了“以客户为中心”的市场发展战略，IBM特地建立了一个客户服务中心，这个中心的成员全部经过专业的训练，能更好地了解客户的需求。对于那些处于不同地区和行业的客户，IBM公司对全球的营销部门及服务部门提出了不同的要求和策略，以便更好地了解客户的需求，为客户服务。
在企业内部，IBM大力倡导走近客户，花大量时间跟踪客户需求，用心去倾听客户的建议和意见，对于这些意见和建议会有专门的人员来处理协调。针对客户所反映的意见和建议建立一个信息管理平台，将有关客户的资源整合在一个数据库中，仔细地加以分析。
在这个案例中，IBM提出了客户需求跟踪的一般方法。建立客户服务中心，由训练有素的客户服务人员了解客户的需求变化，这样有利于实现对客户需求的跟踪，客户的需求要详细记录，对跟踪到的客户的需求要差别对待。
当服务人员与客户第一次进行沟通时，也许彼此会达成交易，也许会由于某些原因导致交易失败，但是这都不是最后的结果。作为服务人员永远都会处在与客户的沟通之中。所以每一次的成功与失败都不是最后的结果，除非你仅仅满足于眼前的状况。但是如果你有了明确的目标，往往结果又是截然不同的，这时你就会为了这个目标而去努力，你就会取得更大的成就。
有经验的销售人员都非常乐意在追踪准客户身上花很多时间，一旦这些客户被列入自己的实现范围之内，销售人员就会对他们锲而不舍地追踪到底。对于不同的人其追踪的技巧是不同的。聪明的销售人员在开始的时候都会将准客户作为追踪的对象，渐渐地就会将准客户的朋友纳为新的追踪目标，从而达到不断开拓准客户的目的。
提供跟踪服务的目的就是为了让客户多次购买你的产品。每单服务结束的时候你就应该主动与你的客户取得联系，由衷地感谢他使用本公司的服务，同时让他在产品或者服务方面提出一些宝贵的意见和建议。除了这种跟踪服务以外，还有以下几种跟踪服务方式：
（1）首先，你应该让客户知道你的公司一直都是很乐意为他服务的，而且作为服务人员不管你用什么样的方式都应该清楚地让客户知道你为他做过什么，在为客户服务之后你可以给客户打电话或者是发传真，告知客户他所交代的事情已经办妥让他不用担心，只有这样客户才会觉得你为他所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。
（2）要常常给你的老客户发邮件，聊一聊最近发生的一些比较有趣的事情，以此来增加感情。
（3）随着信息化时代的快速发展，互联网虽然使人们交往起来更加方便，但是人与人之间的距离变得越来越远。如果有些问题需要和客户面谈，那么你就应该提前发个邮件向他说明。而不是只在电话中谈工作，努力让你和客户的关系个人化。
（4）不要忘了在一些重要的节日给你的老客户发短信或者是寄卡片说声节日快乐，并在上面署上你的名字。适当地送一些比较能够引起客户兴趣的小礼物，也是跟踪服务的一种方式。这将对你以后的业务大有帮助。
以前的一些老客户对你来说将会是一笔潜在的巨大财富，所以在与他们交往时不要仅仅拘泥于一些常规的交往方式，多想办法追踪服务。这时你将会发现他们会为你推荐新的客户，这样你新的业务自然而然就开始了。
如果当你因为与客户之间的合作结束后与客户失去联系的话，那么无论之前你们合作得多么成功，你最后都会失去这些客户。这一点也不夸张，试想一下：经过你的努力与客户达成了交易，但是在交易过后就不与客户保持联系，甚至当产品发生问题时你都本着一副不关我事的态度，那么客户以后再有什么需求时就不会再考虑购买你的产品，因为在客户的心目中觉得你不再可靠，随着时间的推移自然而然就会将你忘记。
华源祥商贸有限公司：建立客户回访机制
近几年来保健品行业发展得非常迅速，对于这个行业来说产品是可以重复消费的，对客户的回访是至关重要的。
山东省著名的保健品营销代理公司华源祥商贸有限公司，其所营销的产品主要是天宇保健茶，其销售的方式是通过药店对外销售，在济南目前就有20多家药店。
公司对与每一位客户的沟通过程都利用公司的CRM系统进行全程记录，该系统还根据客户的订单自动生成回访计划，这样就可以很好地提醒服务人员进行有计划的回访。在还未进行回访之前，服务人员可以在CRM系统中查找到有关客户的信息，服务人员就会更好地与客户进行交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置，当录入订单时，系统可以记录其购买产品的数量和日期，方便服务人员对客户进行回访。
客户回访不仅是提升客户满意度的重要方法，对于企业来说客户回访是一项至关重要的内容，不但可以得到客户的认同而且还会为企业创造更多的价值。
在客户回访之前，对客户要进行仔细的分析，其分析的方法有许多，例如，按照客户的来源可分为，广告宣传、老客户推荐、自主开发等；按照客户的地域可分为，国外、国内，天津、广东等；也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等。客户细分完成后，对不同的客户应该针对性地制定不同的回访计划，提高对客户的服务效率从而为客户提供更好的服务。
确定了客户的类别以后，要去了解客户真正的需求是什么，从而更好地满足客户的需求。
越来越多的企业都会为客户制定定期的回访制度，这不仅可以了解客户对产品的使用情况，还可以了解到在使用过程中的一些问题。只有通过这种方式我们才知道客户在想什么、需要什么、我们所能够给予的又是什么。只有得到客户充分的配合我们才能够提高服务能力，只有这样企业才会发展得越来越好。
大多数企业利用销售的周期来给客户做回访记录，这样一来可以让客户感觉到企业的诚信与信任。对于定期的回访来说，回访的时间一定要把握好，例如以产品售出的一周、两周、三周……为时间段做定期回访，在回访的过程中如果遇到问题一定要及时解决。在解决这些问题之前，客户在心里难免会产生抱怨，此时你不妨试试以下的方法！
在回访的时候正好赶上过节时，你可以给客户送上一些祝福的话语，这样不仅能够拉近与客户之间的距离，而且还可以让客户产生一些优越感。
向客户提供超出他期望范围之外的服务，从而提高客户对企业的赞美度，这是最好的客户回访效应。客户对产品的需求是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过对客户的回访，解决回访过程中出现的一些问题，从而进一步将问题解决，这样既可以借助老客户的口碑来提升新的销售增长，也可以将客户关系管理成本降到最低。
建立和运用数据库系统是一个企业建立客户回访制度很重要的方法，例如，利用CRM系统可以查找到有关客户的一些信息，再根据这些信息对客户做针对性的回访。如果可能的话，最好是将那些还没有成交客户的资料进行收集并归类。
提高业绩的捷径就是，无论是那些成交的客户还是未成交的客户我们都需要进行回访。在什么时间对什么样的客户进行回访都必须制定相应的计划，对于回访的内容要做详细的记录，长此以往才能够使企业的销售业绩得以增长。
在客户回访过程中遇到客户抱怨是在所难免的事情，对待那些抱怨的客户不仅要将客户的抱怨平息下去，还需要了解客户抱怨的真正原因，这样才能够掌握主动权。企业应该专门建立一个意见搜集中心，让客户充分说出自己不满的问题是什么，然后再将这些问题进行分类，例如：由于产品的质量太差，价格太高，功能不齐全或者是对于服务人员的服务态度不满意（服务的能力欠缺，不守时），等等。在解决客户问题的过程中可以对此过程加以总结然后再加以改正，使产品或者服务做到最好而且还可以提高产品的质量，扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
大多数的公司对于客户的回访一般都是要求客户填写表格，填完之后再寄回企业。然而，对客户做回访不是一次做完就可以了事，它是一个循序渐进的过程，而每一次所调查的结果都是不一样的，所以要建立一个让客户满意的调查数据库然后再进行分析，这样才能够更加有效地提升客户回访服务工作的效率。
微软的客户服务系统：
有一个完善服务的反馈系统
在微软的客户服务系统里，企业除了要求员工要悉心聆听客户意见外，微软的软件也会自动地将客户的一些意见或建议收集起来。在很多年前，当Office开发者不知道应该将哪些功能放进常用工具栏时，Office的程序员就决定做出一套与众不同的软件，这套软件在得到用户允许的情况下，记录着客户平时最常用的一些功能，然后将这些信息传送到微软。最后，对这些数据加以分析，开发者就会知道到底应该放入什么样的功能才会对客户有利。
微软把这个技术应用到了所有产品的身上。不管遇到什么样的问题微软的任何软件都会对其进行数据的搜索，并且在得到客户的允许之下将这些信息传到总部的服务器，以此来帮助开发人员对软件进行测试。通过这样的技术，WindowsXP在仅仅推出一个月后，微软就能够把用户碰到的一半问题很好地解决掉，然后再通过网络将所有需要的客户进行软件的升级。此类工作集中体现了公司的创新精神以及借助软件技术解决问题的目标，当然也体现了微软完善的服务反馈系统的优越性。
事实上，许许多多的老客户都是通过销售工作完成后与销售人员进行有效的沟通才能够保持彼此之间长久的联系。聪明的服务人员也都会在完成建议之后通过服务反馈系统来对客户关系进行有效的管理。
一个成功的企业都会为客户提供良好的售后服务和完善的服务反馈机制，这样做对企业来说是十分有利的。比如可以提升企业在客户心中的良好形象，减少客户的不满情绪，可以借助老客户对产品的口碑开发那些潜在的客户，等等。
企业对客户的每一起投诉和每一条建议都不能慢慢地解决，而是要把客户反映的所有信息都系统地收集起来，找出问题的共性有针对性地去加以解决，客户与企业打交道的过程中，不仅客户反馈的总量在变化，而且所反馈的内容和性质也在不断发生变化，所以说企业的关注点也必须要有所变化。
如亲自拜访客户，这种方法虽然消耗大量的时间和精力，但是效果却是非常好的，这样做能够与客户面对面地进行交流，从而拉近彼此之间的距离。
在很多时候，打一个电话可能比发一封电子邮件迅速得多。但是有些客户可能更喜欢使用电子邮件，因此找到一个对的方式与客户进行沟通，他们可能会更高兴一点。
当企业的经营战略与策略有所变动的时候，应该将变化信息传递给客户，以便客户能够顺利地开展工作。与此同时，应该将客户对企业产品或者服务方面的一些建议或意见及时收集上来，以便于今后企业在工作过程中加以改进。这样一来，一方面可以使客户更加清楚地知道企业的经营意图，另一方面可以根据客户需求的变化来有效调整企业的营销策略，如，广告的发放、对客户的奖励政策、开展一些促销活动等，另外还包括产品的一些相关信息，如价格的变动、产品的研发等信息。在与客户联系的过程中如果每次都是用相同的理由，用不了几次，客户就会反感。所以一个最有效的方法就是，不时地变换联系理由。要明白，只要你所提供的信息对客户是有帮助的，客户都不会拒你于千里之外。大多数的客户都希望多了解一些与自己有关的信息。因此，对于公司所举办的促销活动可以有选择性地邀请客户参加，从而为客户提供更多与公司产品和业务相关的各种资料，关心客户最新的采购需求，从而把有关的信息及时地向公司反映，这些都是完善服务反馈系统行之有效的措施。
吉拉德的顾客档案：赢得回头客的技巧
吉拉德作为汽车代理经销商他每年所卖出的汽车比任何一位经销商都多。有的时候甚至比前一年的汽车销售量要多出两倍以上。当有人问吉拉德有没有什么销售秘诀时，他坦率地说：“除了每个月要寄出1.5万张卡片。最重要的是我对于每一位客户都建立一份销售档案，我相信真正的销售应该在于售后……”
吉拉德每个月都会寄出不同颜色、不同格式的信封包装的信件，这样才不会在客户没有拆开信封之前信就无情地被扔进垃圾桶里。等客户打开信封一看，开头就写道：“尊敬的先生……祝您节日快乐！吉拉德敬贺。”
这是很不错的方式。吉拉德自豪地说：“在我给客户建立的档案里面都会清楚地记录着他们的一些爱好，我会根据这些爱好给他们寄不同的卡片，而这些卡片都是独一无二的。”吉拉德做出这些精心的安排赢得了客户的一致好评，并且许许多多的客户还介绍自己的朋友来吉拉德这儿买车。
