很久以前有个美丽的传说，话说在某座山上有一对非常相爱的刺猬。有一年冬天，天气非常寒冷，外面寒风凛冽，下着鹅毛大雪。这两只刺猬实在受不了这寒冷的天气，于是就想着拥抱在一起，这样就能够借助彼此的体温相互取暖。可是，当它们拥抱的时候它们发现，因为它们各自身上都长着坚硬的刺，所以它们刚拥抱在一起的时候就会听到其中一只刺猬痛苦地大声喊叫：“疼死我了！ 不要靠近我！”于是，另外一只刺猬就会走开。这时候，那只叫着疼的刺猬又会大声喊叫：“冻死我了，你离我近一点！”那只远离的刺猬这时候就会说：“好的。”接着它们俩又拥抱着在一 起。几经折腾之后，它们终于找到了一个彼此合适的距离，这样它们既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。
孔子曰：“过犹不及。”刺猬的这种法则其实就是人际交往中的“心理距离效应”。销售人员在做销售的时候既要与客户保持亲密关系，又要保持一定的心理距离。在销售的过程中找到一个合适的方法有助于处理好和顾客之间的争议。
解人之难 维护信誉
2001年，日本的三菱公司接到了一起投诉案。案件的起因是中国成都地区有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，司机在驾驶的时候因为故障导致车祸。其中的 有一个人因为车祸严重而几乎成了植物人了，因此他们投诉三菱公司要求赔偿。
三菱公司在接到投诉后对这件事的处理态度是非常消极的。日本总部下达命令要求首先把汽车运回日本进行鉴定，他们的理由是中国企业鉴定车的问题不算数，不能作为参考的依据，汽车必须由日本的公司来鉴定，这样才能查清楚是不是汽车的原因。
这件事情前后拖了很长时间，在整个过程中各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，一些电视台也就此事进行了专门的采访。三菱公司的主管在面对记者的采访的时候态度也很消极，只是说无可奉告，始终不愿意承认是公司的车的原因。
最终这个投诉的处理方法是三菱公司召回了在中国的所有的“帕杰罗”越野车，然后承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，确保再不会出现这样的质量问题。但是整个投诉事件的处理用了相当长的时间，这对企业的信誉带来了诸多的不良影响。因为这件事情而导致三菱公司失去了客户的信任，直接地影响了销售量。
由此可见，如果企业在遇到客户的投诉而不能及时处理的时候，必然会给企业带来难以估量的损失。聪明的企业懂得在遇到客户投诉的时候能够及时地处理问题，这样不但能留住客户，而且会保存企业的形象。
很多时候的客户投诉其实并不是抱怨产品或者服务的缺点，而是向企业讲述他们对企业的产品和服务的一种期望，还有的会提出他们真正需要的是一种什么样的产品，消费者这样的投诉，其实是给企业提供了一个发展的机遇。例如美国的“戴尔”，戴尔公司能够在IＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下依然做得那么出色，究其原因就是因为它提供给了客户一个更好的营销手段——客户定制。生活中有很多这样的例子，企业或者商家在面对客户的投诉时能够及时地解决问题，这样不但为自己赢得了良好的信誉，而且还能稳住客户。
郭岩是某房地产开发公司客户服务中心的客户经理，他的主要工作就是负责业主投诉的接待和处理。这天，他早上刚上班的时候就接待了一位客户投诉自己现在住的房子漏水。下面是他们之间的对话。
郭岩：“你好，请进！请问有什么需要我帮忙的吗？”
客户：“帮忙？！你还好意思说帮忙？我家的房子现在都快变成游泳池了，你说现在怎么办？你要怎么处理？”
郭岩：“真的对不起，对于这样的事情我感到很抱歉。这样，你先别着急，你先坐下来慢慢说，我帮你解决。”
客户生气地说：“我不坐，你是不着急了，那又不是你们家你当然不着急！”
郭岩起身转过来对客户说：“我知道你现在很着急，但是你要是不跟我说清楚我怎么知道要如何帮你啊。”郭岩说完去倒了杯水说：“来，你先喝杯水消消气，坐下来，慢慢说。我知道具体的问题是什么才好找到解决的方案呀，你说呢？”
客户虽然很不高兴，但还是坐了下来，喝了口水。
郭岩：“请问您贵姓？”
客户：“我姓李！”
郭岩：“噢，原来是李先生，来，你这边请。请你说说你的房子出了什么问题。”
客户：“你还好意思问出了什么问题，还不是因为你们开发商欺骗了我们消费者，我花了100多万买了你们的房子，当初我们要买房的时候你们忙活的跟孙子似的，整天在我屁股后面跟着我，把我们家的电话都快打爆了，然后利用花言巧语地把你们这座破楼的质量吹得跟皇宫似的，结果我就上了你们的当。现在房子出了事儿再找你们，我才知道我这会就成了孙子了！”
郭岩：“真的很抱歉李先生，你现在的心情我很理解，不过请你放心，你说的问题我会竭尽全力地帮您解决的，那么现在你能不能先告诉我你的房子怎么了？”
郭岩：“我上个月才搬进去，可是在那住了还没到3个星期。上礼拜不是下雨吗，雨过不久我就发现墙壁又渗水的情况，我新贴的壁纸也潮了一大片，当时我就打电话给你们物业，可是你们物业也不知道是谁告诉我说当时没工人。等到第二天来的时候我再打电话给你们物业，结果还是说没人。最后被我逼得没有办法了，等到第三天的时候才派了两个人上我家去看情况，你们的人检查一通后告诉我说是房子的外墙有问题，说最近要帮做一遍防水，说没事了就走了。可是走后也没有见人来我家修。这不前天下雨后又漏了，我当时很生气地给你们打电话，然后他们告诉我说那是施工质量的事，他们管不了，然后让我去找开发商，我当时就跟他们说你们收我的物业费，凭什么让我去找。然后他们很无理地说这和他们没关系，我想怎么办就怎么办。我都快被这帮人给气疯了，你说我这怎么办？我现在要求退房！”
郭岩：“真的很对不起，李先生，你别生气。如果事实真的如你所说，那么物业公司他们就有问题，在这里我首先代表公司向你赔礼道歉，请你放心，我一定会想办法帮你解决问题！”
客户：“但愿你们这次是真的，再让我失望我就去相关部门投诉你们。”
郭岩：“你别着急，这样吧。现在我跟你一起去看看。我还带着我们的工程人员一起去看看，有能解决的问题立即给你解决了。如果不能解决的，那我们再商议。但是我保证这次一定给你解决了。你看这样行吗？”
客户：“这个还差不多，没有推脱我。但愿这次能很顺利地解决问题。”
这个案例中郭岩作为房地产方面的败笔，在接待客户的时候，刚开始的时候并不是关注问题的解决，而是关注顾客愤怒的心情。当他用真诚的态度打动顾客以后，顾客也有礼貌地向他解释问题的原因。这是一种正确的处理客户投诉的技巧。
很多业务员在处理顾客的投诉的时候总会先问问题出在哪里，通常这样的情况会加剧顾客的情绪，会让矛盾恶化。但是聪明的业务员就不会这样了，他们在解决问题之前首先会安抚顾客的情绪，然后再实地地兑现承诺。这样不但解决了眼前的矛盾，而且还为企业赢得了良好的信誉。
对待异议我有我样
2001年的时候顾客服务中心收到一个投诉。事情的起因是顾客胡某一家在商场购完物买完单时无意中发现他的小票上多录入了2件物品，但是这两件物品他并没有购买。就在这个时候，他发现跟随他身后的买单的家人的小票上也多录入了2件并没有购买的商品。
胡某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，见到工作人员就大骂道：“你们这样简直就是诈骗，你们都是诈骗犯！如果这件事情你们不给我做出合理的解释，我就投诉到消协，让你们好看。对于这样员工你们还要他干吗？干脆开了得了。”
商场的主管闻讯而来，马上拿过电脑小票进行核实，结果发现情况确实如此，而且还发现这样的错误出自同一个收银员。主管得知这样的情况就立即向顾客道歉，并将这一家人请到了自己的办公室内，先给他们倒了杯水安慰他们。他们的情绪稍微稳定了后主管再次对收银员的工作失误进行诚恳的道歉和检讨，然后答应他们会尽快的解决这样的事情。
当时商场正在进行有奖促销的活动，主管乘机多给了这个顾客几张抽奖券，并说“这次给你造成的不愉快确实是因为我们的工作失误而引起的，这次的经验和教训我们一定引以为戒。我们彻查此事，请你放心。希望你以后继续支持我们的商场。
顾客看着经理的解释也不好意思说什么，气也慢慢消了很多。而且对经理说不用炒掉那个营业员，还说现在找份工作不容易，只要好好教育她并引以为戒就好。 只要不出这样的失误就好，否则会影响商场的声誉。
事情就这样很顺利地解决了，商家或者厂家出错是正常的事情，但是遇到这样的事情有人消极对待和积极对待的结果是肯定不一样的。消极对待不但会失去客户而且还会失去产品的信誉，长此以往必然没有客户源。而积极对待的商家或者厂家不但能及时地纠正自己的毛病，而且能够获得客户的认可和信赖。很多时候销售人员都会碰到顾客的抱怨，这个时候怎么做和怎么做好是很关键的事情。
某饼店内，一位中年妇女在自主选择商品时因为方法使用不当而导致两块蛋挞碎掉。面对这样的情景，顾客既没有歉意也无意购买。下面是店内的店员和顾客之间的谈话。
女店员A是一名入职两个月的新员工，虽然很有责任心但沟通技巧有限。她站在顾客旁边看见她夹坏了第一块蛋塔时，她走上前去对顾客说“我看你好像不太会用食品夹，我来教你好吗？”顾客套头看了一眼女店员，接着又夹碎了第二块，因为她用力较大动作也快，这样看起来就有点赌气的意味。A见此情形对顾客说：“这两块蛋塔都被你夹坏了，根据我们的规定，这样的情况你要么买回去，要么进行赔偿！”顾客很生气地说：“你们店什么时候有这样的规定，我怎么没有见到啊！如果你要说是写出来的，那这个制度贴在哪里呢？”于是双方发生了争执。
领班B过来，她了解事情的经过后，对顾客说：“算了吧，我们就不要你赔了！”顾客这个时候有展现其得理不饶人的一面，她说导购员A说话完全不顾他的面子，很不中听，必须要求A当面给其赔礼道歉。领班B认为顾客的要求有点过份，她没有同意。顾客这时候就说：“我真没有想到你们店里的服务员服务素质这么差，这个东西不但我不买了，而且我也会告诉其他的人今后不上你们店里来买东西！”
顾客正准备离开店里的时候，领班B忍不住对着将要离开的顾客说：“没有钱就别来店里买东西！”这一说不要紧，话音刚落只见顾客立即转过身来掏出钱包，然后将包里的钱掏出来，一下子全拍在收银台上，然后大声嚷嚷：“刚才谁说我们没有钱啦，哪个说的？”
店长c刚还听到他们的吵架声。于是赶忙走出来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，然后给顾客送上茶水，然后仔细的听完顾客讲完事情的全过程。店长听完C的讲述后很诚恳地向顾客道歉，然后顾客说：“我看你态度挺诚恳的，这事也就算过去了。但是你们的那个店员说我没有钱，而且还当着这么多人的面，对我而言是一种侮辱，也损害了我的尊严，你说怎么办吧！”店长C说：“你看这样行吗，我要刚才的那个店员向你当面道歉赔礼，而且我以饼店的名义赔你一盒点心，你觉得怎么样？”
顾客依旧不理不饶的说：“不行，这样惩罚对她而言太便宜了。我一定要你罚她500元钱用来赔给我，这样才能给她一个教训！”
店长一听觉得顾客难缠，但是还是微笑着说：“你看，我的惩罚已经不轻了。当面给你道歉可以挽回你的面子，如果你执意要求罚她的钱然后赔给你，这样就会让别人觉得你有讹诈的嫌疑。你说呢？”
顾客对于店长的话虽说不赞成，但是也没有反驳的理由。于是就答应了。
销售过程中遇到客户的投诉或者抱怨是很正常的事情，这个时候销售员不但要保持一定的理智，而且还要有清醒的思维。力争有礼有节地解决顾客的问题，不管使用什么方法，一定要在解决问题的时候既保存了商家的信誉也解决了顾客的难题，这样的销售员才是优秀的销售员。
清晰回答挽救声誉
陆某是广州某中型美容院美容顾问，一天早上他刚上班的时候就接到顾客的投诉。顾客反映说为她安排的美容师刘某专业技术手法差，要求调换美容师，否则她将不再来店消费。
得知具体的情况后首先稳住了这位顾客，然后答应为她更换另外的美容师。最后根据美容院的规定，她免费给这个顾客做了一次免费护理。之后要求顾客有意见的美容师刘某在以后的工作中，如果再次遇到这样的事情要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决顾客的投诉，这样就能留住了老顾客。
上面的例子很明显的可以看出来，美容院在面对顾客的异议的时候是积极地处理眼前的问题，然后又积极地解决眼前的问题，这样就为品牌赢得了效应，在挽救品牌声誉的同时也稳住了顾客源。但是现实生活中有很多的商家在面对顾客的投诉的时候不予理睬，那么结果必然会失去客户而声名狼藉。
