很多销售人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，更有甚者会对你破口大骂。
此时，你一定要明白，这实际上是一种宣泄。当客户把自己的怨气、不满释放出来，他的忧郁或不快的心情就能得到缓解，从而维持其心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此你在立即向其表示歉意的同时，还应该采取相应的措施。
首先，从倾听开始，倾听是解决问题的前提。
客户在表述他们的观点时，倾听的艺术就体现出来了，既要听他不满意的地方，还要注意他的音量与语速，这能有效帮助了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与验证，确保你真正明白了客户的问题。
如，手机销售员要这样说：“韩先生，不知道我的理解是否正确。你的意思是，你在一个月前买了我们的手机，但实际使用时偶尔会无故死机。并且你已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，这种现象又再次发生，你很不生气，要求我们给您更换产品。我理解对您的意思了吗？”
认真倾听客户，复述客户所表达的意思，并向客户确认自己的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
其次，是要认同客户的感受。
客户在投诉时表现出的恼怒、失望、愤怒等各种情感，你不应该把这些情绪理解成是对你个人的不满。尤其是当客户发怒时，你没准会想：“我的态度无可挑剔，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感一般都是在潜意识中通过一个载体来释放。正如你一脚踩在石头上，便对石头发火，能踢的话，就飞起一脚踢远它，虽然知道这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了那块能发泄的石头。
客户的愤怒情绪是完全有理由的，理应得到高度的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你很关心他，同时也非常理解他的心情。
如“先生，对不起，给你带来了不必要的麻烦，我非常理解你此时的心情。”
无论客户是不是对的，至少在客户的心里，他的情绪与要求是真实存在的，销售员需要与客户的心理同步，这样才有可能真正明白他的问题，找到最恰当的方式与其进行交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
再次，是正确引导客户思绪。
有时候，销售员在说道歉时会感到很不舒服，好像感觉到自己做错了什么事情。然而实际上，“对不起”或“很抱歉”并不一定是你或公司在实质上犯了错的一种认同，这主要是表达你对客户经历的不愉快所表示出的遗憾。不要担心客户因你的道歉而越发蛮横和强硬，这样是为达到将客户的思绪引向解决方案这一目的。同时，还有很多方法，能化解客户的愤怒。
“何时”提问法
一个在气头上的客户无法进入“解决问题”的步骤，我们首先要做的是逐渐使客户的火气降下来。对于那些非常刺耳的抱怨，可以用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：你们根本是瞎胡整，不负责任才导致了今天的烂摊子！
销售员：您是在什么时间认为我们的服务没能及时替您解决这个问题？
话题转移
当客户按照他的思路在不断地炮轰时，可以抓住其中一些有关的内容扭转方向，以缓和气氛。
客户：你们这么折腾，把我的生活彻底打乱了，你们的日子当然好过，可我还要养家糊口，还有老有小啊！
销售员：我完全理解您，您的孩子现在多大啦？
客户：嗯……6岁半了。
间隙转折
暂时停止双方的对话，特别是你没有决定权，需要找有权的人做一些调整。
“请稍候，让我先和主管领导请示一下，看看用什么办法来解决这个问题。”
给定限制
有时你虽然做了很多努力，耐着性子，陪了不是，对方仍然出言不逊，甚至侮辱你的人格，你可以转而采用比较坚定的态度，进而给对方一定限制。
“先生，我非常想帮助您解决问题。但你如果一直这样的激动情绪，那么我只能和你在另外的时间解决了，你考虑一下。”
无论是哪种方式，都是为了实现解决问题这一目的。实际操作中，选择最合理有效的方式。
将客户抱怨变为销售额
前面已经提到，没有抱怨的客户是不存在的，那么，不管是销售员还是公司，都要有解决客户抱怨的机制。然而，仅仅是纸面上良好的政策方针，并不能转变客户的不满情绪，积极有效的行动才是解决问题的关键。
菲尼克斯的Ritz Carlton酒店是位于美国亚利桑那州的一家商业酒店，一次，这里举行一个服务营销理论研讨会，有4名在欧洲学习的MBA学生也应邀参加。
会后，他们即将离开酒店的那个傍晚，想在酒店的游泳池里度过后面的几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向工作人员解释说，他们晚上就要离开这里了，剩下的一点时间，是他们唯一可以利用的了。
听完他们的情况之后，这个工作人员让他们稍等一下，去向上级请示后告知。不一会儿，一个酒店的管理人员来到他们身旁解释道，因为晚上的酒会是提前预定的，游泳池暂时没有办法正常开放。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。轿车费用，全部由本店承担。
这4位学生得到了意外的满足，酒店的处理方式也给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂着一段服务佳话。
由此可见，妥善的处理方式不但能赢得客户的满意，还能给自己的产品或服务带来良好的口碑。
客户抱怨是因为销售员或公司提供的产品或服务未能满足他们的需求，客户断定他们的利益受到了损失。因此，客户抱怨之后，往往会希望得到补偿。并且，他们得到了一些补偿，往往也会认为这是他们应当得到的，他们也不会因此而感激公司。但是，一旦得到的补偿超出了客户的期望值，客户的忠诚度就会有大幅度的提高，而且他们还会到处传颂这件事，传递他们购物愉快的情绪，公司的美誉度也会随之上升。因此，在处理客户抱怨时，一是补偿多一点，二是补偿层次高一点。
总之，客户想要自己的期望得到满足，抱怨是他们的一种表述方式。对销售员来讲，有客户提出质疑，这也从一个侧面说明产品或是服务仍然是被关注的。正切看待和妥善解决客户提出的难题，是一个公司和个人生存和发展的关键。客户是市场竞争中的“法官”，客户可以决定企业的生死存亡，所以客户的意见就是企业经营的准绳。
如果客户不向你抱怨，直接向他们周围的人抱怨，那就是一件负面影响力不可估计的损失了，客户来给你抱怨是件好事。因此，别排斥客户的抱怨，而是积极、高效处理，正面应对，把客户的这种抱怨变成销售额。
即使客户不买，你一样能赚到高额利润
某品牌汽车销售经理肖蕾是一位非常优秀的销售员，对于怎样做成大生意，肖蕾非常有经验。
半年前，陈先生来到肖蕾所在的汽车销售部，准备购买面包车。一方面想接送员工上下班，另一方面可以顺便装一些货。通过交谈，肖蕾对陈先生的财务状况和拥有车辆情况、购车目的等都有了一定的了解，肖蕾随即向陈先生推荐了一款价值20万元的商务车型，但是陈先生觉得这个太贵，而且将这样的高档商务车型拿来当做员工班车和货车实在浪费，但是，肖蕾所在的汽车销售部并没有那种低端的车型。于是，陈先生决定去别家看看。眼看着就要失去客户了，肖蕾并没有像许多销售人员一样，急忙挽留客户，他认为，陈先生是一个有购买能力的客户，以后陈先生一定还会有高端车型方面的需求，与其现在勉强留住客户，不如想想怎样让陈先生成为自己的忠实客户。于是，肖蕾决定充当陈先生的免费参谋，殷勤地陪着陈先生去其他公司的销售厅选购车子。临别的时候，还和陈先生交换了联系方式，告诉陈先生，如果碰到汽车方面的问题完全可以来找她。
此后，每隔一段时间，肖蕾都会和陈先生联络一次，增进被此间的交流。就这样，陈先生成了肖蕾的忠实客户，不仅自己需要购车的时候非肖蕾不找，就是听说别人谁要买车，也会向对方推荐肖蕾。
作为销售员，肖蕾并未被眼前的利益蒙蔽双眼，而是理智地以最恰当的方式处理了自己和客户之间的关系，从而赢得了客户的信任。在销售的过程中，不急功近利，舍小利而得到大利。另外一位销售员也懂得这个道理。
一次，一位销售员在向客户销售化妆品时，客户已经决定购买，但在付款时，她却突然想起家里已经有了这种化妆品，于是想反悔不买了。销售员见势，非常热情地说：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在很抱歉，下次我再多带几个品种任您挑选。”
这个销售员把责任全都揽到了自己的身上，让客户感到十分欣慰。最后，客户还是欣然买下了这套化妆品，并成为这位销售员忠实的客户。可以想象，如果这位销售员不主动给客户一个拒绝的理由，那么这笔交易只会以失败告终。
所以，在客户不想购买或反悔时，销售员主动地为客户寻找借口和理由其实是一种攻心战术，这种将心比心的做法通常能够赢得客户的尊重，并最终达成交易。
客户说“不”肯定有他的理由，如果销售员无法让客户主动说真实理由来并解决它，那么最好的办法就是为客户寻找借口和理由，不要让客户丢面子。在销售中遵循“客户永远是对的”这一原则，最大程度地赢得客户的好感。
在销售过程中，不计较一时的买卖利益，一定有希望得到更多的利润。社会认知心理学家沃尔待·米歇尔提出了一种现象——“延迟满足”，“延迟满足”是指一个个体甘愿为更有价值的远期结果而放弃即时能够满足的抉择取向，在等待的过程中，个体展现出很强的自我控制能力，表现出心理成熟的一面，这属于人格中自我控制的一个部分。
在销售中，销售人员不要逼客户，不要过于急功近利，这很容易吓跑客户，往往是什么也得不到。
视客户的拒绝为销售机会
销售员在向客户推销商品时，遭到拒绝是很正常的事情。这个时候，不要习惯性地选择前者，任何事情都是有原因的，找到问题的关键所在，然后去解决它，突破它，你将得到一个大的突破和进步。
廖宇大学毕业后，做了销售员，他是负责推销钢笔的。可是每次他向客户销售时，客户对他的回答就只有一句话：“我不需要。”为此，他非常苦恼，不知道自己该怎么办才好。
无奈，他只好向那些表现突出的同行请教。同行说：“首先你要找对客户啊！想想你的目标客户群在哪里。想把钢笔卖出去，就只能找那些有学生的家庭或文化单位的人，他们才有可能需要钢笔。”廖宇叹了一口气，说：“我找的就是这些人，可是人家却说不需要，我总是被人拒绝，也不知道是怎么回事。”
同行笑着说；“他们拒绝你，你就离开了？”
廖宇吃惊地问：“不然我还能怎么样？”
同行说：“你至少可以问问他为什么拒绝买你的商品吧！”
廖宇说：“问了之后，怎么办呢？”
同行笑道：“知道他拒绝的理由，你的销售就已经成功了一半。知道了问题的所在，剩下来解决问题就好了。他如果嫌钢笔贵，你就应该努力让他相信这是物有所值。他如果不信任钢笔的质量，你可以告诉他如果钢笔在一年之内出了问题，你把钱原封不动地退给他。如果他拒绝你的理由都一一排除了。他还有什么理由不买你的商品呢？”
廖宇惊讶地说：“你的销售成绩那么好，难道你也经常被客户拒绝冯？”
同行笑了一下，说：“我并不是一个运气好的人，我只是一个会把拒绝当成机会的人。”
这番谈话让廖宇深受启发，原来在销售中，拒绝并不只是拒绝，而是机会。
他抱着这种想法再次敲开了一个客户的门。
客户的第一句话仍然是：“我不需要。”
廖宇并没有像以前一样直接走掉，而是微笑着问：“我可以问一下，你为什么不需要吗？据我所知，你有一个上初中的儿子，我想他应该是需要钢笔的。”
客户说：“他有钢笔。”
廖宇说：“哦，可是我们的钢笔特别好用，所有用过的人都这么反映。不知道你儿子的钢笔好用吗？孩子每天都用笔写字，真的要有一支好钢笔。”
客户说：“孩于是说过他的钢笔不好使，可是我怎么知道你的钢笔好用呢？卖东西的当然会说自己的东西好了。”
廖宇说：“你用一下就知道了，我想你一定可以辨别好用和不好用的。”
客户用了一下，果然觉得好用，就买了一支钢笔。虽然只是买了一支钢笔，可是廖宇却觉得自己找到了销售的钥匙，他相信自己一定可以成为一个出色的销售员。
我们看待事物时，有一种思维惯性，往往看山是山，看水是水，其实很多时候，事物是可以相互转化的。绝望中包含着希望，失败中孕育着成功，黑夜诞生了黎明，同样，拒绝也可以转化为机会。对销售员来说，遭受拒绝就是家常便饭，害怕拒绝就不要做销售员。
销售员在遭到拒绝后，千万不要气绥，不要放弃，如果你选择了放弃，那就阻挡了自己成功的机会。你要明白，客户拒绝你是正常的、不拒绝你才不正常。
将拒绝视为成交的机会，你就成功地找到了销售的钥匙，从此你就能在销售的世界里将如鱼得水。
