ISO 9000质量管理体系是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化为DIN标准，日本转化为IIS标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即EN标准的。在我国，这套标准被转化为GB／T 19000—ISO 9000：2000 ，表示它是完全等同采用 ISO 9000：2000 质量管理标准的中国国家标准。
一、ISO 9000：2000质量管理标准的主要内容和特点
1．ISO 9000：2000质量管理标准的主要内容
2000版ISO 9000族质量管理标准有4个核心标准，即：
①ISO 9000：2000质量管理体系———基本原理和术语；
②ISO 9001：2000质量管理体系———要求；
③ISO 9004：2000质量管理体系———业绩改进指南；
④ISO 19011：2000质量和环境体系指南。
2000版ISO 9001质量管理体系是ISO 9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求来增强顾客满意度。
2000版ISO 9000族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的管理大师（如米兰、戴明、费根堡姆等）的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO 9000族质量管理标准中。
2．2000版ISO 9000族质量管理标准的特点
①强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。
②强调了对质量业绩的持续改进。
③能够满足各个行业对标准的需求和利益。
④将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。
⑤减少了强制性的形成文件的程序的要求。
⑥易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。
⑦强调了ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指南标准的协调的一致性，有利于企业的持续改进。
⑧能适用于各种组织的管理和运作。
二、物业管理行业实施ISO 9000质量管理标准的做法
1 ．物业服务行业实施ISO 9000质量管理标准应把握的特性
物业服务行业实施ISO 9000质量管理标准有利于企业管理工作步入规范化、程序化、标准化轨道，有利于增强全体员工的质量意识和素质，使每位员工都清楚自己该做什么、在什么地方做、什么时间去做、怎么去做、做到什么程度，使物业服务公司将潜在的不合格的服务因素消灭在萌芽之中，从而降低质量管理成本，提高工作效率和经济效益。
物业管理行业不同于生产型企业，其产品是提供服务。所以，物业管理行业在推行ISO 9000质量管理标准时要时刻把握住以下特性。
①服务的对象是有情感色彩的“人”。
②服务是无形的。
③服务是不可储存的。
④服务是一次性的。
⑤服务的提供常常是不可预测的。
⑥服务更依赖于服务者的素质。
⑦业主的评价常常带有个人色彩。
2 ．物业服务企业实施ISO 9000质量管理标准的做法
物业服务企业实施ISO 9000质量管理标准一般经过以下几个步骤：
（1）聘请顾问
实施ISO 9000质量管理标准是一项专业性、理论性很强的工作。物业服务公司初步导入该体系时应当聘请一位精通ISO 9000质量管理体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量管理体系，指导质量管理体系在本公司有效运行、培训员工。
（2）任命管理者代表
物业服务企业在实施ISO 9000质量管理体系时，应当首先由企业总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000 质量管理体系的导入和维持改进工作。导入ISO 9000质量管理体系，领导力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任。其职责是：
①负责组织并协调ISO 9000质量管理体系的建立、实施、维持和改进；
②检查和报告质量管理体系的运行情况；
③协助总经理作好管理评审；
④主持ISO 9000质量管理体系文件的编制和实施工作。其主要权限是：处理与质量管理体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
（3）成立品质部
ISO 9000质量管理体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量管理体系在企业的运行得以有效维持，应当在实施ISO 9000质量管理体系之初成立专门的ISO 9000质量管理体系控制、实施部门，即品质部（规模较小的物业服务企业也可以由办公室兼任）。其主要作用是：
①在建立文件化质量管理体系阶段，负责编写本企业的质量管理体系文件；
②在运行阶段负责质量管理体系文件的发放、控制；
③运行质量的审核、控制、维持和改进；
④负责员工的培训和质量管理体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由企业管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工一般要求如下：具有较高的专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般从每个职能部门抽调1～2名员工为宜。
（4）抽调业务骨干送外培训
导入ISO 9000质量管理体系，首先需要公司主要干部和专业从事ISO 9000质量管理体系的员工熟练理解ISO 9000 质量管理体系的基本理论。企业开始实施ISO 9000质量管理体系之初，应当组织企业主要干部和品质部员工接受ISO 9000质量管理体系的基本理论培训，以更好地理解ISO 9000质量管理体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的实施。品质部员工除应接受ISO 9000质量管理体系基本理论培训外，还应接受如何编写本企业的质量管理体系文件的培训。
（5）建立文件化质量管理体系
文件化质量管理体系的建立主要是指企业ISO 9000质量管理体系的文件的编制工作。
①ISO 9000质量管理体系文件编写的基本要求包括：
A．满足ISO 9000相关标准的要求。
B．与物业管理的实际水平和实际要求相适应。
C．全面完整，覆盖物业管理与服务的全部阶段和过程。
D．具有可操作性和可检查评价性。
E．不违背现行法律、法规。
F．注意物业管理的行业特点。
G．切忌生搬硬套ISO 9000质量管理体系的理论。
②质量管理体系文件的编写顺序：
A．首先结合ISO 9000质量管理体系的基本要素和标准要求反思自身的工作。
B．在充分理解ISO 9000质量管理体系的要素的基础上，着手将企业所有的管理与服务项目加以分类和归纳。
C．写出编写大纲。
D．画出每一个作业规程的作业流程图。
E．开始着手编写。先编枟作业规程枠，解决怎样操作的问题；再编枟程序文件枠，解决怎样控制实施的问题；最后编枟质量手册枠，解决企业质量管理的质量目标、质量方针等宏观问题。
③编写的基本原则。
A．“说你所做的。”编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做，该怎样写。ISO 9000质量管理体系文件就是对工作及工作要求的真实反映。
B．“该说的一定要说到。”物业服务企业的ISO 9000质量管理体系文件，特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO 9000质量管理体系之外的工作，不应认为有些工作是和质量无关的。因此，编制ISO 9000质量管理体系作业规程时应力求全面、真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的地方，都应当以规程加以描述和控制。
C．“重新反思管理。”编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据ISO 9000 质量管理体系标准和现代管理的要求从“效益、制约、成本、创新”的原则上去反思原有的管理水平，找到不足并加以改进。ISO 9000质量管理体系文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
D．“预防为主。”ISO 9000质量管理体系文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理与服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度，法制化地预防、制约工作上的失误。
E．“持续改进。”不应认为一次性编制完毕ISO 9000质量管理体系文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。
F．“语言通俗明白、繁简适宜。”编制的作业规程应让最基层的员工看明白并学会操作。
G．“编写的是物业管理文件。”编制文件、引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编，不能照搬硬套其他企业、其他项目的文件。
（6） ISO 9000质量管理体系文件送交各部门审核
ISO 9000质量管理体系文件初步编制完成后，管理者代表应立即着手组织将文件送至各实施部门主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由、无限制的论证。论证的内容为：文件是否适宜、是否全面、是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量管理体系文件作一次全面修改。
（7）内审员培训
