学习目的
旅游纠纷，是指在旅游活动过程中旅游者与旅游经营者之间发生的权利义务争议。更多地表现为旅游者权益受损的案件。本章介绍旅游纠纷产生的原因及解决途径，通过学习，要求学生了解旅游纠纷的种类、成因及预防，掌握旅游纠纷的解决方法和我国对旅游纠纷处理的相关规定。
学习目标
●了解旅游纠纷的概念、种类及其成因；
●了解旅游纠纷的法律调整；
●熟悉旅游者的权利及义务；
●掌握旅游纠纷的解决途径；
●掌握旅游投诉的管辖、受理和处理的相关规定。
基本内容
？旅游纠纷概述
？旅游纠纷的产生、影响和预防
？旅游投诉处理办法
12.1 旅游纠纷概述
12.1.1 旅游纠纷的概念
旅游纠纷，是指在旅游活动中旅游者与旅游经营者之间发生的权利义务争议。更多地表现为旅游者权益受损的案件。
广义的旅游纠纷，是指在旅游活动及其管理过程中，主体之间因权利和义务的矛盾而引发的争议。这里的主体包括的范围很广，如旅游者、旅游经营者、旅游行政管理部门、旅游相关部门、海外旅游组织等。旅游纠纷的主体虽然很多，但大多数旅游纠纷都发生在旅游者和旅游经营者之间。由于旅行社在旅游业中处于核心和纽带地位，更多旅游纠纷又发生于旅游者与旅行社之间。
本章所探讨的旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者之间的民事纠纷，主要指旅游者与旅行社之间的纠纷。这类旅游纠纷所占比例很高，而且备受旅游者、旅行社和全社会的关注。
12.1.2 旅游纠纷的种类
旅游纠纷复杂多样，内容形式不尽相同，产生原因较多，有管理方面行政管理纠纷，有经营方面侵权纠纷，也有刑事犯罪案件。普遍认为，旅游纠纷主要包括以下几类。
1.旅游行政管理纠纷
这类纠纷主要发生在旅游行政管理部门或其他有关行政管理部门与旅游者、旅游从业人员和旅游经营者之间，表现为：
①旅游者对旅游行政管理部门或其他有关行政管理部门处理旅游纠纷不满意，或对其进行的行政处罚不服的；
②旅游从业人员对旅游管理部门对其从业资格的认定、管理，以及旅游行政管理部门或其他有关行政管理部门对其的行政处罚不服的；
③旅游经营者对旅游行政管理部门或其他有关行政管理部门的行政处罚不服的。
2.合同纠纷或旅游侵权纠纷
这类纠纷主要发生在旅游者与旅游经营者之间，表现为：
①旅游经营者违反法律规定、行业规定或合同约定造成旅游者利益的损害，形成违约责任；
②旅游者在旅游活动中人身或财产受到意外伤害产生的侵权责任纠纷。
12.1.3 旅游纠纷的法律适用
现阶段，我国调整旅游纠纷的法律、法规还是比较全面系统的。针对第一类纠纷的解决，我国有行政诉讼和行政复议法律规定；针对第二类纠纷，也是本章的重点内容，《旅行社条例》在对法律、法规的适用上，作出了明确的规定，要求旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。同时规定，旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。由此可见，我国现行《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《工商处罚条例》、《旅行社条例》等都是相关部门的执法依据和解决旅游纠纷的法律依据。这就改变了多年来旅游纠纷一直由旅游行政规章来调整、旅游行政管理部门单一受理的管理格局，也是旅游立法的一大进步。
第十一届全国人大常委会第十二次会议于2009年12月26日通过的《中华人民共和国侵权责任法》更是为旅游纠纷的处理提供了强有力的法律支持。该法自2010年7月1日起施行。同时，最高人民法院审判委员会于2010年9月13日通过了《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，已于2010年11月1日施行。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》指出：“为正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定，结合民事审判实践，制定本规定”。“本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷”。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对旅游经营者和旅游辅助服务者作出了概念界定：旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人；“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。同时规定，旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适该规定执行。
12.2 旅游纠纷的产生、影响和预防
12.2.1 旅游纠纷产生的原因
旅游纠纷产生的原因很多，有旅游经营者的故意或过失造成的，也有第三人的原因造成的，还有旅游者自身原因造成的；有实际纠纷，也有理解偏差纠纷。产生旅游纠纷的原因概括起来有以下几个方面。
1.旅游经营者单方违约
旅游经营者单方违约，主要表现为旅行社在收取旅游费用后，擅自变更合同内容或取消旅游活动，旅游饭店取消预订，旅游者应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门投诉。
2.旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”
如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。
3.旅游经营者造成旅游者行李物品损失
如旅行社安排的旅馆没有安全保障，致使游客财物被盗；游客赴景点游览，旅行社未尽保管责任，致使游客物品损坏、丢失、被盗等。《侵权责任法》第37条规定，“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”
4.旅游经营者故意或过失造成游客人身伤亡
在旅游活动中如果造成人身损害、伤亡，除按旅游安全事故的处理程序处理外，在赔偿方面，《侵权责任法》第17条规定，“因同一侵权行为造成多人死亡的，可以以相同数额确定死亡赔偿金。”这就是“同命同价”赔偿原则。该条规定主要是针对目前我国通行的死亡赔偿金计算方法中存在的缺陷，即由于城市户口和农村户口赔偿标准不同，不同城市赔偿标准不同，中国人与外国人赔偿标准不同，在国内和在国外的赔偿标准不同的“同命不同价”现象在旅游安全事故中经常发生。旅游者因为身份不同，获取的死亡赔偿金也不同。“同命不同价”会引发许多矛盾，原告之间相互攀比，容易引起当事人不满，社会效果也不好。同时司法在处理案件中，还要逐一核对身份，调查当地的人均收入标准，也不利于节省司法资源。因此，《侵权责任法》规定了“可以以相同数额确定死亡赔偿金”，对于处理同一事故多人死亡案件提供了法律保障，十分有利。
5.旅游经营者欺诈游客，损害游客利益
如旅游经营者不标价、虚高标价、利用虚假的标价形式进行价格欺诈的现象或向旅游者推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客费用等。
6.旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费
如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。
7.由于产品质量或产品责任造成旅游者人身伤害
旅游经营者在向旅游者提供产品或服务中，因产品存在缺陷造成旅游者损害的事故常有发生，如酒店、景点的设备设施不完善等。
延伸阅读
《侵权责任法》对于产品责任做出了如下明确规定。
（1）“因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。”
（2）“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。”
（3）“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”
这与消费者权益保护法的规定是一致的。
12.2.2 旅游纠纷的解决途径
根据相关法律、法规规定，旅游者与旅游经营者发生权益争议的，可以通过下列途径解决：
①与旅游经营者协商和解；
②请求有关组织或机构调解；
③向有关行政部门投诉（申诉）；
④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
⑤直接向人民法院提起诉讼。
12.2.3 旅游者请求赔偿的条件及程序
1.索赔条件
索赔请求人应当是旅游合法权益受到损害的当事人或其合法代理人；有明确的侵权旅行社；有具体的赔偿请求理由和要求；有证据材料；属于旅行社质量保证金的赔偿范围。
2.索赔程序
赔偿请求人应当向旅游投诉受理机关递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式；侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期；赔偿的要求及理由；有关证据材料。投诉受理机关接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成解决协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接划拨该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。
3.行政复议程序
赔偿请求人对投诉受理机关的处理决定不服的，应在接到决定书之日起15个工作日内向上一级投诉受理机关申请复议；当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。根据民事诉讼法规定，旅游服务合同纠纷的诉讼时效为1年。逾期起诉的，法院不予受理。
12.2.4 旅游纠纷的预防
1.加强对旅游活动监管力度是预防旅游纠纷的前提
进一步加强对旅游市场的监管，规范以旅行社为重点的旅游企业的经营行为，保障旅游者的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展是预防旅游纠纷的前提保障。新的旅行社条例充分体现了这一点。旅游行政管理部门的职能也有了较大的转变，从过去重审批，到新条例的重监督，加大了对旅行社违法经营行为的打击处罚力度。
2.发挥旅行社行业组织协调和自律作用是预防旅游纠纷组织保障
旅游业的和谐发展，需要政府规范旅游市场，更需要旅游企业真正做到行业自律，诚信经营，通过良好的服务为旅游者创造愉快的旅游经历来实现，形成一个让旅游者认可的品牌、游客愿意选择的品牌，才是旅游企业长远发展的根基和最核心的竞争力。
延伸阅读
早在2006年，国家旅游局就曾经倡导“明明白白旅游”，当时国旅总社曾在国内旅行社行业中率先推出了“品质之旅”的五项标准，为全国的旅行社作出了榜样。经过几年的完善，该社“品质之旅”已扩充到31项标准，现在，不仅标准细化了，全国各地的品质旅游产品数量也在增加。该社品质旅游的口号是：“服务标准化，标准透明化”，将每一项服务标准落实到文字上，覆盖到全部国内旅游的产品中，明确展示给旅游者。这样做的结果，让旅游者真正体会到高品质服务的旅游享受，旅行社也赢得良好“口碑”和显著的经济效益。《旅行社条例》要求，发挥旅行社行业组织作用，完善监管体系建设，创造公平竞争环境，倡导诚信经营，全面提升服务质量。这对全国旅行社行业“诚信经营、规范经营”，提高旅游行业的“公信力”将会起到一个推动作用，对预防旅游纠纷的发生起到了组织保障作用。
3.提高旅游从业人员的素质，落实从业人员的待遇是预防旅游纠纷的重要途径
中国社会科学院旅游研究中心发布的2008年《中国旅游绿皮书》中指出：“我国导游人员在薪酬状况、工作环境及安全和健康状况等方面存在较多问题，其生存状况令人担忧。”其实，早在2006年，国家旅游局局长邵琪伟在召开的全国导游大会上指出：“至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。”“随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，兼职导游超过60%，另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制不健全、不完善，导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。”也是引发旅游纠纷的主要原因之一。
此外，近年来导游、领队人员因零团费、负团费、低价接团补贴团费或为了私利获取回扣，在旅游过程中擅自增加购物点，甚至采用欺骗、胁迫的手段迫使游客购物或参加另行付费的游览项目，引起旅游者的强烈的反感，转而产生纠纷，是近几年来旅游投诉集中的热点问题。为此，《旅行社条例》规定，旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。
由此可见，提高旅游从业人员的素质，落实从业人员的待遇，是预防旅游纠纷的重要途径。
4.增强旅游者的法制意识，提高辨别能力是预防旅游纠纷的有效办法
旅游者遇到旅游纠纷，无论是投诉处理，还是提起诉讼，都要面对举证难的问题，同时也会遇到其他困难。鉴于此，避免产生纠纷就尤为重要。如何轻松出行，满意而归，预防旅游纠纷的产生，已成为社会关注的焦点。增强旅游者的法制意识，提高辨别能力是预防旅游纠纷的有效办法。旅游者应从以下几方面加以辨别和注意。
1）谨慎签订旅游合同，对合同内容心中有数
旅游者在签订旅游合同时，应该注意合同中的以下内容：
①旅行社安排的住宿、餐饮、交通等服务标准；
②旅行社统一安排的游览项目的具体内容和游览时间；
③旅游者自由活动的时间和次数；
④旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；
⑤旅游者在合同费用之外，需另行付费的游览项目名称、价格、游览时间等；
⑥旅游者应当交纳的旅游费用及方式；
⑦旅行社对旅游者遇到人身、财产损害时的免责条款。
如果旅游者对格式合同约定的条款内容有争议，应积极和旅行社协商进行变更。
2）了解旅游服务标准，正确评判服务质量
如何判断旅游经营者提供的旅游服务质量是否达到标准，一方面要了解国家对旅游服务质量标准，了解行业的规定，并结合合同约定的标准，来考察旅行社实际的服务情况。比如入住酒店星级标准、乘用车辆型号等问题等。合同相关条款如果约定明确，那么实际履行合同过程中，如果游客所享受的服务低于上述约定，是可以认定旅行社服务不达标的。
有的旅行社在客房的标准上是“准三星”，对这种并不明确的约定，应做出对旅游者有利的解释，即按三星标准予以对待。即使合同约定不明确，保证游客住宿和出行的安全、卫生等是旅行社的主要合同义务，但对这些服务标准的认定，需要通过旅游者的主观感受来评判，具有较强的主观性。如果发生纠纷，法院评判服务标准是否达标，还要综合考虑旅游服务的价格等因素。
3）增强安全防范意识，了解旅游风险，避免人身、财产受到损害
旅游安全事故的发生，一般与旅游区点的游乐设施质量及安全管理和旅行社的组织管理有关，但也与旅游者个人行为上的“大意”或“盲目”密切相关，所以，旅游者要培养和提高旅游风险意识、增强旅游风险防范与化解能力。随着相关法律法规的进一步完善和旅游业的发展，旅行社提供的服务将更加规范，旅游者随团外出旅游，需要认真地配合，因旅游者按自己意愿行事或不配合导游、不听从导游合理的指导、告诫而造成意外的情况，旅游者同样要承担部分责任或全部责任。《侵权责任法》第27条规定，“损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任。”比如旅游者因故意进入危险地区，造成损害结果，旅行社不承担责任。
12.3 旅游投诉处理办法
为了保障旅游者的合法权益，促进旅游业的健康发展，我国曾制定发布了《旅游投诉管理暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等法规，为适应新形势下旅游纠纷的解决需要，2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过了《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起施行，上述的其他法规同时宣布废止。
12.3.1 旅游投诉的概念及特征
为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉处理办法》。
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。该办法还规定，旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉，地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。由此可见，旅游投诉仅仅指旅游者对旅游经营的侵权行为向管理机关投诉的行为，其特征是：
①投诉人一定是与旅游经营者建立有旅游合同关系的且权益受损的旅游者；
②被投诉人是旅游经营者，主要是旅行社，包括其工作人员的职务侵权；
③受理机关是旅游投诉处理机关，包括旅游、工商、价格、外汇、质检等部门；
④投诉事由必须是民事争议，投诉请求应当是利益的恢复或补偿。
12.3.2 旅游投诉的管辖、受理和处理
1.旅游投诉的管辖
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉的管辖一般由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
同时规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
2.旅游投诉的受理
1）旅游投诉的范围
①认为旅游经营者违反合同约定的；
②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
④其他损害旅游者合法权益的。
2）旅游投诉不予受理的情形
①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
②旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
④超过旅游合同结束之日90天的；
⑤不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
⑥本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
当出现不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的情形时，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
3）受理旅游投诉应当符合的条件
①投诉人与投诉事项有直接利害关系；
②有明确的被投诉人，具体的投诉请求、事实和理由；
③要递交书面形式的旅游投诉书，一式两份。
4）投诉书的内容
①投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
②被投诉人的名称、所在地；
③投诉的要求、理由及相关的事实根据。
如果投诉事项比较简单，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
如果当事人因故委托代理人进行旅游投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，视为共同投诉。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
3.旅游投诉的处理
旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理。
（1）投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的，予以受理。
（2）投诉不符合规定的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。
（3）依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》规定，受理机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
（4）旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行调解制度。调解应在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，并应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。有关投诉的证据材料由投诉人和被投诉人各自提供。旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
（5）在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
4.旅游投诉的处理时效规定
（1）旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理。
（2）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。
（3）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
（4）在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
①旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
②因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
典型案例赏析
【案由】2010年8月，刘先生及朋友四人参加了武汉某旅行社组织的北京六日游。出发前，张先生等交纳了旅游费用每人1480元，但未与旅行社签订书面旅游合同。双方只是口头约定，在北京游览故宫、天坛、颐和园、长城、定陵、碧云寺、亚运村等景点。旅行社提供特快列车卧铺、宾馆住宿、团队用餐、旅游汽车等服务。然而，实际旅游行程并不是刘等人想象的那样顺利和完美。团队在北京下榻的酒店，各项服务及设备设施陈旧老化，客房卫生条件差，热水供应仅限于每晚7：00-10：00。旅行社提供的旅游车没有行李箱和空调，加之座位狭窄，20几个人挤在车内十分闷热难受。导游人员服务态度差，沿途很少讲解，游览中擅自变更旅游线路，缩短游览时间，安排游客参观购物，致使圆明园及海底世界两处景点的游览按计划被迫取消。返回后，游客认为旅行社提供的各项服务均未达到合同约定的标准，向旅游质监所投诉，要求旅行社赔偿其住宿、旅游车、导游服务等各项费用的差额和退还未游览的景点门票费，并赔偿违约金。
而被投诉的旅行社则辩称：本社组织北京旅游均按照统一标准安排用车和酒店住宿，并由同一家旅行社负责接待和提供导游服务，从未有游客因服务质量不满而投诉。此次旅游活动旅行社没有承诺空调旅游车、三星级酒店的接待标准，因此我社只应退还未游览景点费用。
【处理】由于双方意见不能达成一致，旅游质监部门经过调查作出了处理。本案发生在《旅行社条例》实施以后，投诉人与被诉方旅行社没有签订组团合同，按照规定，旅行社违规，对双方此次旅游行程、旅游价格、住宿标准，违约责任虽然没有一个明确的约定，但应该按有关规定予以确认。质监所经过查证，认为游客提出酒店住宿及旅游车达不到服务质量标准的问题是存在的，被投诉的旅行社导游服务质量达不到行业标准，擅自减少旅游景点，损害旅游者合法利益，事实清楚，证据确凿。质监所作出责成旅行社赔偿其住宿、旅游车、导游服务等各项费用的差额和退还未游览的景点门票费，并赔偿违约金的决定。
【点评】旅游合同是旅行社与旅游者之间明确双方权利义务关系协议，对保护旅游者和旅行社合法权有着重要意义。《旅行社条例》第28条规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同，本案旅行社违规经营，不但要对旅游者承担赔偿责任，还要受到旅游行政管理部门的行政处罚。
本章小结
本章简要介绍了旅游纠纷的概念、种类及产生原因，阐述了我国现行法律、法规对旅游纠纷的效力和《旅游投诉处理办法》的内容，通过学习，学生了解了旅游纠纷的产生及预防，旅游纠纷的解决方法和我国对旅游纠纷处理规定。
本章重点是旅游纠纷的概念、种类、成因及其解决。
本章难点是《旅游投诉处理办法》规定的旅游投诉的概念、特征。
思考与练习
一、名词解释
（1）旅游纠纷 （2）旅游投诉 （3）旅游投诉的管辖 （4）旅游经营者 （5）旅游辅助服务者
二、填空
（1）旅游纠纷的索赔请求人应是旅游合法权益__________的当事人或其合法__________。
（2）赔偿请求人对投诉受理机关的__________不服的，应在接到决定书之日起15个工作日内__________向申请复议。
（3）根据民事诉讼法规定，旅游服务__________的诉讼时效为1年。__________的，法院不予受理。
（4）旅游投诉仅仅指旅游者对__________的侵权行为向__________投诉的行为。
（5）旅游投诉的管辖一般由__________地或者__________地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
（6）上级旅游投诉处理机构__________下级旅游投诉处理机构__________的投诉案件。
（7）当出现不属于旅游投诉处理机构__________或者管辖范围的情形时，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有__________的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
（8）投诉人__________人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，视为__________。
三、简答题
（1）什么是旅游纠纷？旅游纠纷有哪些种类？
（2）旅游纠纷产生的原因有哪些？
（3）旅游纠纷解决的途径有哪些？
（4）如何防止发生旅游纠纷？
（5）旅游投诉处理办法对旅游投诉的管辖是如何规定的？
（6）旅游投诉的范围及不予受理的情形有哪些？
四、案例分析及实务
【案情介绍】
2008年9月，青海旅游者陈某出差广州，欲前往深圳、珠海旅游，随与广州某旅行社签订了两日游合同。在深圳陈某与其他团友在导游田某的带领下到了一家“走私数码产品专卖店”。陈某自主选购了一台价值1500元的数码相机，交款时商店老板要求陈某出示其身份证并做了登记，陈某也没在意。出了商店后，导游田某却“严正”地告知陈某因其购买的相机价格太低，加之是“走私商品”，出关时会被深圳海关要求补交85%的关税。于是陈某返回商店要求退货，却被商店老板告知陈某在交款时其身份证已在深圳海关系统作了登记，退货后一样要交税，否则会被海关认作不法走私分子并刑事拘留，于是声称陈某逃税的办法就是换购价值4000元以上的产品。陈某情急之下便换购了一台价值3900元的DV。行程结束后，陈某发现所购买的DV无法正常使用，而且是“三无”产品，才知道自己上当了，于是向旅游质监所投诉要求旅行社索赔。
【法律问题】
（1）根据案情和有关法律、法规，你认为本案是否属于旅游投诉的管辖范围？
（2）旅游投诉机关是否受理此案？你认为应该如何处理？
（3）《旅行社条例》对此是如何规定的？
【相关提示】
《旅行社条例》第8条规定，“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。”第33条规定：旅行社及其委派的导游不得“欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目”。旅游者在旅行社安排的购物场所若遭受价格欺诈或买到假冒伪劣产品，旅行社必须在规定时间内协助其更换商品或者全额退款。未得到解决的，相关的旅行社应当先行支付退款或给旅游者赔偿。
