随着经济的发展、社会产品的极大丰富和人民生活水平的提高，人们对生活质量的要求越来越高，对产品的服务质量的要求也越来越高。
为一名顾客真诚服务，就会赢得一百名顾客，而且还会吸引到更多的顾客，他们都是冲着你的服务来的。
001.细节决定成败
这是一个细节服务制胜的时代。以细节服务取胜的经营之法逐渐涌入我们的视野，例如：饭馆在餐厅里准备了若干“baby椅”，专供儿童使用；客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便送到手；商场在晚上关门前会播放诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……
服务上微小的细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个公司在服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于用户的购买选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。
微软公司为什么要往往投入几十亿美元来改进开发每一个新版本？就是要确保多方面细节上的优势，不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节服务的改进是非常合算的。
可以毫不夸张地说，现在的市场竞争已经进入到细节服务制胜的时代。不论是从公司的内部管理，还是外部的客户服务，细节服务问题都会关系到企业的前途。
公司的成功与否，有战略决策方面的原因，但更在于决策后面的小事情是否做的足够好，是否能把这些决策真正细化、推行下去。国内很多公司都热衷于做大事情、规划大战略、挥写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？没有人耐心地去细化、去落实，大战略也就不了了之。
纵观那些取得成功的公司，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。
002.打造高效的服务团队
为一名顾客真诚服务，你就会得到一百名顾客，而且你的真诚服务会吸引来更多的顾客，他们都是冲着你的服务来的。
要想给顾客提供最棒的服务，就需要打造一支高效的服务团队：
（1）挑选一批高效的服务人员
把制订方案的权利下放给服务人员，并通过对他们的培训和相应的激励措施，让你所挑选的服务人员明白，这项工作能带给他们成就感和相应的物质回报。
你所挑选的服务人员必须具备取得良好工作业绩所必需的基本素质，如友好、热情、诚恳等，并能针对不同的客户采取不同的销售策略。简单地说，就是他必须具备能打动客户的基本素质。
（2）对服务人员进行有效的培训
挑选最佳的服务人员，并通过相应的激励措施和恰当的组织活动，帮助他们学到和运用你所能提供给他们的最佳培训。
（3）激发服务人员的工作积极性
让你的员工明白，要获得真正的高薪，唯一的途径是他们必须极大地满足客户的各种需要。
建立一个以客户为中心的工资计量系统，但这并不意味着要牺牲质量去追求片面的数量。公司每一员工（包括经营管理层和服务人员）的工资都直接建立在客户满意度上，与客户满意水平直接挂钩。
树立“客户第一”的观念首先必须从老板开始。如果老板不把客户看在眼里，怎么能期望员工把客户当成上帝？
在许多公司里，一些老板把自己与员工明确地划分开来，形成一个特权阶层。他们总要求员工应该怎样，自己却从不身体力行。在这样的公司里，不可能树立起“客户第一”的经营观念。
003.大家好，才是真的好
很多老板把客户视为上帝，却把员工视为奴隶。他们总是用严厉的规则来处罚员工的任何一点不良行为，把员工看成是靠他们吃饭的一帮“打工仔”。这样老板管理下的公司，不可能真正形成“客户第一”的观念。
因为老板们怎样对待他的员工，他的员工就会如此去对待客户。他们从老板那里得到的冷漠、训斥、鄙夷，都会加倍地报复到客户身上——他们无力在“老板们”身上发泄他们的不满，唯有客户可让他们一泄怒火，从而借助客户实现了对老板的报复。
如果公司打算全方位地推行满意服务，那么老板首先就要在为员工满意服务上做出{L-End}表率。自己的服务不能使员工满意，又如何去要求员工对客户的服务满意呢？
所以，老板在要求员工向客户提供优质服务时，也要让他们明白提供优质服务能给他们带来什么回报：
（1）丰富服务知识
在提供优质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。
（2）锻炼服务技能
对待不同客户应采取什么服务方式，用什么技巧来服务客户最能使客户满意，在何种情形下需要何种服务技巧，如何快捷顺利地处理突发性服务事件，如何妥善处理客户的不满，如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
（3）提高个人修养
以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务，{L-End}表现出对客户的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。
（4）获得丰厚报酬
你的优质服务满足了客户的需要，使公司增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。
借助于前面的分析，在你的公司中，你要灌输给你的员工什么样的利益意识？现在你就应当开始仔细地拟出5～10条，并仔细推敲，确认它的确是员工们需要的服务。
当员工向客户提供劣质服务时，会造成以下几个坏影响：
（1）冒犯客户
劣质服务与客户需求相违背，导致客户强烈的不满，这种不满构成一种挫折情绪，将在一定程度上影响客户生活的愉悦水平。这可以说是你在劣质服务过程中加之于客户的，对客户是一种犯罪。
（2）损害公司利益
我们常说“无功便是过”。而在服务上，我们可以概括这样一个命题：“不提供优质服务就是对公司犯罪。”
（3）损害个人利益
劣质服务既丰富不了服务知识，也提高不了服务能力，连修养水平、文明水平也会随之下降，直接的劳动报酬也因此而降低。
004.一张小卡片，啥都看得见
要创造出持久服务的优势，就需要获得有关客户各个方面的最新信息。作为老板，你必须重视客户意见卡，它是一套衡量评判来自客户方面信息的系统方法，从意见卡里可以看到客户的态度、价值观、信仰、需求、感觉和期望。
客户意见卡从客户的角度对你的服务{L-End}表现提供数据。它应包括以下四类信息：
（1）关键性服务质量指标；
（2）每一质量指标对客户的相对满意程度和重要性；
（3）公司在这些质量指标方面的得分；
（4）在竞争能力方面的指标和得分（如果可行的话）。
老板可以根据意见卡上的信息，完善自己的服务。
许多老板只注意外部的、付钱的客户，这是不对的。当然，这对公司的成功很重要。但是要记住，对内部客户——你的员工意见卡也要重视，这对于提高对外界客户的优质服务是必要的。
使内部客户的意见卡有效可以采用公司内部评价的办法，至少一年进行一次。一些公司采用快速检查法每季度或半年定期做一次。例如，你可以在员工的工资袋里塞进一个有三四个问题的索引卡，然后在电梯旁、休息室或咖啡间设置收集点，让员工把填好的卡投进去。
005.爹亲娘亲，不及顾客亲
“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多公司的信条和经营法宝。
从公共关系的角度来讲，仅把顾客看成是上帝还是不够的。这是因为一方面，它只是把公司与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了公司通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出公司应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，公司就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出公司与顾客双向沟通、互利互惠的原则。
我们提倡的是，在现代公共关系中，顾客既是公司的“上帝”，更应当是公司的朋友。
（1）与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。
美国有位叫玛丽·凯的老板，曾讲述过她的一次购买经历与感受。她当时想买一辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于推销员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了；进了第二家汽车店，推销员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当推销员偶然谈到那天是她的生日时，这位推销员马上请她稍候一会儿，15分钟后，一位秘书送来一束鲜花，这位推销员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动真使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。
这位推销员是个成功者，一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感。买卖自然能够成功。
（2）与顾客交朋友，还要{L-End}表现对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感。
碰到顾客过生日当然很偶然，但这种公关意识值得我们深思。美国一位创下年推销汽车1500辆世界纪录的推销员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友。失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客；而得到一名顾客情况恰恰相反。
人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。如果老板能让自己的员工记住这个原则，就能不断提升公司的业绩，取得不断的成功。
日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个公司胆敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”
从这个意义上来说，顾客的确是公司命运的主宰。
006.将心比心，人性化服务
成功的秘诀，在于把自己的脚放在他人的鞋子里，进而用他人的角度考虑事务，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看这次商业行为。
美国卡特皮勒公司是一家规模庞大的推土机与铲车制造公司。在长达50多年的发展历程中，卡特皮勒公司取得了良好的发展，不但经济效益显著，更在行业内赢得了良好的声誉。这一成功，在很大程度上得益于公司管理层和员工们在营销和服务上善于“将心比心”。
在卡特皮勒公司的广告宣传上，我们能够看到这样的{L-End}表述：“凡是购买我们的产品，不管你在世界上任何一个地方，只要有更换零件的需要，我们都会在收到通知的48小时内为您送到。否则，我们将会为您提供无偿服务。”显然，这是站在用户立场考虑问题、替用户考虑的服务思想。这种做法真正考虑到了用户的需求和利益，因此赢得了用户的支持。
在产品设计与提供服务的时候，做到将心比心，时刻为用户考虑，就能赢得市场；而这正是老板带领公司取得成功的关键。
一个不争的事实是，现在的商业越来越重视“人性”的价值。道理很简单，人是情感性的动物，对自己、对他人都有悲喜交加；对家庭、对组织，总有爱恨交织。
老板人如果能够在处理各种问题的时候做到见心比心，有不破坏基本的商业原则，往往能取得更加良好的管理效果，赢得顾客的信任、提高企业盈利。
007.八颗牙的微笑
全球闻名的沃尔玛公司是由萨姆·沃尔顿创立的，经过几十年的奋斗，已经成为全球最大的零售业王国，2001年《财富》杂志全球500强排行榜上排名首位，此后连连雄踞榜首。萨姆的沃尔玛能取得如此成就，道理其实很简单，那就是：最佳服务。
萨姆一直坚守着一个信念：强调要给顾客提供“可能的最佳服务”。
为了实现这一点，萨姆编制了一套又一套的管理规则。萨姆曾经向沃尔玛员工提出了很多要求，比如“10英尺态度”、“太阳下山”原则、“超越顾客期望”、“八颗牙的微笑”等。
其中最著名的就是“八颗牙的微笑”，至今依然是沃尔玛员工奉为圭臬的守则。萨姆要求员工做出保证：要为顾客真心服务，要始终面带微笑地为顾客服务，微笑时要露出八颗牙。
靠着优质的服务，沃尔玛打造出一个全球最大的零售业王国。而且所有人都相信，沃尔玛在零售行业会越做越精，越做越久。
老板要真诚友好地对待顾客，以优质的服务使每个消费者成为公司的常客。对于硬件设施较差的公司，良好的服务更是其在市场立足的一个基础。
微笑是一种资本，只有先免费给了别人，才会兑现它的价值。对于公司来说，开发好这笔资本能弥补公司硬件服务设施的不足，从而赢得顾客。
008.售后不好，顾客全跑
现代公司为提高服务质量，获取最大的社会经济效益，已摒弃了传统的服务观念，接受了“商品出门，负责到底”的新观念。强化售后服务已成为现代公司最佳服务的“热点”。
一个公司要使市场销售保持上升趋势，除了提供优质的产品外，还要加强各种方便用户的售后服务。从某种意义上说，售后服务对公司的生存发展，具有与产品质量同等重要的意义。成功的老板无不对此倾注极大热情，不遗余力地抓好这项工作。
搞好售后服务，是提高公司信誉、争取顾客、获得高额利润的重要保证。第二次世界大战以后，随着科学技术的日新月异，生产迅速发展，不少公司生产严重过剩，公司面临的问题就是如何把大量供过于求的商品卖出去，销售工作一跃而成为公司生存的关键，老板纷纷将最优秀的工程师放到销售服务第一线。
在国际汽车工业市场日趋激烈的竞争中，德国奔驰公司采取的主要竞争手段就是加强售后服务。他们的特点就是健全维修站系统：在国内设有1300个维修站，维修人员有56000人，在公路上平均不到25公里就可找到一个奔驰维修站；在国外171个国家和地区中，该公司也设有3800多个服务站；维修人员技术熟练，态度热情，车辆维修速度快。奔驰公司的售后服务优势，使该公司在几十年中始终立于不败之地。
服务是公司的生命，只有良好的服务才能使公司更有竞争力。所以要在客户售后服务上下功夫。市场规律是铁定的规律，谁能在服务上下工夫，赢得顾客的心，谁就能赢得市场，赢得良好的销售业绩，那些不尊重顾客意见，不重视售后服务的公司，怎会长久？
成功的老板指出，商业销售应注意售后服务质量，特别应该禁忌那种忽视售后服务的做法，以防失去现有的市场。具体来说，售后服务包括下列内容。
（1）送货服务
对购买质量较大、体积庞大的商品和路途较远的商品，或是一次购物数量较多的客户，或是一些有特殊困难的客户，公司或直销商必须提供送货上门服务项目。
（2）实行“三包”服务
实行“三包”，即包修、包换、包退是现代直销公司服务项目中最基本的服务承诺，也是争取客户，取得更大销售成绩的有效方法之一。
（3）安装服务
（4）包装服务
（5）建立客户档案
客户在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，公司应建立客户档案，掌握客户的使用情况，为客户提供指导及商品咨询服务，即为客户提供良好的售后服务。
009.“三包”不如“三保。”
“服务周全，实行三包”，现在我们还能听到类似这样的广告用语。
对商品实行“三包”就是包修、包换、包退。这比“货物出门，概不退换”无疑是一大进步。尤其是在公司技术力量弱、设备差、产品质量还不十分过硬的情况下，“亡羊而补牢，未为迟也”，“三包”可以作为一个吸引客户、取信客户的“招牌”来使用，“三包”不折不扣地实行，可以弥补产品质量低的弱点。
但“三包”意味着产品存在质量不过硬的可能性。客户花了钱绝不是买你的“包修”、“包退”、“包换”，客户需要的是质量可靠的称心产品。而“三包”的满意是从“退”、“修”、“换”中得来的，是客户与生产双方不得已而为之的共同行为。
对公司来说，由于公司综合实力限制，“补药吃得，泻药不能吃多”，修多、换多、退多，时间一长，公司会退到市场竞争的绝路上去。因此，“三包”是公司产品质量的“事后补救”行为，其实质是公司第一、客户第二的经营思想。
“三保”即保证向客户提供优质产品、保证向客户提供好的充足配件、保证向客户提供技术服务。由“三包”到“三保”，不是简单的口号改变，而是公司经营思想的改变，即体现了客户至上、质量第一的经营思想。
“三包”到“三保”，虽一字之差，但核心在一个“保”字，也就是要在公司推行全面质量管理，逐步地建立起一套从产品设计、原材料进厂，到车间加工制造，直至产品包装、出厂、技术维修服务等比较完整的质量保证体系。
由“三包”到“三保”的质量保证体系，使产品的质量由“事后补救”转为“事先预防”、“事中控制”，是公司质量管理的一个质的飞跃，是值得所有公司学习的基本方法。
010.改进服务的十秘诀
以下是改进客户服务的10个秘诀：
（1）全公司上下，人人都应对客户的感觉负有责任
（2）开设能开发员工“待人”技巧的课程，以增进员工人际沟通的能力
（3）制定征聘的标准
不要忽略员工活泼外向的个性以及对零售业满怀热情的重要性，毕竟这是以人为重的产业，需要员工的积极投入。
（4）体贴员工在家庭及休假生活方面的需要
连续忙碌了10个小时的员工，绝不可能在面对客户时仍然保持着愉快的心情。
（5）给员工适当的信息与指令
（6）训练计划的重点应由销售技巧转变为了解商品的知识
对现代客户而言，哪一类营业员比较具有吸引力？是满嘴奉承却对产品一无所知的营业员，还是安静聆听客户疑问，详细说明产品特性的营业员。
（7）系统地记录员工的{L-End}表现，并以此作为升迁或加薪的标准
（8）尽量少雇用临时帮手
只给临时员工半天的训练，然后便让他们匆忙上阵，到各部门应急，绝不可能有良好的客户服务。
（9）员工训练应扩及中、高级管理人员
（10）认识到好的员工无可替代
这一点不论是对拥有多家分店的大百货公司还是对邮购公司来说，都是永远不变的法则。好的员工难以寻觅，但只要能招聘到他们，富于创意的营销技巧就会随之而来。
中国的公司总的说来还缺少重视服务的意识。这是因为在市场发育的早期，利润空间很大，只要人们有想法就可以发财，不需要在服务上下功夫。但随着经济的发展、社会产品的极大丰富和人民生活水平的提高，人们对生活质量的要求越来越高，对产品的服务质量的要求也越来越高。
这种对服务的高要求，落实到实践中就是公司成功的跳板。
011.服务创新，日进斗金
产品需要创新，这一经营观念早已被广大老板普遍接受。但是，“服务也需要创新”的观念直到现在仍没有被老板们普遍关注。具体{L-End}表现在一些公司推出一项服务举措后，便不思创新，死抱这项服务举措不放，长时间不变。这是不妥的。
随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，客户对商品质量和售后服务的要求也越来越高。他们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要求厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新、求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两项售后服务举措“从一而终”，那显然是不明智的。
商家想要自己的商品永葆魅力，想要自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停地提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的售后服务。
武汉的一家商场在这方面也做出了特色。几年前该商场在江城首创“不满意退货”的售后服务举措，此举使该商场在武汉三镇声名鹊起。可贵的是该商场并不让它的售后服务停留在这一水平上，随后他们又在江城接二连三地推出了一系列“首创性”的服务举措，如出台“客户补偿办法”，即向客户赔偿因退货而支出的差旅费、误工费等；实行质量先行负责制；建立客户档案，对卖出的大件商品实行跟踪调查，长期负责；搞起“客户学校”，免费为客户进行“售前培训”；责成商场工作人员义务监视在商场行窃的小偷，等等。
凭着这种服务创新意识，这家商场从几年前的默默无闻的小商场一跃成为现在的“名震江城”的超级商场。这家商场的成功，谁敢说与它的“服务创新意识”无关呢！
服务客户是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进服务，才能真正让客户满意。
012.最好的服务就是不需要服务
这些年来，我们一直在提服务，售前服务、售中服务、售后服务，甚至有的公司把服务作为自己的经营特色加以宣传和推广。
最好的服务就是不需要服务，最好的维护就是零维护。如果公司的产品还需要大量的服务和维护，说明产品还没有做好。努力提高产品质量、稳定性、实用性、适用性，应该成为公司追求的最高目标。
有这样一个故事，通过它我们能更好的理解“最好的服务就是不需要服务”这句话：
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
服务是全世界最贵的产品，最好的服务就是不需要服务，完善一个良好的服务体系最重要。从中国来说，服务是将来的一个趋势。但是服务型老板的最终目的一定是要让你的客户不需要服务，这样老板才能做好。
