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第37章 识别他人:利用他人情绪管理他人 (2)

陈翊后来曾对朋友讲:“这件事对我的触动太大了,要知道当时我以为必须要靠拳头来解决。后来看到那老人机智而温暖的表现,真的让我自己觉得很惭愧。”

显然,老人的情商很高,他了解同情与认可的妙用,而这是武力所不能达到的效果。

他用一种认同的态度——喝清酒,来体认醉汉的心情,并最终浇灭他心中的怒火。

同样的问题有多种解决的方法,但随着方法的不同,结局也可能不尽相同,因此我们何不选择比较舒缓而完美的移情换位呢?

看准对方身份再移情

移情的妙用在生活中屡见不鲜,移情就是一种换位,将自身投射到别人身上再重新思考、判断事情。

不过,移情要想到位、奏效,还需要了解对方的身份,先看准这个再移情方能产生巨大的能量。

在美国经济大萧条时期,有一位17岁的姑娘好不容易才找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天,店里来了一位30岁左右的贫民顾客,他衣衫褴褛,一脸的悲哀、愤怒,他用一种不可企及的目光盯着那些高级首饰。

姑娘要去接电话,一不小心,把一个碟子碰翻,六枚精美绝伦的金戒指落到地上,她慌忙捡起其中的五枚,但第六枚怎么也找不着。这时,她看到那个30岁左右的男子正向门口走去,顿时,她醒悟到了戒指在哪儿。

当男子的手将要触及门柄时,姑娘柔声叫道:“对不起,先生!”

那男子转过身来,两人相视无言,足足有一分钟。

“什么事?”

他问,脸上的肌肉在抽搐。

姑娘一时竟不知说些什么。

“什么事?”他再次问道。

“先生,这是我第一次工作,现在找个工作很难,是不是?”

姑娘神色黯然地说。

男子长久地审视着她,终于,一丝柔和的微笑浮现在他脸上。

“是的,的确如此。”他回答,“但是我能肯定,你在这里会干得不错。”

停了一下,他向前一步,把手伸给她:

“我可以为您祝福吗?”

他转过身,慢慢走向门口。

姑娘目送他的身影消失在门外,转身走向柜台,把手中握着的六枚金戒指放回了原处。

这位姑娘成功地要回了青年男子偷拾的第六枚金戒指的关键,是在尊重谅解对方的前提下,以“同是天涯沦落人”凄苦的言语博得对方的真切同情。这一份“同是天涯沦落人”的感情就是移情。对方虽是流浪汉,但此时握有打破她饭碗的金戒指,极有可能使她也沦为“流浪汉”。因此,“这是我第一次工作,现在找个工作很难”,这句真诚朴实的表白,却饱含着惧怕失去工作的痛苦之情,也饱含着恳请对方,怜悯的求助之意,终于感动了对方。对方也巧妙地交还了戒指。试想,如果姑娘怒骂,甚至叫来警察,也可能找回戒指,但姑娘的“饭碗”保得住吗?

这名虽然才17岁的小姑娘,却拥有过人的情商,让一场可能升级的“危险”消解得无影无踪。

移情的妙用无所不在,它不仅令人们的人际关系和谐,也能让我们在具体的工作中获取良好的成绩。

陈文的母亲是一个对品牌很忠诚的人,比如她习惯用某个牌子的洗发水就会认定它是最佳的。但一次安利公司的销售员却运用移情成功地把产品卖给了她。让我们来看一下他们的对话。

母亲(以下简称“母”):太贵了,你们的产品。

安利(以下简称“安”):我想,您可能还不是很了解安利的特点,我可以为您解释一下。

母:嗯,我倒想知道有什么不同的。

安:安利产品的最大特点就是环保,无毒无害。拿我们平常吃的蔬菜瓜果来说吧,尤其是西红柿,咱们都习惯连皮吃。可是现在西红柿都施农药,单拿水洗不干净,用普通的洗涤灵又很难清干净,这些化学合成的东西吃进去对身体更加不好。而安利的洗涤灵配方是无毒无害的,又很容易漂洗干净,带皮吃黄瓜、苹果什么的尽可以放心。

母:我用普通洗涤灵多冲冲也就行了。

安:呵呵,看您家的布置很精细雅致,您一定是个很注重生活品质的人吧。那些普通洗涤灵中的化学物质对皮肤很不好,如果再长时间浸泡在水中冲洗,对手伤得更是厉害,而且洗蔬菜水果的时候,戴那种塑胶手套也不是很方便,安利产品对皮肤的刺激比较小,再加上很容易冲洗干净,即使冬天,手不会被洗得红红的。

母:那你们那个洗衣液呢?

安:洗衣液的特点也在于环保,刺激小,但是绝对不会有损去污力。有的洗衣粉比较烧手,但是安利的比较温和,手洗、机洗都可以,而且含有一定的柔软成分,如果不是特别敏感的材料,一般不用再加柔软剂。

母:可是你们的物品确实太贵了,我平常用的只要几块钱就可以,也没觉得用着有什么不好啊。再说了,即使安利的产品真如你所说的那么好,那也还是贵。谁不说自己卖的东西好啊?

安:其实是这样的,我给您算一算,安利可能确实是要稍微贵一点,但是绝没有贵得那么离谱。我们这一大瓶洗涤灵是需要先稀释后使用的,因此普通家庭大概可以用一年半左右,普通的洗涤灵一般两个多月就要换一瓶。洗衣液每次也只要很少量就可以达到很好的去污效果,只要这个专用瓶盖(出示了一个小瓶盖)的2/3就可以了,因此这一大瓶一般用一年左右也没问题,可普通洗衣粉要洗同样的衣服大概一个月就用完一袋了,另外还要单买衣物柔软剂。这样算下来的话,安利并没有贵太多,您只要稍微多花一点钱,就可以保证使用环保产品,保证您全家人的健康生活,同时无刺激的配方也使您手部的皮肤免受伤害。从长远想想吧,如果您和家人经年累月都生活在充满化学残留物质的环境中,那对身体是多大的隐患啊。

安利的这名推销员因不知不觉中使用了移情,从陈文母亲的需要角度出发,因此打动了她,让一位固执的母亲改变了保持多年的观点。

要移情先看准对方身份,再揣摩心思,再加上合适的话语,一定可以获得最佳的效果。

听得懂“弦外之音”

人们沟通的失败往往与情商的高低有直接关系,因为一个不会听“弦外之音”的人,一般也不是个沟通高手。听他人的言外之意属于识别他人情绪的范畴。

王坤准备借助于好友赵广的路子做笔生意,可就在他将一笔巨款交给赵广的第二天,赵广暴病身亡。王坤立刻陷入了两难境地:若开口追款,太刺激赵广的未亡人;若不提此事,自己的局面又难以支撑。

帮忙料理完后事,王坤是这样对赵夫人说的:“真没想到赵哥走得这么早,我们的合作才开始呢。这样吧嫂子,赵哥的那些关系户你也认识,你就出面把这笔生意继续做下去吧!需要我跑腿的时候尽管说,吃苦花力气的事情我不怕。你看困难大吗?”

赵妻见他虽然表面上并不是要追款,但实际上并非如此,因为王坤的言外之意是:只能是跑腿花力气,却不熟悉那些门路。

于赵妻反过来安慰他道:“这次出事让你的生意受损失了,我也没法干下去,你还是把钱拿回去再找机会吧。”

赵妻是个非常聪慧的人,她很明白王坤的意思。这样也避免了他们的尴尬与可能上升的矛盾。

但并不是所有人都能如此,一些不能准确抓住他人言语中信息的人,最后往往惨遭失败。

沈万三秀是明朝初年江苏昆山一带有名的大富翁。他原名沈富,因当时民间习惯将名门望族中的人称作“秀”,连上姓名和排行,因此他又被称作沈万三秀。至于其中再嵌上一个“万”字,则是因为他拥有万贯家财。

沈万三秀竭力向刚刚建立的明王朝表示自己的忠诚,拼命地向新政府输银纳粮,讨好朱元璋,想给他留个好印象。

朱元璋于是下令要沈万三秀出钱修金陵的城墙。沈万三秀负责的是从洪武门到西门一段,占金陵城墙总工程量的三分之一。可沈万三秀不仅按质量提前完了工,而且还提出由他出钱犒劳士兵。

沈这样做,本来也是想讨好朱元璋,但没想到弄巧成拙。朱元璋一听,当即火了,他说:

“朕有百万雄师,你犒劳得了吗?”

沈没听出朱的弦外之音,面对如此诘难,他居然毫无难色,表示:

“即使如此,我依旧可以犒赏每位将士银子一两。”

朱听了大吃一惊。在与张士诚、陈友谅、方国珍等武装割据集团争夺天下时,朱元璋就曾经由于江南豪富支持敌对势力而吃尽苦头。现在虽已建国,但国强不如民富,这使朱感到无法忍受。如今沈竟然僭越,想代天子犒赏三军,仗着富有将手伸向军队,更使朱元璋火冒三丈。

但他没马上表露出怒意,只是沉默了一下,冷言道:

“军队朕自会犒赏,这事你就不必操心了。”

朱决意治治沈的骄横之气。

一天,沈又来大献殷勤,朱给了他一文钱。

朱说:“这一文钱是朕的本钱,你给我去放债。只以一个月作为期限,第二日起至第三十日止,每天取一对合。”

所谓“对合”是指利息与本钱相等。也就是说,朱元璋要求每天利息为百分之百,而且是利滚利。

沈虽然浑身珠光宝气,但腹中空空,财力有余,智慧不足。他心想,这有何难!第二天本利2文,第三天4文,第四天才8文。区区小数,何足挂齿?于是沈非常高兴地接受了任务。

可是,他回家仔细一算,不由得傻眼了,虽然到第十天本利总共也不过512文,可到第二十天就变成了524 288文,而到第三十天也就是最后一天,总数竟高达536 870 912文。要交出5亿多文钱,沈只能倾家荡产了。

后来,沈果然倾家荡产,朱下令将沈家庞大的财产全部抄没后,又下旨将沈全家流放到云南边地。

沈万三的悲剧恰恰是由他听不懂皇帝言外之意的结果,一味地奉承,但显然马屁拍错了地方,而且也没能领会朱元璋的意思,最后只有败北。

听得懂“弦外之音”是为人处世的必要本领,也是一种交往之技,更是我们情商的体现,因为它直接关系到我们人际关系的好坏和做事的成败。

无声语言要看懂

了解他人的身体语言,是洞察他人情绪的重要方法和技巧,掌握这种技巧,就能够准确有效、迅速快捷地判断出对方的情绪。

人的心理常常被比喻为演戏的舞台,倘若把灯光照到的地方当成人的意识焦点,那些焦点的背后就是光线照射不到的“黑暗地带”,也就是人类的深层心理区域。

如果不能探索到这个黑暗的地方里去,就无法真正了解人类的心理,要洞察对方的深层心理,就有必要了解语言之外的情绪表现。

这些情绪表现,通常会通过一些非语言的信息传达出来,比如姿态、动作、表情、服饰、语调等,如果无法识别这些非语言的情绪,就无法理解他人的真实意图,当然也就无法成功地与人交流。

实际上,很多不快和冲突,都是由于当事人没有注意或准确判断对方的心理和情绪造成的。

因此,识别对方的情绪,从对方的行为、姿态、表情、服饰等方面,看出对方的内心情感和欲望,这是一种高情商的表现,是建立良好人际关系的基础。

文字并不是人类最基本的表达和沟通方式,来自身体的语言才是人类最常用,也是最基本的表达和沟通方式。

理解和掌握身体语言,意味着在交谈的过程中,能够充分了解对方通过身体动作,有意或者无意之间向外传达的信息。

经验丰富的家长,很容易就可以察觉出自己的孩子有没有说谎,就如同格林童话中那个故事一样:匹诺曹的鼻子,在他说谎的时候会变长。

当孩子费尽心机编造故事情节时,他的身体和眼神就已经出卖了他。这种情况下,真正说话的不是他的嘴巴,而是他的身体。

人们在向他人传递信息的时候,可借助各种辅助手段来表达。诸如语言、声调、手势、眼神、面部表情……

而像手势和面部表情等都属于“无声语言”,有人形容他人“口是心非”,也就是说嘴巴表达的可以随意改变,而无声的语言依然会泄露你心中的秘密。

尼克松卷入水门事件后,在一次接受记者采访时,出现了摸弄脸颊、下巴等动作。而在水门事件爆发前,尼克松从未有过这种动作,心理学家法斯特教授据此认为,尼克松这次肯定脱离不了干系。

脸部表情在反映一个人的情绪中占有很重要的地位,它是鉴别情绪的主要标志。当然一个人的内心世界不只是从脸部表现出来,当人们努力抑制脸部表情的变化时,他的身体其他部位会在无意中泄露真情。

例如,一个人用和蔼微笑的面容去掩饰对对方的愤怒时,他那紧握的拳头,僵硬的肢体,明白无误地告诉了对方他的真实情绪。

摸自己身体这种“自我接触”,在心理学上可以解释为“自我安慰”。为了弥补自身的弱点或掩饰某种情绪,人们往往会无意识地做出种种自我接触的动作。尼克松的自我接触,就是由于证据确凿,不自觉地将其恐惧心理流露了出来。

自我接触的基本意义多为内心不安、紧张过度、恐惧等。人在精神上受到伤害或产生紧张情绪时,便会不由自主做出种种举动,触摸自己的身体,如抚摸、抓、捏等。比如,一个人不断地把两只手的手指交叉在一起,那就是他内心紧张不安的一种客观折射。

摊开双手,是许多人要表示真诚与公开的一个姿势。意大利人毫无拘束地使用这种姿态,当他们受挫时,便将摊开的手放在胸前,做出“你要我怎么办呢”的姿态。

而耸肩的姿态也随着张手和手掌朝上而来,演员常常用到这个姿势,不只是表现情绪,即使在演员说话前,也能显示这个角色的开放个性。

注意一下小孩,当他们对自己所完成的事感到骄傲时,便会坦率地将他的手显露出来,但是,当他们有罪恶感,或对一个情况产生怀疑时,便会将手藏在口袋中或背后。

与开放接纳的姿势相对的,是一种保护自己身体,隐藏个人情绪,对抗欺侮的姿态。

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