第十五回 成交落地要有声——销售中的催款回账策略
真正的成交在收回款项之后
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以为签了订单就等于成交，但是客户迟迟不交欠款，依然不算销售成功，怎样才算真正的成交呢？
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李明是一个啤酒厂的销售经理。这几天他心情一直很郁闷，去年忙活了一年，拿下了很多订单，可谓大丰收。但是到年底结算的时候，有一半的货款飘在外面，如果收不回来的话，不仅白忙活了一年，还会给厂子造成亏损，这叫他怎么能开心得起来呢？
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像案例中出现的拿了很多订单却收不回货款的现象是销售人员及其公司最不想看到的。因为这必然会给公司带来很多损失，甚至可能会使公司的资金周转受到严重影响，也使得销售人员之前为实现成交所付出的努力付诸流水。
事实上，任何一笔交易，没有回款就不等于成功。必须是货物发出，款项收回，成交才算真正的落地。不能按时收回货款，这不仅对销售人员及其公司会产生重大不利的影响，即使是对于客户来说，也并非是一种好现象，因为这类问题的发生对于双方之间的长期合作是一种极大的伤害。
可见，真正的成交，并不仅仅是说服客户购买产品或服务那么简单。在说服客户成交之后，销售人员还必须继续与客户进行有关付款等问题的商讨。每个销售人员都希望自己的客户能够货到付款，但是在现代社会中，即使一再强调诚信的重要性，仍有一些人或企业在各种利益的驱使下，严重缺乏付款意识。这就需要销售人员在事先强化客户的回款意识外，还要针对客户拖欠的原因，采取有针对性的措施。
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想要实现真正的成交，你需要注意以下几点：
——在销售前，了解客户的信誉情况和资金情况。
——签单时和客户约好交款日期。
——尽力与客户在回款问题上达成共识，以确保双方都能够及时的发货和回款。
不要让呆账发生
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客户签了订单之后迟迟不交货款形成呆帐是最令人头疼的事，该怎样避免这种情况发生呢？
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陈诺是一家电器公司的销售人员。一个月前，他与一家公司签订了一笔数目不小的订单。货品也已经在半个月前全部发送到位，但是至今也没有受到客户的货款。陈诺已经给该公司的负责人打了几次电话了，但总是收到敷衍性的答复，时间过去了这么久，货款还是没有到账。陈诺无奈，决定亲自去该公司看看。
到了客户公司之后，陈诺与负责人的秘书说明了来意，秘书打了个电话后告诉陈诺，他们的负责人在开会，现在没时间。陈诺只好在外面等，一直等了两个多小时才见到这个负责人。但是见了面之后，不管陈诺多么有礼貌，负责人就只是笑眯眯地夸产品很不错而绝口不提货款的事。最后，陈诺不得不说明来意，提起了货款的事。但是这位负责人依然在敷衍他说很快就会把钱打过去。最后，陈诺无奈地离开了负责人的办公室。在离开公司之前，他无意中发现几个员工正在搬文件盒，背着包准备离开公司，并听议论工资是否开足的事。陈诺立即明白了，原来这家公司出现了危机，货款可能遥遥无期了。
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呆账是指已过偿付期限，经催讨尚不能收回，长期处于呆滞状态，有可能成为坏账的应收款项。案例中陈诺所签下的这个订单，因为经催讨尚不能收回，因此就形成了呆账。但是之所以出现这样的情况，不仅仅是客户公司的诚信问题，更多的是销售人员没能提前预防，并采取有效的措施来了解客户的信用，因此，才导致呆账的形成，影响了成交的真正实现。
所以，在成交前后，销售人员都不可掉以轻心，要时刻做好防范，预防呆账的发生，做好客户信用调查，做好严格把关，以保证成交真正落到实处。
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如何预防呆账的发生？你需要做好以下工作：
——在销售前，做好客户的信用调查。
——展开“异常事态”的诚信调查，即当听到有关客户被银行催账、员工不法舞弊等消息时，销售人员应该立即搜集信息来加以证实，然后制定有效的应对措施。
——如果是第一次与客户来往，除了要切实掌握该客户的信用状况和设定信用额度外，在交易之后收回客户支付的票据交付公司之前，务必要向银行查询该票据往来信用记录。
预防是应回款项扩大诟病的最佳药方
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为了多拿订单，总是多拉一些客户，但是客户的回款不及时，造成应收款项扩大，影响到公司的运营，该怎么办？
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A公司是一家以生产电器开关为主的乡镇企业，创办于上个世纪90年代初，经过20年的发展，已经成为拥有1000多名员工，年产值近亿元的中型企业，在当地已经小有名气。前些年，由于A公司的“示范效应”，周围陆续办起了十几家同行企业，从产品到市场，几乎与A公司完全重合，A公司感到了前所未有的市场竞争压力。为了维持已有的市场优势，A公司对他们的销售队伍进行了大幅度扩充，同时规定对于新老客户允许不同比例的赊销额度。但是随着竞争日趋激烈，越来越多的客户要求增加赊购比例甚至全部赊购，否则就停止进货。无奈之下，公司对赊销的限制越来越松，许多销售员为了多拉客户、提高销售业绩，对客户资信状况没有充分调查了解的情况下贸然签订赊销合同。到去年底，A公司的应收账款已经超过5000万元，而其中还包括大量显然已无法收回的货款。对A公司来说，已经实在无法支撑如此巨大的财务包袱，资金周转陷入了困顿。
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案例中A公司出现的危机与销售人员有着很大的关系。在实际的销售工作中，有很多销售人员因为多拉客户、提高销售业绩，成交了很多订单，但是货款催收不力，不仅造成自己的成交失败，还导致公司应收账款增多、回款率降低，出现资金周转困难，加重了企业生产和经营的负担。
应收账款是把现金购买的原材料、燃料动力以及支付的工资等制造的产品换成了债权。应收账款过多，将直接影响企业的资金运作，如挤占企业的流动资金、制约企业的发展、增加企业成本、降低企业效益、增加企业的财务风险等。可见，应收账款的扩大无论是对企业还是销售人员个人的销售业绩都有着重大影响，因此，销售人员应尽量防止应收账款的扩大。
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想要预防应回款项扩大，你应该注意以下几点：
——不要一味地只顾追求销售业绩的提高，要有全局观念。
——充分保证成交的订单的货款能够即时到账。
——对应回款项进行管理，及时催收货款。
电话催款要注意细节
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打过多次电话催款，总会被对方给挡回来，该如何用电话催款呢？
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罗旭是一家培训中心的销售代表。半年前他签订了一笔数额不小的订单，但是客户上了培训课之后却迟迟不交培训费。最后罗旭想也没想就打电话过去催账。电话拨通后，是一个助理接的电话。
“您好？这里是××公司。”助理说。
“我是培训中心的罗旭，你们公司上半年在我们这里参加过培训课，但是到现在还没有付费，我希望你们能够尽快付费！”罗旭的口气很生硬。
“是吗？我不清楚啊！是谁签的订单呢？应该付款的期限是什么时候啊？”助理回答道。
“那个人的名字我不太清楚，反正是你们公司的一个经理签的单，付款期限应该是这个月的。”小罗有些含糊不清，他只记得应该催账，但是具体的细节隔了这么长时间他也不确定了。
“那真的很抱歉，还是请您查清楚再打来吧！再见！”助理挂上了电话。
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罗旭这次催款无疑是失败的，我们可以总结一下小罗失败的原因。其一，在小罗决定打电话催款的时候，他就犯了一个错误，那就是没有做好准备工作，所以他没有回答出那个助理的问题；其二，小罗谈话的对象也是错误的，他找错了人，一个助理是不可能决定得了还款事宜的。因此，虽然是一个助理，也能坚定地拒绝他的催款。
可见，电话催款也是需要技巧的，要把握住各种细节，才能制胜。
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电话催款需要注意哪些细节呢？主要包括以下几点：
——在打电话之前，要尽量多收集相关资料，并确认这是最新和最准确的资料，其中主要应包括客户的名字和称谓、地址、电话号码；付款期限和客户的付款记录；订单号码与订货人的名字；购买的货品及其批号；客户未守信的承诺以及在什么情况下将采取法律行动等。
——要找到关键联系人，给关键联系人打电话。这个关键联系人主要是指定的付款联系人或财务人员，包括企业的老板。有时候也可以通过给赞助商、客户秘书、对方家人打电话，向客户施加压影响。
——一般情况下，在欠款人最脆弱、最容易受外界影响的时候打电话，往往能收到良好的效果。比如早晨，这样能让客户用一整天的时间去考虑。
——在电话中，要讲究谈话的技巧。最好是开门见山表明自己对这笔款项很重视。
——谈话的过程中也不要给客户拒绝或拖延的借口，最好保持一种冷静而又坚决的态度，说话要前后一致。
——要持续行动，直到收回款项为止。
催账回款要学会以法为后盾
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用法律做后盾去催款是正确的，但是如何运用法律呢？
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顾强是一家数码产品的销售代表。他曾经签下了一笔非常大的订单，但是一直都没有将款项收齐，还有部分余款客户总是迟迟不给，这样一拖就是好几年。终于，顾强所在的公司资金周转出现点问题，想要尽快收回这笔款项，就将对方告上法庭，想用法律武器捍卫自己的利益。但是没想到的是，法院竟然不予受理，因为，早已经过了民事诉讼的诉讼时效。于是，这笔余款就无法再收回，顾强所在的公司也因此陷入了危机。
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顾强能够想到用法律武器捍卫自身权益是非常正确的，这种法律意识也是非常可取的，但是他的法律知识就欠缺了，从而难以施展法律的作用，让自己的权益得不到应有的保护。
讨债不是一件容易的事，因此，销售人员不仅要有法律意识，学会用法律保护自身权益，还要了解一些法律必备常识，以在讨债过程中能够顺利，从而保证自身权益和企业的权益，巩固成交。
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在依法讨债之前，应该注意以下几点：
——明确民事法律关系的主体。债权人要在诉讼之前，根据有关法律规定，弄清楚谁是民事法律关系的主体。
——重视时效。我国有关法律规定，民事诉讼时效是2年，如果逾期，就不再受法律保护。因此，债权人在催讨不成功时，也要让债务人拟订一份书面材料，以证明你曾经催讨过，从而延长时效。
——搜集证据。
——如果债务人有还债的意思但有困难的，债权人就应该主动配合法庭的调节。
因人而异采取回款策略
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客户的脾气总是不好琢磨，不同的客户具有不同的性格，该怎样有效收回款项呢？
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胡刚是一家办公用品公司的销售人员。最近他一直心情不好，就是因为签下了一笔大的订单，却因为得罪了客户而回不了款。为什么会这样呢？
一天，胡刚来到这位客户的公司催收账款，不想客户因为业务的关系有个应酬要出去，这位客户是个很要面子的人，于是很客气地邀请了胡刚一同前去。胡刚想：“反正你欠我钱，不吃白不吃！”就跟着这位客户去了饭店。饭桌上，这位客户与业务上的朋友交谈甚欢，但也还不时地关照了胡刚，但是就是没有提到还款的事。胡刚几杯酒下肚，心里越来越气愤，就端起一杯酒，站起来向客户说：“×总，您既然有这么一笔大生意要谈，肯定很有钱，您欠我们的这笔钱就尽快付了吧！”
顿时，屋子里面鸦雀无声，所有人都停止了手中的动作，全部望着这位客户，使得这位客户面红耳赤。
于是客户便把胡刚叫出门外，非常生气地说：“我是在谈一笔大生意，如果这笔生意成了，你们的钱我马上会还，但是如果你把我这笔生意搞砸了，还钱，门都没有！你还要赔偿我的损失！”
胡刚顿时傻了眼，无话可说。
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胡刚的遭遇告诉了我们这样一个道理，销售要因人施售，回收账款也要因人而异。通常，欠款的人会分为以下几个类型：
第一，“要钱没有，要命一条”的野蛮型。这种人为了满足自身的利益和欲望，常常会利用一些诡计或借口故意拖欠销售人员的货款，当销售人员向他要钱的时候，还会摆出一种无赖相，非常野蛮。
第二，傲慢的“强硬型”。这种人常常报出一副傲慢的嘴脸，因此不能对这种人抱有任何幻想。
第三，合作型。这类型的客户都比较识大体，懂规矩，做事讲原则。
第四，难以对付的“感情型”。这类型的客户往往很随和，但是却非常不好对付，因为会在谈话过程中策反销售人员，以拖延还款。
第五，虚荣型。这类型的客户往往非常爱面子。
第六，固执型。这类型的客户往往喜欢照章办事，观点不易改变。
案例中的客户明显是一个虚荣的人，而胡刚刚好刺中了客户的要害，让客户在业务朋友面前非常下不来台，很没面子，甚至会影响到客户的生意，所以客户才会非常生气，那么收回账款又怎么可能顺利呢？
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怎样对付如上类型的客户，收回款项呢？你应该掌握以下几点：
