任何好商品总会出问题，精明的商人会利用售后服务来拉近与顾客的关系。所以，售后服务最需要的就是要有一个完整的体系，反应要迅速，不能推诿责任，甚至与顾客对着干。
第一节 你必须7解的售后服务体系
对于所有的商业店铺来说，客户服务是一个十分重要的环节。客户服务并不仅仅是做好网站、上传商品照片及留下联系方式、服务电话就可以解决的。
网店是虚拟店铺，所以在客户服务方面应该更完善。尤其是在售后服务这一方面，卖家应该做得更完善，才能让买家觉得放心。
以下是网店售后服务必须要建立的细节，有了这些服务，你的网店会给顾客更贴心的感觉。
一整理常见问题ABC客户服务的目标就是用最短的时间为客户做完必须要做的事情，解决遇到的问题。实际上，很多客户遇到的问题都十分简单，这些问题，如果一一让客户服务人员回答的话，卖家自己忙碌不说，顾客也会等待比较长的时间。
所以，整理出常见问题ABC这样的条目，放到比较显眼的位置，顾客可以自己解决很多问题，节省了双方的时间，顾客也会觉得满意。
二提供产品的完整信息不少卖家因为自己对某种产品过于熟悉，在制作产品简介的时候，往往会忽略许多他们自己认为没有意义的东西。而顾客对于这些东西却一点儿都不了解。所以网店提供产品的信息，要尽可能的详细、完整，这也包括售后问题的处理办法等，同时还要便于顾客理解和操作。
三建立站内查询系统当你的网店发展到一定规模的时候，你的店铺必然会有很多商品。
诚然，顾客在寻找商品的时候，可以一页页去查询，但是如果能够建立一个站内查询系统，就可以为顾客节省很多时间。
从技术角度考虑，这样的查询系统十分简单，并不用花费多少金钱和时间，却可起到很大的效果。
四留下反馈电话及Email一定要留一个专门处理售后问题的电话或者Email，这样你就可以专门处理遇到的问题，而顾客也会觉得你们的服务十分细致。
五问题解决以后一定要通告解决任何问题以后，一定要通告；如果觉得有不方便的地方，可以发信给遇到问题的客户，表示道歉。
第二节快速回复——售后服务的精髓
顾客最担心的事情是店家的欺诈，针对这种心理，网店的售后服务一定要快速。因为网店与实体店不同，后者在面对面的交易中，可以把很多问题讲述明白。即使遇到了问题，顾客也可以到店面来询问。网店则不同，顾客遇到问题之后，只能通过电话、邮件来查询，如果数天之内都没有答复，顾客很有可能会觉得遇到了黑心的店家。
对于顾客的问题，一定要迅速答复。尤其是，很多人对迅速的理解完全不同。有的店家认为，7天之内答复就算是快速了，但是在顾客心里，半天没有反应，就会心里打鼓，怀疑到店家的诚信。
对于这个问题，卖家一定要明确说明自己处理的时间。如果你每天都有大量的时间用于网络，也最好固定几个时间段来查询和回复这样的问题；而且你应该明确告诉所有的顾客，你会在某段时间来处理问题，如果遇到问题，你会在多长时间之内给出答复。
如果顾客的问题你自己处理不了，也应该先告诉顾客你注意到他的问题了，正在协商、处理之中，会在多长时间之内给对方答复。一般而言，顾客并不是要你把所有问题都解决，而是希望自己的问题得到重视，这不单是服务问题，也关系到顾客的自尊心。
如果你没有很长时间用于网络，那么你应该在服务条款中，明确说明，对于顾客提出的问题，你需要多长时间来处理。
另外，卖家不要因为顾客问题多而感到厌烦。实际上，顾客能够不断询问，正说明他对商品感兴趣，即使真的是购买的货物有问题，只要他能够在你这里得到完善的售后服务，以后有了需求，他还会习惯性地到你这里来。
第三节处理难缠顾客投诉的方法和步骤
当你的网店规模比较大了之后，交易肯定会增多，顾客的投诉必然也会增加。所以有必要做一个连贯的处理投诉流程，不但便于员工处理投诉事件，也便于你的管理。对于那些只有自己经营的卖家来说，了解这样的一个流程也是很有帮助的。
一倾听顾客的发泄顾客投诉的时候。肯定会有很多怨气，这时候千万不要争辩，即使你是对的，顾客被你反驳得无话可说，他心里的怨气却没有发泄出来。
你最好的选择就是倾听。客户发泄之后，他就没有愤怒了。你只要闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
二迅速回复，并表达歉意即使你没有做错，或者所有的事件只是一个误会，你也不妨礼貌地道歉，要知道道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是你向顾客表达了你的心态：注意他们的需求，并且会为他们解决问题。
尤其在网店经营中，很多时候你并不需要面对顾客，甚至连电话都不用接，只是在网络上表达一下，但是效果却是显著的。
三收集事故信息为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你需要细致地收集问题。相信这时候顾客也会十分配合你。当然你应该把你所做事情的原委告诉顾客。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为逮并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
≯四正确处理网上开店获得的差评网店经营中，难免碰到一些急躁的顾客，在你还没有做出反应之前，甚至在你还没有看到他的投诉之前，他就给了你一个差评。作为卖家，莫名其妙得到这样的评价，扣分不说，还会觉得冤屈。要知道在网上，如果得到过多的差评无疑会影响你以后的网上经营，使许多买家对你望而却步。
实际上这样的事情，也看你如何对待，淘宝网的管理员曾经这样回复一个获得差评卖家的抱怨：“每个人都有自己的性格，有挑剔的买家，也有豪爽的买家，如果碰到了挑剔的买家，不要说自己倒霉，因为你可以从与他（她）打交道中学到很多东西。我觉得这个差评，首先在逻辑上并非一定是恶意的。因为这个差评的主要内容还是在交易时间上。每个买家对交易的速度要求不一样，可能这位客户就是一位在这方面非常挑剔的人。但是他是买家，就是上帝。付了钱，他就有权利对这个服务做出自己的价值判断（只要不是极其无理和不客观的）。所以不必拘泥在这个评价上”。
五提出完善的解决办法顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题或者得到某种补偿。另外，即使问题解决之后，为了拉拢人气，你也应该送一些对双方都有好处的东西。比如。现在很多饭店送的优惠券，这种方法，看起来顾客是占了便宜，但是顾客要想优惠，还必须再来你的店里消费，实际上是一个双赢的事情。
除此之外，也可以送一个电子贺卡或者打折卡。这样，你自己不用花费任何金钱，却能够多交一个朋友，同时也让售后服务更加完满。
六跟踪服务处理完投诉并不是万事大吉了。在网络商务时代，追踪服务根本不用花费什么金钱。给顾客发送邮件，表达问候，同时，还可以发送网店新货物的广告。
第四节 售后回访，提升销售额
很多卖家也许会纳闷为什么卖的同样的物品、同样的定价，人家的生意永远那么火爆，而自己的却总是那么冷清呢？为此，很多卖家很苦恼，而且百思不得其解。
到底原因何在呢？
还是因为做买卖需要的是客户和人际关系，而且需要你用心经营和维护这些关系，而不是你简单地认识他们，有事情就去找人家这么简单，我们需要的是人性化的东西。
