服务性机构的十大基本领导素质我们来谈一下作为服务性机构必须具备的十大基本领导素质。
领导能力终究是一个企业本身必须具备的能力，不能拱手相让，但有时却不经意地让外部因素控制了这种能力（即尾巴指挥狗，如果将管理层比作是狗，将华尔街比作狗的尾巴，企业的非正常运作就是指尾巴在指挥一切，管理层迫于股价的压力不得不顺从华尔街股市的需要，而不是基于企业业务本身的需要进行运作。）一名具备十大基本素质的领导者应当怎么做？他必须具备矩阵中所有的素质。
因为无论是针对直接或是间接客户，他都是一个桥梁和纽带。企业的员工必须了解并重视每一位公司客户的心理，这样才能保证企业能成功。这种以客户为中心的理念不仅仅反映在销售业绩、服务质量和高级管理层上，更是公司每一个人都必须铭记在心的东西。归根到底，一旦公司的产品或服务无人问津，公司（无论是营利性质或非营利性质，国营或私营）就会从此完结了。
如果你能接受我这里对客户的定义，即客户可分为内部客户和外部客户，那么从下面的示意图中，你可以清楚地看出它们之间的联系。
你会怎么做？
杰夫·比索斯崇拜的人是谁？
杰夫·比索斯（Jeff Bisoz）是亚马逊公司（Amazon）的创始人和首席执行官，在对待内外客户问题上，他的做法可以称得上是个榜样。他和客户、公司、公司职员、分析家、投资合伙人。甚至他的竞争对手都保持着一定的联系。
埃丝特·戴森的聚会上聚集着来自世界各国的科技巨头，我在此邂逅了比索斯。他在这群科技精英面前做了一个令人大开眼界的演讲，演讲中第一个让人感兴趣的问题是：谁是比索斯崇拜的人？因为在他的演讲中，他在不停地夸奖一个人，常引用他说过的话，并列举他的成就，这个人是谁呢？他就是我们高科技时代最杰出的发明家之一约瑟夫·瓦迪（大多数人称他为Yossi）-，有些人可能还没有听说过这个名字，他的一个伟大发明就是即时传送软件（Instantmessaging technology）。即时传送软件是瓦迪和儿子及其另外三名年轻的天才发明家一起携手开发的，他的公司Mirabilis Ltd对于用户的需求可以说把握得相当准确，甚至远远领先于用户本身，他们设计出的产品往往能让用户着迷上瘾。ICQ就是因特网高科技产业中最瞩目的划时代产品之一，公司基本上没做什么市场促销，就轻而易举地吸引了5000万用户，随后，他以4.7亿美元的价格卖给了美国在线（AO[。）。
瓦迪有一个自相矛盾的瓦迪定论：“网络公司的价值往往和每位用户的消费额成反比”。
换句话来说，一个产品如果不靠广告就十分畅销，其自身价值必定就非常可观。因为那些用户不是受到铺天盖地的广告的影响，或是为了一些小恩小惠才来买这个产品或服务（或浏览你的网站），而是因为真的对产品着迷了。
现在让我们再回到杰夫·比索斯身上，他在演讲中提到约瑟夫·瓦迪创立的一个新概念，叫做“梦想的经济价值”。持这种观点的人认为市场运作有一定的规律，基本上繁荣与萧条之间总有一个交替循环。人的贪婪和梦想促使他们挖空心思去寻找开发一个能让他们独霸市场的产品（即便称不上独霸，起码也是个主要供应商）。一旦他们成功开发了这样的产品，它的价值就一路向上狂奔，其发展势头不可遏止，上涨飞速，与此同时，竞争局面也日益激烈。但很快这个膨胀过快的泡沫就会突然破裂，接下来情况急转直下，到一定时候人们开始觉醒，原先的幻想也跟着破灭，随之而来的就是恐慌，这也就是市场经济所说的“退潮”。当某些脑子比较清醒的人又重新开始对过去的做法进行反思，并思考下一步的弥补方法时，该商品的价值又开始重新回升。杰夫·比索斯继续阐述他的观点：为什么我认为价值会持续上升呢？（在我们的公司和我们这一行中，情况肯定如此）原因说来非常简单，以至于有些人都不敢相信。电子商务的一大特征是以技术换取房地产，地产的价值逐年上升，而技术的价值却一路下滑。世人瞩目的硅谷就是个再好不过的例子了（芯片的价格越来越便宜，芯片的能量越来越大），这充分验证了摩尔定理（Moore’s Law），即半导体集成电路每18个月，它的集成度就会提升一倍。数据保存每12个月，价格就会下跌一半，宽带每9个月价格就下浮一半。如果亚马逊公司在下一个五年中继续保持宽带的投资数额，那么客户享受到的宽带速度将会是目前的60倍，这无疑将带给用户一种全新的消费感受。如果我们按照目前宽带的投资数额，去力图实现这样一个目标，其结果是不仅用户用不起，我们的运作亏损率也会提高三倍。宽带实在太昂贵，在价格上无法承受。
但是如果我们将这笔宽带的投资数额分摊在五年里，开发交互式视频或者其他新的项目，那么用户在消费的过程中就能够不断体会到服务质量的改进，所以这一行业就得以红红火火地持续发展。用户的这种良好的消费感受益于电子商务中技术的力量支持，技术现在变得越来越便宜了。所以按照摩尔定理，我们要想尽办法不断带给客户新的良好的消费感受。为什么现在手机如此普遍呢？因为手机已不再像一块笨重的砖头，现在的手机体积越来越小，功能越来越多。我拿着手机可以进行通畅的交流，两三分钟里绝对不会出现问题。
懂了，我们理解了你的意思！
2001年，美国每出售20本书，就有一本是在亚马逊网上书店订购的。2000年时，网上购书的人达到2000万，占美国总人口的8％（这些人大多受过良好的教育，经济富裕），这个数字让人不敢相信。
亚马逊网上书店2000年原先制定的销售目标是7000万美元，但是当年它们的销售额高达27亿美元，其实真正的销售利润高峰是直到2001年的最后一个季度才出现的。比索斯一直非常沉着坚定、从容自信。他说：我们不可能提高书价，反而我们应当将价格降低一些。新的市场形势（高位的房地产和低位的高科技技术）让我们能够更具优势地和一般的书店展开竞争，而顾客的买书理念也正在发生变化。在销售方式上，我们可以做得更个性化，具有更先进的文化特征，可以安排买卖双方在网上交谈，碰面商讨购买事宜……可以制作像超文本那样生动的网上动画。廉价的高科技技术为我们创造了更多创新的机会。人们根本想像不出我们订书单目录究竞有多长，这就是我们最得意的地方，我们的订书量是无限的，我们有足够的能量为全国的读者提供他们所需要的书。
杰夫·比索斯是一名具备十大基本素质的优秀领袖，他的专长就是把握用户的消费感受，这一直是他公司的一个重要使命。
我们的营销模式与别人没什么大的不同，推动我们业绩的并不是市场因素，而是我们用户的需求。一开始我们并不准备推进太快，主要是因为考虑到用户可能一下子接受不了这种新的买书方式，当时我们预计得有几年的适应期。1995年7月，我们开始首次尝试这种售书方式，300个试验者在接到我们的电子邮件后向他们的朋友进行推荐，几天之后，公司所有的人都被召集起来，手忙脚乱地在一间有车库那么大的发货室里忙着打包，订货量如此之大，让我们深感意外。一个良好的开局无疑是一个绝好的生意契机，原先的投入资金必须得大大追加。当我们意识到技术是这一切的支柱时，我们该考虑的不再是如何去减少成本，而是如何给用户创造更多的美好感受。
当埃丝特·戴森请杰夫·比索斯谈谈他最大的成就时。他是这么回答的：
与其他我所知道的公司不同的是，我们的公司文化一直十分注重用户的消费感受，这是我们企业内在的价值所在。我们创立初期很走运，当时的订货量非常大，公司所有的工作人员不得不丢下手头的工作，来帮助打包发货。公司总共有30名员工，当时不管是软件设计师还是销售人员，人人需要加班到清晨2点，接待用户，负责打包，开车将货拉到邮局，填写登记表，等等。当时的企业文化就特别关注用户，而这种文化是持久不变的，对用户的全身心投入是我们企业内在的价值观。
在了解客户消费需求方面，杰夫·比索斯表现得特别优秀。除去这一领域，也许他和他的公司在其他方面也有一定优势，但要达到十全十美是不可能的。
不同年龄段的消费群带给商家不同的经济利益，有些能给商家带来丰厚的利润，有些则不能。从成本的角度来看，有时候商家在某些消费者身上的投入要超出他们日后获得的利润。商家要锁定自己的客户对象并不困难，难的是要尽量减少这类不成功的投资比例。
软件开发、数据保存以及各种各样的技术难关都需要大量的资金投入，这些客观因素导致许多公司在锁定客户对象时发生误差。为了减少误差，现在有些公司开始对每一位客户制定一份盈亏表。联邦快递（FedEx）对于不同的客户对象有不同的政策。目前客户中，业务量大的客户与业务量相对较少的客户接受的是完全不同的待遇。
公司对于有着很高价值的客户（前期已经投入了相当的资金）在收费上会索价更高一些，而对于那些价值较低的客户采取的主要的宣传工作就是电视广告（不需要再策划专门的市场促销活动），这样就可节约一些成本。专门围绕某一类消费层次客户，设计针对性很强的促销活动，其效果未必能超过做一些数据统计和分析研究，这些数据调查可能会帮你更快地摸清客户的详细情况。
了解客户，进行创新对于在美国专利局登记过的大多数创新产品，我们从来没有从商业的角度去分析过这些产品开发成功的奥秘。表格中31800个成功的发明创造中，仅有1/4的产品是源于技术因素，3/4的产品是源于市场的需求，也就是说在产品创新中，市场因素要远远超出技术因素。言下之意，为客户提供个性化服务促进了市场经济的发展，而这种努力从大规模生产个人商品的黄金时期（20世纪90年代）起就已经出现，在接下来的10年中（2000年），因特网经历了繁荣和萧条及重新崛起这样一个过程，这种发展趋势一直没有改变。正如杰夫·比索斯所指出的，随着市场需求和高科技的结合，人们的消费理念将会彻底改变，下一个10年客户的消费方式到底会怎样，谁都说不清。接下来要慎重考虑的另一个问题是产品面世的时机问题。
克兰和瑞森伯格都尖锐地指出：“产品成功与否不仅取决于产品的定价和功能，同时还取决于产品推出的时间。”“任何判断上的失误都会导致产品销售受挫。有一些潜在的客户就对于尖端的科技产品的科技含量兴趣不高，我们的杰出发明家爱迪生在这个问题上也有过深刻的教训。他的第一项发明是一个能帮助即时统计选票的小仪器，这项发明一露面就遭到议员们的嘲讽，议员们告诉爱迪生他们对此没有一点兴趣。经历过这次打击之后，爱迪生在他的日记里给自己一个忠告，今后再也不在没有相当市场潜力的东西上浪费自己的精力了。如果他能活到今天的话，他一定会这样改写这句话：“如果不能把握用户的需求，如果不清楚产品的价值，如果只有你一个人感兴趣，其他人对此都不看好的话，就不要再固执己见，否则到头来竹篮打水一场空。”我本人支持这种观点。还有一种情况，即我们的脑子里一片空白，对客户需求毫无感知，直到有人将他的发明创造摆到我们面前，并告诉我们使用的方法时，我们才茅塞顿开，恍然大悟。IcQ就是这样的例子，我们本能地接受了它，但之前又有多少人清楚地知道自己有这方面的需求？在产品创新上，领先一步就是表现在这一点上，要有冒险的精神，敢于钻到客户的脑子里去探个究竟，在他们心里悄悄地埋下一个欲望的种子，然后通过自己设计的产品和服务，去激发他们的这种需求，这一点对于一个优秀的负责产品开发的经理来说是极其重要的。
