一、处理投诉的基本原则
护士应正确认识投诉，患者（客户）对医院的服务投诉是对医院护理工作的关心，也是对医院信任的表现，属正常现象，正确处理投诉是提高护理服务质量的必要保证。
（一）真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明我们的护理管理、服务工作尚有漏洞，说明客人某些需求尚未被重视，护士应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样才能赢得客人的信任与好感，才有助于问题的解决。
（二）绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，护士应热情接待，以真诚的微笑、亲切的言语和行为接纳投诉者。首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应认真听取客人的陈述，不随意打断客人的谈话，让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对护理工作的关心。当客人情绪激动时，护士更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不来这间医院，还把他的感受告诉他的朋友。因此，护士应设法平息客人的怒气，请护士长前来接待客人，解决问题。
护士长接待客人时，先请客人到护长办公室坐下，给客人倒水，问清事情的由来，并拿好纸和笔作记录。见到客人说：“首先非常感谢您对我们的信任，选择来我院就医，更感谢您对我们工作的关心，为我们提出宝贵意见。我为我们工作中的不足给您带来不便表示诚恳的歉意。”等客人把话说完，然后与客人共同分析，正确处理。
（三）不损害医院的利益
护士对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，也要敢于和善于坚持规章制度，坚持正义，理直气壮摆事实，讲道理，以理服人，以情感人，化解矛盾。减少收费不是解决问题最有效的办法。
二、投诉的类型
1.对收费的投诉
现在客人的法律意识越来越强，把自己看成是一个特殊的消费者，而公费医疗的改革使客人要自己掏钱看病，尤其是实行一日清单后，病人对某些收费认为不值得而投诉。
2.对服务质量和态度的投诉
由于护士与客人都由不同特点的人组成，客人对护理服务质量、护理技术水平的要求越来越高，要求在诊疗全过程服务周到、热情、高质量，不能有半点的失误；护理人员忙于工作，对客人提出的问题不能耐心、详细的解答或语言不当、交待不清等等，均可导致此类投诉的发生。
3.对医疗护理异常事件的投诉
由于疾病的发生发展规律及个体差异的存在等等，疾病的预后与康复效果都有不同；客人对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足，对医疗结果的期望值过高而进行投诉。
三、处理投诉的程序
1.热情接待来投诉的客人
见到客人立即起立迎接，面带微笑，“称呼，您好，请问有什么可以帮忙？”，明确客人是来投诉时，将其请至办公室坐下，给客人倒杯水；“非常感谢您对我们的信任，选择到我院就医，我是×，欢迎您对我们的工作提宝贵意见，请您坐下慢慢说。”当客人情绪活动时，先平息客人的情绪，“称呼，您不要着急，请慢慢说，先喝点水，请您放心，我们医院特别重视患者（客户）的意见，只要我们能解决的，我将尽力为您解决。”（此时，可与患者聊一下无关紧要的事情，如逗逗患者的小孩，称赞一下小孩等等。）
2.认真听取意见，并记录要点。
接待患者（客户）的投诉时，应集中注意力听取对方的意见，并准备好笔和纸，把客人投诉的要点记录下来。必要时对客人的话进行重复，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，医院对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。交谈过程中常说：“请问您是不是……”等等，点头表示认同；不转移目标，把注意力集中在客人提出的问题上，可以通过提问的方式来弄清问题，不随意引申嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
3.保持冷静
在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩，采取个别听取客人的投诉、私下交谈更容易使客人平静。
4.表示同情，给予关心
应设身处地考虑分析问题，对客人的态度表示理解，用适当的语言给客人以安慰。可以说：“对于发生这类事件我感到很抱歉，很遗憾”“我完全理解您的心情”“谢谢您告诉我这件事情”“谢谢您这么关心我们的工作”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是我们的过错。要用“这件事情发生在您的身上，我感到十分抱歉”等语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈过程中，注意用姓名来称呼客人，表示对病人的尊重。
5、将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人，并征得客人的同意。
如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人做不切实际的许诺。“我们准备……，您同意吗？”“您看这样合不合适？”要充分估计解决问题所需的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。
四、接受患者（客户）投诉的语言动作规范
1.模拟场景
项目患者（客户）在护士站要投诉时
模拟语言“称呼：您好，我是×，我们到办公室谈好吗？”“请坐，请喝水，欢迎您为我们多提宝贵意见，您别着急，坐下慢慢说。”“您的建议很好，感谢您，我们马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能为我院出谋划策。
副语言沟通模拟表情和蔼，把客人请办公室，让客人坐下，给客人倒水，拿出纸和笔记录。
2.模拟场景
项目当患者（客户）情况激动时
模拟语言称呼：您的心情我完全理解，您不要着急，请慢慢说，先喝点水，请您放心，我们医院特别重视患者（客户）的意见，只要我们能解决的，我将尽力为您解决。”（如果无法平息患者（客户）的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者（客户）也会给自己台阶）。“称呼，您好，这是我们医院的×，他给您解释一下。”
副语言沟通模拟给患者（客户）加点热水递给病人，适当安慰病人，平息患者（客户）的情绪。必要时与相关人士联系。
3.模拟场景
项目当患者（客户）要求马上给予答复或赔偿时
模拟语言称呼：我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您满意的答复。
副语言沟通模拟诚恳真挚，以商量的口气征得患者（客户）的同意，让患者觉得合情合理。
4.模拟场景
项目当患者（客户）要求见院长时
模拟语言院长每天工作很忙，我会将您的情况转告他……
副语言沟通模拟说服患者（客户），并送至电梯。
5.模拟场景
项目见院长时
模拟语言详细反映，并给您一个满意的答复。
6.模拟场景
项目当患者（客户）对收费有疑问时
模拟语言称呼：您好，您请坐一下，我马上与收费处联系，复核医嘱。“您这几个项目的收费情况是×，总计×。”如果收费有误时，“实在对不起，由于我们工作的疏忽，在某个计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。”
副语言沟通模拟对收费有疑问时把患者带到收费员处核实并给予解释。
