过分的热情和微笑会让客人感到无所适从。从表面看来，微笑服务可谓殷勤周到，但却适得其反。微笑服务的同时还要注意保持适当的“距离”。一切视客人的需要服务，客人的任何示意，及时准确理解，并马上到位，做到亲切自然，落落大方，这样才会给客人如沐春风的感觉。俗话说：距离产生美感。服务员应把握好服务中“冷”和“热”的尺度，做到热中有冷又不失彬彬有礼，为客人创造一个私人空间。
曼达第一天上班，被分在酒店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗前培训，自我感觉良好，对做好这项工作充满信心，一上午的接待工作都十分顺手，心里十分开心。
午后，电梯门打开，走出两位亚洲客人，曼达立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”她看过客人的房卡，接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她开始一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”
这时，其中一位客人不客气地打断她的话，说：“我知道。”但曼达没有觉察到异样，仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人不耐烦地给了她一点小费。此时，曼达愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，她对客人说：“对不起，先生，我这么做并不是为了小费，但还是谢谢您。”说完便退出房间回到服务台，她一整天都为了这件事沮丧，十分委屈。
首先应该肯定曼达对客人积极主动的服务热情，她按服务流程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错。但是，服务流程应当因人而异灵活运用，也要掌握热情服务的分寸。但显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍给外宾是不必要的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那就是不懂察言观色。这样做会让这两位亚洲客人感到服务员以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。
此外，不要让你的热情成为顾客的负担。
一日，罗旭陪同美国好友扎克到餐厅吃饭，他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。
菜刚点完，服务员就开始斟茶，递湿巾。看着服务员忙前忙后，罗旭没能和扎克说上一句话。先是上了一份汤，她先报了汤名，接着盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，扎克以为这是吃中餐的规矩，但当罗旭告诉他用餐随客人自愿后，正当服务员要为他盛第三碗汤时，扎克谢绝了。
这位女服务员满脸微笑，眼疾手快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见湿巾用过后立即换新的……她站在两人旁边忙上忙下，还时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让罗旭有些不高兴，原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热情服务”打乱了。
吃了一会儿，扎克拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对罗旭说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到扎克的不悦，她见手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到扎克跟前，熟练地打火，为他点烟。
“喔……好！好！好！”扎克忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子有些无奈。
这位女服务员为扎克点了烟后，又用公筷给罗旭和扎克碗里夹菜。扎克见状，忙用手制止她说：“谢谢，还是我自己来吧。”谁想到，服务员却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。罗旭和扎克相视一下，十分无奈地笑着摇了摇头。
罗旭只得对扎克说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过头，让人受不了。”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店，换了一家咖啡厅，商量在餐桌上没有商量的事。
在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求。
虽然要求服务要热情，但也不要忽略无干扰服务，即在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在餐饮业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。
那么，如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？
首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。
上述案例中的女服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾扎克脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。
其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。
客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。外宾扎克已略显无奈地对罗旭说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”服务员站在一旁服务，听到这句话时，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员不但没领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。
再者，服务员要注意客人所处的场所。
一般来说，选择安静角落就餐的客人，希望不被打扰，因此服务员可以站得稍远一些。罗旭和扎克一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向提供服务时，没有注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。
信任赢得一切
信用既是无形的力量，也是无形的财富。
——松下幸之助
1．信任不可或缺
一天早上，詹妮打开了小卖部的窗口，刚把公用电话摆到柜台上，就有一位女士用电话。当她放下话筒时，妻看了一下计时器，告诉她收费3美元。
女士从精美的手提兜里掏出一张百元面值的钞票递过来，詹妮无法找回钱去，手里没备这么多要找的钱。小卖部属微型经营，有时一天也卖不了这么多的钱，何况又是才开业。詹妮说，你什么时候有零钱送来吧。
女士脸上现出惊讶的神色，问詹妮：“你认识我吗？”詹妮细看她一眼，说：“我不认识您，可我信任您。”女士不再说什么，转身离去了。
十几分钟后，这位女士又出现在小卖部里，把3美元电话费送给詹妮，她说，为了换开这一百元钱，她特意去了一趟百米之外的农贸市场，又特意走回来送这3美元电话费。
詹妮接过电话费，说：“不送也没关系的。”女士说：“我是公出到这个小城，早上顺便打个长途，我要是没给电话费走了，你也无法找到我。可我一定要回来，一个人能被人信任不容易，我要珍惜。”
信任这两个字适用于全世界所有的事物，你为什么能娶到美丽贤惠的老婆——信任（她信任你的为人，信任你可以带给她美好的未来……）；各类公司为什么花大价钱在电视上做广告——信任（让观众相信公司是有实力的……）；药品公司为什么因为一瓶药品出问题，而召回所有该批次的药品，为此不惜损失几千万美金的纯利润——信任（让顾客知道这是一个负责的公司……）；马戏团的驯兽师为什么能把头塞进老虎的嘴巴里——信任（信任他们之间的感情基础……）等等，生活中的每一个方面都需要信任。人与人之间尤其要相互信任，没有信任，人与人、团队与团队、部门与部门、企业与企业，甚至国与国之间就没有了合作的基石。信任是基于对某人或者团体的品行、能力、强项和责任感的放心。换句话说，充分信任意味着对某人某事有信心或深信不移。信任非常重要，没有信任，团队协作便不可能完成，信任是一种非常重要的组织要素以及建构关系的特质。
信任是心灵与心灵之间通过相互了解，所达到的一种彼此间的相互信赖。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，夫妻情侣之间要相互信任才能把感情经营得更好，朋友之间要相互信任互相鼓励才能拥有真诚的友谊。美国第一行销大师乔亚伯拉罕的观点是“销售的本质是信任”。的确，信任是客户购买你的产品和服务的唯一理由，也是客户购买产品或服务的充分必要条件。所以，作为销售人员，应该要做更多的让客户信任的事情，如果能够将“让客户信任”作为工作的行为准则，一定可以赢得客户的心，取得不错的业绩。
著名的“基督教商店”的创始人彭奈常说，一个一次订10万美元货品的顾客和一个只买1美元沙拉酱的顾客，虽然在金额上不成比例，但他们在心里对店主的期望，却并无二致，那就是“货真价实”。
彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明次等货品。关于这一点，彭奈对他的店员要求得非常严格，并对他们进行短期培训。有时候，店员甚至还告诉顾客，其他店里有而他们没有的货品。他们会说：“这是一种新出的牌子，我们还没有深入了解它的品质，所以还没有供应。”
当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多人表示反对，他们认为这样做无疑是给别人的新产品作宣传，但彭奈却认为如果事先不告诉顾客，他们回去后，万一听到别人说，新出的东西如何如何好，他一定会有一种后悔的感觉；但如果事先说明了情形就大不相同，他一定会暗笑那位告诉他的人，买了一件不知好坏如何的东西。
聪明的彭奈正是运用“货真价实”来赢得客户的信任，从而取得了今日在美国零售业界的地位。总而言之，信任对任何关系，无论是个人还是组织，都是一件至关重要的必需品。充分信任靠体验与感受传递，信任来源于沟通，沟通产生信任。你信任他人，别人体验到你的信任后，没有了压力，减少了戒备，就会拆除心中的“篱笆墙”，达到相互信任。因此，应该把信任看作一颗贵重的宝石，引起高度重视和珍视。这样一来，团队相互信任局面就能形成，从而增强团队凝聚力，增强客户忠诚度，并提高企业效率，达到和谐共赢的目的。
