经过详细的介绍，并且煞有介事地试驾这款新车后，老总的朋友很满意地向哈里问道：“请问最快何时可以交车？”哈里说：“可以立刻交车。”老总的朋友回答说两天内决定。
第二天，老总的朋友来向亨利试车后，问：“请问最快何时可以交车？”亨利却说：“三个月。”老总的朋友不解，问：“为何要这么久？”亨利回答说：“因为这款车的进货量有限，我的配额刚好卖完，要是您急着要车，我可以介绍您向我的同事购买，他还有最后一辆！”
老总在听完朋友的叙述后，好奇地找来亨利，问他为何要将客户往竞争对手那里推。“听说在卖出去的49辆中，有30辆是你介绍的。为什么要这样做？”亨利说：“从员工的角度，我有达成销售的责任，因此不能停止销售这50辆车；但从自己的角度，我无法卖一辆事先知道有瑕疵、却没有零件可以更换的车子给客人，这和我自己的原则抵触。所以在向客人介绍时，我都将瑕疵等如实告知。虽然最后我一辆也没有卖出，但如果哈里被你选为总经理，就说明你比较在乎业绩，而不太在乎诚信。从职场生涯角度来看，我也比较不适合这样的企业文化。”
就在这个时候，哈里走进办公室，脸色不大好看地拿来一张文件给老总，说这是德国原厂发的电子邮件，上面写着：25件备品要再延30天才能交货。
哈利不安地对老总说：“又要延30天，我有好多客户吵着要退车！”老总问：“有几位？”哈里说：“25位。”
25刚好是50的一半，有趣的50％侥幸几率，逃都逃不掉，50％的零件瑕疵率全部都出现了。我们都知道，你若投100次硬币，正反面的几率各是50％。换句话说，谁都无法左右侥幸的几率，因为它最多只有50％；但剩下的50％你却可以100％做主。
卖出车的哈里选择了50％的侥幸几率，没卖出车的亨利没有选择侥幸几率。如果你是要买车的顾客，你会跟谁买车？如果你是老总，你会选谁当总经理？可以确定的是，没有谁愿意被那50％的侥幸几率击中！
不诚实的代价十分巨大。美国销售专家齐格拉对此深入地分析道：“一个能言善道而心术不正的人，能够说服许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是三个方面的损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而断送了销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。”
诚实对我们每个人都具有非常重要的影响。有经验的人都知道，幼稚的商业行为会让商家自食其果。一项不诚实的举措、任何欺骗的买卖和任何欺骗的企图对公司来说无疑都是一枚会伤及自身的飞镖，只不过是时间早晚的问题。每一次不实的描述和卑鄙的交易迟早都会让公司付出惨重的代价。
小池出身贫寒，20岁时就在一家机器公司当推销员。有一个时期，他推销机器非常顺利，半个月内就跟33位顾客做成生意。之后，他发现他们卖的机器比别的公司出口的同样性能的机器要贵。他想和他订约的客户如果知道了，一定会对他的信用产生怀疑。于是，大感不安的小池立即带着订约书和订金，整整花了三天的时间，逐家逐户去找客户。然后老老实实给他们说明，他所卖的机器比别家的机器昂贵，为此请他们废弃契约。
这种做法使每个订户深受感动。结果，33人中没有一个跟小池废约。反而加深了对小池的依赖和敬佩。
诚实真是具有惊人的魔力，它像强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。其后，人们像小铁片被磁石吸引似的，纷纷前来他的店购买东西或向他订购机器。
小池在成名后还常常对员工说：“你们应该记住，做生意最重要的就是要有为顾客谋福利的正确观念，这要比玩弄花招重要得多。”
所以，根据商品的性能和特点，对顾客作某种程度的坦白，反而能赢得赞许和信任，并且在售后服务时，即使客户抱怨，也有个台阶可下，因为你已有言在先。另外，如果你在销售工作中对客户以诚相待，那么，你每一次的生意会越做越容易成功，并且经久不衰，因为真心服务会让客户更信任你，下次还是会找你消费，甚至还主动替你介绍生意呢！
有些服务人员总是把客户当傻子，然而到头来自己才是傻子。真正聪明的人都懂得，办商业靠的是信誉，以诚待客客自来，顾客的信任才是商业生存的基础，赚钱更赚心。
中国的一位学者赴美访问，在蒙大拿州一个小城波兹曼的一家文具店看中了一台打印机，当他正准备付钱买下来带回中国时，那位售货的小伙计马上对他说：“我建议你不要买，因为这些都是中国生产的，你回国买肯定比在这里买要便宜。”说着，伙计还特地把那台打印机翻了个身，让他看产地标签。
这位学者确实感到很惊讶，售货的小伙计为什么这么为他着想？做成这样一笔生意，对他和商店不是更好吗？这位访问学者陷入深思。究其原因，在于美国人的经商行为强调赢取顾客的心。贪财的“黑心”老板当然也有，不过美国强大的舆论力量和完备的法律体系，令他们注重顾客至上，赚钱更赚心。
有人说，对于知识层次高的客户要坦白商品的缺点，而对于知识水准低的客户要尽力把商品说得完美无缺，对此我们不敢苟同。生意经不同于一般知识，即是否精通生意与知识层次并不成正比，有时会出现很大反差。况且人们的知识水准普遍提高了，完全愚昧无知的客户已经少有。一般人都有一定程度的判断力，靠花言巧语蒙骗客户，必定是“一锤子”买卖，对前途弊多利少。
房地产经纪的艾伦有一次承担了一笔艰难的土地销售工作，因为这块土地靠近火车站，虽然交通便利，却紧邻一家木材加工厂，电动锯木的噪音使一般人难以忍受。每每上门推销，拒绝的理由都是噪音问题。
艾伦突然想起有一位客户舒尔伯想买块土地，要求的价格标准和地理条件与这块土地大抵相同，而且舒尔伯以前也住在一家工厂旁边，也是噪音不绝于耳。那么，他一定对噪音具有“免疫力”了。
于是，艾伦去拜访舒尔伯，他首先向舒尔伯说明：“这块土地处于交通便利地段，比起附近的土地价格便宜多了。当然，便宜是有原因的，它紧邻一家木材加工厂，噪音较大。如果您能容忍噪音，那么它的交通和地理条件、价格标准均与您的要求符合，很适合您购买。”
不久，舒尔伯去现场参观考察，结果非常满意。他对艾伦说：“上次你特地提到噪音问题，我还以为多么严重，那天我去观察一下，发现那种噪音的程度对我来说并不算问题。我以前住的地方重型卡车整天来来往往，这里的噪音一天只有几个小时，而且卡车通过并不震动门窗，总之，我很满意。你这人真老实，换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的，你这么坦白，反而使我很放心。”
就这样，艾伦顺利地成交了这笔原本很难做的生意。
由此可以看出，做销售工作并不一定非要有三寸不烂之舌，吹得天花乱坠才会成功，老老实实说出商品的缺点，有时反倒增添了商品的魅力。这一点引申到其他行业，道理都是一样的。
班杰明是一家装修公司的设计师。有一次，他听见一位客户问同事菲利普某个专业问题，菲利普并不知道答案，很坦然地说：“我不知道，请赐教！”客户非常开心，立刻和他签了合同。
班杰明当时很诧异，这到底是为什么呢？后来才知道，这个客户特意找了一个很刁钻的问题，来问设计师。他也去了很多家公司，设计师大多都随便敷衍，或者干脆胡编乱造，想“忽悠”过关，以显示自己是专业的。最后客户心理非常抵触，知道这些设计师日后也不会对自己的家负责，一切都是为了签单。然而，当菲利普坦然地说出“不知道”时，客户反而觉得可以信任他，放心地把家交给他。
如今，各行各业都在“营销信任”，然而这种营销并没有捷径或是常理可循。这是一种看不见摸不着的技巧，对待不同的人有不同的方法，但总结来说，最重要的就是诚实与真诚地去对待每一位客户。
客户绝对至上
商业上最宝贵的东西就是客户，客户是你以及你的企业得以生存的理由。
——希尔顿
1．客户永远是对的
“客户永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在它的墙上贴着一条非常醒目的标语，每一个进入商店的人都可以看到：1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。创始人山姆·沃尔顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。”由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。于是有很多的企业都把“客户永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号用在企业的广告营销创意中，并有很多的企业把它作为企业的宗旨。
曾有人对这个理念提出质疑，如果真的是客户错，也要认定客户是对的吗？这难道不是颠倒是非吗？管理学上有一个很著名的案例，讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就想高声叫骂；而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停（除了自己下车的那一站），对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满，甚至要对他们叫：挤什么挤，不会等下一班啊！事实上，这只是角色在不同的时间点上做了一些转换，可其心态相差就那么大！所以，对于“客户永远是对的”的理解，应该首先转换自己的角色，然后就会发现，这种说法并没有错。
一天，一个老太太带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是在这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。
售货员很有礼貌地向她解释说：“我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。”
“不。”老太太坚持说，“我肯定是在这里买的，只要我不满意你们就得退货。”
最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”，并以非常好的态度将钱款退还给了她，老太太很满意地离开了。
从那以后，这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。
诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是“错的”的时候，诺兹
