黑猫请山羊到它家去吃饭，摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆老鼠头，清蒸老鼠火腿……
山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味地大吃起来。
山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。
“黑猫，对不起，我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。
说完，山羊走到园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。
“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。
山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢黑猫的盛情招待。
客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好。要是把产品或服务强加给客户，而不关心他的需求与喜好，显然不会成功。如果我们站在客户的角度来思考这个问题，是否会更好些呢？
熟悉客户的需求
没有需求，就不可能有销售的成功。
——尼桑·罗斯才尔德
1．深入了解客户
客户到底需要什么？你了解吗？
客户选择不同的酒店，客户选择旅行线路，客户选择航空公司，客户选择不同口味的菜品，客户选择不同的基金股票，客户购买不同品牌的衣服……客户总是处于不同的选择过程之中。客户为什么会接受你的服务，购买你的产品？你也许会认为，因为服务态度好，因为产品价格低，因为产品质量好，所以才选择和购买。然而，事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅只是因为产品的价格或者是产品的质量。客户每一个选择行为、购买行为的背后，事实上都是在满足自身的某些需求。
在下文中，主要以销售行业为例对客户需求进行进一步的说明。每个人购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求，而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足客户消费背后的某些价值观或感受。在销售过程中，你最重要的工作就是找出客户购买这种产品背后的真正需求或价值观。然后，你就可以调整自己的销售方式及产品介绍过程，让客户能够明确地感受到这一产品能够符合他们某些内在的价值观以及满足他们真正购买这一产品时所需要的感觉。
销售行为的第一步就是找出客户的真正需要，这样你才能引导对方买下你所销售的产品。当你充分了解你的产品，并且销售技巧日臻纯熟的时候，你的这种能力也将日益提高。最顶尖的销售员就是要让这份能力变成一种本能，在掌握人心的情况下，充分发挥出推销的本领。
“购买需要”是一个弹性很大的因素，当你在考察和分析客户的购买需要时，还要考虑其购买的可能性。如果某位客户刚刚购买了此类家电产品，就算你有着高超的推销手腕，所推销的家电产品在各方面也优于客户先前买下的那种产品，但是在既定事实面前，客户不可能马上丢弃手中的产品而再度购买，你要促成这笔交易也不是一件容易的事。
此外，也有必要了解客户的工作心态。人们一星期花五六十个小时工作，如果你的客户很喜欢这种生活，或者工作根本就是他的生活重心，那么你和这种客户见面时，要特别注意说话的题材：你可以和他谈他的工作，让他们发表工作上的相关意见。
有一次，世界最杰出的十大推销师之一的布莱恩·崔西，带了一位销售新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。依照他们的训练法则，布莱恩·崔西让这个新人主导所有的谈话、展示产品和交易细节。一直到他们该离开时，这位年轻新手仍无法完成任务。
布莱恩·崔西觉得游戏还没到结束的时候，由他接手的话应该还有机会。于是，他开口说：“前不久报上报道，现在许多年轻人喜欢户外活动，而且经常在野地露营，不知道是不是真的呢？”
总经理立刻转向布莱恩·崔西，并且极热心地向他解释过去两年来，他们已经在市场上如何发展这些用具。
布莱恩·崔西和这位推销新手极有兴趣地听了大约20分钟，当这位总经理一停止说话，他们就用关心他工作的立场巧妙地将话题引入自己的产品，最后他们带着一张新合约离开。
通过这个案例可以发现，要想让你的客户顺利与你签约，在谈话中一定要找到他感兴趣的话题，并以这个话题为切入点，打开销售的话题，介绍你的产品。一来有可能当场得到订单，二来至少也留下了下次拜访的机会。
布莱恩·崔西在对公司销售新人进行培训时，他都会对他们说这样一番话：“如果你们出去卖柠檬，一开始你可能会说‘你要柠檬吗’，或者说‘柠檬大展销’，过一段时间之后你可能又会说‘多么漂亮的柠檬呀，正是享用的最好时候’。但是当你成为一名老练的销售人员的时候，你就会这样说：‘瞧，这些柠檬是多么漂亮，切开它你就会看到阳光，而且里面有你最需要的维生素！’”
此外，我们可以问出客户的嗜好，让客户自己告诉你他喜欢什么，或正在培养哪种嗜好。嗜好有许多种，休闲活动是最好的代表，销售人员要好好利用这一点。集邮、收藏、滑雪、打网球、玩滑翔机、小帆船、高尔夫、打猎、钓鱼……这些活动愈来愈流行，更有数不清的人喜爱音乐、艺术和戏剧。这些嗜好不仅可以作为你们聊天，消除陌生感的话题，同时也可以作为你的人情小礼物，让客户永远记住你！
纽约的杜维诺先生经营着一家最高级的面包公司——杜维诺父子公司。他想把自己的面包推销到纽约一家大饭店。于是，他一连4年都给这家饭店的经理打电话，还去参加了这位经理出席的社交聚会。他甚至在这家饭店住了下来，以便随时同经理谈生意。但是，杜维诺的这些努力都毫不见效。那位经理很难接触，他压根儿就没有把心思放在杜维诺父子面包公司的产品上。
杜维诺百思不得其解，继而终于找到了症结所在。于是，他立即改变策略，去寻找那位经理感兴趣的东西，以便投其所好。
经过一番调查，杜维诺发现这位经理是一个叫做“美国旅馆招待者”组织的骨干成员，最近还当选为主席，他对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场，即使路途再远也非出席不可。
第二天，当杜维诺再见到这位经理时，开始大谈特谈“美国旅馆招待者”组织。这位经理马上做出令他吃惊的反应，滔滔不绝地与他热情交谈起来。当然，话题都是有关这个组织的。谈话结束时，杜维诺得到了一张该组织的会员卡。他虽然在这次会面中没提面包之事，但没过几天，那家饭店的厨师就打来了电话，让杜维诺赶快把面包样品和价格表送过去。
“我真不知道你对我们那位老板动了什么手脚。”厨师在电话里说，“他可是个难以说服的人。”
“想想看吧，我整整缠了他4年，还为此租了你们的房子。为了得到这笔生意，我可能还要缠他几天。”杜维诺感慨地说，“不过感谢上帝，我找出了他的兴趣所在，知道他喜欢听什么内容的话。”
这就是深入了解客户，并投其所好的战果！人人都喜欢与自己有共同兴趣的人打交道，因为这样才有共同语言，才显得你与他比较接近，他才乐意与你交往。要知道，你永远是在和一个人打交道，而不是与一台电脑或其他机器交涉。
以上所说的这些，虽然侧重于销售人员，然而服务人员的工作与此也有共通之处。只有深入了解你的客户，才能对他说出他想听的话，才能让他喜欢你，才能避免他不断地挑剔你的服务。找准客户需求，对症下药，才能让你的服务工作得心应手！
服务、销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同对象采取不同对策。古语有云：“知已知彼，百战不殆。”如果想要有效地激发客户的购买欲望，令客户满意你的服务，就要对各类客户进行研究，迅速判断其属于何种类型，从而采取不同策略。
我们可以将客户分为七大类，掌握这七类客户的特点，并找到解决方法，一定可以为你的工作提供便利。
第一，从容不迫型客户。
此类客户严肃冷静，遇事沉着，不易被外界事物和广告宣传所影响，他们虽对你的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出决定。从容不迫型的客户对第一印象恶劣的销售人员或服务人员绝不会给予第二次见面的机会，相反总是与之保持距离。
作为销售人员，面对此类客户，必须从熟悉的产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举例、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。
如果是服务人员，向此类客户进行服务、菜品、衣服推荐时，你的建议只有经过对方理智的分析思考，才有被他接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，是不会成功的。
第二，不爱说话型客户。
你最难应付的客户，就是顽固的客户和不说话的客户。
大凡客户不爱说话，通常有下列五种原因：
1.客户认为一旦讲了话，恐怕有鼓励销售人员或者店员劝自己买东西的疑虑，所以还是不说话为妙。
2.不说话时，不容易让别人知道自己的底细，从而生就了一副不爱说话的脾气。
3.性格上如此，本身就是不喜欢说话。
4.因为讨厌对方，所以不说话。
5.不知道说什么样的话比较好（想不出说话的内容）。
事实上，这种不爱说话的客户并非绝对不开口，只要有适宜的开头和相当的情绪，他也能讲得很开心。你应该针对客户开心的事去征询他的意见，另一方面热心地赋予同情，就可以让客户愉快地谈话了。
第三，喜欢说话型客户。
对于经常交易的销售人员而言，喜欢说话的客户是非常难缠的对象。拜访他们的时候，高兴起来，滔滔不绝，你停留的时间会比预定的长很多，影响所及，一天里能够访问到的客户便减少了。然而，若你告辞的时机不当，在客户的兴头上打断他们的话题，他们就会认为你服务不周到而责怪你。所以，大部分销售人员都把如何向能言善道的客户告辞视为一大难题。
对于服务人员来说，也是同样道理。爱说话的客户有时候会东拉西扯，明明投诉的是这件事，一会儿又扯到别的事上去，或者在你较忙时，滔滔不绝，你若不搭理他，他又会借机大闹，影响到企业的形象。
然而，不管怎么说，爱说话的客户总是比不爱说话的客户更容易应付。而这种喜欢说话客户，又可以区分为两种类型。一种是想利用他的口才来辞退销售人员或者给服务人员施加压力，另一种是天生就喜欢说话。
你不能一直纵容前者说下去，你要从这类客户的言谈中找出他的矛盾、误解、欲望来。用简洁的方式向他原委，多少可以促使事情明朗化。同样，对于天生爱说话的客户也要适时提出问题，将其导入你的工作中去。
第四，犹豫不决的客户。
犹豫不决的客户，这是针对销售人员来说的。这类客户，常常会使销售人员花费很多时间。但是必须认清一点，那就是作为销售人员的你，谈不成生意，责任并不在客户身上。
年轻人比较缺乏判断力，需要有人从旁鼓励，帮助他做决断。当你要诱导这些客户时，可以采用指导晚辈或下属的方法，一一指点说明。
一般而言，犹豫不决并非与年龄成正比，只是不知道该如何处理的表现。如果你当面指责客户，当然是不易被他接受的。
为了了解客户到底懂多少，可以用一小部分专门问题来问他。例如问：“电线回路不好，到底什么原因呢？”或者问：“扩音器愈多为什么发出的声音愈好？”如果客户能够很流利地回答这些问题，当然显示他懂得不少，你可以照他懂的程度来应付。
相反的，如果客户的回答是：“嗯！这个嘛！意思就是……就是……，总而言之，它的性能很不错。”像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限。但是你却不可以马上表现出来，必须帮他答下去：“也许你知道吧！就是……”
先要称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这是应付这类客户的方法。
第五，忙碌或性急的客户。
对于忙碌的客户，或看起来很忙的客户，销售人员洽谈时除了必要的寒暄外，应该立刻谈到正题上。而服务人员则要在各方面提高效率，不要让客户久等，比如办理入住或退房手续或者是点菜上菜，都要加快速度。
然而，对于销售人员来说，十分重要一点就是要学会判断哪些是真正忙碌的人，哪些是看起来忙碌的人，这在实质意义上是不同的，所以处理方式也会有所不同。
