灵活地预测客户的未来需要，比死盯在目前有限的需要上要高明许多。只要你的预测准确，客户就会认为你是站在他们的立场上来为他着想，他就会对你产生信任，从而也能促进你工作的进展，这样两全其美的事情，何乐而不为呢？
3．学会换位思考
为了方便顾客就餐，克罗克的麦当劳快餐连锁店一律采取“自我服务”的形式。顾客只需排一次队，便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时，也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食物送到顾客手里。
同时，为了保证在美国高速公路四通八达的情况下，也能给乘客提供休息和吃饭的场所，克罗克的快餐连锁店还在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距地面十米远的地方装上对讲机。
餐馆上面标有醒目的食品名称和价格，乘客经过时，只需通过对讲机报上所需食品，车开到餐馆小窗口，就可一手交钱，一手取货，并可马上驱车上路。
为了让顾客携带方便，餐馆事先把卖给顾客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒和纸袋，使食品不易在车上倾倒或溢出来。甚至连饮料杯盖，也预先划好十字口，以方便顾客使用。
克罗克处处站在顾客的立场思考问题，为了便于顾客辨认寻找，克罗克的快餐连锁店的门面都是十分醒目和引人注意的。他们的方法是：让麦当劳快餐连锁店的服务人员都穿上有明显花纹的制服；让麦当劳快餐连锁店的店门上都挂上耀眼的拱形“M”字霓虹灯标志，使慕名前来的顾客毫不费劲就可以找到。
除此之外，克罗克的麦当劳快餐连锁店还以家庭消费为主，使家庭省心、省力、省时，更使每一个进餐者都有一种宾至如归的感觉。与其说越来越多的消费者去克罗克的快餐店是慕名汉堡包，不如说是为了去感受家庭生活的乐趣。
从服务行业、销售业对客户服务的价值取向看，应该从站在企业的角度提供服务，转变为站在客人的角度提供服务。只有站在客户的立场思考问题，才能更好地为客户提供产品与服务，才能更好地解决问题。
松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量的时间，虽然他们之间都没有什么恶意。
在他23岁那年，有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲理。这条哲学很简单：站在对方的立场看问题。凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，页愿意和他做朋友。松下电器公司在他的手上，迅速成长为世界著名的大公司，就与这条人生哲学有很大关系。
故事是这样的：
某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己（他们要留着他，以后有用）。这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅是因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。
通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。
卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道：“想要什么？”
囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”
卫兵错误地认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲笑地哼了一下，就转身离开了。
这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。
那个卫兵突出一口烟，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么？”
囚犯回答说：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，知道弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓这时你干的。当然，他们绝不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次的听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你不许填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦。”
这个囚犯得到了他想要的，因为他看穿了卫兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此满足了自己的要求——获得了一支香烟。
松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？
古语说：知己知彼，百战不殆。作为服务行业，只有站在对方的立场上看问题，才能提供更好的服务。目前，酒店业已进入社会营销时代，酒店为客户服务的价值取向应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。下面举两个酒店业相关的事例，来说明站在客户角度思考的重要性。
市中心新开了一家自助餐厅，安东尼夫妇邀请阿瑟和太太一起去品尝。这家餐厅地理位置不错，停车位宽敞，装潢十分气派，料理更是精美，大家都很高兴来对了地方。不一会儿，阿瑟的移动电话响了，原来公司的总经理有急事和他商谈。因为这位总经理也住在附近，所以也请他到这个餐厅来。
不久，总经理就来了。他一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是5位，多了1位。”总经理立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”
这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃喔，只要吃一点点，我们马上算你一份。”然后掉头就走。
总经理非常尴尬，倒是做东的安东尼赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的帐。”
这位小姐的言行举止，严重破坏了原本美好的气氛。坐了一会儿，阿瑟一行就离开了这家餐厅。事后，他们不约而同地再也没去过这家餐厅，今后也没有再光顾的打算。
这个案例中的服务小姐，并没有站在客人角度来考虑问题，使得客人十分尴尬。因而，即便这个餐厅的食物再美味，环境再好，也留不下客人的心。
站在客户角度思考，不仅能促使酒店业服务水准的有效提高，更是最大限度地满足宾客需求。因此，在酒店管理过程中，应该有效建立这种服务意识，在日常服务中强化和训练员工，使员工自觉地站在客人的角度提供服务，否则就难以达到应有的效果。
再来看一个酒店业的反面例子。
一天凌晨3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“您好，先生，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑着询问。
客人：“一间普通标准间，动作快一点阿，要困死了。”
接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间，588元一间。”
客人：“我刚才不是说了要普通标准间吗？”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“先生，真对不起，没有空余的标准间了，只有一间刚刚退房的豪华标准双人间，这也非常适合你们，但是十分抱歉，楼层接待员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂略坐片刻，我们会通知您的。”
客人看了看接待员，面带不悦地走向大堂。接待员则赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中一位客人来到接待处。
客人：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
接待员连忙安慰客人：“马上就好，请你们再耐心等一会儿。”
客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”
客房服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完挂断了电话。
接待员无可奈何地放下话筒。
又过去了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？我们已经在这里白等了半个多小时了，把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，愤然离去。
客人来到酒店，吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时也会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们对该酒店的长期印象。
案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。第一，机场代表在不了解酒店现实房态的情况下随口向客人许诺。人们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。第二，接待员处事不够灵活。从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人时，就要及时采取变通措施。第三，楼层服务员的不配合是最根本的原因。从楼层服务员回答的口气里，可以看出其服务意识与合作态度十分欠佳。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
著名礼仪学家金正昆教授讲过这样一个故事。
“有一次，我到一个朋友的单位去，朋友是我的中学同学，现在是一家大公司的董事长。他见了我很亲切，都20多年没见了，非要请我吃饭。说实话，我一般不太爱吃别人的请，我的肠胃不太好，但是那位同学请我我很高兴，中国人最注重的人际关系之一就是同学关系嘛。吃吧，不客气。他是董事长，与总经理、办公室主任三个人陪着我去，进了一家高档渔村。他跟我讲：‘金教授，跟你不客气，知道你时间比较紧，咱们来了就吃，菜已经点过了。’
我注意到，那桌才很丰盛，至少花了上千元。
我这个人还是善于沟通的，我就跟他说，我说：‘董事长，你太客气了。这桌饭得上千，破费了。谢谢。’
他很实在：‘金教授，跟你不客气。我自己办公司，也不是别的部门，不存在大吃大喝的问题，这是我自己的钱，我愿意花。再跟你说实话吧，这家渔村是我大舅哥的企业。要什么，咱们都可以吃到。四条腿的，除了桌子不敢吃，咱们都敢吃。’
我说：‘董事长，一方面要感谢你，另一方面你是我同学，一块儿长大的，我也不跟你客气了。古人讲，来而不往非礼也，你这么隆重接待我，我吃你上千块钱的东西，不给你点回报对不起你。我给你老兄提个建议：你其实不太会请客’
我接着问他：‘你请谁啊？’
他说：‘金教授，我是当然请你啊。’
我说：‘你既然是请我，那你为什么不事先问一问我：“金教授，您不吃什么？您想吃什么？您是想吃海鲜还是想吃农家菜？”假定吃海鲜，也需要问我：“到海边吃，到农家小院吃，到渔村吃，到渔船上吃，还是上五星级饭店吃？”你一定要提前问一下客人，交往以对方为中心。你问都不问，就把我拉这儿来了。说好听点，你敷衍了事；说难听点，你打发讨饭的呢。’
我这话一说。他脸上挂不住了，但是他很聪明，他不跟我碰撞，他恶狠狠地瞪着办公室主任，他很会转嫁矛盾，他在暗示是那家伙干的。那位办公室主任当时委曲求全，没吭声。
过了一会儿，董事长、总经理出去打电话，那位办公室主任就悄悄地对我说：‘金教授，这桌菜都是好吃的呀。’
我说：‘那我就直言吧：它们可能都是你爱吃的，你又不是我老婆，你怎么知道我爱不爱吃这些东西？’”
在平时的交往中，要记得以对方为中心，在为客人服务时尤其要注意。在客人的潜意识里，他们普遍有一种享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就会得到满足，如果接待员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理不睬，那么必然让客人感觉到没有享受被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时会有点小题大做。
