另一方面，当客户方面人员发生变动时，代理商经验丰富的团队就成了无比重要的稳定力量，这对于代理商或团队个人都是一种肯定与成就，是一种只有用时间才能投资出来的价值。
给客户的建议
平常心看待代理商的人员异动
没有一个客户喜欢与人员不断变动的代理商合作，其实也没有一家代理商愿意内部的团队失去稳定。然而由于前面提到的原因，所有的代理商都在面对相同的难题，是环境带来的必须承担的现实。如果为你服务的团队异动频繁，请与代理商的管理人员讨论，找出有建设性的共识来因应与面对。
不要轻易更换代理商
对于代理商人员流动，“换一家”似乎是最简单的解决方式。其实，如前所述，每一家都大同小异，你可能过三个月一样要面对另一家的高流动率。如果没有其他因素，建议不要把换代理商当做解决方案。
代理商都是团队作业，业务的背后还有创意、制作及其他后勤人员，这些人对于你的品牌乃至于执行细节都有一定经验与掌握度，他们不可能同时全部离职。切断了合作关系等于切掉了这一切的累积。面对一家新代理商，不只是这些基础工程的重新架设，不同代理商不同的思考方式与作业语言也需要很长的磨合期。
更换代理商是个大工程，请务必在深思熟虑后作这个决定。
珍惜为你服务的团队
我们看过太多的例子，只要客户与代理商关系紧密、合作无间、互相尊重与信赖，带来的品牌表现与成果一定丰硕。其实要充分利用代理商的团队非常简单，只要客户适时表达体谅与肯定，以及一定的尊重，代理商便会死心塌地，掏心掏肺，把最好的一切贡献给客户。我一直觉得这样的客户才是最高明的客户。
请珍惜为你服务的团队，其实代理商的工作本来就很辛苦，人员的维持原本就不容易。只要多一点点理解与体谅，他们一定会投桃报李，而且也会非常有助于降低代理商团队的流动率。
企业内部要树立清晰的品牌规范
从企业内部角度，由于人员变动也在所难免，在品牌经营的持续性与一致性上，就需要有一套清楚的规范。请与你的代理商合作，为企业建立一套清晰的品牌蓝图，从品牌定位与品牌个性的清楚描绘，到执行层面的品牌识别规范，都应该形成共识以及完整的文件，才不会发生品牌面貌跟着人员一起变的状况。这必须被放在企业的战略层次上看待，是不可撼动的根本。
其实前面所提出的建议，都只是代理商与客户合作的基本准则，其实并不新鲜，只是在目前这个加速变化的时代，显得更为重要。其实这些都是不变的道理，希望有助于客户与代理商携手努力，对抗这个千变万化的市场环境。
服务宝马十二年
宋宗诚 达彼思广告北京董事总经理
在汽车圈子、公关圈子，还有公司和朋友圈子，大家都用“他（们）是做宝马的”来介绍我和我的几个伙伴。当然，大家这么说是一种赞赏。对此，我要感谢客户、感谢奥美、感谢我的伙伴们，大家一起风风雨雨走过了这么多年。
宝马于1994年在北京设立代表处，奥美公关于1995年3月进入北京。在奥美北京公关正式开张之前，公司就已经通过奥美香港给宝马发稿子。1996年4月我加入奥美公关时，双方已经有一个聘约合同。宝马是奥美北京公关的第一个长期客户。尽管从2006年1月开始，因为我本人转调到“我是大卫”广告公司的原因，宝马的业务也转由“我是大卫”签约，但是汽车圈内仍然习惯性地说奥美在服务宝马。因此，宝马是奥美北京公关领域内服务最久的一个客户。2005年年底，客户在“合作十年”之际召集了一次比稿，历经曲折仍然选择了继续和我们合作，服务宝马十年的纪录扩大到十二年，而这个纪录还在延续。
交代了以上基本情况，我不愿意陷入更多细节。我主要想分享的事情有两件：第一，如何保持长期客户，保持新鲜感，保持价值；第二，服务汽车客户的一些个人心得。
我认为维护好一个长期客户必须做到：
1.选择正确的行业和正确的客户
从新生意开发的时候，就要判断清楚这个客户是不是我们愿意做十年、能不能做十年的客户。宝马的例子也许过于极端，可遇不可求，但我认为这恰恰说明，我们必须与成功者同行，与缺乏竞争力的客户合作很难长期经营下去。我们这个行业很少有机会扮演救世主，为了我们的名声、人才和知识积累以及经营效益，我们应该加强对客户的选择。
2.永远把现有客户置于新生意之上
维护老客户的成本比开发新生意要低很多，这不意味着老客户不需要呵护和投入。我跟客户说过：“我们一直如履薄冰地服务宝马，想象着客户有可能在下个月解除合同。”只有抱定正确的心态，才能让客户感受到我们的热情和忠诚，才能长期得到客户的认可。其实，随着市场的发展和客户的壮大，服务??久的客户也经常面临各种新情况，包括人员的变化和经营思想的演进，这和做一个新客户是一样的。放弃想当然，杜绝惰性，不要用客户给我们的奖赏来惩罚客户，这是我们应有的心态，并且要用行动来告诉客户这一点。
3.谦虚谨慎、快速有效地从客户身上学习
客户是我们的老师。我们要“低下身段，放大热情”（杨石头语录），真心真意地去学习，从最基本的习惯表达方式到客户的思维脉络，从产品知识到新的做法。我们应该用开放的心去理解、吸纳和拥抱来自客户的知识、见解和做法，时刻提醒自己避免“经验主义”的陷阱，避免“代理商权威主义”的错位。不进则退，跟不上客户步伐的代理商无法保持客户的信任。
4.自我学习和提高
客户长期聘用一家代理商，不会简单地要求执行。客户付钱是为了扩大资源、获取观点、验证想法、激发创造性和提高竞争力。作为代理商团队，我们不能满足于了解客户，我们必须发挥“拓宽、提高和深入”三方面的顾问服务，同时提供“放大和扩散”的执行服务。这些都要求我们在信息掌握、知识面、洞察力和人脉等方面不断提高。在奥美这样的大集团里，我们听到和看到的宏观趋势、概念、思想、工具和案例会很多，但是我们必须做到学以致用，把泛泛的概念和其他行业的案例与客户的行业特性和实际情况相结合，变成有针对性和有价值的观点和建议。另外一个层面，公司能够提供的培训也罢，学习机会也罢，仅仅是学习的一个方面。在当今时代，学习变得很方便，但也很模糊。读书看报、上网浏览、与人聊天，到处是信息，到处是学问。到头来，关键还是“用心”。“心”放在客户上，所闻所见都可以联系到客户的生意。
5.永远保持工作的水准
我听过一句话：“不低于客户的期望，比超越客户的期望更重要。”对于长期客户，我觉得这是一个真理。长期保持一定的工作水准，不是一件简单的事情。客户会说：“你们做了那么多年，怎么还这样那样？”客户对长期合作伙伴有特定的期望值，尤其是在执行的细节上。这关联到代理商工作质量把控、新员工培训和客户服务技巧等等。给客户惊喜固然好，但是永远不让客户失望更重要，况且隔些时间获得一个惊喜，已经是客户的期望值之一。老客户会给你犯错误的机会，但是绝不会多。猎奇本就是人性之一，再好的客户也会经常浮现出换家代理商试试的想法，对我们来说，永远也不要用低级的错误去强化客户的这种念头！
6.保持稳定的团队
核心团队要稳定，这一点不需赘述。但是，如何保持稳定的团队是难题。“有所学、有所成”（杨石头语录）是一个人愿意跟一个领导者共事、在一家公司工作的动机。所以，关键是每一层级上的领导者都要强，从每一层级的伙伴身上都可以不断学到东西，而能独当一面的人要让他有成就自己事业的空间。
上面几点，前两点是关于经营上的考虑，最后一条是关于内部管理，中间几点是专业和态度。如果细细分解，可能还有更多“做”和“不做”，不过已经可以看出，维系和发展一个长期客户确实要用脑、用心、用力！
我想分享的第二个方面是服务汽车客户的一些心得。这也是一个大题目，简单地总结几点吧。
1.要懂车、爱车
车是每个人都可以说几句的情感关联度很高的商品，每个人都会有一些使用经验和个人看法，但这和懂不懂是两回事。对车的一些基本概念要清楚，比如车的各种分类方法、各种技术评价指标及其真正的含义、不同厂家的车系格局和相互对应关系、主要厂家和车型的演变史和发展方向等等。这就好比真正的球迷，不仅知道当红的球星，还能横着竖着粗略地和详细地解说各种关于体坛的故事。为什么要这样？因为汽车的产品策略就是厂家的经营策略，不理解产品是很难在产品定位和品牌层面上跟客户对话的。
2.要懂市场
三个层级，首先是国际大势。汽车是全球化的产业，汽车巨头都是跨国公司，要了解全球汽车业的重大议题才会理解厂家。其次是中国的产业政策以及由此导致的产业格局。比如，“整车特征”是怎么回事？某合资企业为什么会有“销售权”之争？第三个层面才是市场动态和主流意见。市场动态方面，就是要知道各个级别上都有什么车在卖？销量多大？价格多少？厂家都做了哪些事情？未来一年会有什么新车型推出？所谓主流意见，就是主流媒体发出的关于上面这些问题的主流声音，那么是什么人在说话？他们说了什么？关于这一点，中国的汽车媒体在数量上是非常发达的，但在专业的层面上很容易受厂家的影响。所以，看媒体的意见不能单独看文章，还要认识他们，深度了解他们真实的看法。
3.要懂消费者
除了通用的消费者研究范畴外，我们应该深入了解汽车文化的发展，因为在中国，汽车进入家庭的时间相当短，消费者对车的修养是急剧发展的，加上中国地域广阔，汽车消费文化在各地具有相当大的差异性。也就是说，今年的英明策略可能就是明年的毒药，在一线城市成功可能会在三线城市失败。在品牌策略层面上，正确的时间和地点是不够的，还要兼顾今天的局面和未来，因为对消费者来说未来并不远。
4.要懂汽车的营销组合
汽车是高价值的大件商品。没有任何一个人会因为一个广告或者一个新车测试报告就下定决心购买。汽车营销是立体的。车展有没有意义？意义是什么？窍门是什么？大规模消费者试驾是规定动作还是自选动作？新车发布如何运作？价格促销对销量和形象的影响如何平衡？售后服务和客户关系管理的重要性如何？品牌形象到底对购买决策有多大的影响？归根到底，我们所从事的专业在哪些地方可以促进品牌和销售？将来的汽车厂家所选择的战略合作伙伴一定是能准确理解上述问题的公司，不能和客户就这些问题进行深入讨论的广告公司或公关公司必定会沦为一个执行单位。
其实，服务宝马这么多年，还有一个重要的体会，那就是如何服务豪华品牌。宝马不仅仅是一个汽车品牌，它是有气质、有讲究、有广泛社会象征意义的高档品牌。如何兼顾个性与责任，如何协调情感号召力和公众亲和力，需要很好的策略能力和高超的执行力。当然重要的策略主要来自客户，这个题目以后再总结吧。
能在奥美这样的大集团服务宝马这样的大客户，是一件很幸运的事情。最后，我要重复，我们将一如既往地以如履薄冰的心态用真心和全力去服务这个客户。我知道我们集团内还有很多同样让我们骄傲的客户和服务这些客户的伙伴。大家共勉！
瞄准双峰，实现双赢
博德沛 奥美亚太区策划及效果总监
什么是双峰？在接下来的几分钟里，我将向你们解释，但首先我要为其阐释语境。
中国已经成长为一个广告巨人。在短短10年间，中国的广告支出已经从原来的20亿美元增长到现在的400亿美元，增长率将近1500%。根据WARC的统计，中国已经成为世界第二大广告市场，仅次于美国--惊人的发展速度。
然而，中国还不是一个创意巨人。评选亚洲最佳广告创意的亚洲广告奖“Spikes”，2007年的评审团中有来自奥美的谭启明。从每个国家或地区所获得的总奖项来说，中国大陆的创意奖比新加坡、泰国、日本、马来西亚、澳大利亚和中国香港都少。
中国广告为什么缺乏创意？原因之一是很多中国客户对创意的价值认识不足。事实上，就在本周，我们的一个大客户还一再追问：“为什么创意广告的价格比名人代言广告的价格还要高？”那我们怎样才能证明创意对中国客户的价值呢？
这是一个非常重要的问题，但答案很明显。我们需要瞄准双峰。
