管理心得
说话要注重心理技巧。“是”的反应其实是一种很简单的技巧，却为大多数人所忽略。懂得说话技巧的人，会在一开始就得到许多“是”的答复。身为管理者，在说服别人时，一定要知道人们这种心理。
4、 以退为进，柔和的谈吐令人钦佩
俗话说：“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”一般情况下，能把人说“笑”的语言，通常是柔和甜美的。古往今来，和气待人、和颜悦色都被视为一种美德，因此柔和又谦逊的说话方式，也是与人沟通时的一种技能。
成功管理者在社交场合中，尽可能使声音听起来柔和，避免粗厉尖硬的讲话，以理服人，而不是以声、以势压人。理直气“和”更容易使人信服，语言美是心灵美的外在表现。“有善心，才有善言”，因此要想谈吐儒雅，首先应加强个人的思想修养和性格锤炼。
1940年，处于前线的英国军队已经没有资金从美国“现购自运”军用物资，而一些美国人也没有看到唇亡齿寒的严重事态，想放弃援助英国。总统罗斯福在记者招待会上宣讲《租借法》以说服他们，为国会通过此法成功地营造了舆论氛围。
在招待会上，罗斯福知道如果自己高声指责那些人目光短浅的话，就会触犯众怒而适得其反。于是他妙语如珠，以理服人，使人们不得不心悦诚服。
他说：“假如我的邻居失火了，消火栓在四五百英尺以外。我有一段浇花园的水龙带，要是给邻居拿去接上水龙头，就可能帮他把火灭掉，以免火势蔓延到我家里。这时候我怎么办呢？我总不能在救火之前对他说：‘伙计，这条管子花了我15美元，你要照价付钱。’这时候邻居刚好没钱，那么我该怎么办呢？我应当不要他的钱，让他在灭火之后还我水龙带。要是火灭了，水龙带还好好的，那他就会连声道谢，原物奉还。假如他把水龙带弄坏了，答应照价赔偿的话，我拿回来的就是一条新的浇花园的水龙带，这样也不吃亏。”
罗斯福总统援助英国的决心很坚决，但他没有直接表达这种强硬的态度，而是用柔和的语言表达自己的真实想法，达到了非常好的说服效果。
人们听了悦耳动听的言辞会心生愉悦，而对那些指责与大声呵斥，会产生一种排斥心理。
罗斯福总统就深明这一点，为了不引起众怒，他以柔和的声调和听众亲切地交谈，这种方式无论于情还是于理都打动了美国人民的心。
从心理学角度来说，说话时的语调能反映出一个人的内心世界，当一个人生气、惊愕、怀疑、激动时，表现出的语调一定是不自然的。从一个人的语调中，我们就可以感到他是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或者阴险狡猾的人。一个人的语调同样也能反映出他是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。
柔和的谈吐是值得提倡的一种说话方式。谈吐柔和表现为语言含蓄，措辞委婉，语气亲切，语调柔和，是一种很有感染力的说话方式。这样说话对方会感到亲切和愉悦，所谈之言也易于入耳生效，有较强的说服力。
某品牌服装店的老板张某遇到一位非常挑剔的顾客，试了二十几套衣服还是没有挑选好想要买的，而这时张某因为顾客太多不得不照应别的顾客。
当这位顾客终于挑选好自己中意的衣服要结账的时候，张某正在招待其他的顾客，顿时她觉得自己受到了冷落，非常不高兴，于是大声指责道：“你这个老板的服务态度怎么这么差啊，没看见我在这儿等着付账吗？你到底还想不想做生意，我还有急事！”
这时，张某若是觉得受了气跟她高声争辩，就会吵得不可开交，生意也做不成了。然而聪明的张某没有这样做，他先安排好其他顾客后和气地对这位顾客说：“请您原谅，店里生意忙，对您服务不周到，非常抱歉。”
张某的态度真诚而谦让，那位顾客的脸一下子红了，转而难为情地说：“我说的话不好听，也请你原谅。”
要知道人的心理是非常奇特的，有很多时候都是吃软不吃硬，一方若是态度很强硬，另一方就会比他还要强硬。若是一方十分谦和，而另一方也不好意思再固执下去，这就是心理的同化作用。
谦让的本身就充满了尊重、宽容和理解，它能产生一种感化力，从而引起对方的心理变化。火气遇上和气，就像火遇到了水，自然就会降温熄灭。委婉表达法是指当与他人意见不合，又想坚持己见时，不可以对他人讥讽嘲笑，横加指责。委婉地表达自己的坚定立场，会收到意想不到的沟通和说服效果。
作为企业管理者，在交往中应多用谦敬语和礼貌用语，表示尊重对方的观点，以引起对方的好感。尤其要避免使用粗鲁、污秽的词语。在用词上要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词。在句式上，应该多用肯定句，少用否定句，以减少刺激性。
无论谈论什么样的话题，都应使说话的语调与所谈及的内容互相配合，并要恰当地表明对某一话题的态度。要做到这一点，所使用的语调应该能向他人及时准确地传递所掌握的信息，并得体地劝说他人接受某种观点或者倡导他人实施某一行动。虽然并不是说绝对不能高声断喝，但是用柔和的语调与人谈话效果会更好些。
管理心得
亲切的形象更能说服人。管理者大多会让人产生高高在上、不可一世和不好接近的感觉。所以，一旦身处管理者的位置上，就更要以亲切、温暖的形象待人接物，不让人们敬而远之。
5、 给对方面子，“不”字要巧说
生活中常常会出现一些需要我们做出拒绝，比如，谈判中对方提出不合理或者超出本公司承受范围的要求。然而，拒绝也需要技巧。
要想不违背自己的真实意愿，还能够不得罪或伤害对方，让自己拥有一个好的人际关系，那该怎么办？
文学家苏轼在朝廷任翰林学士时，他的弟弟苏辙是参知政事。兄弟俩是高官，往来求职者很多。
一天，府里又来了一个人，这人与苏辙是故交，曾三番五次来谋求差事，苏辙只好躲着不见。但这个人倒是不厌其烦地往他们家里跑。
这一天，他碰见了苏轼，恳求道：“还望翰林以一言相助。”
苏轼早就对此人的行为看不惯了，想借机教训他一顿，让他绝了请托的念头。苏轼邀他坐下，说道：“我听过这样一个故事，你听听觉得有没有趣。”
“有一个人穷得无以为生，便去盗墓。凿开第一个墓，只看见一人光着身子坐着，说：‘你没听说过汉朝杨王孙轻财傲世，下葬时连衣服也不穿吗？能有什么东西接济你呢？’这个穷汉又凿开了第二座墓，墓中是个帝王，笑眯眯地说：‘我早已立下遗诏，墓中不放金玉之物，所有器皿皆陶瓦一类，你要我给你什么呢？’穷汉气得没办法，又去找墓，发现有两座墓连在一起，心想必有宝藏，又奋力刨挖，先凿开了左边的墓室，只见一个羸瘦的身影晃了过来，说：‘我是伯夷，你看我面有饥色吧，那是因我饿死于首阳山下。实在对不起，我没办法满足你的需求。’穷汉叹道：‘我费了这么大劲儿，却一无所获。现在就剩下一座墓室了，或许还有点儿希望。’说完正要凿右边的墓室，伯夷劝道：‘我看你还是到别的地方去吧，隔壁那间住的是我兄弟叔齐，恐怕与我的情况差不多。’”
苏轼讲完故事，意味深长地笑了起来。那个“故交”也只得赔笑，心中羞愧不已，此后再也不到苏府求职位了。
故事中的伯夷与叔齐正是隐喻苏氏兄弟二人，而那个盗墓的穷人就是那个想要从苏府得到一官半职的“故交”了。故事的讽刺性很强，在情理上，让人一听就明白，但又避免了正面拒绝的尴尬，苏轼可谓是深谙拒绝艺术的高手了。
也许我们每个人都遇到过这种情形。在拒绝别人时都会感到不好意思，但只要说得委婉、巧妙，做到心知肚明就可以了，不必摊开，让双方都尴尬。
从心理学角度来说，拒绝他人是一种不满心理的外露。这种心理如果表现得太直接就成了指责，如果采用婉言相告即是推辞，一般不得罪人的方式多采用后者。
苏轼的教养使得他绝对不会当面指责别人的不是，于是他也采用了通过“讲故事”把自己的不满与拒绝体现出来的方法。
企业管理者在谈判时，最好不要坚决否定对方。即使由于对方的坚持，使谈判出现僵局，需要表明自己的立场时，也不要指责对方。这时，我们可以说：“在目前的情况下，我们最多只能做到这一步了。”
如果这时我们能再作出一些无关紧要的妥协是再好不过了，也就不会让对方有被拒绝的感觉。
我们可以这样说：“我认为，如果我们好言好说地解决这个问题，那么，这个问题就不会有多大的麻烦。”这样既维护了自己的立场又暗示有变通的可能。在这里用的词都是“我”和“我们”，而不是“你”和“你们”。在谈判中使用一些敬语，也可以表达拒绝的信息。
有位常年从事房地产交易的人说，生意能否谈成，可以从客户看过房屋后打来的电话上略知大概。大部分客户在看过房屋之后，会留下一句“我会电话和你联系”，从电话的语气中，可以明了客户的心意。
若是有希望的回答，那语气一定有亲密感。然而一开始就想拒绝的客户，则多半会使用敬语，说得彬彬有礼，或干脆不打电话过来。根据多年的经验，这位房地产置业顾问很快就会判断事情有没有希望。所以，当我们想拒绝对方时，可以连连发出敬语，使对方产生“可能被拒绝”的预感，让对方作好心理上的准备。
可以说，怎样巧说“不”是一门需要每位管理者仔细琢磨的学问。
管理心得
有理有据，有情有义。拒绝常常被视为不给人面子，特别是管理者，别人会认为管理者自视清高，所以当必须对员工、对客户说“不”时，一定要有理有据，先说一个“理”字，然后再以情动人，既做到给对方面子，也让对方理解自己。
6、 微笑，塑造管理者好形象
微笑，是世界上最美的表情，它能展示出一个人的魅力，更能够提升一个人的个人形象。
可是在我们身边，真正会微笑、真正懂得微笑的重要性的管理者又有多少呢？在我们的生活中，有太多的管理者不懂得用笑脸来为自己的形象加分。
无论话说得多么动听，声音语调多么优美，若是没有微笑，也是难以打动人心的。就像美丽的塑料花，纵使洒上香水，也没有鲜花的生气和活力。当别人有事相求，我们如果微笑着并且真诚地婉言相拒，便不至于招来怨愤；如果冷若冰霜，爱理不理，即使话说得再合情合理，别人也会感到受到了漠视和冷淡，生出一肚子的不高兴。
一个成功的人，不论身处何种困境，不论心里有多么的不高兴，但是如果他始终能够做到面带微笑，那么他就一定能赢得理解与尊重。
威廉·怀拉是美国推销人寿保险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。
威廉原来是全国家喻户晓的职业棒球明星，到了四十岁因体力日衰而被迫退出赛场，而后去应征保险公司推销员。
他自以为以他的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝。人事经理对他说：“保险公司的推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”
听了经理的话，威廉没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在家里放声大笑百次。邻居都以为他因“失业”而发神经了，为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。
