让顾客成为真正的主人
有一个关于乐天世界的有意思的小故事。有一天，两个高中生在为乐天世界是哪个公司的而争论。一个说“乐天世界是乐天的”，一个说“乐天世界跟乐天公司没有关系”。两个人争执不下，于是决定去乐天世界问个究竟。
“请问乐天世界是哪家公司的啊？”
乐天世界的员工爽朗地回答道：“乐天世界是你们大家的啊。”
这虽是我听到的一个小故事，却引发了我很多的思考。乐天世界和同为休闲娱乐场所的百货商场是截然不同的。乐天世界的顾客购买的不是普通的商品，而是时间，一段可以尽情玩乐的美好时光。所以，来乐天世界的游客，每个人都是那天乐天世界真正的主人。
乐天世界因充分挖掘顾客的新需求，进行与众不同的市场定位而获得了巨大的成功。但是乐天并没有忘记自己服务业的老本行，为了让顾客“心情轻松，喜悦加倍”，乐天不断为改善服务质量而努力，试图让每个游客的需求都能得到最大的满足。
乐天世界作为世界上最大的室内主题公园，不仅内部设置各种各样令人目不暇接的游乐装置，还设有大型溜冰场等体育设施和各种森林，使人们有置身野外之感。不仅如此，在乐天世界还有民俗博物馆、剧院、电影院等文化场所，让人们在游玩的同时也能得到精神上的充实。特别是乐天世界的民俗博物馆，里面展出的有朝鲜半岛各个时期人们吃穿用的工具，使人们可以在最短的时间内，体验和了解朝鲜半岛的历史。这使得乐天世界兼具了教育的作用。
这样，乐天世界以最新式、最刺激的西式游乐设施结合东方传统文化，为顾客带来了全新的感官体验和文化体验。乐天世界还在室外建有人工湖、人工岛，并开展丰富多彩的娱乐项目，以满足游客在室外游玩的需求。而且乐天还根据世界各地的各种节日举行各种狂欢、游行、展览等活动，力求给予顾客最完美的游览体验。
为顾客带来最大的满足和欢乐
乐天世界在筹备各种活动时，总是以“服务SPIRIT”的服务理念来设计的。“服务SPIRIT”包含了四种服务理念，即“sincerity”“safety”“show”“efficiency”这四种理念。
Sincerity（真诚）意味着企业对待顾客，应该怀着真诚和尊敬。为了实践此服务理念，乐天世界的每一位员工在认真履行本职工作的同时，都以最爽朗的笑容接待每一位游客，用最自然的方式和游客打招呼，使得每位游客都有宾至如归的感觉。不论何时何处，只要有顾客向自己提出问题，员工都会根据顾客的年龄、身份的不同，以顾客最容易接受的方式进行详细的解答。特别是当有人问起具体游乐设施位置的时候，乐天世界的员工一定会亲自送游客到达目的地。
Safety（安全）意味着保障每一位游客的安全，让所有在乐天世界游玩的人都能够放心享受游乐设施。乐天世界的每一位员工都仔细观察着身边游客的一举一动，保障游客正确地使用娱乐设施，排除一丝一毫的危险因素。正是因为这些员工的存在，乐天世界才成为老少咸宜的安全的娱乐场所。
Show（表演）则意味着每一位乐天世界的员工都是一名演员，每天在乐天的舞台上为来自五湖四海的观众奉献自己精彩的表演。每一位员工都开心地跟游客打招呼，传递自己的喜悦。还有一些员工打扮成小丑的样子，和游客们合影、开玩笑。乐天世界因为这一个个活跃的因子而变得生气勃勃。
Efficiency（效率）意味着有效率的经营管理。比如，分散进入的人流，在高峰时期对一些热门项目的排队人数进行限制，对游客进行指引，使每个游客都能在最短的时间内，体验最多的游乐设施。
但是，不论乐天世界的服务理念有多么完善，如果员工没有足够高的服务意识的话，顾客还是感受不到最优质的服务。为了提高员工的服务意识，乐天利用奖励机制、教育培训等方法提高员工的服务意识。
其中最有代表性的方法就是“顾客的声音”（voice of guest，VOG）了。所谓顾客的声音，指的是最高管理层会亲自到现场观察顾客的反应，并从中发现问题，改进员工的服务。乐天还采取“服务”的方法随时记录员工的表现，存为数据，并以此为依据，对优秀的员工进行表彰和奖励。公司还会每个月公布每一位员工的得分，希望每一位员工都能够在友好的竞争氛围下改善自己的服务。
乐天世界还有一支由服务讲师、服务教练、领导、核心员工等60个人组成的督查团队。他们会定期到现场观察每一位员工的表现，对员工的表现进行打分，对有问题的员工进行重点辅导。此外，乐天世界还有一个由10个人组成的观察小组，他们每天都会扮作游客进入乐天世界，对各个员工进行评价。最终乐天世界会综合每次考查的结果，选择优秀的员工去世界各大主题公园进行研修。
乐天世界为了追求最高的顾客满意度，每时每刻都在做着新的尝试。除了上述评分制度外，乐天定时举行“角色互换活动”“微笑大赛”等多种多样趣味盎然的活动，以此提升员工的工作积极性。乐天还实行个人区域负责制，使得顾客不论走到哪里都能享受到最优质的服务。
作为一个服务性质的企业，以无微不至的态度接待顾客，使顾客的要求得到最大的满足，这是企业的基本素质。但是，能够真正达到上述要求的服务企业却少之又少。著名咨询师汤姆·皮特斯曾经说过：“无论一个企业对产品的质量和顾客的反应看得多么重要，如果在此方面投入的时间低于所有时间的35%的话，那么就不能够叫作重视。”
道理每一个人都知道，重要的是实践，并且是持续不断地实践。不论是企业还是个人，想让自己变得更有竞争力的话，重要的不在于知道的道理的多少，而在于实践的多少。
销售回忆和情感
“只靠出色技术已不可能在软实力时代胜出了。”
随着iPhone在韩国掀起抢购狂潮，一时间，软实力商业受到了前所未有的瞩目。iPhone之所以能在世界范围内受到人们如此的追捧，其原因并不在于iPhone手机本身比其他手机高级，真正原因在于App Store和令人惊叹的各种iPhone应用程序，是它们彻底改变了人们的生活。
iPhone的成功可以看作是靠软实力取胜的最佳案例。现在韩国国内的一些企业已经生产出了比iPhone性能要好的智能手机了，可其销量一时还是难以追上遥遥领先的iPhone。这也很好地说明了现在消费者价值取向的改变。比起购买性能好的产品，消费者更青睐于那些能够为自己的生活带来改变，有利于自己追求新的价值的产品。
在当今的软实力商业时代，如果企业不采取积极的应对措施，纵然有过硬的技术，也难免最终沦为别人的外包商。软实力的重要性不仅体现在IT产业，还涉及市场的各个领域。
举个例子，一个人每天都要吃饭、开车。但是，现在人们在吃饭的时候并不是单纯地为了填饱肚子，而是希望在优美的环境中，品尝各式各样的美味佳肴，以此追求更为高雅的生活方式。现在人们在买车的时候，也没有把车单纯看作一种交通工具，而是对照着汽车介绍手册仔细比较每种车型的制动性能、便利设备、数码技术应用等，希望买到一辆能够体现自己生活品味的爱车。
其实消费者花钱购买产品和服务就是为了获得相应的价值。只不过现在消费者在消费时已经不再是为了满足衣食住的基本需求，而是为了在满足需求的同时创造出更多的附加价值。而且，现在人们也不是单看产品的质量来进行选择，而是更加重视产品给自己带来的价值提升。例如，比起照相质量更好的数码相机，有很多人都选择质量稍差但能够立即出照片的立拍得相机。他们追求的与其说是照片，不如说是这种即拍即得带来的全新乐趣。
不光是顾客个人的购买行动，企业也朝着满足顾客情感需要的方向发展。
乐天电影院——甜蜜的梦的空间
乐天公司就像乐天名字的来源——绿蒂一样，总是从事着各种各样为消费者带来甜蜜和惊喜的经营活动。在这些经营活动中，乐天也从事和电影相关的产业，为消费者带来甜蜜的梦境。
未来学者罗尔夫·詹森在《梦想的社会》中畅言了未来最具潜力的新兴市场，即“虚拟销售市场”“连带感、亲密感、爱和友情的市场”“关心市场”“‘我是谁’市场”“使人心境平和的市场”“信念的市场”。可以看出，这些市场不是销售产品的，而是销售梦想和情感的地方。说到能够分享友情和爱情、找到心境平和的地方，没有什么比电影院更好的了。
对于很多人来说，不要说看电影，光是来到电影院就会得到一种心灵上的慰藉和满足。在这里，每个人都可以放下心中的包袱，沉浸在光影的世界里，找寻小时候的梦想。说到看电影，仅仅来到电影院，很多人就能够获得很多回忆，感受到心理的满足。记忆中的韩国电影院总是弥漫着烟气，座位也十分狭小。即使是这样，现在回想起来，那也是一段美丽的回忆。电影院的硬件设施在这几年有了突飞猛进的发展，人们的视听体验也得到了极大的提升。
1999年10月，乐天开设了自己的第一家电影院，预计到2012年，韩国将会有110家乐天影院。乐天影院一直追求的目标是做一个一家人可以共享天伦之乐的家族电影院，不论你的年龄多大，都可以在乐天影院得到最优质的服务，享受最佳的视听体验。
乐天影院采用的视听系统和技术全部是韩国本土制造的。影院内设有4-way音响系统、宽敞的座位、最新的放映设备，这样的设施不仅在韩国国内处于领先水平，在国际上也受到诸多瞩目。在2006年3月，乐天在世界电影产业博览会ShowWest中获得了“年度最佳影院”的大奖。这也算是对乐天影院综合设施的一个肯定。
乐天不仅经营着自己的电影院，还积极投身于电影的创作。乐天娱乐公司每年都会投资拍摄超过30部电影，并且参与电影的发行和进出口工作。乐天娱乐还致力于挖掘有潜质的年轻导演，帮助更多的韩国年轻导演走上世界的舞台。
乐天影院从事的产业正是《梦想的社会》中为人们揭示的未来产业。人们对于电影院的需求是巨大的，但是乐天影院并没有因此就放松对自己的要求。乐天始终以顾客的需求为经营的中心，并以让顾客在电影院得到最大的享受为自己的最高经营目标。
以开放的思想、充分的交流，率先满足顾客的需求
“为什么要让顾客走到前台去买票呢？为什么我们不能把票送到顾客的手中呢？”这是乐天常常问自己的一个问题。乐天在进入电影院市场前，仔细分析了顾客的潜在需求，决定在一流设施的基础上增加其他电影院没有的附加设施，让电影院真正成为顾客可以舒适地享受梦境的完美空间。
去过电影院的人都知道，虽然对要看的电影充满了期待，但是一想到买票排的长队就不禁头疼。只要去电影院看电影，就一定得排队买票，虽然很不方便，但是大多数人还是把它当作天经地义的事情而坦然接受了。但是，乐天却向“在电影院排队买票”这件事情发起了挑战。
为了使顾客在影院不因排队买票而浪费时间和精力，乐天首次引入了自动售票系统、多媒体信息显示（digital information display，DID）系统和自动售票机器人希乐美。
DID系统的引入使得影院到处都可以见到46英尺的LCD显示屏，随时显示上映电影的安排及各种电影的预告片。并且LCD上采用交互式用户界面和远距离音效设备。观众可以直接触摸屏幕查询影讯和各种实用信息，也可以和屏幕互动玩各种游戏，比如和自己喜爱的明星合成照片等等。这样做也大幅减少了海报、传单等印刷品的生产，非常符合现代人们对绿色消费的需求。
在这些便利系统中，最受人欢迎的非自动售票机器人希乐美莫属了。这款机器人是在知识产业部举行的机器人大赛中胜出的一款智能机器人。经过改进，这台机器人会通过距离感应器自动测算与顾客的距离，直接走向观众为顾客提供买票、出票的服务。人多的时候，希乐美的眼睛总是睁得大大的，人少的时候它就会眯着眼睛，十分可爱。现在这款机器人已经成了电影院最吸引观众的地方之一。
乐天影院引入的这一系列自动售票设施不仅节省了顾客的时间，还为影院节省了大量的空间。原先人工售票台的位置已经被改建成了电影互动活动场地，定期举行活动。最近，随着智能手机的普及，乐天影院及时推出了自己的手机应用程序，顾客可以通过手机轻松预约想看的电影场次。
不断产生新的创意，做与众不同的企业！
比起“以顾客为中心”的服务系统，乐天电影院最受瞩目的地方在于它的经营理念。虽然乐天影院已成为韩国屈指可数的顶级影院，但是这么多年来，仍秉承乐天做事的优秀传统，凡事都要问一下“为什么”。“为什么一定要等观众来买票，而不能我们亲自把票送到观众的手中呢？”“为什么电影的宣传一定要通过海报或传单呢？”这些问题是很多同行企业容易忽略的问题，因为这些问题已经存在了太长的时间，逐渐变成了电影院默认的法则。但是乐天就是通过这样不断地提出疑问，向既有模式发出挑战，来寻找到企业区别于他人的竞争力。
乐天影院还有着许多竞争者难以模仿的绝妙创意。比如像乐天影院的DID系统和自动售票机器人。把看似毫无关联的机器人引入电影院，这是其他竞争者无法料到的绝佳点子，也为乐天奠定了自己在业界的领先位置。乐天也在此基础上，继续提出问题、解决问题，保持着领导者的竞争优势。
那么乐天是如何保持创意不断涌现的呢？这要归功于乐天开放的思想方式和与员工及顾客的顺畅沟通。为了回答“有没有比现在的想法更好的创意”这个问题，乐天举办韩国大学生手机应用开发创意大赛，以此改进现有的乐天影院手机应用程序。在完善电影院内部系统的过程中，乐天不断收集观众的意见和公司内部员工的意见，在追求卓越的过程中始终没有松懈。
在乐天电影院内，观众可以享受到许多在别的电影院享受不到的新颖服务项目。比如，带小孩的观众可以租借到专为儿童设计的观影座椅；下雨天可以免费租借雨伞；在网上订票也无须支付手续费。乐天影院还在韩国首先开始让观众自己选择座椅位置，并开设“high pass”通道使得在网上买票的观众不用持票就可自由入场。凭着这样以顾客为中心的运营理念，乐天在韩国企业品质指数测评（KSSQI）中连续两年获奖，在企业品牌大赛中连续三年获奖，在韩国企业顾客满意度评选中连续两年被评为顾客满意企业。
“以顾客为中心”的经营理念也使得企业经营变得更加合理、高效。企业为了方便顾客引入的DID系统不仅有助于观众查看影讯信息，也把“无纸化”电影院变成了现实，大幅减少了印刷海报和传单的纸张用量。自动售票机器人的使用也为企业节约了大量人力费用。
30年——伴随着“粉丝”的爱，一路走来
有一部关于棒球的奇幻电影叫作《梦幻球场》。主人公是一个叫雷的平凡的农夫。突然有一天，雷在自己的玉米地里听到了一个奇怪的声音：“建一座棒球场吧，他就会来了。”后来，这个声音反复出现在雷的耳旁，于是雷就着了魔似的开始把玉米地改建成棒球场。周围的人都对雷的疯狂举动很不理解，渐渐对雷也开始冷眼相待。
棒球场建好以后，雷惊奇地发现球场上突然出现了已经去世的父亲最喜爱的那支球队——汇聚了20世纪初多位传奇运动员的明星球队。但是雷始终觉得这个还不是自己期盼的那个“他”。
在影片的结尾，一位年轻的棒球选手——雷去世多年的父亲来到了球场。雷对年轻时候的父亲说：“爸爸，咱们打球吧。”
影片就这样以黄昏时分一对父子在玉米地上的棒球场打球的场景结束了。看到这里，所有的观众，不论平时喜爱棒球与否，都被这温情脉脉的场景打动了。在这里，棒球已经不仅是一项体育运动了，更是承载着父子间亲情的纽带。
就像影片所示，棒球这项运动承载的感情十分丰富。多年来，因为棒球而生的各种故事数不胜数。经过30年的沉沉浮浮，如今，棒球的观众已经突破了600万人。在职业棒球运动起步阶段出生的人们，现在已经到了可以带着孩子们来到棒球场打球的年纪了。虽然比起美国和日本，韩国职业棒球运动的历史并不算长。但这么多年来，职业棒球比赛一直牵动着众多韩国球迷的心，棒球也是韩国人日常生活中最喜爱的运动之一。
最近，职业棒球运动员已经超越了体育运动员的身份，受到众多追捧，和娱乐界的明星不相上下。职业棒球运动也超越了一般的体育范畴，有着鼓舞人心、凝聚力量的重要作用。
在胜利和挫折中成长的乐天巨人队
1983年，棒球职业运动开始在韩国兴起；同年，乐天公司组建乐天巨人队。在1984年和1992年，乐天巨人队曾先后两次在韩国棒球职业联赛中捧得冠军。在乐天巨人队30年的历史中，有过与胜利为伍的光辉岁月，也有过无数与冠军擦肩而过的遗憾与失望。无数次的沉浮中，是乐天巨人队的队员们用汗水和泪水维护了巨人队的精神，也收获了无数铁杆球迷的支持。
乐天巨人队不仅在球场上取得了一次又一次的胜利，在商场上也有着抢眼的表现。巨人队的比赛现场不仅上座率经常达到100%，各种相关体育用品的销量也很突出，甚至在百货商场里都有乐天巨人队纪念品专柜。但是，现在在韩国，人们对职业运动的商业价值还没有正确的认识。很多人认为那些大企业支持下的球队只不过是企业的宣传工具而已，并不能真正为企业带来与投入成正比的巨额收益。
不过，现在韩国人对职业运动的看法也在一点点地转变。在软实力竞争时代，职业运动产业已和旅游业并肩成长为21世纪最有前景的产业，受到越来越多的瞩目。在美国和欧洲，职业运动产业可谓是名副其实的黄金产业。如何汲取欧美运动产业的经营理念，已经在韩国国内掀起了一轮关于职业运动经营的大讨论。
乐天巨人队在赛场上的优秀表现和赛场外对棒球的宣传，带动了广大韩国人观看比赛的热情。比起上一年度，2011年观众人数提高了40%。现在乐天巨人队的经营已经完全摆脱了赤字危机，逐渐发展成盈利性高的黄金业务。据2011年7月汉阳大学国民体育宣传中心发表的《韩国四大运动队经济效果分析报告》显示，乐天巨人队以带来2313亿韩元的巨大收益，位列榜首。
黄色塑料袋——承载着球迷们的爱
日本著名经济咨询顾问滨口直太曾说过，企业要想在市场中一直处于领先的地位，需要不断地创造奇迹。但仅靠产品的优质性是无法创造奇迹的，真正的奇迹来源于能够给消费者带来感动的产品。一项产品的优越性能也许可以获得消费者的认可，却不一定能打动消费者的心。（原文：“创造奇迹光靠理论是不够的，要靠感情。理论虽然可以说服消费者，却不能打动消费者。”）
如果企业只是极力向消费者论述产品的优越性，消费者会认可该产品，但是认可并不等于购买。只有在感情上和消费者产生共鸣，消费者才会采取行动购买商品。以乐天电影院和乐天巨人队为例，两者都是通过与消费者共建情感纽带从而获得商业上的成功。
现在，感性商业日渐崭露头角。以棒球为例，棒球比赛在带给人们热血沸腾的激情之外，还带动了体育商品的热卖。感性商业可以称为“对消费者最有亲和力的商业”。意大利汽车制造厂商法拉利以“销售梦想”作为自己的经营理念，成功地巩固了自己世界顶级汽车品牌的地位。法拉利认为，自己销售的并不是汽车，而是耀眼的华丽、安逸的享受和地位的彰显。利用这种理念，法拉利成功地从感性层面上刺激了消费者的购买欲望。
所谓感性商业，就是利用顾客追求梦想和想留下美丽回忆的心理使顾客心甘情愿花钱购买的商业形式。也正是因为这样，乐天巨人队的球迷们会怀着各种各样的心理上的诉求，和家人、朋友或恋人不顾路途遥远赶到釜山主场，头戴黄色塑料袋，为巨人队加油助威。人们在球场里一起忘我呐喊的时候，不知不觉彼此的心都更加近了。家庭成员因为这一次出游，彼此间的交流又多了起来；多年不见的朋友也在现场沸腾的气氛中找到了大学时看球的感觉；恋人也在热烈兴奋的气氛中度过了一段难忘的时光。很多年过去后，想起当时自己和家人、朋友、恋人在球场头戴黄塑料袋为球队加油的场面，都会情不自禁笑出来吧。
乐天巨人队为乐天带来了超过2000亿韩元的巨额收益，奠定了在韩国感性商业中的领先地位。乐天巨人队不仅吸引了无数球迷，还通过自身的拼搏使球迷为之兴奋和疯狂，从而带动了相关商品的销售。在一次加时赛失败之后，乐天巨人队果断地花重金聘请外国教练来指导球队，也为韩国的棒球文化注入了一股新的力量。现在，乐天巨人队作为韩国实力最强的职业棒球队，正努力增加和球迷的互动，力图成为一支更具亲和力的职业球队。
韩式快餐抓住你的味蕾
生产出一上市就受到人们喜爱的产品，一直是众多商家不懈追求的目标。为了达到这个目标，很多商家投入大量精力做市场调查和顾客分析，但是最终结果却总是不尽如人意。比起成功的甜蜜，更多企业体会到的是失败的苦涩。
商家希望产品一上市即获得消费者的青睐，就像棒球手希望每次击球都是全垒打一样。纯长打率达到0.3的球员已经可以称得上是伟大的球手了。打过棒球的人应该都知道，十次击球中完成三次安打，是几乎不可能的事情。
在商业中亦然：生产出大卖的商品比起完成全垒打、安打还要困难。也正是因为这个原因，能生产出一两种热卖产品的企业就可以被称为伟大的企业了。
比如说苹果公司，因为智能手机iPhone的热卖，一跃成为众人追捧的明星公司。虽然在iPhone上市之前，苹果公司也生产过许多具有划时代意义的产品，但是那些产品都只受到小范围内的狂热电脑爱好者的追捧，没能在更大范围的市场上获得成功，被称为“受诅咒的杰作”。iPhone的面市改变了这一切。现在，每一款iPhone系列产品，甚至史蒂夫的一句话都能够牵动全世界苹果迷的神经。
像这样在合适的时间生产出的符合消费者需求的产品，被称作timely hit产品（意指热门产品），这是决定企业成败的关键。特别是在饼干业和快餐业，能够生产出timely hit产品是企业的核心力量和最大的竞争力。不论是多么好的点子，一旦被其他竞争公司抢了先，推出了类似的产品，那自己公司的产品就会沦为二流之作。还有许多公司虽然成功地在合适的时机推出了受消费者喜爱的产品，但很快会被他人“借鉴”，因而也会渐渐失去竞争力。所以，公司绝对不能满足于一种timely hit产品，一定要不断研发创新，以保持自己的竞争力。
Timely hit的代名词——乐天
但是一味追求热门产品会让人感觉有些失落和缺失。那感觉就像看一场精彩但并不令人感动的电影一样。事实上，如果单纯追求利益的话，最简单的方法就是模仿现在市场上流行的产品，搭上这班顺风车，也就是所谓的“Me too策略”（“我也是”策略）。但是这样的策略与乐天的经营理念是相悖的。虽然乐天在业内一直是率先生产出热门商品的领导者和典范，但是乐天并不满足于仅仅生产出这些符合消费者需求、能给消费者带来最大满意度的商品。乐天真正追求的是生产出能够引领消费者需求的“timely value商品”。
乐天在很早以前就已经在糕饼业这样的消费品产业中位居前列。乐天成功的秘诀就在于不断地生产出timely hit产品，把效仿自己的竞争者远远地甩在身后。
乐天的创始人辛格浩会长，并没有把眼光局限于现在韩国人的生活和需求。如果他只专注于人们的当下需求的话，恐怕也无法从1969年开始至今不断推出在国内外大受好评的产品。在制造饼干、糕点和冰激凌的时候，辛格浩总是想方设法找寻新的味蕾体验，希望能够以此引领韩国人的口味，给韩国人带来更加丰富的味觉体验，丰富韩国的饮食文化。
在2003年9月，乐天集团的下属餐饮企业乐天利推出了“黑麦鲜虾堡”。这款汉堡包的问世带给快餐业一次巨大的冲击。当时，快餐一度因高热量、引发肥胖和其他疾病而备受争议。虽然快餐对于如今快节奏生活的都市人而言是必不可少的，但快餐在人们的概念中永远是那些“不求味道，只求速度”，仅以填饱肚子为目的的劣质食品，和健康针锋相对。随着人们健康观念的日益提高，快餐逐渐受到人们的冷落。
乐天利的产品，在当时也饱受争议。乐天利的高层当然要想办法应对这种来自社会的不良评价。但是大肆宣传快餐的优点似乎收效甚微。
所以，比起广告宣传，乐天利着眼于发掘快餐不受欢迎的根本原因。乐天利要向公众证明，快餐不仅方便都市人的生活，更可以满足消费者的营养需求，对健康也可以是有好处的。
快餐——引领健康风潮
乐天开始思索快餐业的根本问题——“为什么快餐不能成为健康食品？”并希望以此为出发点，找到能够改善公众对快餐看法的方法。随后，乐天拿出了自己的解决方案——黑麦鲜虾堡。当时正值人们健康意识日趋强烈的时候，这款健康汉堡包的推出立即受到了人们的喜爱，掀起一股健康快餐的风潮。
在黑麦鲜虾堡问世之后，乐天又相继推出了烤薯球等一系列健康小吃。并且，乐天还选择更多的健康食材为己所用，不断增加健康快餐的品种，这一举动可以被称为timely hit产品的典范。
乐天健康快餐食谱的成功并不仅仅因为其想法的新奇。乐天利在2003年10月就成为韩国国内最早获得ISO 14001环境管理体系认证的餐饮企业。这些成就得益于乐天利致力为顾客创造更加富裕的生活，而非单纯盈利的经营理念。
乐天的成功一部分得益于其不断推出应时的热门产品，另一部分则归功于乐天不断创新进取的精神。乐天不单追求企业的进步，更希望和消费者一同成长。在孜孜不倦为消费者创造新的需求的同时，乐天也取得了事业上的成功。
乐天利推出的黑麦鲜虾堡在获得巨大成功的同时也掀起了一股健康风潮。它的面世使人们改变了对快餐的偏见。对于韩国人，快餐已经不再是健康的杀手，而是人们繁忙的日常生活中必不可少的既快捷又营养的健康食品。这种价值观的改变使黑麦鲜虾堡更进一步，从热门产品升级为带给人们全新价值观的“timely value”产品。
要想解决问题，为自己找理由是行不通的，最重要的是要找出问题的根源。对消费者的需求进行深入的了解，结合自己的创新思维来解决问题，这也是乐天根深蒂固的经营文化。
提升顾客感知的服务价值
同样，从乐天利就餐环境的改善也可以看出乐天追求timely value产品的努力。起初，快餐店错误地认为：“只有提高顾客的就餐速度，为更多的客人空出座位，才能获得更大的盈利。”因此把餐厅内的桌椅布置得十分稠密，以此减少顾客在店内的停留时间。
而这也一直被视为快餐店的固定模式。直到有一天，乐天总部的一名员工来到首尔某大学旁边的乐天利考察，一位独自坐在四人桌用笔记本做作业的女学生引起了他的思考。
“在这么狭窄的椅子上做作业该是多么不方便啊！顾客在我们的店里真的能够感受到温馨和便利吗？”
为了提升餐厅的利用率，有意使顾客得不到应有的享受，这是快餐店最大的错误理念。这位员工认识到了快餐店不为顾客需求考虑，只为销售业绩考虑是一个很严重的问题。于是这位员工开始从全新的角度思考快餐店的设施问题。
“如果乐天利可以超出快餐厅的范畴，成为顾客们愿意久留的新概念餐厅，那会是什么样子呢？”
这位员工的设想很快得到乐天利高层的认可，并成为现实。自此，乐天利成为顾客可以边吃快餐边像坐在咖啡厅一样自己办公的场所，为顾客提供了全新的价值追求。乐天利餐厅不仅全部更换了更加舒适的座椅，还根据地域差别对菜单进行调整。比如，在大学旁边的乐天利，餐厅格调要符合大学生的品味；在白领聚集的商业区，菜单则以咖啡类饮料为主。
如果乐天利一味重视销售额而忽略顾客的感受会怎么样呢？为了提高餐厅的使用率会不会连椅子的数目都减少呢？这样的话，顾客可能会因为受不了这种“快吃完快走人”的压力而选择不再光顾。其实，这些在当时的快餐厅都是十分常见的事情。
比起提出新的想法，乐天利更加注重的是创造自己的餐厅文化。乐天利希望顾客能够像在高级餐厅享受美食那样在乐天利享受快餐。只有这样，顾客的生活和价值才会变得更加丰富。
索尼的前任会长盛田昭夫也是因为超越常规才创造出具有划时代意义的walkman随身听。盛田昭夫在向员工们陈述自己希望创造出可以让人们边走路边听音乐的想法时，遭到了排山倒海般的反对。因为没有人认为这样的产品会有市场。谁会一边走路一边听音乐呢？而如今，琳琅满目的数码产品已成为让人们边走路边听音乐的必需品。但是在那个时候，这个想法却犹如天方夜谭。
打破现有的常规思想，为顾客创造新的需求并非易事。盛田昭夫正是抱着改变人们的生活方式，使人们的生活变得更加富裕的想法，才力排众议，并最终取得了walkman随身听的巨大成功。Walkman创造出3亿台销售量的奇迹，成为电子产品史上最畅销的产品。不仅如此，音乐也因为walkman的出现彻底地融入了大众的日常生活。
乐天利也像盛田昭夫一样，不拘泥于人们对快餐厅的固有认识，为顾客创造新的需求和价值。乐天利根据不同地方、不同顾客群的特点来设计自己的餐厅，使人们对快餐店的印象得到了极大的提升。在2008年1月举行的快餐店“韩国顾客满意指数NCSI”评选中，乐天利获得了创新奖。这种创新使得乐天利快餐店成为了集饮食和休闲为一体的娱乐场所，也改变了人们的日常生活，丰富了顾客的休闲文化生活。
