中心不断清理行政审批项目，不断减少申报材料、简化审批程序、压缩承诺时限、扩大就地办结，提高了政务服务效能。自2003年7月31日至12月31日，政务服务中心受理了即办件22816件，占受理总数的33.2%；受理承诺件40336件，全部按期办结，其中提前办结率达95%。中心推出行政审批邮政特快专递服务，减少申请人的路途往返。中心以多种方式加大政务公开力度，积极推进电子政务，以政务栏、触摸电脑、服务告知单及政府信息网站等形式将中心职责、项目设置、办事流程、办理结果和考核情况公之于众，广泛接受各界监督。
（二）抓制度完善和队伍建设，为人员管理和政风建设提供制度保证
针对个别部门在行政审批退件环节暴露出的一些不规范问题，中心制定了《行政审批退件管理办法》，要求行政审批机关在做退件处理时必须将退件理由一次性告知申请人，不得以相同的理由向申请人作两次以上的退件处理，并把退件管理情况纳入中心的窗口管理和各部门的年度目标考核，较好地规范了行政审批退件行为。
中心完善了值班长制度，明确值班长由中心工作人员轮流担任（其中每周三上午由中心主任值班），每个工作日全天值班，主要负责政务服务中心正常运行秩序的管理，协调有关事项，受理来信来访和群众投诉，检查监督窗口资料管理和考勤等工作规范。中心还实行首问责任制、服务承诺制和审批责任追究制，推行文明用语，禁止服务忌语，定期组织窗口工作人员开展业务学习和理论培训，不断提高服务质量和水平。
中心始终抓好工作人员的配备、培训、考核、使用等各个环节，形成了爱岗敬业、公道正派、服务热情、廉洁高效的公务员队伍形象。中心很注意把好窗，口人员进入关和使用关，适时表彰优秀，坚决退回不合格人员。
为了加强政风建设，提高服务水平，中心注意抓好三点：一是抓教育培训。
二是抓制度落实。三是抓人性化管理。现在有相当一部分人员不愿意被“轮换”走，认为这里有事业，是为人民服务的好地方。
（三）抓电子政务建设，确保招投标活动的公开、公平、公正
自2003年7月31日新的计算机办件系统运行以来，不仅可以通过桌上的微机查看到每个窗口的办件内容和办理状况，使中心对项目的监督管理更加直观便捷，而且中心内部的公文发布、传递、交换等信息传送都可以在该办公系统中得到实现，较大地节约了行政成本，提高了工作效率。中心已开通了免费的“短信息通知服务”。另外，中心网站建设取得了新的突破。中心在实施了处于物理隔离的互联网和党政网内外网站内容同步显示的基础上，再次对网站的栏目、版面、内容进行专门的调整，使栏目设置更科学、版面风格更清新、内容更换更及时、承载信息更丰富。中心网站访问量已达10万人次，网上咨询投诉成效显著，中心通过及时妥善处理，基本实现了事事有回音、件件有结果，群众很满意。
针对四川省招投标工作中存在的一些突出问题，省政府决定将国家和省投资的重点建设项目招投标工作纳入政务服务中心举行。2003年，中心共为301个省重点建设项目的招投标活动提供了开标、评标和定标的相关服务，累计举行各项招投标活动264场次，抽取各类专家1300余名，有效地落实和体现了公平竞争机制，增强了公开性和透明度，有效地杜绝了指派、授意产生评标专家的做法和其他不规范行为，从程序上保证了投标人的合法权益和评标活动的公正性，受到了招投标当事人和有关行政监督部门的好评。
三、初步成效
（一）发挥了“三个作用”，促进了“三个文明”
现代政府的基本职能之一是公共服务。政治文明的核心内容是法治，政府必须依法行政。中心组织全体工作人员深入学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，真正做到了“想群众所想、急群众所急，办群众所需”，不断强化与时俱进，转变作风，’执政为民，服务社会的观念，争当人民满意的公务员。中心充分发挥展示政府转变职能、转变作风的“窗口作用”，密切党和政府同人民群众血肉联系的“纽带作用”，服务社会、勤政为民的“示范作用”，努力实现省委、省政府提出的追赶型跨越式发展的要求，促进社会主义物质文明、精神文明和政治文明健康发展。
（二）转变了机关作风，提高了行政效率
政务服务中心运行两年多来，初步堵住了吃、拿、卡、要等不正之风，营造出了“门好进，脸好看，话好说，事好办”的机关作风，大大拉近了政府与群众的距离，行政效率大大提高。在这里，群众明白政府的职能，感受到平等和受尊重。由于申请人与审批人分开，接件人不等于审批人，群众说话气也粗了，胆子也大了，群众有地方投诉，主人与公仆的关系理顺了，公务员也由过去的管理者变成了服务员。
现在，省、市政务服务中心同址办公，上下联动，更方便了群众，节约了办事成本。如各种审批项目和表格上网，有140多个表格申请人在家里可下载、打印、填表，既少跑了路，少费时，少花钱，行政机构也节约了纸张、费用。
（三）强化了内外部监督，遏制了消极腐败现象
省纪委、省监察厅在政务服务中心设立投诉受理处，是负责受理群众投诉的常设“窗口”，具体受理中心内“窗口”单位及工作人员违纪的投诉，受理对纪检、监督对象的检举、控告和申诉以及对投诉信件的转办、督办工作，也负责受理行政审批工作之外的其他信访举报件的转办工作。
政务服务中心的监督职能既反映在管理职能上，又反映在工作机制上。
在行政审批、招投标管理以及国有资产转让信息发布等业务范围内，由于实行政务公开、阳光操作，内外部监督时刻存在，遏制了消极腐败现象，群众满意度不断提高。工作上拖拉作风不见了，实现了“过去群众等着领，现在窗口等着拿”的转变。审批工作前后、上下联动，“一站式”服务的综合效能充分体现出来。
（四）赢得了社会赞誉，扩大了政府影响
政务服务中心受到企业和基层干部群众欢迎，已收到几十面锦旗和铜匾，几十封热情洋溢的感谢信，同时也受到了省内外媒体及各级政府和部门的关注。
四、几点启示
（一）有利于贯彻依法行政，建设法治政府
传统官本位文化与计划经济体制使政府管制的职能强化了，政府管理工作中人治的因素太多。随着市场经济体制的确立和中国加入WTO，政府的职能与管理方式必须转到法治轨道上来，政府机构的职能必须重新定位，政府权力的运行必须有法可依。行政审批制度改革与行政许可法的出台，是贯彻依法行政、建设法治政府的需要。而政务服务中心对促进政府依法行政、规范化服务起到了窗口、纽带、示范作用，有利于建设法治政府和政治文明，强化政府公共服务职能。
（二）有利于转变政府职能，建设有限政府
政务服务中心初步扭转了“审批经济”的种种弊端，服务市场经济和公共管理的功能得以体现，对解决政府越位、缺位、错位、不到位的问题，减少办事环节，提高办事效率，降低企业和公民的办事成本，对政府为人民服务的核心价值回归起到了很关键的管理、服务、监督、示范、促进作用。
（三）有利于政务公开，建设阳光政府
把行政审批、招投标管理、重要政府信息发布等政府重要的管理权限集中在政务服务中心公开运作，广受内外监督，这是政务公开的具体体现。暗箱操作使权力带有浓重的神秘色彩，极易产生腐败，且群众因为知情权的丧失，无法有效参政议政，也无法监督政府，必然影响政治经济发展和社会全面进步，损害党和政府的形象，严重妨碍社会主义民主政治建设。政务服务中心对遏止消极腐败现象，实现阳光政府意义重大。
（四）有利于执政为民，建设服务型政府
政务服务中心的成功运行使基层、企业、社会和公民能够充分认识政府的角色定位、职责，政府及其公务员应该是人民的公仆，为人民服务，公民有权享受高质量、高效率的政府服务。由于政府行为规范，群众对政府权力的运作的预见性增强，对政府的信任度提高，有利于对政府工作的绩效评估。
行政审批制度改革是一项长期而艰巨的任务。目前政务服务中心还面临一些困难和问题。一是行政审批项目需要进一步精简，办理时限还可以进一步压缩，效率有待进一步提高。二是一些部门领导对政务服务中心的工作认识不足，重视不够，对本单位选派到中心窗口工作的人员关心不够，还有个别部门的业务处室对中心的工作缺乏必要的理解、支持和配合。三是政务服务中心对违反审批管理有关规定的行为进行有效监督仍有一定的困难，对各部门及派驻的窗口工作人员的管理，除了考核评优和通报批评外，缺乏更有效的手段。这些困难和问题为政务服务中心工作提出了新的课题。今后，中心必须贯彻执政为民和以人为本的方针，坚持树立和落实科学的发展观和正确的政绩观，求真务实，开拓创新，进一步探索政府服务的新途径。
香港公共服务模式及对内地城市的借鉴价值
傅小随一、香港公共服务的基本模式
香港健全的公共服务体系是在香港成长为国际大都市过程中逐步形成的，其中既有高度自由市场经济体制的促进因素和中国传统管理智慧的凝结，也有来自发达国家特别是英国等国公共管理体制改革的重要影响作用。新公共管理模式的推行，对香港公共服务体系已经并且仍在产生深刻的影响。这种影响体现在如下几个方面。
一是促进了香港政府管理决策与执行分开体制的形成，将执行部门从传统政府组织体系中剥离出来，使其更加专业化，更加富有效率。而决策部门则完全摆脱了可能由决策实施带来的利益的诱惑，更能从公共利益的角度制定高度符合市民意愿的公共政策。二是推行了公共部门和私营机构的伙伴关系，建立双方在提供公共服务方面的分工与互补关系，将更多的公共服务职能转移到私营机构，由它们具体实施，从而使公共服务体系越来越走向多元化、立体化。在十几年来的公共部门改革中，政府就逐步将原属房屋署、邮政署、水务署、机电署的局部机构进行了私营化处理。其三是将竞争机制引入公共服务领域，用市场化手段促进公共服务质量和效率的提高，使市民享受更加便捷优质的公共服务。
新公共管理模式对香港公共服务体系建设的积极作用是明显的，它使城市的公共服务持续得到改善，政府和其他公共部门廉洁高效的公众形象得到强化，并为香港赢得了很高的国际声誉，从而使香港的竞争力得以保持和增强。但同这一模式在它的发源国受到的怀疑和批评一样，它也面临着来自学界和不同阶层人士的质疑。私营化、市场化在一定程度上改变了公共部门和市民关系的性质，由主人与公仆关系趋向商人和顾客的关系，使更多领域的公共服务由免费或低费改为用者付费和市场调节的价格，从而加大了低收入阶层的负担，公职人员队伍的士气也受到一定挫折。
但是，总的来说，新公共管理的影响使香港的公共服务模式越来越清晰化。
首先，政府在其中的角色比较明确。政府虽然没有为自己规定大包大揽式的全能职能，没有从财政、人力资源、服务过程以致手段等方面全面承担提供公共服务的任务，但政府的主导性地位是确定的，并且能够保证在市场力量不能到达的领域及时地起到拾遗补缺的作用。政府最为重要的公共服务使命：制定适宜的公共服务政策的任务能够得到很好地完成。
其次，由政府部门直接承担的公共服务职能，能够保证以比较高的效率得到履行。近年来最为典型的是电子政务在政府公共服务方面所发挥的巨大作用。由于香港家庭电脑的普及率已经超过60%，网络收费又是全球最低地区之一，宽带通讯已经覆盖全部商业、办公楼宇和95%以上的住宅，移动通讯的普及率也超过85%，所以香港政府很好地利用了这一有利条件，加速推进电子政务建设。自1998年公布《数码21资讯科技策略》以来，用电子手段为社会提供公共服务的进程逐渐加快，目前香港政府的30多个政府部门和公营机构可以从网上为市民提供100多项公共服务。每个政府部门的网站都有法规政策咨询、新闻、通告、办事指南、办事表格下载等服务内容，大大节省了市民享受公共部门服务的时间和经济成本，市民备感方便。
其三，香港公共服务体系的另一主要特色是非政府公共服务体系发达。
非政府公共服务体系在健全的法律制度框架内，按照政府公共政策的指引，从商业化和半商业化的途径将企业和市民的大量公共服务需求自动承接下来，并高效予以满足。这一过程不仅减轻了政府部门的公共服务压力，效率高于政府部门，更重要的是它避免了政府的无限责任。例如困扰内地城市政府的烂尾楼问题在香港很少发生，即使有但受害业主一般也不会去追究政府部门的责任，因为楼房建设和销售的主要法律环节都发生在非政府公共服务部门和消费者之间，而其中的矛盾一般都可以按相应法律循司法途径得到解决。
其四，香港社会自治水平较高，公益性非政府公共服务已成气候，俱乐部性质的公共服务如社区服务、社团服务等逐步健全起来，也能得到政府的支持，较大程度上弥补了政府公共部门和商业色彩的非政府公共服务体系的不足。另外，香港社会的一个特别现象是，由于处在社会主义中国的一个特别行政区的地位，基本法和全国人大的法律解释又确定了目前特区领导人的特殊产生程序，因此香港各政党没有谋取公共权力的诉求，而只是和其他政治团体一样实质上主要发挥着阶层经济利益整合和团体公益性公共服务的作用，一定程度上使香港的公共服务问题具有更强的政治性，受到的关注更多。
总起来看，香港的公共服务体系适应了香港自由市场经济发展的特点，实现了国际潮流和中国传统社会行为习惯的有机结合，满足了香港作为国际大都市对公共服务的多方位需求，是一个高效的、特色鲜明的公共服务体系。
二、内地城市公共服务体系的共同缺陷
和香港比较健全的公共服务体系相比，内地城市公共服务体系的差距不小。无论是超大型城市、大型城市还是中小城市，共同存在着一些比较明显的缺陷。
首先，内地城市公共服务的观念还没有真正树立起来，在政府、企业、公民和整个社会中，公共服务还不是一个为多数人所了解的事物和知道的概念。
