亲和：崇高庄严的东西可以更形象化
从“打我”到“亲”，我们看出了表达之变：伟大、崇高和严肃的东西可以变得亲切一点、幽默一点、诙谐一点和具体形象化一点；严禁、制止和杜绝之类带有强制性的要求和命令可以变得柔软一些、亲近一些和平和一些；威武不屈、挺拔屹立可以变得低下身段、肌肉松弛和微微笑意，别总那么一本正经的等等。没有人规定表达的形态一定是如何，是我们自己庸人自扰又自得其乐地一遍遍重复着过去的故事。
为了排解人流拥堵而造成的心理压力和烦躁情绪，上海地铁设立了若干个大沙袋，供人们在情绪无处排解的时候捶打以发泄。无独有偶，在成都街头出现一批以“亲”打头的交通警示牌，提醒人们遵守交通规则。在河南郑州也有不少公益者骑着摩托，载着写满“亲”的宣传牌，引导人们的公益意识。还有某大学在录取通知书中以“亲”打头通知考生，等等。
从“打我”到“亲”，我们看到了一些新的表达方式悄然诞生，而更深刻的是一种多元化的表达方式和丰富的理念正在孕育中、萌芽中或有意无意地慢慢走进人们生活中，我为之高兴！
大家都有共同的感受，今天我们生活在一个日新月异却又高度紧张，并且生活节奏快，处处充满矛盾和焦虑的社会环境之中。面对此景，作为一个个体存在的人既无力去扭转，也无力去改变。当许多无奈聚集在心头的时候，便有可能产生许多不健康的情绪，比如烦躁、恼怒和愤怒，比如孤独、冷僻和万念俱灰感等。当然我们可以用“请排队上下车”“请勿拥挤”“请先上后下”之类的表达，但可曾想过更多元的、更具有时代感的，也更符合人们心理和情绪变化的表达方式呢？
“打我吧”正是科学引导人们情绪宣泄的一种表达。别小看这种表达，它的科学理性不言而喻，因为表达从来就包含有声和无声语言两种，有时无声语言比有声语言更重要。通过打沙袋宣泄个人情绪，不仅情绪得到宣泄，还有可能防范更大的灾难发生。比如福建南平曾发生的校门口杀人案，犯罪嫌疑人郑某某就是因为个人情感不顺又被下岗，诸多不顺集于一身，不仅怨情无处发泄，甚至找个说话的人都没有，最终导致悲剧发生。
在高速发展的社会变革期，尤为值得汲取这样的惨痛教训。汲取的途径和手段之一就是要多开渠道、多通言路和多想办法，疏导情绪、清理郁结，从而为建设科学理性和谐的社会作出我们的贡献。
如果说“打我”是无言的心声，“亲”则是有声的表达。我们当然也可以用“禁止闯红灯”、“禁止强行”、“路边禁止停车”等严肃的警示性词语，但那不应该成为唯一的表达。我们咂摸一下，用了“亲”之后是不是显得更具有亲和力和亲切感了呢？尤其是对于80后、90后来说，更是如此。至于我们一向视为严肃而庄重的录取通知书加了“亲”之后，那种学校如家的感觉陡然而生，那种老师如亲人的感觉也在“亲”之中潜移默化。
由“亲”的引申使用我想到了一个很重要的问题，就是严肃、崇高甚至很伟大的内容是不是只能用严肃、崇高和伟大的话来表达呢？当下，在不少人的认识中的确是这样的。我听过不少领导讲话，从省部级到乡镇长，很多人愿意用完全一样的语言重复着完全一样的道理。生活中有不少讲话，讲者不看对象、不分场合也不论时间，张嘴就是老一套，怎么能不让人反感生厌？在我参加过的会议中，至少相当一部分是让人昏昏欲睡的，是内容不好吗？当然不是；是内容乏味吗？也不全是。这里很重要的问题是，讲话者表达方式、手段和技巧单一，呆板和机械化。如照本宣科，如大话、空话、套话连篇，如讲话的语调平平、缺少感染力等等。一句话，伟大、庄重而崇高的内容是可以、可能也完全应该做得到另类表达的，如“亲”这样的“淘宝体”的运用。
从“打我”到“亲”，我看到了人们的有声语言和无声语言在表达上的丰富，所以为之高兴。值得一说的是，我们许多从事公共关系和公关危机工作的人们，比如新闻发言人，尤其应当注意这种有声语言和无声语言的多元化丰富表达。我们长期以来形成的单一的表达方式还有相当市场，要改变很难，难在这种单一的表达方式可以不用或少用智慧，难在这种单一的方式有强大的惯性，及人们在接受上的麻木、无所谓。
更难的是，当有人试图丰富、真实和立体化地表达自我的时候常常遭到责难和非议，甚至被领导和同事不待见。游泳新秀孙扬本来是个表达丰富、感情充沛且自然随意的孩子。让人记忆犹新的是他夺得奖牌后在池内大哭，出水后接受记者采访又抑制不住地落泪，登上领奖台还哭个不停的样子，哭成了这个男孩符号化的象征和最自然本真的情感流露。但据说，他的表现受到不少人的不理解，甚至非议。我以为哭笑，或者高声大吼，或者做某种剧烈的动作，都是人们不同情绪的正常宣泄，不应阻隔，更不应指责。
去年世锦赛孙扬获得冠军后，脸始终绷着，没落过一次眼泪，也无狂笑和其他特别的状态，小大人似的。记者问他为什么不哭了，孙扬说，他不会再哭了，因为他成熟了。我真想对孙扬说一句：“亲，你尽情地哭吧！哭不是不成熟，而恰恰是每一个人都应该拥有的情感宣泄之渠！哭笑与成熟不成熟无关，哭笑与判断人的心智高低无关！”悲剧恰恰是这样的情况：成熟、很成熟的人面对风云变化的大千世界，面对一场又一场的人间灾难不会笑，也不会哭，永远是那一张义正辞严或冷若冰霜的面孔，永远是那样一副正襟危坐或目不斜视的神态。亲，你们这些成熟的人们啊，能不能亲起来？！
从“打我”到“亲”，我们看出了表达之变：伟大、崇高和严肃的东西可以变得亲切一点、幽默一点、诙谐一点和具体形象化一点；严禁、制止和杜绝之类带有强制性的要求和命令可以变得柔软一些、亲近一些和平和一些；威武不屈、挺拔屹立可以变得低下身段、肌肉松弛和微微笑意，别总那么一本正经的等等。没有人规定表达的形态一定是如何，是我们自己庸人自扰又自得其乐地一遍遍重复着过去的故事。从“打我”到“亲”的表达之变仅仅是开始，但前方却是丰富多彩、色彩斑斓的生活，面对如此美好的图景如果只用一支笔、一种色彩来完成，那么人生是多么的枯燥乏味。
亲，你觉得呢？
宽容：回避冲突主体，化解矛盾
看我们身边有多少矛盾，如强拆的、上访的、医患关系的，甚至各种刑事案件，有不少就是一句话、一个笑脸、一顿饭、一杯茶可以化解的。问题是都没有，结果导致一件件极端事情发生。从小到大，从大到小，道理是一个：学会说话，学会交流。
到了我这年龄，能与我共餐共赏文艺节目的恐怕只有中老年女性了。有一晚，与三位均有职位和身份的中老年女性朋友共赏一部无聊话剧，中间实在忍受不了那低劣的演出了，便走出来找地方共餐。
来到楼下一家京城著名的连锁涮肉馆，已经接近九点。我们本想找一处僻静之处，没想到刚落座，就被一年轻女服务员呵斥：“坐这边吧！那边不营业了。”三女士中一位长者顿时眼睛瞪圆：“这边怎么了，为什么不能坐？”女服务员本来就不大的眼睛由于恼怒眯成了一条线，乜斜且爱答不理地说：“那边刚刚收拾好。”另一位远道深圳来的中年女士，也掺和进来：“你们营业时间不是到十点吗？”年长女士立时接过话来：“把你们店长叫来，为什么不能坐在这儿？”另外一位年轻女士火药味儿十足地说：“我们还非得坐在这边不走了，看你怎么着？”听着三位女士叽叽喳喳，你言我语的，我虽略施了一点语言小技，试图出来打圆场说：“要不我们换个地方吃吧！”但终未抵挡住三位女士的强悍和略带野性的进攻，还是坐下了。而此时的服务员，也无奈地把四个盘子和菜单摔在桌上，甩袖而去不再理会。
表达启发一：遇到不顺心或者突发的违背常理的行为，其实三女士的口气可以不用如此大，且带有挑衅和攻击性，尽管道理在三女士一方。比如可以缓和的、商量的口气，对服务员说：“小妹，给你添麻烦了，这边安静，我们想说说话。”或者以长者的身份说，“姑娘，我们坐一会儿不耽误你下班，一会儿吃完后我们帮你收拾”等等。通过这样的表达，起到缓和气氛化解矛盾的效果。当然，如果女服务员改变一种服务姿态也可以。
问题是双方都没有调整和改变，于是就有了事情的恶化——
三位女士你挑这个我挑那个的总算把菜单搞定。看着她们的样子，我心想缓和一下矛盾吧，就用舒缓的语气说：“姑娘，姑娘——服务员——我们点完了。”这时刚才生气的那个服务员在擦拭着另外几张桌子根本不理睬我温柔的呼喊。于是，我喊旁边的另一位服务员，她说：“这边归那个姑娘管，不归我管。”无奈我只好又拿着点过的单子找那位擦桌子的服务员，她只好气怏怏地和我过来。女服务员嘟嘟囔囔地算着菜单，根本不理会顾客的感受和要求。三女士看着她这样的神态，更压不住已有的邪火了。那位年长的女士首先发难：“你怎么不会乐啊，从一进门就没看到你的好脸。”深圳女士搭腔到：“我们南方根本没有这样的情况，服务员和商店都把顾客当上帝似的，态度可好了。”年轻的则在一旁加了一把柴火：“怎么叫半天也不理睬，你们领导呢？”这边你言我语的，那边小服务员特有定力，就是不笑，就是不理。“122块！”硬邦邦地甩出几个字来，随后拿起钱转身而去。这边三女士越发撮火，气得不行。
表达启发二：在矛盾冲突开始恶化时，矛盾双方的有关人，其实说一句好话，甚至搭一个腔，就可能冲淡对峙的气氛。比如三女士在对峙的过程中，假如其中有一位说句宽容的话，不添柴，不撮火，事情会好得多。我虽尽力抹平，但终为男性。此时被愤怒冲昏头脑的三女士是根本不把我放在眼里的。而冲突的另一方，如果旁边的同事能够接过话茬搭把手，回避一下冲突主体，也可能使矛盾化解。
不幸的是双方都没有，于是，就有了事情进一步恶化。
此时，老年女士注意到桌子上正好有一个该连锁店的监督投诉电话，于是，叫年轻女士打电话过去反映情况告状。年轻女士即拨通了总店的电话，老年女士遂连珠炮地开始告状。正在此时，恰巧那位服务员又苦着脸来给我们送调料，老年女性一眼瞟到了姑娘的胸卡，说：“她的名字叫做某某某！”不想此时姑娘倒是发出两声冷笑：“哼，投诉就投诉，我还正不想干了呢！”说完话把碗重重放下，转身就走。这边老年女士不仅声调高了八度，而且气得几乎脸都变形了，只听她向对方说：“听到了吗，这就是你们的服务员，说还不想在这儿干了，我招谁惹谁了……”突然我见老年女士把电话放下，以为发生了什么事情，没想她冷笑两声说：“他们让店长处理此事。”平静中带着得意。坐在对面的深圳来的女士则开始津津有味地讲起了她在深圳维权的经历，这次经历让她意外获得了五百元钱。
表达启发三：在矛盾进一步激化，冲突几近升级的时候，双方尤其应该保持冷静和克制。此时的三女士可以说完全被有理冲昏了头脑。其实，这时只要找领班或店长反映一下即可。而问题的另外一方，也同样把交锋推向了高潮，激化了矛盾。她的一句“投诉就投诉，我还正不想干了呢！”是这一事件带有悲剧性结局的关键点，也是几方人士都不愉快的关键点，于是就有了下边悲剧的结局——
我发现，那位生气的服务员不见了，而代之的是另外一位笑容可掬的服务员；过了一会儿我又发现，那位生气的服务员，换了一身着装，泪眼婆娑地，在我面前晃了过去；又过了一会儿，我发现这位生气的服务员，背着时尚的旅行包，仍然是泪眼蒙眬，仍然是怨气十足，摔门而去。这时，我看到店长来了。她微笑着，一面赔着不是，道着歉，一面听三女士你一言我一语，喋喋不休地唠叨、批评，甚至声讨。店长说：“请原谅！”我注意到她的眼睛有些湿润，她说：“这位服务员已经被辞退。”三女士和我顿时怔住。“处理得这么快啊！”不知哪位女士傻呵呵地冒出这么一句。店长回了一句：“凡是被客人投诉到总店的服务员，必须当时被辞退。”店长还告诉我们，这个女服务员家里出了事儿，前几天打电话叫她回去，但她考虑到挣钱，一直没走。那边心里装着家里的事，这边遇到较真的客，你说怎么不闹心！
表达启发四：闻听店长一席话，刚才还气势汹汹的三女士顿时像泄了气的皮球无语了，毕竟她们也是女人啊！那天性中的悲悯之心也是有的。我向店长提出了几条建议：比如服务员有了不愉快的心理情绪是正常的，遇到失恋或失去亲人的事情，也是可能的，店方应该把服务员的工作岗位适当调整，隔绝开顾客，是不是能够减少冲突的发生？还有，店方在培训员工时，是不是应当把遇到爱较真的顾客，特别是像这三位年长的女性这样，不仅较真，而且还动起真格，不依不饶到底的顾客该怎么办等等作为培训重点？反过来说，如果这三位女士，多一点点宽容和理解，让自己的怒气少几分，同情心多几分，是不是也可以避免这样不愉快的结局呢？这一结局当然谁都不愉快，还可能对三位女士造成很长时间的影响。
果然，第二天，三位女士中其中一位告诉我失眠了，“很内疚”。另一位年长的女士，该是这位18岁服务员奶奶的年龄了，也是唏嘘不已，有几分愧疚。那位来自深圳的女士，虽然第二天就回去了，未及交流，但我想作为一个母亲的她，心情应当同样不平静。
在与三位女士共餐的这一段经历中，充满了表达和说话的学问，这虽然仅仅是生活一景，生命长河之一粟，但如果话说得好，交流得有效，可以化干戈为玉帛，可以将那18岁的小服务员逗笑，成为朋友，大家心情都愉快。而现在这样的结果是谁都不愿意看到的，这当然有多方面原因，但学说话会交流，恐怕是重要的原因。
看我们身边有多少矛盾，如强拆的、上访的、医患关系的，甚至各种刑事案件，有不少就是一句话、一个笑脸、一顿饭、一杯茶可以化解的。问题是都没有，结果导致一件件极端事情发生。从小到大，从大到小，道理是一个：学会说话，学会交流。
千万别认为这事儿仅仅是学生的事儿，仅仅是年轻人的事儿，仅仅是普通民众的事儿，对于转型中的中国人来说都应该学。即使不专门从事说话的工作，也会提升生活质量，会说话，会交流就很幸福。
深刻：见解独到，表达才会独特
一个思想认识浅薄，对人和事没有独到见解的人，其表态一定是空泛、苍白而无力的；同样，一个思想深刻，对人和事有自己独到见解的人却不会表达，也同样传达不出自己内心丰富而深刻的思想活动，说出来的话也一样苍白而无力。
