无论是不同的观点，还是不堪入耳，甚至惹人恼怒的话，都让客户把话说完，服务人员都要耐心地听完客户的话，切不可打断。因为耐心地倾听是服务人员对客户尊重的很好表示，它有利于拉近服务人员与客户之间的关系。研究表明，不论是在现场听还是听录音带，一般人只能记住其中的1/2，而且在8小时内，他们又会忘掉记得的1/3至1/2。这是由于人的说话速度是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是它的4～5倍。所以说话方还没说完，甚至是只说了几句话，听话的一方可能早就已经理解了他要表达的意思。这时，思想就容易开小差，在外表上也会表现出心不在焉的下意识动作和神情，以致对对方的话语“听而不闻”。另一方面，当说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听进去了。
飞机起飞前有美妙的30分钟——一段让销售经理庞贝克和自己的思绪独处的时间，可以让他打开书，让思绪漫游，邻座却传来一位老太太的声音：“我敢说芝加哥现在一定很冷。”
“大概是吧。”庞贝克漫不经心地答道，面孔板得跟石头似的。
“我差不多三年没去过芝加哥了，”她勇往直前，“我儿子住在那儿。”
“很好。”庞贝克说着，目光仍粘在书的铅字上。
“我丈夫的遗体就在这飞机上。我们结婚都有五十三年了。你知道，我不开车。他去世时是一位修女开车把我从医院送出来的。我们甚至还不是教徒呢。葬礼的主持把我送到了机场。”
庞贝克有生以来从未像此刻这么讨厌自己。另一个人正在渴求别人倾听她的诉说。她孤注一掷地求助于一个冷冰冰的陌生人，而这个人更感兴趣的是小说而不是她真实生活里的戏剧。
她所需要的只是一个听众……不要忠告、教诲、金钱、帮助、评价，甚至不需要同情……仅仅是乞求对方花上一两分钟来听她讲话。
这看起来是那么矛盾：在一个拥有发达的通信设备的社会里，人们却苦于无法交流，无法找到一个听众。
她木木地、缓缓地讲着，直到他们上了飞机。她在机舱另一边找到了她的座位。庞贝克把大衣挂起来的时候，又听见她用带着哀愁的音调，对着她的邻座说：“我敢说芝加哥现在一定很冷。”
庞贝克祈祷：“上帝，但愿有人听她说。”
学会倾听别人的诉说，也是一种美德！在现实生活中，有许多人是拙劣的听众，因为大多数人太缺乏耐心去听别人谈话了。与聚精会神地聆听他人的谈话、迫切地从中汲取有益的养料相反，很多人并没有给予谈话者足够的尊重。他们往往心不在焉、神情恍惚，或者不耐烦地东张西望，或者机械地摆弄自己的手表，再或者用指甲无意识地在桌椅上连续地敲击。事实上，如果一个人没有对他人的关注，他是不可能成为一个出色的谈话者的。为了让自己的谈话具有不可拒绝的魅力，你必须真诚地聆听他人的谈话，用心感受对方的喜怒哀乐。
当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情地保持缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快，觉得是在“对牛弹琴”。越是善于耐心倾听他人意见的人，越是容易取得他人的信赖，事业成功的可能性也就越大，因为倾听是褒奖对方谈话的一种方式。
再来看一个正面的成功的例子。
某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁说要写信给报社和消费者协会投诉该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的客服人员去会见这位难对付的客户。
客户一见到客服人员就大声地训斥他，并抱怨该公司的服务不到位，而这名客服人员只是静静地倾听，不时地记一些笔记，此后还连续两次上门听他诉说不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。
这位客服人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火暴的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。
倾听是一门艺术。耳听八方，能使人们跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使人们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使人们增长知识与才干。学会倾听，就要倾听不同意见。每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之言，是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言，就应该反省自己的工作能力、工作作风、主客关系。客户的意见要全神贯注地听取，客户的建议要虚心地接受；对待客户意见，要让客户把问题讲清、讲透、讲完，不能这耳进那耳出，而要落实到实际行动中。不论大小客户，都要平等对待，然后给予答复、解决、落实。
然而，很多销售人员都不能充分利用这种艺术，他们认为人有两只耳朵，所以肯定会知道如何去听。服务人员在倾听客户谈话时，要努力用心倾听，去了解客户。心理学家的统计证明，听话及思维的速度比讲话速度大约快四倍。鉴于这种差距，服务人员在倾听时，应充分利用这个时差来用心思考、琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，而把倾听时的时差用来想别的事情，就有可能得罪客户。
要善于通过倾听体会客户的感觉，设身处地替客户想一想，不要急于作结论；要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径；不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情；不必介意客户谈话语言和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。
除了认真地倾听，还应有积极的回应，要有反馈性的表示。同时记住应随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话等。这样，客户会认为服务人员在认真地倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。此外，还要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。
从谈话中，了解客户的意见和要求，要搞清楚客户说话的真正含意。服务人员在倾听客户说话时，必须摸清客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。倾听客户谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个总想表现自己的服务人员，是不会很好地倾听对方的谈话的。
优秀的推销员应做到：光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使客户说话，并善于倾听客户说话，成为倾听的大师。对方说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要自然而然地做出倾听的动作。有疑问时，可打断对方(一般不要打断)，可重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听客户讲话，不可带有敌意，少带偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
最重要的是，洗耳恭听可以使你确定客户究竟需要什么。
当一位客户提到她的孩子都在私立学校就读时，房地产经纪人就应该明白所推销的住宅小区附近的学校质量问题对客户无关紧要。同样，当客户说：“我们不属于那种喜欢户外活动的人。”房地产经纪人就应该让他们看一些占地较小的房屋。
股票经纪人尤其应该成为好听众，因为他们主要通过电话做推销。例如，当客户询问每一家推荐公司的股息情况时，一位善于观察的经纪人就应该意识到自己必须强调投资的收益。此外，对于销售人员来说，客户的某些语言信号不仅有趣，而且肯定地预示着成交有望。下面就是这样一些例子。
“我丈夫（妻子）会喜欢它。”
“要是我按下这个键，会发生什么情况？”
“这机器怎么操作？”
“你有什么建议吗？”
“我可以带回家试试吗？”
“能不能打折？”
“要是我买下的话，现在需付多少钱？”
“按月付款怎么样？”
“这车和那辆贵点的车有什么区别吗？”
“说得不错，我明白你的意思。”
“啊，我喜欢这款式。”
要是一个销售人员忙于闲谈而没有听出这些购买信号的话，那真是太可惜了。出色的销售人员必须像对待谈话一样掌握倾听的技巧，然而这却是销售行业中最容易被忽视的一个问题。
一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问；好的听众应该令人以鼓舞的态度，专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情的叹息等。一个优秀的听众，心中都有一个天平，能称出哪些话是金玉良言，哪些话是随口胡说的无稽之谈。一定要让自己成为成功的听众！
