第三，办事程序和时限的公开化。在程序合理化基础上确定办事时限，没有明确的办事时限，就难以克服推诿拖拉的官僚主义作风。
4.违诺责任违诺
责任是承诺方对顾客做出的单方面承诺，它表明承诺者未能达到既定服务标准时对顾客将做的补偿，这种补偿可以是精神上的如道歉，也可采取经济补偿的形式。
对承诺单位来说，违诺责任的主要意义在于向公众传达了一种信息，表明承诺者对自己的承诺采取认真、严肃的态度，并愿意承担违诺的责任。此外，面向公众的责任承诺也是一种自我加压的具体形式。对服务对象来说，责任承诺向他们提供了检验承诺单位诚意的一种手段。
公民宪章制是以公众的广泛介入和监督为主要特征的服务质量改进机制。因此，完善的投诉渠道、投诉程序和监察机制是承诺制发挥作用的必要条件。各部门都设立了投诉电话，明确了处理顾客投诉的程序。
公民宪章的践诺机制
公民宪章是由一系列环节组成的制度。确定承诺范围，公布服务内容、标准、程序、违诺责任等只是第一步，更关键的是建立和完善践诺机制，保证承诺能够得到落实。
践诺机制是由外部监督机制、内部管理机制和技术保障等构成的一系列的制度安排，完善践诺机制涉及以下几个方面的内容。
1.加强对服务承诺制的组织领导
从思想认识的角度来看，加强组织领导首先是领导对服务承诺制的重视和积极支持。管理学中有一句名言：拥有者的态度最积极。其涵义是：新管理方法和管理技术的发明者和首创者（即拥有者）往往会对自己的发明倾注高度的热情和全部精力，新管理方法和技术一般也能取得成功。
而消极的追随者——或者纯粹追时髦或者是迫于压力而接受新方法、新技术者——则往往缺乏拥有者的热情，新方法、技术的运用效果往往会差一些。英国的公民宪章运动之所以能够普遍实施并取得良好的社会效果，梅杰前首相的极度重视和热情支持是主要原因之一。
从制度角度来看，加强组织领导意味着建立健全服务承诺制的领导体制，使承诺制的实施有可靠的组织保障。
英国政府在首相办公室设立了宪章运动领导小组，专门负责推动和协调工作。任命了由商界、顾客代表和教育界人士组成的“专家委员会”，与领导小组一起推动全国的服务承诺计划。首相还定期召开有关会议，听取各部门实施公民宪章的报告并讨论今后的改进计划。
加强对服务承诺制的组织领导，还意味着主要领导部门要对实施承诺制进行协调并提供技术指导。这是英国成功推行公民宪章运动的一条经验。公民宪章运动是作为政府的核心政策，在全国几乎所有公共部门同时推行的，这就使得协调和技术指导十分必要。英国政府对公民宪章运动的协调和技术指导主要采取几种形式：明确公民宪章运动的意义和它的主旨；制定全国统一的指导原则和基本要求（明确的服务标准、透明度、顾客选择、礼貌服务、完善的监督机制、资金的价值），各部门和行业在总原则的指导下灵活制定各自的标准；及时了解各部门的进展情况，定期发布信息，总结和交流经验；设立跨部门的独立的监督机制。
2.建立健全外部监督机制
作为公共服务部门的顾客，公众对服务质量有直接的体验。违诺在某种程度上构成了对顾客权益的损害，顾客用投诉来寻求补偿就成了公众监督的主要方式。应该说，这种监察机制仍属于内部监察性质，即投诉受理机构属于承诺机构的一个组成部分。仅依靠单一的顾客监督是不够的。这是因为，顾客监督具有随意性和分散性特征。虽然服务部门违诺时顾客是权益受损的直接体验者，但这些顾客中用抱怨和投诉等方式寻求补偿的人仅占少数。出于种种原因，多数人往往采取忍气吞声的态度。大众媒体和社会舆论监督具有公开性的优势，但也有间接性的弱点。因此，多种外部监督渠道和监督机制的结合就显得十分必要。
英国在推行公民宪章的过程中，不仅承诺部门建立了各自的内部监察机构，而且政府设立了独立的公民宪章监督专员，他们位于各个部门之上并不受政府行政部门的政治控制。这种内部和外部监察机制的结合是服务承诺制度实现其目标的保证。
公民宪章运动的效果及其国际影响
据1996年的政府官方报告，英国公民宪章运动在提高公共服务质量和公民满意度方面起到了积极的作用。
英国的公民宪章运动在国际上引起了巨大的反响，许多国家的政府纷纷仿效。1992年，法国政府要求公共服务部门颁布“公共服务宪章”。同年，比利时发动了“公共服务宪章”运动。美国副总统戈尔在其政府改革报告的第二部分，特别强调“顾客至上”原则，为此提出了四条具体建议：
倾听顾客声音，让顾客选择；使服务组织展开竞争；创造市场动力；利用市场机制解决问题。1993年，克林顿总统签署了12862号行政令，要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻戈尔报告中的顾客至上原则。1994年，有100多个联邦公共服务部门制定并公布了服务标准。1994年4月，《国家绩效评论》出版了一个专集《顾客至上：为美国人民服务的标准》，专门介绍各部门制定服务标准的情况。
据统计，1996年全世界共有15个国家推行了与英国公民宪章运动类似的服务承诺制度。5年来很多国家到英国考察公民宪章制度的执行状况和效果。英国向48个国家提供了有关公民宪章运动的信息。
六、竞争求质量运动（Competing for Quality）
面对巨大的财政压力，80年代撒切尔政府的行政改革是以经济和效率为主要目标的。随着改革的进一步深化，质量和“顾客满意”被提上了议事日程。质量和顾客满意是90年代英国行政改革的首要目标，提高质量和顾客满意度的途径主要是公民宪章和竞争求质量运动。发动公民宪章运动仅四个月后，梅杰政府发表了《竞争求质量》白皮书。
竞争求质量、公民宪章运动和下一步行动方案一起，构成了90年代英国行政改革的总框架。
把市场和竞争机制引入公共部门是保守党政府行政改革的指导思想之一。私有化、完善管制、合同出租、顾客选择、内部市场等都是引进竞争机制的早期努力。除“市场检验”之外，竞争求质量运动并没有创造新的竞争手段。从一定意义上说，竞争求质量运动可以说是竞争观念的进一步确立和竞争机制制度化的尝试。
公共部门的竞争机制涉及到政府与市场的关系和公共部门内部的关系，包括多种促进竞争的方式和手段。鉴于竞争求质量运动只是引进竞争机制的一个阶段或发展的一个层次，下面的讨论将超越竞争求质量运动本身的范围，对公共部门引入竞争机制的努力做一较全面的介绍。
非垄断化与竞争
非垄断化与私有化同步进行，针对的是原国有垄断性企业，目的是避免原国有垄断企业私有化后成为私营垄断企业，失去竞争的积极性和动力。非垄断化实践中采取了多种形式：
1.建立新的竞争实体典型例子是英国电讯公司，私有化之前政府批准成立了—个“水银公司”，与私有化后的英国电讯公司展开竞争。在随后的数年中，政府逐步开放电讯市场，形成了多家公司竞争的局面。
2.块块分割典型的例子是自来水公司，私有化保留了原来的分权结构，形成了十多个地域性自来水公司。
3.控股比例限制如电力公司，政府规定私有化后五年内不许单个持股者拥有15%以上的股份。自来水工业的控股比例受到同样的限制。
4.经营范围分割有的行业的核心业务具有自然垄断的特点，但非核心业务依然存在竞争的可能性。如电网、煤气输送管道、铁路轨道等难以直接竞争，但发电厂、气田，家用电力和天然气设施零售业，车站设施等可以进行竞争。经营分割即原有垄断行业经营范围的重新划分和强制性限制，在可以实施竞争的领域引入竞争。
管制推动竞争
完善管制主要对的是私有化后的公用事业部门，其目的同样是推动竞争。用管制来推动竞争主要采取了以下形式：
1.开放基础设施
在现有基础设施依然被垄断的情况下，基础设施建设的巨大成本和高风险使得潜在的竞争者难以进入市场并展开有效的竞争，于是，强制开放基础设施就成为推动竞争的有效手段。其思路是使这些基础设施成为某种“共用承载器”（oom-mon carrier），其拥有者可以开价并征收一定的费用，但不能拒一绝竞争者使用这些设施。基础设施的开放涉及到电网、天然气输送管道、铁路轨道、电讯基础设施等。1982年和1988年的石油与天然气工业法都明确规定，拥有者必须向竞争者开放输气管道，收取的费用必须合理并公开化。1988年的法律还要求煤气公司设立输气管道的独立帐户，向管制机构公开帐户信息，并明确了出现争议时的处理程序。
2.批发价格控制
“共用承载器”的使用价格一般是拥有者和使用者共同协商决定的，但政府有时会根据需要实施批发价格管制和强制性干预。
批发价格控制的早期例子是英国电讯公司。私有化后的英国电信公司无疑是行业中的巨人，而新成立的水银公司则是行业中的侏儒。在电信公司垄断着基础通讯设施和市场的情况下，水银公司缺乏竞争的实力和条件。为了推动行业中的巨人和侏儒之间的竞争，1984年的《电信法》规定，在产品零售和“批发”价格方面，英国电信公司均受到一定控制。这里的“批发”价格是指英国电信公司在竞争对手使用其网络时所索要的价格。在英国电信公司受到竞争的领域中，则不加以管制。
英国煤气公司则是在政府干预下降低收费标准的案例。英国煤气公司1986年开始开放输气管道，但收取的费用很高。为了确定合理的收费标准，垄断与兼并委员会进行了详细的成本核算工作，提出具体的管道使用计费标准。
煤气工业管制办公室则从其他方面施加压力，迫使煤气公司1990年大幅度降低了管道使用费用。
3.零售价格控制
对企业赢利水平的管制主要采取投资回报率控制和零售价格控制两种形式。实践表明，投资回报率控制会降低企业提高效率的积极性，导致竞争力的下降。英国对私有化后企业的控制主要采取零售价格控制的形式。其主要做法是根据企业的特点，设计出一个基本的价格控制公式RPI-Xo其中X可以根据企业的经营环境进行不断调整，以保证价格控制的动态适应性。由于零售价格控制具有刚性和可预测性，私有化后的企业无法随意限产提价，只能通过提高效率、降低成本来获得利润。
4.标尺竞争
典型例子是自来水行业。虽然私有化后形成了十几个独立的自来水公司，但各个公司的经营范围局限在特定的地理区域，局部垄断依然存在。标尺竞争（yardstick oompetitlon）与零售价格控制相联系，实际上是确定零售价格时的参照尺度。其核心原则是，各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本，而不是本公司先前的运营成本，以避免单个公司操纵成本，为自己在以后的定价中获得优惠。在实施过程中，对那些在特殊环境中运营的公司，可以依据预先确定的公式给予—定的补偿。1991年的自来水法规定，垄断与兼并委员会“有义务确保独立的自来水企业的数量不会减少”，因为这种减少会损害管制者“在不同企业之间进行比较的能力”。这实际上是用法律的形式确定立了标尺竞争的原则。
5.经营分散化
经营分散化与经营范围分割的目的都是打破垄断，但实现的方式和性质有所不同。经营范围分割是在私有化过程中把非核心业务分设为独立的企业，属于结构非垄断化的范畴；而经营分散化是对经营比重的限制，它主要通过管制来实现。经营分散化的一个例子是针对英国煤气公司，垄断与兼并委员会要求把10%的新气田保留给潜在竞争者。类似的限制应用于航空公司，主要形式是要求拥有机场设施的航空公司向竞争者开放其设施，而且设施开放必须达到一定的比例。
公与私之间的竞争
公与私的竞争包括如下形式：
1.合同出租制
合同出租制（contracting-out）又称竞争招标制（com-petitive tendering），指的是把政府公共部门的事务和业务承包给私营企业或非盈利机构。合同出租制被视为保持既定服务水平前提下缩小政府规模的重要途径，是降低成本、节约开支的有效手段。
