心理学关键词：250定律
在消费者眼里，销售人员是商家的窗口和形象的化身，因此，消费活动的成败在很大程度上取决于他们的工作效率和行为规范如何。销售人员服务态度的好坏会引发消费者的不同情感，从而最终影响顾客的购买行为。
美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250 个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
美国心理学家曾从顾客、导购、商品三者的关系上来解释导购人员在销售中的影响力，分为以下8种情况：
1．顾客遇到自己满意的商品，导购人员也十分热情诚恳，服务周到，能够耐心地帮助顾客挑选商品，导购人员本人对商品也持肯定的态度。在这种情况下，顾客的心理是处于平衡的状态，愿意配合购买。
2．顾客看中了某一商品，而导购人员对这种商品持否定态度，顾客虽然不满意导购人员的态度，但是内心仍然以能买到让自己满意的商品而感到安慰，顾客的心理也处于平衡状态，完成购买行为。
3．顾客对商品不满意，导购人员能体贴顾客的这种心情，不勉强顾客购买，也不刻意地推荐，顾客对导购人员产生较好的信赖感，心理上处于平衡状态，对该店铺产生好感。
4．顾客不喜欢该商品，可是导购人员还要费力地向他推销。由于顾客心理的保护作用，不会被导购人员的行为打动，而会形成我行我素、产生戒备的心理状态。
5．顾客有意要购买商品，导购人员的服务也很热情周到，但对商品的评价与顾客有分歧，使顾客原来的购买愿望出现动摇，变得犹豫起来，产生不平衡的心理状态，影响购买行为的继续进行。
6．顾客与导购人员都对商品持肯定态度，但可能因为导购人员的服务方式或顾客的言行等行为方面的原因使双方发生不愉快，使顾客的心理出现不平衡，形成拒绝购买的态度。
7．顾客对商品持否定态度，而导购人员仍然坚持推荐商品甚至出现强卖商品的现象，令顾客心理很不平衡而出现坚决否定的态度。
8．顾客在商店没有买到自己满意的商品，商店的导购人员对顾客态度较差，令顾客心中十分反感，甚至后悔来此购买，产生不平衡的心理状态，这是最差的结果。因为顾客在这里受了气，又买到了不满意的商品，他们会以更强烈的消极情绪来传播他们不愉快的心情，把购物环境的恶名传得更远，造成更加严重的不良后果。
那么既然我们知道了态度的力量，也知道态度决定一切。那怎样才能有一个好的服务态度呢？专家建议销售人员从以下几点做起：一是要真心，只有真才是善的美的，才能被接受；二是要用心，切实为顾客着想，站在顾客的角度思考；三是要专心，日常的积累与总结很重要，对产品知识、顾客心理都要专心去研究；四是要挚心，有一颗与顾客是朋友的心，这是一个较高的境界，见顾客有如见老友，而且是诚心实意，不是虚情假意的。
