屈臣氏便是这样一家精致得让人看得见的企业。这家诞生于1828年的保健及美容品牌至今依然保持生机和活力的原因就是其惊人的细节管理。
且不论其整洁的店面和花费了许多心思设计过的收银台，就是外人很难有机会进入的屈臣氏店铺的办公室，也布置得一样系统有序。这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就缘于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。办公室内文件陈列都有具体的要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到的文件，第二层存放每天的工作计划，第三层存放区域经理和主管的巡店纪录、留言薄、黄薄（纪录商铺验收的本子）。所有经上级批示的文件存档和其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放在固定位置。
采购部资料为1—10号，陈列图（分四个部门）、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料和其他往来文件、货品证件等等，一共10个文件夹；人事部的资料为11—14号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等4个文件夹；营运部15—19号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5个文件夹。还有保安部、财务部的资料，一共有30个资料夹，所有资料夹按顺序摆放在办公桌上方的资料柜里。在规定中还清楚地说明了文件的保存期限及过期文件的最后处理方式，重要文件必须封箱运总部仓库保存。
每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找使用。在货仓都有一张桌子，上面放12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。
资料显示，目前屈臣氏集团员工有近98000人，几乎达到了企业管理的边界，但屈臣氏可以这样把零售店开到世界各地，而品牌形象一以贯之地保持良好，不能不说是细节管理的奇迹。
细节之中往往蕴藏着无限的商机，做企业不是科学探索，做企业不需要发明，但需要创新，没有肩负发现未知领域的重任，相反，是在人们熟知的生活中通过细心的观察而发现机会。
所有的灵动，所有的创造性都在细节中展现。只有一个人非常专业地投入了他的心血和思维，才能见人所没见，想人所没想，及人所不能及。
纺织女工阿芳下岗后，在自家楼下的小区摆了一个缝纫摊，专门给人补衣服。没顾客的时候，阿芳就动手织手套，挂在边上卖。
一天，一名顾客在边上等阿芳补衣服，拿起手套试戴，随口说了一句：“干活多的人，右手总比左手大些，手套都是左右手一样大，戴起来不舒服。”说者无心，听者有意。回到家，阿芳将此事说给丈夫听。丈夫也有此感觉，说右撇子的人右掌的确比左掌更大些。此后，阿芳留个心眼，将右手的手套多添了几针，顾客都说戴着舒服。
慕名来购买手套的顾客越来越多，阿芳索性办了自家小作坊——小型针织手套加工厂，生意越做越红火。阿芳说，正是这添加的几针让手套戴着感觉特别舒服。也正是这个与同行微小的区别，让阿芳占有了市场更多的商机。
有时候细节中有创新的机会。
有这样一件事：美国一对年轻夫妇试图让几个月大的婴儿自己抱着奶瓶喝奶，可奶瓶又大又滑，婴儿的小手无法抱稳。这些话被一位奶瓶工厂的焊接产品检验员听说后，顺口说句：在奶瓶两边焊上手柄，孩子就可以抓稳了。受此启发，夫妇俩设计出新型的手柄状奶瓶，在市场大受欢迎。
生活中很多微小的细节都隐藏着巨大的商机，所谓“人无我有，人有我优，人优我新”。就看在具体执行的过程中如何挖掘，如何创新，如何在细节上下工夫，创造出与众不同的产品。
服务细节，以完善的细节来得到客户青睐是很多企业在新的竞争环境中十分重视的一环。关注细节，做好细节服务，是客户可以直接体会到的。
一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。
只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
有一本书叫《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准。这本书中这样描述：服务员须5秒钟内对来客做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等待服务的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，情绪就会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。
这些服务标准的制定，让顾客感受到了这家小店服务的与众不同之处，一个从来不让顾客烦躁等待的餐馆，大家怎能不愿意频频光顾呢？
关注细节，坚持执行细节，可以让企业内部管理流程顺畅，于细微之处发现商机，并凭借细节服务赢得客户一如既往的青睐。
细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。
自我管理充电站
职场中个人细节的管理
1.打理你的工作环境
工作的地方，对于你来说也是一个家。好的工作环境，会给你一个愉悦的工作心情，让你事半功倍，活力四射。所以，为自己打造一个整洁、雅致、温暖并有一定文化氛围的环境，可以激发自己的工作积极性。譬如，你可以在自己的桌子上多安置鲜花，尽量把工作间布置得舒心整洁，经常性地参加并组织一些文化活动等。
2.激发你的创新能力
一个企业要想保持活力，获得成功，就一定要有一群善于动脑，善于思考与创新的员工，也即要员工善于发现细节。作为企业的一员，你应该注意激发自我的创新能力，不要被千篇一律的工作消磨掉活力与思考的能力。管理的漏洞细小难识，这样的小细节，需要你有一个善于思考的大脑来捕捉，进而进行创新。
3.遵守并改进企业文化
每一个企业，都有属于自己的一套企业文化，它包含着企业的理念、服务标准和态度，以及企业的文化活力等。你应该认真地了解并消化这些文化内涵，将之落实到工作的点点滴滴之中，并在落实的过程中不断发现问题，完善过程，发现小细节，特别是服务行业，对你的个人素质和细节管理尤为重视。耐心、冷静、不抱怨、智慧沟通，都是你需要具备的个人特质。
§第四节 最容易犯下的错最难被谅解
细节经常被忽视，而忽视细节往往犯大错，因为细节而犯错往往是最难被原谅的。
西方流传这样一首民谣：丢失一根钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上丢失了一根钉子，本是初始条件十分微小的变化，但其“长期”效应却关系到一个帝国的存亡。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”，那么对于现代企业的发展来说，影响企业成败的“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人工作的每一个细微环节，比如敲定一个符号，纠正一个错误，修正一个计划，回访一个客户……这些微小的行为都和企业的兴衰有着内在的逻辑关系。
无论是企业的服务，还是员工的执行，如果这件事确实是能力所不及，只要坦诚地说出来，是容易被原谅的，因为无论是谁都有其能力所不及的范围。最不能被原谅的是本来可以完成的任务，却因为忽视了小细节，而犯下了大错。这不是能力问题，而是认识问题、态度问题。
一位商场的床品售货员因为开错小票，造成直接损失1200多元。原来，售货员在开具小票时，顾客一再要求优惠，而且索要赠品，一时疏忽将小写金额1350写成了135，但大写是1350元。小票交到收银台，收银员也没有仔细审核小票，直接按小写金额收款，少收款1215元。
1215元差不多是销售员和收银员一个月的工资，为了把损失降到最小，商场方面几经周折找到了当时购物的顾客，向顾客说明了情况，也表示是由于员工的工作失误，给顾客添了麻烦，顾客也表示理解，把差价补上了，最终没有造成损失。
如果销售员开票的时候能反复核对一下，如果收银员能够仔细阅读小票的大写部分和小写部分，这样的问题肯定就不会发生。本来几秒钟就可以堵住问题缺口，却因为不注意细节给顾客和商场都带来了麻烦。
有些细节上的失误，是可以事后进行弥补的，但有些细节的失误，却让人追悔莫及，终生遗憾。多少安全事故，都是因为当事人的一念之差，造成了巨大的财产损失和生命的消逝，让人唏嘘感叹。
2003年1月16日，美国“哥伦比亚”号航天飞机升空后发生爆炸，飞机上的七名宇航员全部遇难，全世界一片震惊。这一灾难性事件不仅使美国的航天事业遭受了重大损失，也减缓了人类探索宇宙的步伐。
是什么导致这一惨剧的发生？事后的调查结果表明，造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的泡沫。
原来，“哥伦比亚”号表面覆盖着2万余块隔热瓦，能抵御3000摄氏度的高温，以免航天飞机返回大气层时外壳被高温所熔化。1月16日“哥伦比亚”号升空80秒后，一块从燃料箱上脱落的碎片击中了飞机左翼前部的隔热系统。宇航局的高速照相机记录了这一过程。
应该说，美国航天飞机的整体性能和很多技术标准都是一流的，但就因为一小块脱落的泡沫摧毁了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的七条宝贵的生命。是什么造成了这一灾难性后果？细节！细节的重要性，在这里得到了最充分的体现。
后来，事故调查小组称，“哥伦比亚”号在飞行期间，工程师就已经知道其左翼在起飞过程中曾受到泡沫材料的撞击，可能会产生严重后果，而且当时也有补救办法，但这些安全细节并未引起有关人员的重视，让“哥伦比亚”号带着问题上天，最终导致机毁人亡，成为美国航天史上永远抹不掉的阴影。因为，惨剧原本是可以避免的，却因为对细节的忽视造成了如此巨大的灾难。
因细节而犯错不可原谅的原因在于做事态度不端正，没有认识到细节的重要性，这样的思想是比较危险的。西点军校有一句名言：态度决定一切。对工作的态度，决定了对工作中细节的重视程度。
每个人都希望自己的工作水平和能力有长进，但实际上总有一些人，对任何工作都抱有一种满不在乎的态度。他们对于自己可以胜任的工作信心满满，觉得敷衍完成就万事大吉，从来不去用心思考还能在哪些细节上下工夫，也不去钻研是否还能做得更好。
时间长了，这种人就养成了凡事都无所谓的态度，这时是最容易在细节上出错的。因为态度问题犯下的错误，往往是最难被原谅的。
同样，每个人都是企业一个具有活力的细胞。企业在生产经营中的细节是靠人执行的，工作中的失误，也是由于人不注重细节造成的。有一篇文章，叫《页码是一种态度》，说的是一位在德国大公司工作的高级技术人员，因为在一式六份超过100页的策划书上未注明页码，在谈判过程中，客户把策划书不小心散落在地上，然后就理不出头绪，致使客户怀疑这家公司的工作态度，最终谈判失败。事后，公司经理在策划书上批注了一行字：“请以后在策划书上标上页码，因为它是一种态度！”
细节首先是一种态度，一些细节的失误或许不经意，但能反映出服务意识、品质精神、做事风格。有些关键细节的失误和疏忽，会直接导致业务的失败，产生直接损失，同时也破坏了企业口碑甚至企业文化。正如劳斯莱斯汽车的发明人莱斯说：“小事产生完美，完善绝非小事。”
某乳品企业通过他们的鲜奶车来进行推广活动，他们的营销副总介绍说：“我们的推广非常注重实效，不说别的，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车上的醒目的品牌标志、统一的车型颜色，本身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转，多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”这些流动的广告在城市中与消费者频频接触，确实是个不错的推广办法。然而，这个品牌的乳品在这个城市卖得却并不好。经过调查才知道，开始很多家庭都喝他们的奶，后来坚决不喝了，而问题恰恰出在送奶车上。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身甩满了泥污，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇，简直是一种视觉污染。“每天都受这样的刺激，我们还能喝这种奶吗？”市民们这样评价。
因为这些“污染视觉”的鲜奶车，不仅让该乳品的鲜奶业务直线萎缩，奶制品系列的销售也受到了很大的影响，而这些影响是不可逆的。因为细节管理的缺失，本来是一种很好的推广方式，却带来了巨大的负面效果，这不能不让人深思。
因细节维护不到位而影响企业的形象，是不折不扣的因小失大。对于企业来说，要从“大处着眼，小处着手”，有好的方案和策略，更要有细节的执行，细节执行到位，才能打造企业品牌，让基业常青；对于个人来说，要锲而不舍地做好日常生活中的每一件简单平凡的小事，才能把握好人生的每一次机遇，改变命运，完成人生理想。
“千里之堤毁于蚁穴”，不能因细节的缺失，而铸下大错，到那时，只怕是悔之晚矣！
自我管理充电站
有些错你可以避免
1.勿以事小而不为
古人说：勿以善小而不为。在今天充满竞争的社会之中，恐怕是“勿以事小而不为”吧。要甘于做一个做小事的人，给同事送上一杯咖啡，做每天第一个进办公室的人，无怨言地等待客户的造访……看起来都是小事，但所有小事的背后，一定有一双善于发现的眼睛在看着你，机遇也许不久就将来临。
2.保持警惕之心
人要有一定的危机意识，得时刻保持警惕之心。在当今社会，马马虎虎要不得，安于享乐也要不得，如果你对任何事都不进行深层次的了解分析，只看表面，又怎么能发现一些掩藏的小隐患呢？所以，做事得慎重，要保持一颗警惕之心。
3.自大要不得
