2005年9月6日下午，河北省承德市平泉建行营业厅跑进来一位神色焦急的小伙子，他手里拿着一张储蓄卡，说卡是他叔叔的，已经消磁不能正常使用了，问临柜人员怎样才能支取卡上的10万元现金。
临柜人员解释说：卡消磁必须由本人携带身份证到我行办理换卡手续才能支取。
小伙子一听脸色都变了，他焦急地说：“我叔叔因为风湿性心脏病引起脑栓塞导致偏瘫，已经被送往北京安贞医院了，由于叔叔的病来得突然，所带现金只够办理住院手续，支取这个卡上的钱就是为给叔叔治疗用的，如果这笔钱不能及时送到医院，叔叔的治疗就会被耽误，后果不堪设想。”
临柜人员看着小伙子急得直跺脚，上前安慰说：“您不要着急，您的情况比较特殊，我向行里反映一下。”她随即向行领导做了汇报。
经查询得知，该卡持有人宋先生，于今年7月份在该行开立了储蓄卡账户并存人人民币10万元，一直没有发生过业务。替宋先生代办支取业务的小伙子是宋先生的侄子，没有身份证件，据他讲宋先生的身份证也已丢失。按规定卡上的钱不能支取，但是宋先生却急等着这笔钱救命。
支行行长何长军得知情况后，立即召开紧急会议，商议解决的办法，他要求大家本着既要维护客户利益、对客户高度负责，又要防控风险、保障资金安全的原则提出解决方案。同时，他还积极与市分行有关部门联系并取得支持。
最后行长确定了解决方案：先以宋先生的名义开立一张新的储蓄卡账户并转入原卡的10万元现金。由于持卡人宋先生身份证丢失，无法验证其本人身份，决定以宋先生妻子的身份证和两人结婚证为依据，对宋先生进行身份验证。由支行副行长张云鹏持卡，员工付勇持卡密码，陪同宋先生的侄子连夜驱车赶往北京安贞医院办理后续手续。
经过5个多小时的奔波，张副行长一行于7日凌晨1点到达北京，他们顾不上旅途劳累，直接前往安贞医院住院部找到了宋先生。
一进病房，宋先生正在输液，另外还有3个陪床的亲属都在焦急地等待着，看见建行两位同志和宋先生的侄子一进门，他们感动得说不出话来，宋先生也激动地想让人扶着坐起来。
张副行长赶紧扶宋先生躺下，随后他们在宋先生家属的协助下，完成了相关手续。
当张副行长将存有10万元的储蓄卡和密码交到宋先生妻子手里时，宋先生在亲人的扶助下，紧紧握住他的手说：“谢谢你们！谢谢你们！有这样的好银行我们存钱真是放心。如果不是你们及时将钱送来，我真不知该怎么办了。”说着，他的眼圈红了……
评点悟语：
在竞争日益激烈的现代社会，格式化、标准化的服务不一定会引起客户的热情，只有更多地从客户需求的角度考虑业务流程、服务方式，最有效地为客户提供超值服务、差异化服务，才能真正凭借“既要让客户满意，更要让客户感动”的服务理念凝聚人心，赢得市场。
1．让客户感动的真正的贴心服务就是在服务上多一点人性化的关照，比如，当客户遇到困难时，我们要及时伸出援助之手，充分体现我们对客户的诚心诚意，哪怕是一张手帕纸，一杯水等等。
2．为了成功实施既定的差异化服务战略，企业必须从各方面了解客户的消费动机，需求动态，真正做到：客户没有想到的，我们能想到做到；客户认为我们做不到的，我们能做到；客户已认可了我们的服务，我们却能做得更好。
评点人：中国建设银行承德分行
