顾客满意才会买
当顾客决定从你这里买东西的时候，你就应该尽力给顾客所有的选择及好处，让他们满意而归。你要让顾客觉得，交易的过程是你使他们获得了更大好处。顾客满意的同时，你也销售了产品，得到了好处。
如何向顾客提供所有的选择，并因此而增加顾客的满意度及增加交易的价值，是销售人员应该深入研究的问题。顾客有太多的选择。企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。要想使自己的销售取得成功，为顾客提供周到而全面的服务，增加顾客的满意度是必要的手段。
◇为顾客想得更周到
下面的三项可以帮助顾客获得较大方便，为他们带来更多的实惠，同时也为你换来更多的销售额，提高你的销售业绩。
·适当增加产品和服务，使销售看上去更加完美。
顾客在购买基本商品时，抓住机会再推荐相关物品。这些产品组合在一起会使基本商品的价值得到更加完美的体现，或明显产生更完整的、方便的、有效率的结果。这样既会增加顾客的满意程度，又会使你的销售额得到增长。
·让产品在数量或时间上有多种组合。
你可以将你的商品组成数量上或时间上的多种组合，使你的顾客在选择组合时看上去更加优惠，服务更加连贯，顾客在使用时更加方便。不要限制他们选择比其所需品质更差、数量更少或使用期限更短的组合。
·增加商品组合的种类和方式。
多种形式的组合，可以让你的顾客们在采购时有机会选择更适合自己的选项，去购买商品及服务的组合，可以帮助他们获得较满意的结果。顾客向你购买产品或服务，是因为他们相信有助于他们获得更大的方便、安全、愉悦、经济、成就，或者只是简单的自尊感觉。
总之，一个比较好的结果，可以带给顾客更大的满意程度，会造成更多的购买行为及更多的生意机会。
◇加码理论
汽车销售商常常积极而实际地应用加码理论。他们在卖汽车时，除了单纯地卖车子外，大部分汽车经销商往往都提供机会让顾客加码买进汽车音响、购车贷款、安全装置等各种除了基本配备之外的选项。
再例如卖电脑。如果顾客对某种型号的电脑有兴趣，电脑店的老板知道这种电脑装上某电脑软件或配上一种特殊的打印机会使该型号的电脑表现更佳，电脑店的老板在完成电脑的交易后会不失时机地建议顾客再买上好用的软件和配套的打印机。
◇调整销售方案，增加你的利润
有一位洗车工人，他每周上门为他人洗车。他在向别人兜售生意时，不仅有洗一次车只要5元的选择方案，还有提供洗两次车9元或洗三次车12元的方案。顾客会根据自己想法去选择洗车的方案，恐怕很少有人会选择洗一次车5元的方案，如果都选择洗三次车的方案，他的利润就会增加很多，而同时顾客也会感激他提供这些有价值的服务。
当你增加购买的规模或频率时，你很少会失去未来潜在的交易。说来有趣，通常事情会反向发展，人们一旦开始使用你的产品或服务，就会愈用愈多。事实上当他们使用愈多时，获利也会更多，所以他们在交易中赚到的钱还远超过你。
考虑以平均交易数量两倍半的价格，来提供三倍数量的产品或服务。如果你要销售一千克的东西，就将三千克的东西放在一起卖；如果你是卖牙膏，就把牙刷也包起来一起卖；如果你推销的服务是每月或每年一次，干脆就提供三个月或三年的方案；而且，三倍数量的商品以两倍半的价格出售并非是惟一可尝试的组合。
例如有一种汽车换机油的服务，它使用一种12次换机油服务的优待券，但价格只相当于七次换机油服务。此一简单的方式，就让顾客从一个只光顾一次的顾客变成为终年光顾的常客。只要有可能，就要让顾客从一次性购买变成常年的光顾。
◇向上销售和交叉销售
向上销售是不同等级、不同材质、不同颜色、不同的百叶窗及窗帘。交叉销售则是其他相配的装配品，例如，一幅美丽的短帷幔，或是为了配合窗帘的颜色而重新替室内的椅子配上椅垫，以使全室的颜色统一。向上销售与交叉销售这两项功能，让你能够得到更大利益，它们也是能同时对顾客提供服务的工具。而这个过程中，你也可以获得长足的进步。
作为销售人员应当明白，自己的职责是在协助顾客们获得他们想要得到的更完整、更方便及更有效率的结果，但是大部分顾客并不真正知道如何充分利用你提供的机会，至少他们知道的没你多。
比如电信公司会出台各种消费方案组合，不同的消费者可以根据需要选择不同的付费方法。再如酒店可以推出各种套餐组合，你只要要一个标准，他就会奉上相应的成套饭菜和服务。
销售的关键是协助顾客去购买他们想要的产品或服务，而他们只有在知道何者为可能的情况下，才可能对任何产品或服务做出最聪明及最有效的决定，所以你的机会就是你的责任。除非他们充分了解在何种情况下可能会更好，否则你不能让顾客只选择想要买的东西，这就是向上销售及交叉销售的精神。
有一名销售百叶窗及窗帘的销售员，他们的方案是一种以非常吸引人的价格，提供品质极佳的百叶窗或窗帘。总之，大部分的人都想要得更多，想要让他们的住宅看来更好，想让他们的办公室看来更现代化，让他们的室内陈设和布置协调和谐，而这些就开启了向顾客建议之门，这位销售人员也因此提供了向上销售及交叉销售。
心灵炼金术：
提供各种销售方案的目的就是使顾客更满意，同时使你卖出更多的产品。
消除客户的顾虑
在销售的过程中，遇到客户有顾虑、犹豫不决是很正常的。顾客犹豫只是想把销售过程变慢，以了解尽可能多的信息。优秀的销售人员会正视客户的反对意见，让客户将他们的顾虑说出来。只有了解和解除了顾客的顾虑，你才有可能销售成功。
◇通过简单策略消除客户顾虑
客户提出的反对意见只是销售业务中的一部分。重要的是你应该知道如何来解决。解决客户的顾虑有很多方法。下面是一些打消客户的顾虑方法，这些方法可以帮助你顾客对产品了解，并且增加对你的尊敬。
·完全忽略客户提出的异议
如果你知道客户需要你的产品或服务，并且有购买的想法，但是他有一种自然的反对倾向。这时你就可以完全忽略他的异议，或者只是暂时的放一放。在以后的会谈中，将产品更有利的一面展现给客户。这样，只要你产品的优势比客户的异议更有价值，客户就不会在反对了。
如果你是销售的新手，那么在没有真正了解客户的顾虑是什么之前千万不要置之不理。有些时候，你只需承认客户的顾虑就足够了。你的客户会因为你专注地听他讲话感到满意，从而会开始另一个话题。
客户有顾虑，并不一定就意味着“不行”，他可能只是想说“这个方法不好”。如果是这种情况，那么你用另一个方法同样可以达到目标。
·提前打消顾客的顾虑
如果你知道客户会对某种情况提出异议，那么最好你先替他说出来。
你在适当的时机把问题提出来比客户自己提出来要好得多，这样你能够有所控制并能把它变成你的优势。
比如说，你知道自己的产品比市场上别家公司的价格要高，你能肯定客户会对此提出异议，那么你就可以说因为自己的产品含有最高质量的成分。高质量的成分能让人们感觉舒服，能够持久或者用起来更放心，所以比其他的要贵，这样你就占了优势。在客户还没有将你拒之门外之前，你需要对这些好处进行宣扬。
◇消除客户顾虑应注意的问题
认为客户的顾虑不重要而忽略过去，通常会极大地加重他们的反对情绪。许多情况下，只要简单地说一句“我明白”“我理解”就表示你承认他们的顾虑了。在一些特殊的情况下，你也可以这样说，“让我做一下记录，在我们把所有问题都解决完以后再来探讨这个问题”。然后，把问题记下来，再进一步解决。把问题记下来表示你的充分重视，同时也显示了你的专业化水平。
不要与客户争论。不与客户争论看起来非常容易理解，但是你与别人谈论时情绪往往容易激动，变得不易控制，因为意见不同与人吵了起来或打了起来，会在你和对方之间形成一道不能逾越的屏障。要记住你的任务是说服他，而不是与他进行几个回合的较量。
对于你的客户来说，他提出的每一个问题都是有价值的。要把客户的事情当作你自己的事情来对待。
◇消除客户顾虑的简易步骤
在缓解紧张情绪方面，接触客户顾虑的简易步骤，可以起到很好的效果。它会告诉你如何排除异议或解除顾虑。
第一步：听他说完
听顾客把话说完，了解顾客真正担心的是什么，这是解除顾客顾虑的第一步。
第二步：回馈客户
对顾客所说的话进行重新表述，实际上你是在询问更多的信息。你要确定他已经把所有的过程都说了出来，以防在你解决了这个问题以后又冒出了另一个。你要对他说：“把所有的问题都说出来，让我了解事情的全部。”
第三步：提出质疑
这一步需要有计谋和策略。如果有人反对你让片区巡逻人员穿反光的衣服，不要直接说：“这有什么不对？”相反，你应该谦恭地问：“这样的衣服让你不舒服吗？”如果确实是这样，那么他会告诉你原因。
第四步：巧妙回答
如果你自己确定已经了解了客户顾虑产生的前因后果，那么就可以自信地解答他的顾虑。如果客户的顾虑是因为产品的价格，你可以将产品或服务的价值告诉给客户，然后让客户用金钱与产品或服务的价值作比较。让客户充分了解到产品或服务的优势。
第五步：确认回答
在做出回复后，你确认客户已经听到了你的话并且承认你的说法是正确的。如果你没有完成这一步，客户很可能会重新提起他的话题。
你可以在做出回复后非常简单地加上一句：“这就消除了你的顾虑，不是吗？”
第六步：顺便一提
“顺便一提”是说服别人时最有效的词语，你可以用这个词语来改变方向，将话题转移。不要一直不停地说，你要有意识有目的地回到产品展示中去。
如果你能反复实践并能正确运用以上六步，你就能成功实现自己的销售目标，即使客户提出反对和顾虑也不必担心。
心灵炼金术：
消除客户顾虑的方法：提出来、说出好处、然后再加以详细说明。通过这种方法，你会获得巨大的成功，它是你销售成功的跳板。
努力提高客户服务质量
不管你是在私人公司还是在公共部门，最终能否生存下去都取决于它的顾客服务质量。不难理解，一个不能满足客户需求，不能全心全意为顾客服务的公司是无法生存下去的。销售人员的客户服务能力直接影响个人和公司的生存与发展。
销售人员应努力与客户建立关系，良好的口碑胜过任何一种广告形式。销售人员必须利用每一个机会，为客户提供超乎其想像的服务，以促使他们为产品或服务传播美名。
销售人员除了提供份内的服务外，还应努力向客户提供额外的服务。额外的服务虽然可能耗费你不少的精力，但往往会有更好的效果。额外服务更有力于与客户建立稳固的长期关系。你必须总是把注意力放在你如何满足顾客需要的问题上。
在与客户交流的过程中，让客户享有最高的优先发言权。这样可能充分表现出对顾客的尊重。在适当的时机邀请客户参观你们的工作区域。将你们的生产过程、厂容厂貌展示给他们，如果你们是响当当的大企业的话，可以增强顾客的信心，树立企业在顾客心目中的形象。
收集能够体现自己业绩的相关资料，培养敬业负责的精神。通过进行书面调查或者面谈，请客户为你的服务效果提供反馈意见，分析反馈得来的数据信息，确定你自己的优点在哪些地方。让你的同事和领导参与进来，为贯彻改革提出各自的建议。
提供优秀服务的最佳保证来自于高昂士气，因此，你应当协助你的同事们，共同创造积极乐观的氛围。如果有人倾听他们汇报业绩，并承认他们所获得的成就，你的同事们就能从中获得鼓舞。弄清楚并让每个人知道你的公司提供客户服务的最低标准。确保你的同事们明白这些标准之所以重要的原因。
为在客户服务方面取得的进步而庆祝。如果整体客户服务水平有所降低，就要通告所有成员，向他们征求获得积极转变的意见。学习如何对待棘手的客户，提高客户服务水平。学会如何倾听；如何解决客户遇到的问题；学会接打电话技巧。
弄清楚你和你的同事们在做出必要的决定时所拥有的职权范围。确保你们的工作具有恰当的工作方针和完备的培训体系，以便能够快速而有效地帮助客户解决问题。必要的话，在帮助客户解决问题时，可以向老板提出申请，要求使用自己职权范围之外的某种权力。一旦证明了你能够明智而有效地使用这一权力，就可以要求老板扩大自己的职权范围。
理智地对待有怨气的客户。从客户的角度看待问题有助于增强你处理问题的热情，而不是只把注意力放在客户的愤怒举止上。在不至于引起误会的情况下，把你自己家中的电话留给客户。告诉他们，如果他们在正常工作时间之外需要帮助，可以随时打这个电话。
鼓励同事提高工作效率，将你所在的部门与提供类似服务的其他部门或公司进行比较，看看各自的工作程序和工作表现有何不同。你可以从中学到很多东西，尤其是在比较对象与你所在部门的工作方法和效果有很大不同时。
心灵炼金术：
客户满意，服务到位是销售长盛不衰的秘笈。
心理测验——客户服务调查问卷
下面每道题目都与顾客服务有关，请根据你的实际做出“是”或“否”的回答。
1．你是否会请顾客对你的服务提出意见？
2．你是否会注意倾听客户的声音？
3．你是否会想方设法提高客户服务水平？
4．你的服务是否迅速及时？
5．你是否会在销售结束后仍给顾客打电话？
6．你是否会使用顾客管理技巧？
7．你是否能为客户提供超乎其想像的服务？
8．你是否会理智地对待有怨气的客户？
9．你是否会收集顾客的信息以便更好地为顾客服务？
10．你是否会努力解决客户遇到的问题？
自测成绩
对以上问题回答“是”的有个
解答
如果你回答了8～10个“是”说明你的客户服务能力很强，你努力与客户建立良好的关系。如果你回答了6～7个“是”说明你的客户服务能力还可以，基本能够处理好与客户的关系。如果你回答了5个及5个以下的“是”，说明你在客户服务方面做得还不够。
挖掘客户的需求
