在货品准备不足的情况下，有客户需要调换的要求，销售人员可建议客户考虑其他样式或风格，并诚恳地说出建议理由。如果客户不采纳你的推荐，只是想调换商品，你不妨直接告诉对方，每款商品只有一件，如果不着急的话，可以照样品提前预订，在最短的时间内确保让客户得到满意的商品。当然，对客户表示抱歉的态度也是不能忘的。
以上三个案例说明，销售人员是能够根据不同的换货理由而巧妙地给予解决的。既让客户满意，又没有让自己受到损失。可见，遇到客户要求换货的事件时，如果处理得当，同样能赢得客户。
企业能否为客户提供令人放心和满意的售后服务，是销售人员成败的焦点，时下不少销售单位普遍开展了对售出商品实行“三包”（包退、包换、包修）的跟踪服务，这比起昔日“货物出门概不负责”的做法的确迈进了一大步，不过经过深入思考就会发现，实行“三包”只能说是最低层次的售后服务，它离使客户真正放心和满意这一现代销售要求还相差甚远。这是因为说到底实行“三包”无非是让客户对所购买商品有信心，但没有哪位客户会喜欢自己买的东西日后要退换。
那么，怎样才能治愈上述售后服务中的弊病呢？
（1）变“包”为“保”。变“包”为“保”的措施是请保险公司为商品担保。这种做法对销售厂家构成巨大的压力，敦促销售时必须在商品设计和生产环节将客户利益放在首位，把质量当成头等大事。因为保险公司当然不愿做赔本生意，在接受厂方的商品投保时必定深入考察厂家的技术水准和管理状况，在接受保险后也会经常到厂家检查监视，这种外在压力比起实行“三包”要大得多。而且，对于客户来说这种别出心裁的售后服务措施犹如一颗“定心丸”，它所担保的不是生病有治，而是保证不病，有病当罚，当然让客户放心和满意得多，从而能够为厂家争取更多的客户。由此可见，变“包”为“保”，于企业、于客户有益无害，对于销售人员而言，不失为进行自我提升的一个有效尝试。
（2）定期主动登门服务。售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到客户通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。
（3）注意收集客户对商品、服务的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户。如果遇到客户因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门解决问题并且慰问。此外，还可以派出专人经常去调查客户的使用情况，了解消费者的心态和市场需求的信息。
错误54把客户的投诉当找茬
客户投诉是最好的商品情报。
在销售活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户辛勤工作，节俭生活，用好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品，因而如果在购买前或者购买中或者购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故，得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。
某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事：一次，一名客户怒气冲冲地找到店长，说：“我在你们店花三百多元买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，售货员不给办！你们就是说一套做一套，骗完钱了事！整天说什么客户是上帝，我看就是挂在口头，贴上墙面上的空话！”
店长也很不高兴，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说：“这位先生，我们的保修票据上说得很清楚，开胶了只能修不能退！”
没想到客户更火了，喊着要去找消费者协会投诉，找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱，干脆“据理力争”，最后这位客户嘴里嚷骂着出了店门。
上述案例中的店长面对客户前来投诉，据理力争，这是错误的。
销售人员应记住一点，在任何情况下都不能与客户争吵。遇到上述案例中的此类问题，正确的做法应是先让客户安静下来，别直接谈鞋；处理抱怨之前先要抚平客户的心，千万不可以蛮来，如果时间和地点都不适合解决，那么可以改变时间和地点，为了不影响其他客户，可以把客户带到门店的里间，比如把客户请到门店仓库里单独谈，先倒杯水，分析售后要领，跟客户解释一下，属于保修范围，鞋子是可以免费修好的，消消客户的气，换位思考，也可以提供一些物质上的补偿，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，用实物或优惠卡表达你的歉意；让客户消除怨气，还可以根据客户提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到客户家里，相信客户体会到你的诚心，也会非常感动的。
对于客户投诉，可采取如下步骤和方法：有效倾听，接受批评；换位思考，理解同情；巧妙道歉，平息不满；调查分析，提出方案；执行方案，再次道歉；深刻检讨，总结经验。
处理客户投诉，不仅要找出症结所在，弥补客户需要，同时必须努力恢复客户的信赖。
处理投诉的用语要注意，因为此时客户的情绪一般比较激动。
下面是一则妥善处理客户投诉的例子。
销售人员：“先生，我认为您应该再购买几台新式电动机。”
客户：“你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些玩意儿了！”
销售人员：“怎么回事，我们的产品没有任何问题。”
客户：“昨天我到车间去检查，用手摸了一下你们的电机，感到很烫手，质量太差！”
销售人员：“好吧，先生！我完全同意您的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得退货，你说是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“当然，任何电机工作时都会有一定程度的发热，只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准，你说是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出42°C，是这样的吧？”
客户：“是的。但是你们的电机温度比这高出许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”
销售人员：“请稍等一下。请问你们车间里的温度是多少？”
客户：“大约24°C。”
销售人员：“好极了！车间是24°C，加上应有的42°C的升温，共计66°C左右。请问，如果你把手放进66°C的水里会不会被烫伤呢？”
客户：“那是完全可能的。”
销售人员：“那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的商品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。”
在处理客户的投诉问题时，一定要把握好以下的原则；否则，就会出现“过犹不及”的局面。
（1）以诚相待但不可轻易许诺。以诚相待是销售人员的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态。但以诚相待，善待客户，并非等于对客户的任何要求都要满足，一味取悦客户，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。要相信：如向客户动之以情、晓之以理，会得到大多数客户的理解与配合。
（2）客观分析但不可轻下结论。客户的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使客户觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
（3）适度灵活。在处理客户投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得客户，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
（4）分清主次，有的放矢。在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现。正确的做法是耐心倾听客户投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。不要在没搞清客户有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到客户投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
错误55对待“野蛮”客户以牙还牙
记住，永远不要和客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。
有些客户常故意借着叫喊怒骂来达到目的。他们从经验中得知，大部分的销售人员都难以抵抗这种战术。销售人员每当想到要和这种讨厌的人打交道，就会不由自主地畏缩不前，所以往往就不战而降了。
销售人员：“您好，我……”
客户：“你是谁啊？大清早的敲什么敲？”
销售人员：“对不起，我只是问一下，您需要买保险吗？”
客户：“卖保险的都是骗子，我不买，你快走吧！”关门。
销售人员继续敲门。
客户：“不是说不买吗？还敲门干吗？真是没脸没皮的！”
销售人员：“你不买就不买吧，干吗说话那么难听？真没教养！”
客户：“你说谁没教养？”
销售人员：“就说你。”
这位销售人员在遇到野蛮客户时采取了以牙还牙的策略，是不明智的。聪明的销售人员不会被客户的这种蛮横无理吓住，只要能保持合理的态度，不理会对方的叫骂，用事实而不是用感情来商谈，同时表现出冷静、沉着、威严的风度和坚定的立场，“大嗓门”客户将会很快变得温柔。
