具体的得分情况，能依据它发现自己服务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改进和提高服务质量。1994年，在1988、1991年研究的基础上，PZB再次对Servqual进行了扩展，把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理想的服务”两部分，并把问题减少到21个。
服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平.本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州l市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距.调查发现：在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461).在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分.在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分.因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作.
服务营销法则
如果有人问你，世界上最大的咨询服务公司是哪家？你可能想不到答案会是IBM。IT巨头的举措让我们看到了服务产品化全球的大趋势。
服务产品化是一种服务营销方式，同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的
每个行业发展到一个阶段，就需要标准化，服务也不例外。按理说，用户的需求是千差万别的，因此对于服务的要求也差别迥异，似乎缺少联结的主线。但是绝大多数用户的需求仍存有一些共同之处，如果寻到这些共性，然后将它们做成一个个模块，让用户可以像搭建积木一样，选择不同的服务模块，既可以满足灵活性，同时又让模式标准化，最终可降低成本。这使得服务产品化成为可能。
而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。
获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
顾客有充分的选择权力。
不论什么卖场和什么产品，即使是专卖，也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
卖场在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起
如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
以上九点都是简单的原则，如果卖场能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。
医药卖场的个性服务营销
某医药公司是一家平价连锁药店，“平价”是其高举的旗帜。为提升门店的核心竞争力，在突出“平价”的同时，注重不断提高服务质量，通过个性化服务，增强顾客忠诚度，收到了较好的效果。
一是突出服务重点。大多数门店的顾客都是老顾客。因此，在建立顾客档案时，着重对顾客用药情况和习惯进行记录，利用门店的服务热线为患者及时提供咨询服务。同时，还为社区居民提供了一些免费检测项目，长期坚持为周围的高血压病人免费测量血压，为糖尿病人免费测血糖等。
二是多卡制增强服务类别。药店专门设计了征询意见卡、老顾客优惠卡、贺卡（逢年过节时发）、保健知识卡（平时提供）等，满足不同层次顾客的不同需求。如一些门店根据实际情况，还开辟了精致的儿童游戏天地空间，为带小孩的父母提供儿童游戏卡；开设了70岁以上老年人购药交款的绿色通道卡，并在收银台附近配备了舒适的等候休息椅；打破药品专业经营模式，建立健康产业大市场，从营养学角度入手，提供营养产品知识介绍的保健知识卡；等等。
三是从细节着手。从店面设计、吊牌颜色、店员衣着、药品摆放位置等细节入手，尽量在多方面形成自己的个性。比如在店堂布置方面，我们强调要方便顾客购药，药品分类摆放要醒目等。
零售药店在尝试个性化经营的过程中，除了借鉴与探索，尚无现成的模式可以套用，探索之路必然是艰辛和曲折的。但不管如何，未来药品零售市场，个性化经营必将成为主流。
药店开展个性化服务的前提是建立一支高素质的专业队伍。如果说要求药店店员都应具备药师、医师、营养师、保健师或心理咨询师等的相关专业知识太过苛刻，那么要求其对相关的基础知识有所了解或不断学习掌握却是应该的。而门店配备的执业药师、专职营养师，则毫无疑问地应该成为个性化服务的主力军。
各门店应根据自身专业人员的情况，设立个性化的营销服务项目，如药师开展用药指导，医师开展疾病诊疗咨询、心理咨询，营养师开展膳食营养咨询和保健康复咨询等。具体做法可以是：在门店长期或定期开展以上服务，其中药师的服务应长期开展，医师、营养师、保健师或心理医师的服务可根据具体情况不定期开展；组织以上专业人员定期、定点深入社区，与有需求的居民面对面展开交流；对于行动不便的患者可提供预约上门服务。
要开展好“一对一”的个性化营销服务，门店还必须注意两点：一是完善顾客个性化服务档案，内容包括顾客的姓名、地址、联系方式、个人喜好、服务需求和服务人员等。同时要细分市场需求，建立好顾客信息数据库，以便及时服务于有需求的对象。二是要长期坚持，不可急功近利。门店开展个性化服务是一项长期的系统工程，是顾客满意度战略的具体内容之一，应该持之以恒。
以小博大法则
一般来讲使用购物篮和购物车在超市的位于同一市区的两家店分别做如下活动：在店营业高峰期，安排专人在门店巡视，向手中拿商品超过3件（含3件）而未使用购物篮的顾客递送购物篮，向手提购物篮内商品超过5件（含5件）的顾客递送购物车。
结果发现手拿商品接受购物篮的顾客约占25%，而手提购物篮接globrand.com受购物车的约40%。以A店为例：在实际销售中，用购物篮购物顾客客单价为41.2元比正常客单价高5.4元，当天有150名顾客接受了递送的购物篮，也就是说，通过这个活动当天增加810元的销售。同样当天使用购物车购物的顾客的客单消费是94.4元，每天通过递购物车增加了20名使用购物车的顾客，增加了(94.4-41.2)*20=1064元的销售。也就是说通过一个小的改善，当天增加1874元的销售。
当然。如果要精确的来讲，当天需要去跟踪每次接受我们篮和车的顾客具体的增加量，当天增加的销售额或许还有其它一些原因，增加的销售额未必非常准确。但仅仅是一个小小的举动，让门店销售，每天增加近两千元的销售（幅度似乎也不大，仅有上升1%）但对于一家稳定经营的门店来讲，也是非常难得。
事实上，活动并没有增加门店的或其它成本，同时，负责递篮和推车在巡视的员工还在一定程度上起到了随时接受顾客询问，快速响应客人要求的作用，客观上也提高了门店的服务品质。由于有数据支持，该连锁超市系统很快接受了我们的建议，在内部17间全线推广。活动的口号就是：“三件递篮，五件送车”，现在，“递篮”和“送车”已经变成卖场的日常工作。
卖场售后法则
售后服务的主体，已经逐渐由商家转向客观的第三方卖场。
在新装后的百脑汇成都店内，已有两年历史的电脑医院也呈现出新面貌。确保最新鲜、最领先的技术作为后盾外，“电脑医院”还设立了四大维修中心，以“价廉物美，服务百分百”为理念，为消费者提供最为快捷的服务。这样既能让消费者免于掉进维修陷井中，同时也让商家从劳时费力的售后维修中解脱出来。
不光做好售后，我们还注重售前、售中的服务。在“价廉物美，服务百分百”理念的引导下，百脑汇提出了复合卖场概念，并将美食广场、“电脑教室”、“导购咨询”等通通引进到了卖场服务之中。
成都数码广场在售后上独辟蹊径的引入厂商维修中心入驻。目前该卖场已有40多家厂商在此开设了维修中心，目标是今年年底时形成100家的规模。而同属于佰腾集团的重庆店，在建成之初便为维修中心规划好了位置。
永乐家电连锁的服务营销
家电卖场前期主要是通过价格战扩展网络，而后期则要注意优化网络，提高运营效率。类似永乐的转型“服务营销”，卖场要么通过会员制为消费者提供尊贵感受，要么优化安装、维修、更换等后续跟随服务，这都是卖场提高增值手段的有益尝试。
厂商开始在自己力所能及的范围内寻找新的利润契机。比如格力的整机6年免费保修服务、海尔的五段全程标准、志高的零配件终身免费更换、美的空调免费深度清洗的服务承诺等。而革命最彻底的是永乐家电连锁。
空调销售旺季，经常发生商家承诺送货安装时间不兑现，运输车辆、安装人员跟不上，售后服务顾不上等问题。永乐在家电连锁卖场首次推出家电送货和空调安装的承诺。在家电送货和空调安装方面，并做到专业服务承诺，为消费者提供专业化、高效率、高质量的全程服务，永乐确保每台空调都能安装服务到位，让消费者免去后顾之忧。
如果永乐的家电送货人员有野蛮装卸行为、让顾客自行搬运货品、没有向用户讲解使用方法和保养常识、货到后不能在6小时内到位安装等行为，顾客可以根据公司的承诺向门店服务台或客服800进行投诉，符合事实的举报者可以获得30元到100元的现金奖励。
人情法则
一般来说，连锁卖场服务分为两个层面：人的层面和物质的层面。
一位卖场营销人员曾服务过一家知名化妆品牌，去卖场调查，结果发现：断货。她问服务人员，怎么断货？结果服务员说：断货就是缺货…… 这种回答生硬而毫无技巧，试想这个卖场会给顾客带来什么的感受？
人是服务的主体，同时也是服务的客体。服务的开展离不开人，服务的对象也是围绕人而进行的。人的服务包含在提供服务中人际关系的内容。具体有：
* 语言交流
* 肢体语言
* 专注
* 对人的尊重
* 冷静自信
* 称呼顾客名字
人的服务涉及服务的不可触摸部分。它难于衡量、控制和管理，因为它们是因买卖双方的互动而发生的，不能被标准化，而且随时间不断变化——人的服务是情境式的。环境变了，今天对某一顾客可接受的服务在另一天同样的顾客可能就无法接受了。
从连锁卖场服务运营的角度来说，人的服务综合了销售人员与顾客建立亲近关系、识别顾客需要、推荐合宜的商品、和颜悦色地给顾客介绍等方面。专注于人的服务就要通过对卖场员工的有效激励，打造一支“开心乐业的店面团队”，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。
营造无压力的购物环境
妈妈：小姐请拿这款电子辞典给我看看？
服务员：您是卖给谁的呢？
妈妈：买给儿子的。
服务员：您儿子多大了？
儿子：13岁。
服务员：如果是小朋友要用的，我建议您可以买这一款。它有三国语言而且有词句练习，比较适合像他这个年龄层的学生，价格也比较经济。
妈妈：这多少钱？
妈妈：这么贵啊！
服务员：可是既然要买就买好的，以后也可以用的，比较实惠。
妈妈：也对！儿子，买这台好吗？
妈妈：小姐请问这个辞典如何操作？
妈妈：我试看看！耶！怎么打不开？
妈妈：对不起！从没用过，笨手笨脚，我儿子这么小会用吗？
提升服务效率
一个服务效率低下的营业员，很难取得顾客的信任，在大多数情况下都会让顾客落荒而逃，所以，每个营业员都要多多努力，设法提高自己的服务效率。一般来说，卖场的服务人员要特别注意提升以下两个方面的工作效率：
