有的销售人员一下子就把所有的资料都拿出来：“所有的资料应有尽有，我都带来了，请看吧。”这种办法其实很不正确，客户势必无法细看，只有敷衍了事看一遍，没有什么效果。正确的做法应该是仅拿出一些重要资料即可，一边耐心地说明，再一边让对方看，这样才能奏效。
以柔克刚
在激烈竞争的销售业界，大多数竞争者的产品品质只是大同小异，在这种情况下要想战胜对方，必须先战胜对方的销售策略。所谓胜者，就是比对手更能争取客户的依赖而已。
一个新客户本身或许有其传统的供货厂商，在这种情况下，要取得这家客户的订货，不是要把其传统的供货厂家挤掉，就是要在对方仍然存在的情况下硬着头皮挤进来，但是，这是极困难的。然而遇到困难就应该打退堂鼓了吗？——绝不！棒球比赛虽然比数悬殊，也有可能起死回生、反败为胜。销售人员也一样，即使被拒绝订货，走出大门后也有被叫回来的可能。
正题谈不下去时，不妨闲聊一番，如果聊到双方都眉开眼笑（要知道，这时很可能会谈的时间已经超过一个小时了，耐性虽然重要，但也不要等得太久，以免对方反感）时，你的希望就来了。
当对方提出“能不能便宜一点”时，即马上进入价格的攻防。如果对方还不表态，则可问对方：“怎么样，能不能再考虑一下？”对方的态度暧昧或回答得含糊其辞时，则可以直截了当地对他说：“我是诚心诚意向你推荐，请务必再认真考虑一下。”这种话最能引起对方的回音，不过措辞要非常慎重。
说了这么多，就是因为每一位从事销售工作的人都应当意识到销售工作最大的困难就是要面对太多的拒绝，这种时候不是消极逃避，而应当积极应对以寻求最好的处理办法。
最好的处理方法是销售人员首先要意识到这是最精彩的部分，销售人员优秀与否就体现在这里，敏锐地观察，大胆地应对，你会获得意想不到的结果。
对症下药应对拒绝
销售人员在销售产品或服务时，常常遇到客户的拒绝。销售人员怎样才能理解客户描绘背后所隐藏的动机，以便有效应付拒绝，取得销售的成功呢？
在销售过程中，令销售人员最为烦恼的但却又是最常遇到的现象，莫过于遇到客户的拒绝：尽管你信心十足地去接近客户，满腔热情地开展销售介绍，不厌其烦地展示产品的功能，但最终客户仍然没有采取购买行动。对于一个销售新手来说，可能随着不断被拒绝所造成的心理压力，而退出销售行业。有经验的推销员视拒绝为正常现象，不因遭到拒绝而停止销售，而是把拒绝看成一种信号，从客户的拒绝中分析其本意，善于改变对方的观点，把客户冷漠的抗拒变为对产品或服务的关心，最后促成客户决定掏钱购买。
一个优秀的销售人员不仅要正视拒绝，而且要学会认识拒绝和处理拒绝。那么拒绝有哪些形态？客户拒绝的实质性原因是什么？销售人员该如何预防和处理拒绝现象呢？
防卫型说“不”
日本销售专家二见道夫，曾对376名销售人员进行过调查，调查的问题是“在进行销售访问时，你是如何被拒绝的？”根据调查的结果，可以得出以下结论。
客户没有明确的拒绝理由，其总数为70. 9%，这说明有7成的客户只是想随便找个借口把销售人员打发走。这种拒绝的实质是拒绝“销售”这一行为本身，我们把其称为防卫型拒绝。
回答为无理由，条件反射式拒绝，比例为47.2%；没有明显理由，随便找个借口拒绝，比例为16.9%；以忙为理由拒绝，比例为6. 8%；有明显的拒绝理由，比例为18. 7%；其他比例为10. 4%。
行为科学的理论告诉我们：人类行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。按照著名心理学家的观点，人的原始欲望是“追求快乐”。主要表现为不愿受他人的约束，而按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行。“追求快乐”的心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个不速之客的销售人员的到来，客户本能的反应是：保护自己，不受他人意志的支配，拒绝销售。这种拒绝常常是不真实的，只要销售人员耐心地对客户进行说服教育，使其克服心理上的障碍，销售活动就会顺利进行下去。成功的销售正是从克服这种拒绝开始的。
不信任型说“不”
不信任型拒绝不是拒绝销售行为本身，而是拒绝销售行为主体——销售人员。人们通常认为，销售的成败是取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时往往是同样好的产品，在不同的销售人员身上的销售业绩却大不相同，原因何在？大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的销售人员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售人员，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，多下工夫。
无需求型说“不”
客户不购买的一个重要原因可能是他们并不真正需要所销售的产品，这种拒绝的实质是对产品拒绝，而不是对销售人员本人的拒绝。当然，所谓“不需要”的真实性值得分析，因为有时很难让客户告诉你他需要什么，他们自己可能也是一头雾水。销售人员要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，来了解客户的需要之所在，以便设法满足他的需要。
无帮助型说“不”
在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售人员如果试图去达成交易，得到的回答可能是“不”。在许多场合，客户是由于没有足够的根据说“是”才说“不”的。因为客户不愿贸然购买而被人看做是傻瓜。在这种情况下，客户缺少的不是苦口婆心的劝说，而是诚心实意的帮助。销售人员应该向客户伸出援助之手，帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，从而下决心去购买。
不急需型说“不”
这是客户利用拖延购买的方式进行的一种拒绝。一般而言，当客户提出推迟购买时间，表明他有一定的购买意愿，但这种意愿尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。客户常常想：“我非得要今天买吗？下个月再买不是一样的吗？”对付这种拒绝的最好办法，是让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
预防说“不”的策略
在医学上，最强调的是预防医学。在销售上也是一样，虽然被客户拒绝是不可避免的，但提前预防，总会比事后处理来得积极主动。以下是预防拒绝的一些策略。
1.销售产品之前，先销售自我
从客户的心理来看，往往是在接纳认可了销售人员之后，才乐意接受其销售的产品。销售活动是一种在销售人员和客户之间实现信息交流和产品交换的过程。要使人与人之间的交往完满地进行下去，就需要以互相间的信任为基础，自我销售的实质就是销售人员以自己的人格做担保去与客户接洽。销售人员只有诚心诚意地对待客户，树立良好的人格形象，才能使客户放心。成功地销售自我是消除客户因不信任而产生拒绝行为的最佳策略。
2.站在客户的立场上考虑问题
从事销售工作，如果只想如何把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，“欲速则不达”，往往会遭到拒绝。销售人员如能设身处地站在客户的立场考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。由于职业的原因，销售人员的生活接触较广，时常能收集到许多有用的市场信息。如果销售人员充分利用职业优势，平时多做有心人，适时地给客户提供些有益的信息，帮助其解决经验上的难题，这样自然会受到客户的欢迎。你为客户解决了难题，作为回报，客户当然会主动地解决你的难题——购买你的产品。
低级的销售人员常常只知道强调产品本身的特点，高明的销售人员同时还强调产品带来的利益。两者之间的区别就在于：前者等于是说“如果你买下，你将拥有该产品。”后者相当于说“如果你买下，你不仅拥有该产品，你还将享受到该产品带来的利益。”
3.注意创造需求
现代的销售，在某种意义上讲，可以说是对需求的再创造。如果“需求”永远超过“供给”，那么销售人员就变成单纯的订单收集人，只需坐等客户上门就行了，无须什么样的销售技巧。因此销售人员的工作不仅仅是去寻找客户，而且是去创造和发现需求者，销售人员的责任是让客户充分认识到不为他们所知的需求。一流的销售人员的高明之处，往往是把一部分精力投放在对自己的商品还没有多少需求的市场上，先是认真地播下“需要”的种子，然后再小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。
处理说“不”的方法
应付客户的拒绝，除应掌握一些事前的预防策略外，还应具备一些事后处理的技术方法。
1.冷处理法
销售人员不需要对客户的任何拒绝都去深究，因为很多拒绝可能仅仅是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着业务洽谈的进行而自行消失。如果对这些借口反驳，反而使客户感到他有义务为自己的借口辩护，这样一来，借口可能越来越大，变成真正的反对意见，到难以收拾的地步。如果你轻描淡写，借口可能会变得软弱无力了。
销售人员应善于区别客户的异议和托词。一般而言，异议是客户在参与销售活动的过程中有针对性地提出的反对意见，而托词是与销售洽谈沾不上边的借口。对于托词，要么不去理睬，要么就是试图找出它们背后所隐藏的真正动机，弄清原始的购买阻力是什么，以便对症下药。
2.转化法
客户的拒绝既给达成交易形成障碍，同时也给达成交易带来机会。通常情况下，销售人员把客户不买的理由转化成应该购买的理由的可能性是存在的。例如，客户的反对意见是：“我们家人口少，确实不需要那么大的冰箱。”而销售人员笑眯眯地答道：“很高兴您提出这个问题。正是由于您家人口少，购买大一点的冰箱才更有必要，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不完的食品，与其让食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少的浪费相比，实在是划算的。”销售人员巧妙地应用转化法的说服方式，将不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。
3.补偿法
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸因素方面，都比其他的竞争产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见，有时是有正确性的一面，如果销售人员一味去强调自己产品的优越性，可能容易造成客户的反感。如果销售人员能用引起客户满足因素予以强调，以此来削弱引起客户不满足因素的影响，往往能消除客户的异议。
4.证据法
人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，其次是尊重同一社会群体内他人的看法，而最不轻易相信的是销售人员。客户总是倾向于认为销售人员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。
因此，对付客户的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更为有效。权威机构对产品提供的证明文件，其他客户使用后写来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服客户的有力证据。充分运用这些证据会让客户感到你是可以依赖的，销售人员也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。
5.自问自答法
销售过程中客户的反对意见常常是不可避免的，高明的销售人员凭借经验预见到什么时候会出现什么样的反对意见。对于即将出现的反对意见，如果是由销售人员提出，而不是由客户提出，情况大不一样。第一，客户认识到你没有隐瞒自己的观点，让他感到你诚实可信。第二，客户会认为你非常了解他，他想说而未说的话由你说出来了。于是觉得没有必要再提出反对意见了。第三，反对意见由销售人员主动提出，避免了因有不同意见，与客户发生争论，同时，反对意见被有计划地纳入销售洽谈中顺利自然地处理掉。由此可见，准确地预见可能出现的反对意见，能使销售过程变成积极进攻式而不是消极防御式地销售产品。
总之，争取采用以上所讲的办法，灵活运用，应对好客户的拒绝，使其接受了你和你的产品与服务之后，接下来就容易多了。
这时，成交已经是水到渠成，关键看你怎么出招了。
达成成功交易的秘诀
成交是整个销售工作的根本目标。因此，一位优秀的销售人员应该具有明确的销售目的，千方百计地促成交易。只有真正掌握各种成交理论和成交技术，才能有效地促成交易。那么，成交的基本策略有哪些呢？
密切注意成交信息，当机促成交易
所谓成交信号，是指客户在销售面谈过程中所表现出来的各种意向。成交信号的表现形式十分复杂，客户有意无意中流露出来的种种言行都可能是明显的成交信号。成交是一种明示行为，而成交信号则是一种行为暗示，是暗示成交的行为和提示。实际销售工作中，客户往往不愿主动明确地提出成交。为了保证自己所提出的交易条件，或者为了杀价，即便心里很想成交也不说出口，似乎先提出成交者一定会吃亏。正如一对有心相恋的情人，谁也不愿先说出内心的真情，似乎这样就会降低自己的身价，客户的这种心理状态是成交的障碍。但好在“爱”是藏不住的，客户的成交意向总会通过各种方式表现出来，销售人员必须善于观察客户的言行，捕捉各种成交信号，及时促成交易。在实际销售工作中，一定的成交信号取决于一定的销售环境和销售气氛，还取决于客户的购买动机和个人特性。
下面我们列举一些比较典型的实例，并且加以分析和说明：
直接邮寄广告得到反应。在寻找客户的过程中，销售人员可以分期分批寄出一些销售广告。这些邮寄广告得到迅速的反应，表明客户有购买意向，是一种明显的成交信号。
客户经常接受销售人员的约见。在绝大多数情况下，客户往往不愿意重复接见同一位成交无望的销售人员，如果客户乐于经常接受推销员的约见，这就暗示着这位客户有购买意向，销售人员应该利用有利时机，及时促成交易。
客户的接待态度逐渐转好。在实际销售工作中，有些客户态度冷淡或拒绝接见销售人员，即使勉强接受约见，也是不冷不热。企图让销售人员自讨没趣。销售人员应该我行我素，自强不息。一旦客户的接待态度渐渐转好，这就表明客户开始注意你的货品，并且产生了一定的兴趣，暗示着客户有成交意向，这一转变就是一种明显的成交信号。
在面谈过程中，客户主动提出更换面谈场所。在一般情况下，客户不会更换面谈场所，有时在正式面谈过程中，客户会主动提出更换面谈场所，例如由会客室换进办公室，或者由大办公室换进小办公室，等等。这一更换也是一种暗示，是一种有利的成交信号。
