奥巴马的准确定位决定了最后的成功。选举结果揭晓中，奥巴马获得了大约70%的首次参加选举的选民的支持，这些选民中30岁以下的有66%，有63%为18岁-29岁的青少年，支持奥巴马的年轻选民比支持麦凯恩的多22%，95%的黑人投了奥巴马一票，70%的拉美裔选民支持奥巴马，92%的非西班牙裔黑人和74%的西班牙裔美国人成为了奥巴马的拥趸。
不同的定位造成了不同的市场。由于麦凯恩将重点放在经济和社会保守派，奥巴马在竞选中暗示选民如果选择了麦凯恩，就等于选择了一名保守派和固有不变的生活方式。由此麦凯恩在民众心里造成的印象是“守旧”，这与年轻人对政府的期待格格不入，在经济危机的影响下，他们希望新一届政府在政策制定上有新的突破。奥巴马不断宣传他的变革思想，选民将他看做是改革家，显然更容易赢得年青一代的支持。
由此推及到商场，优秀经理人要学会通过产品的宣传来促使顾客对产品形成认知。很多企业在制定市场营销方案的时候，都把目标定在征服顾客上，在他们看来：能征服的顾客才有价值，不能征服的顾客都没有价值。然而，顾客不是用来征服的，整个人类的发展早已证明，征服只是暂时的。企业要想成功赢得顾客，不是征服顾客，而要对顾客实施影响，影响顾客购买，占领顾客的心智。
§§§第13节客户永远是对的
及时强化服务理念
全面周到的服务是赢得用户信任与支持的重要途径，只有协助客户去赢得、保持竞争优势，取得最佳经济效益，才能保证企业长久的发展与赢利。
服务竞争所带来的并不是手到擒来的商业机会，而是一种全新的理念，要想在服务竞争中占据优势地位，首先得改变企业传统的服务观念。
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念是在一定经济、文化环境的影响下，在人们长期营销服务的实践中逐渐形成的。
近几年来，随着科学技术的迅速发展，消费需求变化速度加快，产销矛盾和市场竞争加剧，顾客地位不断提高，以顾客为中心的市场营销观念开始形成。一方面企业源于经济动机，开始把有关的生产、销售、广告、服务等都集中到“满足顾客需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动；另一方面，很多企业开始认识到，服务是奉献与获取经济利益的统一这一新的服务理念。
把顾客视为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是由企业的社会性质决定的，是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
企业应尊重顾客的权利，尊重顾客在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等等，认真履行应尽的义务，并且根据顾客的需要决定企业的经营方向，根据顾客的需要选择企业的经营战略，确立“顾客满意”的服务标准，增设服务项目，改善服务环境，建立全面服务质量管理保证体系，使企业各部门都围绕着“顾客满意”这个目标而开展工作，最终促使企业服务质量得以全面提高。
一汽轿车销售有限公司自1998年9月成立以来，以其“红旗”轿车民族品牌的优势、出色的营销策略和服务体系，每年都超额完成轿车销售任务。2002年针对私人购车的发展趋势，这个公司的总经理王法长，根据一汽集团公司关于加快实施以用户为中心的营销战略，提出了“管家式”服务的新理念，目标用三年时间，打造出一汽轿车服务品牌。
所谓“管家式服务”，就是要突破以往服务站只负责维修的局限，而把服务的内容扩展到与车辆有关的一切服务活动。通过开展多元化、个性化、人性化的服务，做到用户购买和使用一汽轿车没有后顾之忧。通俗地讲就是：用户是“主人”，一汽是“管家”；“主人”想不到的，“管家”要替“主人”想到，“主人”想到但做不到的事情，“管家”要替“主人”做到。目的就是向用户传递这样一个信息：“你只管开车加油，其他烦心事都由我们的服务体系去做。”
“红旗”轿车遍布全国的服务站有265家，西藏服务站也于2002年4月开业。公司要求员工在维修、救援、保养过程中，学习海尔精神，不抽用户一只烟，不收纳用户任何酬谢的物品；在正常的维修服务工作中，要注意一些小细节，如修车时要穿上鞋套，给用户的车子坐椅套上座套，穿上干净的工作服；出现交通事故时协助处理受险、索赔等项事宜，以及免费送油、车辆反锁救援等，处处体现为用户着想。通过客户应答中心系统，对用户实行台台跟踪服务，用户发生索赔后，从他离开服务站开始，三天内再与用户取得联系，了解用户的意见和抱怨，并由服务站或商务代表处为用户提供进一步服务，直到用户满意为止；对索赔期外用户每年保持两次联系，如进行生日问候，在特殊情况下，及时进行沟通；在快要到索赔期或保养期时，对用户要及时提醒；如果用户两个月没有被服务站联系上，就要主动想办法联系上。
2001年7月，“红旗”明仕投放市场。2002年4月，又推出明仕Ⅱ代，为了满足用户带普通性的个性优化要求，明仕Ⅱ代的技术改进有16处，新增设备13件。但增值不增价，物超所值的价值再加上新增的配置，私人用户踊跃购买。在销售形势一路飚升的情况下，他们宁肯牺牲企业部分利益，首次在全国推出4次免费保养的新举措，首保里程从7500公里缩短为3000公里。由一次保养改为4次保养，公司每年要增加1000万元的费用，每次保养要对车辆进行一次全面检查，把隐患消灭在萌芽之中，避免质量问题给用户带来的麻烦，提高用户对“红旗”轿车的认可。
代办车辆保险、理赔工作是国外售后服务中的一项司空见惯的内容，在国内却没有一个品牌能够做到。国内是交保费容易，进行理赔麻烦，特别是异地受险理赔更是难上加难。他们与保险公司签约，实行代办车辆保险、理赔工作，其中条款完全是让利用户，方便用户。这项举措不仅是国内同行业的首例，更重要的是为管家式服务增加全新内涵，如2002年4月1日一汽轿车在北京与太平洋保险公司签约，规定：
（1）车辆受险后，保险公司必须在规定时间赶到出事现场，也可以由服务站授权处理，最大限度的节省用户成本、时间，同时迅速疏通交通堵塞。
（2）出事故后，由服务站为用户理赔。
（3）异地受险后，也由受险地服务站替用户理赔。
（4）在受险车维修期间，为用户提供代用车。
（5）在交保规定、保险年度内，保险公司给用户增加免费保养次数。
（6）取得保险公司的政策支持，使用户主动到服务站维修，使用正规厂家的备件，可以避免用户使用非正规厂家的备件而带来的风险。
“红旗”轿车的“管家式”服务是轿车售后服务工作中的重大创新。在国内也是首开先河。新闻界称王法长总经理是“服务老总”。他坚信，服务的付出，最终也能大比例收到市场的回报。2002年，“红旗”轿车销售（2）4万辆，同比增长8.7%。其品牌价值已高达44.06亿元，在中华商标协会、新华社、中央电视台等43家报刊媒体单位协办的中国商标大赛上，“红旗”品牌荣获“2001年中国十大公众认知商标”第一名；在中国社会调查所6月26日公布的中国最受公众欢迎的汽车排行榜中，“红旗”名列榜首；此外，“红旗”品牌还分别名列十大高档车品牌、十大中档车品牌、公众心目中十大购车首选品牌的前五位，尽显民族品牌的独特魅力。
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提到战略高度上来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
总之，强化现代服务理念，及时升级企业服务理念，是企业赢得市场竞争的重要途径。
服务也是一种营销
在商业竞争中价格是主要的因素，但是价格低的商业企业并不意味着能够获得顾客的首选。理性的消费者能够接受以相对较高的成本获得更好的商品和服务。优秀的商业企业在营销过程中能够以优秀的服务和较高档的商品获得市场竞争的优势。服务营销是商业企业中重要的战略思路。商业企业是商品的集散地，同时也是提供服务的场所，在一定的意义上说，商业企业取到传统生产企业无法完成的服务角色。在信息时代，商业企业的利润主要来源不再是信息差，而是所提供的服务，消费者通过商家所提供的服务使所购买的产品增值。
美国南佛罗里达大学营销学助理教授詹姆斯·柯蓝分析道，诸如风味药品或礼品卡之类的促销活动也许会改变消费者的购物习惯。目前的药品零售行业面临着各种挑战。要让消费者分清药店的服务或产品，需要下很大的功夫。其中，促销功不可没，它能让顾客改变消费习惯，特别是让消费者能再回来。而促销带来的客流量也是药店所追求的。不过，促销也不可能一劳永逸，药店的销售业绩与行业趋势的关系更为密切。通过促销让消费者走进来后，药店还要用服务和便利性打动他们，让他们养成在这里购买药品的习惯。
在南卡罗来纳州的Palmetto市，口碑不错的Faith药店就是通过免费送货服务来吸引顾客的，该项服务深受老年顾客青睐。店长莉莲·奥克帕雷克坦承：“人们很在乎免费送货这项便民措施，药店也是因此而备受关注的。”
Faith药店的街对面有一家沃尔玛药品超市，而药店的顾客群却未受影响。事实上，沃尔玛的存在反而给药店带来了更多的顾客。因为在沃尔玛购买处方药，顾客往往得等上1小时，而在Faith药店只需5~10分钟就能搞定。
“就算药店推出了香蕉味的处方药，也不代表消费者会上门买药。”沃尔格林药剂师珍妮·帕伦特强调，“还有很多人不知道药店能提供此项服务，因此药店需要更大力地宣扬。”或许，这就是以服务促销售的真谛所在。
服务是企业在市场竞争中获胜的重要手段，是区别于不同企业质的区别。置身不同的商业企业中，能感受到明显不同的购物气氛，这种气氛是企业文化上的差异，也是企业服务思想上的差异。服务营销是企业营销思路的重要方面。优秀的企业应具有特色的服务方式和服务理念。沃尔玛以“乡土”理念以及超越客户期望的服务态度获得经营的成功。伊藤洋华堂以日式严谨的热情获得顾客的满意，相对而言，中国的企业在服务理念方面缺少独有的特色，存在被动提供服务的现象。优秀的企业在服务理念方面需要和当地的文化和人文结合，形成具有“乡土”特色和企业文化特色的服务营销。
下面这个故事，就很好的阐明了服务营销的精髓所在。
在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。
“50+”超市超市创意很简单，但又很独到。超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤或憋气；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人如果累了还可以随时坐在上面歇息；货物名称和价格标签比别的超市也要大，而且更加醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等。如果老人忘了带老花镜，可以到入口处的服务台去临时借一副老花镜戴上。最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理布丽吉特·伊布尔说：“这受到顾客的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是顾客，雇佣的12名员工又可以重新获得了工作，他们十分珍惜这份工作，积极性特别高。
“50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人欢迎。同时被其他年龄层（带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊老年人服务的所有超市一样，营业额却比同等规模的普通超市多了20%。
服务营销，不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。
用户永远是对的
“用户永远是对的”这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者运动的日益高涨，由西方业界提出来的，是“顾客就是上帝”的具体化。
“用户永远是对的”，从字面意义上看显得绝对化，因为顾客也是人，人非圣贤，孰能无过，顾客在接受服务的过程中，也不可避免地会说错话，做错事，也就是说顾客不可能“永远”是对的。但是，这里倡导的“用户永远是对的”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度来界定的，而是从抽象意义上来界定的。在企业为顾客服务的过程中，企业是服务者，顾客是被服务者，服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，况且，这里所说的“用户”也不是指单个具体的人，而是把顾客作为一个整体来看待。企业为整体的顾客服务，不应该挑剔个别顾客的个别不当言行，更不能因为个别顾客的个别不当言行影响到企业对整体顾客的根本看法。
在市场竞争日益激烈的今天，要想始终抓住用户的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点。也正是因为做到了这些，海尔的服务才得到了消费者的最高评价，海尔的销售和生产才提升到了一个新的高度。
“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“海尔全程管家365”，海尔的全方位服务内容不断创新提升，也使得“用户永远是对的”、“真诚到永远”的服务宗旨牢牢地根植于客户的心中。
海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。真诚到永远的海尔宗旨，是靠海尔人的实际努力拼打出来的，是靠海尔人的诚心来打动客户的；“真诚到永远”不是靠口号喊出来的，而是依赖于海尔人成千上万次行动一点一滴地积累起来的承诺，是靠海尔人的辛勤付出换来的。
“诚”字怎样写？海尔集团的领导做了一个很好的解释：一个“言”字加一个成功的“成”字，就是“诚”，要让说出的承诺兑现，付诸实施，并要见成效。海尔以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地承担所承诺的责任。
海尔的高级经理层们把服务问题当作“实事”问题来处理，也就是说服务是值得他们立即躬亲过问的问题。对外，他们真正把服务作为开拓市场的中心工作；对内，他们要把海尔在服务上的理念和内部发生的生动的服务故事传扬开去，激励和感染员工为用户奉献真诚。
