销售人员在准备与客户约见时，就给客户造成了一个印象，而这个印象为接近客户奠定了基础。而在预约客户时，客户会提出种种理由推辞，因此销售人员一定要努力让客户接受你的预约，这时口才就显得非常重要了。本章重点从准备阶段、预约阶段、如何引发客户关注和如何再次见到客户这四个方面进行了说明。
1.为接近客户做好充分准备
“虽然不能以衣冠取人，但着装的作用是显而易见的——获得自信。试着穿得体面一些，你会发现他人对你的信任感明显地增加。这种方法非常适用，会让你看起来是最棒的。”
——弗兰克·贝特格
接近客户是销售过程中一个很重要的过程，因此，销售人员事先要为此做好充分的准备。只有做好这些准备，销售人员在面对客户时才能言之有物、表达得体、才能配合好自己的说服工作，取得突破性进展。下面具体来谈一下要做好哪些准备：
（1）做足台下工夫，比客户更了解客户。销售人员扮演着资讯传达者的角色，就像一个导体一样，串联着公司业务和终端使用者。只有事先了解了客户的情况，才会知道客户所在的行业，所从事的工作或者受教育的程度，才可以根据相应的情况与客户进行交流。
具体来说要了解客户的以下有关方面：
A.客户的性格特征。掌握了客户的性格特点后，才可以做到有的放矢，避免与他们发生矛盾，同时可以使自己的推销语言更具有针对性，也更加富有鼓动性。
B.客户的人生经历。每个人都会对自己的人生经历念念不忘，并且会经常回忆。如果一个销售人员在面对一个比较难缠的客户的时候，如果能够另辟蹊径，从客户的人生经历入手，作为话题来与客户进行沟通，就能够得到该客户的强烈共鸣。
C.客户的兴趣爱好。掌握客户的兴趣爱好，往往能使销售人员在无计可施、推销遇到挫折的情况下化被动为主动，这可以说是销售人员的一个撒手锏。
D.客户的社会贡献。从更高的层面上讲，每个人都追求自己的人生价值，社会价值是人生价值的组成部分。作为你的客户，无论他们是商人、教师、公务员还是公司职员，无一例外都会关心自身的社会价值。
E.学会分析客户的需求。了解客户的需求是什么类型，他们迫切需要些什么，他们的支付能力如何。
（2）知彼知己，对敌我产品了如指掌。要了解本产品和竞争产品的相关信息，这样才能在面对客户对竞品的关注或偏爱时，灵活处理，让客户的“偏心眼”向着自己的这边来。
具体来说，要了解以下产品信息：
A.产品的性能与技术构成。这是客户最关心的问题。因此每个销售人员必须对自己产品的材料、质地、性能数据、规格、操作方式等有清楚的认识。
B.产品的市场情况和品牌知名度。你必须对你的客户进行产品市场份额或者品牌知名度的介绍，使他们有更感性的认识。
C.了解产品的不足之处。必要的时候，销售人员也可以委婉地向客户说明产品的不足之处，或许更能够得到他们的理解与信任。
D.产品的价格构成。产品的价格构成则是客户衡量自己的购买行为“有没有必要”、“值不值”的一个关键问题所在。
E.熟知产品的售后服务条款。产品的售后服务条款包括产品的维修、产品的寿命周期、产品的保修期和包换期等内容，一定要向客户交代清楚，它们和产品的技术性能、品牌一样，也是影响客户作决定的重要因素。一个销售人员对这方面的知识必须牢记，能准确、清楚地回答出来。
（3）塑造让客户过目难忘的形象。著名的保险推销大师弗兰克·贝特格曾经说过：“虽然不能以衣冠取人，但着装的作用是显而易见的——获得自信。试着穿得体面一些，你会发现他人对你的信任感明显地增加。这种方法非常适用，会让你看起来是最棒的。”
那么销售人员应该如何来注意自己的形象呢？关键是要做到以下几点：
A.突出特点。对于销售人员来讲，千篇一律的着装并不会让人认为你很僵化，你可以在细节上进行变化，如曾创下世界寿险销售第一的业绩，并因此而荣登吉尼斯世界纪录的柴田和子，她就经常戴着她那顶与众不同的“睡帽”去见客户，从而给客户留下了“与众不同”的印象。
B.外表要整洁。整洁包括衣服的整洁，如勤换、勤洗衣服，还包括对服装的打理，如经常熨烫。同时，还要注意个人卫生：
一是常理发。要使自己的头发保持一定的长度，尤其是男性，很难想象一个长发的男性销售人员站在客户面前，尤其是站在那些重要的“大人物”——公司的老总或者某个部门的重要人物面前的滑稽样子。
二是天天刮胡子。胡子是一个成熟男人的标志，但是作为一个销售人员，建议最好还是刮掉胡子，因为光洁的下巴会让你显得更加年轻而且有朝气和充满激情。
三是勤洗头、洗澡。使自己身上带着淡淡的洗衣粉的清香或者各种香皂的自然幽香。最好不要洒很浓的香水，因为你是在工作，而不是在出席宴会或进行约会。
C.服装搭配要协调。对销售人员来讲，最标准的服装搭配应该是：春秋季节是西装；夏天是西裤配衬衣；冬天可以在西装外套一件外套，但是见客户的时候最好要脱掉外套。另外，在进行服装的搭配上，要注意以下几点要求：
一是注意对西服的选择。西服的款式要与自己的个性特征相符合。从颜色上讲，西服有蓝、黑、灰三大色调。从面料上讲，西服的面料有带条纹的面料和不带任何花纹的面料。一般在正式的推销场合，应该着深色西装。
二是要注意里面的衬衣与西服颜色的搭配。一般以白色或者浅蓝色的衬衣为佳，最好要避免那些颜色过于鲜艳的衬衣，里面的衬衣过于鲜艳往往会“喧宾夺主”，使得人第一眼就见到你鲜艳的衬衣而忽视你的外套。
三是领带的选择。销售人员不宜选择很华丽、很鲜艳的领带，领带的颜色应该显得庄重、内敛，这样能与你整个着装一起，体现你的庄重、严谨。
（4）不要华而不实。但是千万不要以为注意外表就一定要穿非常名贵的衣服，当然也不是完全不能穿，具体情况要根据自己的情况、所推销产品的情况及客户的情况来进行具体的选择。不要给客户留下你的公司看重产品的外在包装而不重视质量的“华而不实”的印象。
2.接近客户的基本方法
销售人员要善于利用各种话题接近客户。
——弗兰克·贝特格
接近客户是很关键的一个销售环节，这里的“接近”不仅仅是你与客户在物理距离上的接近，更重要的是在心理距离的接近，最好达到没有距离的亲密关系。这里介绍几种行之有效的接近客户的方法供大家参考。
（1）使用礼物接近法。销售人员接近客户的时间十分短暂，利用馈赠物品、免费品尝的方法来接近对方，以引起客户的注意和兴趣，效果也非常明显。该方法尤其适合新型产品的销售人员，在各大商场客流密集处更能发挥其效能。例如，在日常生活中，许多上门来推销的销售人员为了很快与对方熟识，往往借助递给对方一支香烟，引起双方的亲近，这就是最常见最典型的送礼接近法。使用这种方法时，销售人员应注意，馈赠的物品要适当，方便客户拿取或品尝，使用的语言要热情、主动。
（2）直接拜访接近法。直接拜访通常有两种形式：一种是事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是有计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。另一种是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访。
直接拜访的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。
直接拜访的好处很多，但往往被新入行的销售人员视为畏途。因为是突然的拜访，对方很容易就将销售人员拒之门外。太多的拒绝容易摧毁一个销售人员的意志。不少销售人员由于无法突破这道关口而中途而废，转入其他的行业而无法成为一流的销售人员。
（3）利用产品接近法。这是销售人员直接利用销售产品引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈的一种接近方法。
让产品先接近客户，让产品做无声的介绍，让产品实现自我销售，这是产品接近法的最大优点。例如，服装、珠宝饰物销售人员可以一言不发地把产品送到客户的手中，客户自然会看看货物，一旦客户产生兴趣，开口讲话，接近的目的便达到了。
运用产品接近客户时应注意的以下几点事项：
A.产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起客户的注意和兴趣，这样，才能达到接近客户的目的。
B.产品本身必须精美轻巧，便于销售人员访问携带，也便于客户操作。笨重的庞然大物、不便携带的产品不宜使用产品接近法。例如，重型机床、房地产、推土机销售人员就不适宜利用产品接近法。但是，销售人员可以利用产品模型、产品图片等作为媒介接近客户。
C.销售的必须是有形的实物产品，可以直接作用于客户的感官。看不见摸不着的无形产品或劳务，不能使用产品接近法，如理发、洗澡、人寿保险、旅游服务、电影入场券等都无法利用产品接近法。
D.产品本身必须质地优良，经得起客户反复接触，不易损坏或变质。销售人员应准备一些专用的接近产品，平时注意加以保养，以免在客户操作时出毛病，影响销售效果。
（4）现场演示接近法。销售人员通过对商品的展览、演示，以引起客户的注意和兴趣。这场生动形象、直观的展示，胜过销售人员绘声绘色的描述，使客户公正地获得一个直觉印象。销售人员如能不失时机地发挥销售人员语言艺术的作用，热诚为客户答疑解惑，阐明该产品价格定位及广阔的市场前景，能为最后的成交打下一个良好的基础。
（5）利用好奇心接近法。这是利用客户的好奇心达到接近目的的方法。销售人员运用各种巧妙的方法及语言艺术唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，达到销售人员的目的。例如，一位销售新型打印纸的销售人员推开客户办公室门时，就对客户说，“您想知道一种能使办公效率提高又能有效降低成本的办法吗？”这些想法正是一般办公部门努力追求的目标，而对主动送上门来的良计佳策谁不为之动心呢？当客户的好奇心被紧紧抓住以后，销售人员应不失时机，巧用销售技巧和销售人员语言艺术，因势利导，强化客户的注意和兴趣，进而实现销售的目的。
（6）提问接近法。提问法是指销售人员直接向准客户提问，利用所提的问题引起客户注意和兴趣，并引发讨论，从而促成销售面谈的接近方法。
（7）介绍接近法。这种方法是销售人员通过自我介绍或经过他人介绍而接近销售人员服务对象的办法。其主要目的在于销售人员向客户介绍自己的身份，以求得对方的了解和信任，消除其戒心，为销售人员创造宽松的气氛。自我介绍主要通过口头介绍和身份证件与名片来达到接近客户的目的。他人介绍是借助与客户关系密切的第三者的介绍来达到接近的目的。另外，介绍还包括口头介绍和书面介绍等形式。
（8）陈述利益接近法。产品的物美价廉是吸引客户的重要因素，也是客户寻求自身利益的关键所在。销售人员可以利用客户追求利益的心理，在产品销售上给予客户某些利益或实惠，以引起客户的注意并激发其兴趣，从而顺利转入业务面谈。
这种方法符合客户消费中的求利心理，把客户购买商品时能获得什么样的利益直接摆出来，有助于客户正确认识产品，从而增强购买信心。
但是，在具体使用利益接近法时还应注意以下问题：
A.产品利益的陈述必须实事求是，不可夸大。夸大会导致两种结果：一是失去客户的信任；二是销售人员随意夸大给客户的利益可能导致销售人员本身没有实际效益。因此，必须如实讲明各自的利益所在，以增加客户的信任感。
B.产品利益要具有可比性。销售人员可通过对产品供求信息的分析，使客户相信购买该产品所能产生的实际效益，从而有效引导消费。
3.突破前台和秘书的防线
推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，每个人时时刻刻都在推销。
——布莱恩·崔西
在电话销售的沟通过程中，销售人员往往不会那么顺利地与你的潜在客户见面，因为在最终的客户前面往往还有前台、秘书之类的障碍横立在你面前。因此，要想顺利进行沟通，你就必须先绕过那些障碍。那么，究竟该如何去顺利突破这些障碍呢？请熟练掌握以下法则：
（1）恳求帮助法。每个人内心深处都有帮助他人的意愿，所以突破秘书关的第一个方法就是帮助法则。
“小姐，您好！我有急事需要马上跟赵总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给赵总？”
销售人员提出这个愿望，同时你说的话又讲得非常贴切有礼貌，对方就很难拒绝。
销售人员在与秘书进行沟通时，要很尊重他们。而尊重的语气首先表现在礼貌的寒暄、言语的适当停顿和聆听秘书的反应上。如果你没有与其打招呼，语言唐突，术语太多，不顾接线人反应，令对方不得要领。这样不仅导致秘书对你的第一印象欠佳，还会给其一种受电话骚扰的感觉。
有时你也可以这样说：“您好，我是A公司某某的（这种简称的自我介绍听上去要亲切得多），有个样品介绍单，我们想给总经理发个电子邮件，您知道总经理的电话吧，我想记一下。”
这个介绍单的真假无关紧要，关键是，这是一个很好的试探，给双方都留有谈话的余地，礼貌地回避了那些引人反感的话。因为清楚明了，顺情合理，你就很容易得到接线人的认可。
（2）妙用私事法。
销售人员：“我找李总。”
秘书：“请问你找李总有什么事情？”
销售人员：“我跟李总之间有些个人私事，我想你一定不太方便替总裁处理他的私事吧？”
秘书：“好吧，我帮你转进去。”
一般的秘书在私事问题上害怕涉及总裁的隐私，万一处理不好就要被炒鱿鱼，因此就会马上给你转进去。不过，你讲话的语言、声音要让她感觉到你跟总裁之间有私事、私交、私情。
（3）巧妙地回电话。
“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，能帮我转一下吗？”
也许你的手机从来没有接到过电话，但你说了这句话，秘书就会认为是自己老总打出的，所以就给你转进去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲的这句话是虚假的，还是真实的。
