八、结账服务
通常顾客付款的方式有两种，一种是由顾客自己到出纳处付款，另一种是由服务人员提供结账服务。一般中、低价位的西餐厅或快餐厅的结账方式，由顾客自行到出纳处付款，而高价位或传统式的西餐厅则是采由服务人员代劳。
服务人员应待顾客要求结账时，方可呈送账单。在呈送账单前，服务人员必须向主人确认宴会中所点用饮料的数量，以及所要求的特别服务（如：代买物品、代支司机误点费），而后才将各项消费金额核对加总，以避免不必要的错误产生。
1结账服务要点
在结账时，服务人员应注意到以下问题。
（1）勿让顾客等候太久。
（2）将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内呈送给顾客。
（3）当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，以避免顾客产生压迫感。
2付款方式
一般现行餐厅所接受的付款方式有四种。
（1）现金付款。
当顾客看过账单上的合计金额确认无误后，会将钞票放在账单上，服务人员此时应趋前清点钞票，和顾客核对一下，而后将账款送至出纳处。
出纳清点金额后，会将收据或发票及所找的零钱放回账盘中，由服务人员将余款归还顾客，此时服务人员应回到餐桌旁，和顾客核点零钱，而后即离开。
（2）信用卡付款。
如果顾客选择以信用卡付款，服务人员必须将账单和信用卡一并交给出纳人员签单刷卡，出纳人员会先核对顾客的卡号，是否在信用卡公司的黑名单中，及当日消费日期是否还在信用卡的有效期限之内。若一切无误，则可填入消费金额，由服务人员将信用卡及收费签单交给顾客签名，服务人员随后需比对收费签单上的签字是否和信用卡上的签字相同，如果符合，则可将信用卡及顾客收费签单的副本交还顾客。
（3）招待餐券。
餐厅时常会发行一些招待餐券作为促销，当餐券发出后，服务人员应熟悉每种餐券的使用方法，当顾客以招待餐券付款时，得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用，与账单一起交回出纳处。为方便出纳结账，账单上必须注明以招待餐券付款，当顾客消费金额超过指定金额时，注意要补齐差额。
（4）签账。
对于一些信用良好的常客，餐厅会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时，服务人员必须经餐厅经理批准后，才能让顾客填写餐厅印制的签账单，待顾客签名后，交由出纳人员结账。
3开立统一发票
当顾客使用招待餐券付款时，虽餐券视同现金，但其开立发票的方法和现金付款不同，有些招待餐券是打折券，有些则是赠送券，有些视同已付款的礼券，因此在结账时，必须提醒顾客出示招待餐券，以免重复开立发票。
4送客的服务要点
（1）送客的时候，服务人员必须让顾客感觉到，即使用餐完毕离开餐厅时，也同样地受到尊重。所以当顾客起身准备离开时，服务人员必须暂停手边的工作，帮顾客拉出椅子，热情地寻问顾客是否满意这次就餐。
（2）如果顾客曾寄存衣物，必须先为其领出，并提醒顾客是否有遗忘其他东西，并亲切道别，欢迎他们再度光临。如果服务人员没有迫切的服务工作做做，最好能送顾客至门口。
（3）顾客离开前，领台、经理或领班人员必须先行至门口处，除了亲切的道别外，也可利用这个机会询问顾客用餐的经验，如果有任何服务不周的地方，应向顾客解释并表示将竭诚改善，以建立良好的顾客关系。
5餐后清理餐桌工作
（1）当顾客离去后，服务人员应以托盘收妥桌上餐具，收拾餐具时，应避免器皿碰撞造成太大声响，影响其他顾客用餐，而后将堆叠整齐的餐具送至餐务部清洗。
（2）由于搬运餐具属高危险性的工作，因此通行的地面应尽量保持清洁，如有盘子、液体、食物洒落时，应立刻擦拭，以免造成意外发生，比如滑倒。
（3）待洗的餐具勿草率叠放，造成不必要的破损，对于已破损的餐具，切不可置放于水槽中。当餐具洗净后，应放回原处或依规定摆妥。
§§§第四节餐饮店待客之道一、餐饮店待客之道概述
（1）餐饮业与其他行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起顾客的抱怨。
（2）一般餐饮业的客诉内容，可概分为菜色与品质、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。
（3）遇有抱怨，任何的辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，并予以分清客诉的种类与解决要领，再循上述的客诉处理程序，迅速主动地针对问题加以解决，以尽快给予顾客圆满的答复。
（4）尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业，但若能将该经验实际深入每一位员工的内心，彻底改进问题的症结，则相信必能赢得顾客的青睐，而维系可观的来店顾客数，这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性，因此，了解顾客诉愿的内容与解决方式，以修正服务体系使之更臻完美，是追求顾客满意的重点工作。
（5）餐饮企业的经营，从企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项QSC（品质、服务、清洁）的要求，以至于最后面对诉愿的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。
二、要重视顾客诉愿
（1）很多时候消费者会抱怨，商品有缺失却仍要求高价，或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为餐饮工作者，最怕的不是顾客的当面指责，而是指责后的处理不当，或是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店，这才是真正重要的事。
（2）尤其是站在第一线面对进门顾客的接待人员，都代表着企业的形象与特质，是一个活广告、活宣传，为降低顾客诉愿的机率，以下是几项主要的工作准则。
◎接待者的仪容与礼貌。
◎适切的问候与合宜的应对。
◎对尖峰时段客满时的顾客安排。
◎维持餐厅用餐的随时整洁表现。
◎用餐后的欢送与寒暄。
（3）尤其在缓解顾客用餐的拥挤上，适度地安排每位客人入座，或缩短等待的时间，切莫为求营业额的提高，而采取先点菜后等待的方式，使顾客有被欺骗的感觉，这是顾客抱怨中最常发生的项目。
（4）经营餐饮店成功的秘诀，主要在于倾听顾客的需求。
三、如何建立顾客投诉的渠道
（1）主动寻找问题，寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等等，各有其优点。
（2）顾客投诉的渠道，在执行上划分为营业场所——餐饮店及管理场所——总公司。一般而言，餐厅是顾客较易产生抱怨的地方，尤其是当顾客在店内用餐时。
（3）顾客投诉处理流程，无论是以面对面、电话联络或书信回函的方式答复，皆需要以列档的方式来保存记录，其目的是为了尔后新人训练时，综合经验的累积，使大家能更迅速掌握客诉的缘由与妥善处理的办法，并且交换彼此处理的方式，加以研讨，以得到更佳的执行成果——换取顾客满意。
（4）在建立顾客投诉渠道时，除了主动询问顾客外，也必须先行了解开设地点附近的协办单位，例如卫生单位、医疗机构、环保单位、保全公司、水电维修公司及消防队等等，以期将消费者遭遇特殊状况时所受到的伤害程度减到最低，是顾客投诉处理补救的重点。
四、如何处理顾客诉愿
顾客投诉处理的原则大概分为两种。
1主要原则
服务人员面对顾客抱怨时，所必须共同遵守的应对技巧，分为五大程序。
（1）面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳定自己的情绪，将己身目前的工作，暂时移交给熟悉的相关人员代为处理，不慌不忙地走向不悦的顾客。
（2）除了对店铺、对公司运作情形所拥有的自信之外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉进彼此的距离，先短暂倾听来自顾客不满的诉说接受顾客不悦的表情，并表现出关心的态度。
（3）为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离吵杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。
（4）对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物，学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉愿管道逐级呈报，并确实给予顾客答复的做法与时间。
（5）深入了解问题的产生原因，是否影响既定的公司政策经营方针，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关单位或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。
主要原则的目的，代表着公司给予顾客良好形象的一面，对顾客的尊重、发自人性化的关怀，也是执行的基本技巧。是贯彻公司内部员工对事件的处理方式，有一共同遵循的法则与模式。
2一般原则
服务人员将投诉的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题技巧，视需要再委托公司高层人员协助处理，下分六大类。
（1）菜色与品质。
中西餐较难以比照快餐作业方式，达到全产品菜色的标准化，由于厨师的手艺，对产品的调配、制程、分量很难达到均一的程度，常常会导致投诉的发生。此类状况，多半集中在尖峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。
解决要点：解释、更换、增补。
（2）金钱与差额。
◎这多半与人为疏忽有关，无论经营者使用的收银系统是属于手动或自动化设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。
◎餐饮店内部应订定出各阶层营运人员对于差额补退的处理规定，譬如服务人员界定仅能处理平均单价在300元左右的差额，经理人员可处理1 000元以内的差额等等。当然这项程序必须检核相关的账目及单据，并应列入记录，以便作为每日、每月结账时的依据。
解决要点：检核、补退、记录。
（3）食物中的异物。
无论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须妥善保存剩余产品的完整性，并即刻送医。在事件未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。但若为一般性异常食物的抱怨，则改以更换为主，以示对顾客用餐的负责行为。
解决要点：了解、更换、搜证、送医。
（4）设施与安全。
地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，店内的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题，而导致顾客使用的不便，甚至影响老年人或幼龄儿童的安全，除设法增设老弱残障者的相关附属设施外，一旦餐厅内遇有故障或损坏，应尽快替换。
解决要点：道歉、换修、记录。
（5）清洁与服务。
这是营运上训练的问题，服务的准则与执行是否贯彻，是相当重要的事，餐饮业自外食产业导入后，除了品质提升外，顾客所抱怨最多的就是卫生与服务，因此对于应对礼仪及清洁的程序，应不断加以检测，以维持店内的纪律与形象。
解决要点：训练、检测、考核。对顾客所批评的项目要立刻改善，并建立制度，以杜绝类似情形的发生。
（6）座位与时效。
这种情形最易发生于地狭人稠的市区，小店铺开发是未来餐饮经营的趋势，但面临日益增多的人口与顾客流量，只有以软性及较为科学化的办法来解决，如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高等等。
解决要点：规划、计算机作业、促销。
五、处理顾客投诉的程序
人的本性喜欢追求未来，很少有人回顾过去。这就像商品的售后服务一样，抱怨的处理即属于善后工作，通常费力而又不讨好，服务人员因而不愿在这方面多下功夫，不过聪明的餐饮业从业人员都知道，迅速处理顾客抱怨，并且处理得当，可以把原本不满意的顾客变为最忠实的顾客。
所以在处理抱怨之前，应该先了解其发生的原因以及防止的方法。
（1）经常会发生这样的情况，因为服务人员或柜台人员疏于说明，譬如新的菜色、新的促销回馈案、新的设施使用方式等等，而导致顾客的不满。
（2）菜色本身有缺陷。
（3）整体的服务态度不佳。
（4）在餐厅内用餐或外带、外送的产品叫制错误，打单失误或是结账错误所产生的不满。
（5）餐厅的卫生不好。
（6）切忌利用时间，主动进行问候性的访问。
（7）等待顾客用餐完毕，以水杯、饮料或赠品的方式、与顾客闲聊、就座并试问餐厅软硬件方面的看法与建议，这种方式收效颇大。
（8）设法学习成为顾客喜欢而且信任的服务人员。
（9）一般顾客对于具有好感的服务人员，多半不会提出太多的责难，但是假如服务人员语气不悦，或面露难色，造成顾客印象不佳，则顾客吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形，就较易产生。
（10）充分确认所提出去的餐点完整性及金额。
（11）为避免其后产生不必要的纠纷，惟有从店铺品质管制、收银管制做起，执行复核工作，以减少出错的几率。
（12）预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨对各种应对的技巧。
（13）累积经验与教训是磨炼的有效方法技能，每周、每月将结果定期宣传是杜绝客人投诉的好方法。
（14）绝对避免辩解，并立即表示歉意。
（15）倾听顾客说话，并且要有耐心听完，切忌打断。
（16）保持自信，并将顾客带离用餐环境，以免影响他人用餐。
（17）如果了解问题的原因乃为能力之所及，必须立即予以解决，力求迅速而确实。
