来自客户的拒绝，就是销售的开始！
自从有了销售这一行，业务员就背起了拒绝的重担，没有哪位业务员可以避开这样的窘境!拒绝对于一位业务员来说，就像家常便饭。所以，祈求上帝不要拒绝是没有任何意义的。成功的业务员并非受到了命运的眷顾，从不遭遇拒绝，相反，他们遭遇的拒绝可能更多。他们成功的关键在于以选择正确的态度面对拒绝，因此，要想原理拒绝就必须先用正确的态度来接受拒绝。
“销售是从被拒绝开始，是谁说的这句话已经不重要，关键是这句话里面深藏的涵义。但遗憾的是，很少有人能真正理解这句话的含义，并以实际行动来表示对这句话的认可。而人们更多的是灰心、抱怨及消沉，甚至庸庸碌碌完结一生。”
来源于客户的拒绝，是打击还是即将到来的机遇呢？大多数人都会认为是一次重大的打击，实际上，客户的每一次拒绝不一定就是针对你和你的产品，或则说是客户的一种行为习惯而已！消费者在面对一件产品时，总有一种拒绝的习惯，即使面对他们有迫切需要的产品也是如此。日本的一位销售专家曾做过一项调查，结果表示有相当一部分人在拒绝业务员的销售时，没有真正立得住脚的理由，只是不习惯在业务员推荐下买东西。所以’当面对客户不假思索的“不”时，业务员必须正确分析客户的“不”是不是出自真心。因为多数时候，他们的拒绝只是一种本能的自我保护，他们真正想说的是：不，我需要一段时间好好想想，我不想现在就做决定。所以，当面前的客户说：“NO”的时候，作为业务员不一定非要转身而去。
冷漠的客户并不可怕！
很多客户不会直接对着业务员说“NO”而是采取冷淡的态度作为表达的拒绝的方式，对于业务员的响应只是不吭不响，用忽略的态度表现出自己的热情和态度时多么的“冷”
对于这样的冷落，业务员往往会感到很无助，甚至还会出现放弃的念头。实际上，在这种情况下，一走了之是不明智的，因为，客户的冷落和说出口的拒绝一样，也可能蕴藏着很好的成交机会。遇到这种情况时，业务员要想办法吸引对方的注意力。
1．用语幽默
曾经有一位女推销员费劲周折才得以拜访一家企业的经理。当她进门时，经历看都没有看她，一直埋着头在签支票。
“你说吧，我可以一边听你说话，一边签这对支票。”
“那好吧。女推销员回答，如果你能透过一个简单的小试验，我就在你签发支票时介绍产品。”
经理停住笔，抬起头来问：什么小试验?”
“请您一边背诵惠特曼《草叶集》中的第一首诗，一边在纸上写：玛丽有一只小山羊……”女推销员的幽默吸引了经理的注意力，他把笔放下，专心听推销员介绍产品，最终他在订单上签字。
2．给他人戴高帽子
没有人不喜欢别人褒奖自己。在一定的场合，适度的赞美别人会赢得别人的好感，还可以把冷淡的环境变成热情融融的气氛。
有一位推销员没有直接受到客户的拒绝。客户让他进屋后，向他冷冷的示意要他坐下，而他仍然坐在椅子上看信件。当这位推销员静坐几分钟后，客户张开了口，但没有用正视的眼光看这位业务员：你是卖什么产品的？
“先生，你肯定是一位聪慧的人，不会连产品都没看就拒绝我的。我肯定您会对我的建议产生兴趣。请先处理您的信件，我可以等一等。推销员送来的高帽子显然发挥了作用。尽管客户仍然低着头看信，但显然已经有些心神下宁。推销员继续和他聊天。他问：你们公司已经成立多久了?”
客户的回答依然冷淡：五年了。
推销员接着问：您是不是自公司成立以后，就一直为它服务?”
“是的，我在这里已有五年了。”
这时推销员找到了另一顶高帽子：您做这行的时间可不短了，一定能判断出买什么划算，买什么不划算，请看……”对方的冷淡终于被攻破，注意力被完全吸引到产品上来了。
3．可以先“诱惑他一下”
对于一位不理不睬的客户，业务员还可以用一些有趣的东西来吸引客户。像产品的模型、使用产品等都可以作为推销的工具。东西越有诱惑力越好，有时可以使用产品的缩小模型，有时可以使用公司的广告单。
有一位业务员从事面粉的推销工作，他经常把一些新鲜、橙色鲜亮的小麦放在客户的手里，并说：这些高级面粉就是这些小麦制成的。就在客户丈二和尚摸不着头脑的时候，这个推销员开始进入了推销正题，他向客户解释说，他出售的面粉就是用这种高级小麦生产的。这位销售员经常使用这样的方法来打动客户，而客户见到这么美好的东西又不能拒绝。
4．直截了当将他一军
用正面的挑战来引起客户的注意无疑不是不好的办法。比如面对客户一边写东西一边接待时，业务员就可以直截了当地对他说：如果您的注意力不能集中，我宁愿等您把事办完。或者“如果您现在太忙，不能深谈此事，您说个时间，我再来一趟好了。当这样的话说出来之后，就会引来客户的在意，获得推销的机会。”
消除客户的抱怨心理！
来自客户的抱怨就像那些拒绝一样，经常性的出现在业务员的面前，又会在心里产生消极的想法。实际上，这种做法往往会使原本很好的买卖流产。客户的抱怨不但不是没有购买欲望的表现，相反，正是因为他们很想购买，所以才会对你所销售的产品挑三拣四，才会抱怨质量、价格和售后服务。因此，客户抱怨的时候，千万不能逃避，要积极的找到消除他们心里抱怨的方法，如果能做到这一点，一桩交易就会很快实现。
业务员有可能一天要见很多位客户，对于不同的客户也会出现不同程度的抱怨，甚至有的抱怨很难让业务员接受。这就要业务员用积极的心态、正确的方法，妥善解决解决矛盾。从销售的角度分析，当客户心中存有下满时，促使其讲出来比闷在心里要好。客户有意见却闷在心中，业务员因无从得知，继续使用令客户感到不快的销售做法，这样往往更会激化矛盾。一旦事情发展到不可收拾的时候，再努力也是白费。
抱怨的态度不利于两方面进行顺利的成交，它会给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认知和感情上与业务员产生对抗。一个客户的不满又会影响到一大批客户，威胁业务员的个人形象，也会阻碍销售工作的深入，因此业务员不可以以随意的态度来对待。
被誉为 “经营之神”的幸之助这样认为：来自客户的抱怨，不能以厌烦的心情来对待，要把抱怨当成一次成功交易的机会。他曾经告诫部属：客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正失误的好机会。有许多客户每逢买了瑕疵品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而放弃投诉，但坏印象、坏名声却永远留在了他们的心中。对于推销员来说亦是如此。
一旦遇到一位有抱怨的客户，一定要像往常一样以礼相待，耐心倾听客户的想法，尽量满意客户的要求。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，如有可能，业务员可做适度的让步，满足他们合理的要求。
正确对待抱怨的客户是业务员工作的恶意部分。不少业务员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于业务员把自己作为旁观者看待问题所造成的认识上的偏差。绝大部份证明，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解并采取有效措施予以妥善处理。
让客户说不出“NO”
在销售的时候，一旦客户说出了不想成交的想法后，再怎么想办法都无济于事。最好的方法是预先消除可能成为客户借口的隐患。美国律师界有一句名言：如果你事先不知道答案，绝不要轻易盘问对方的证人。这句话的由来还有一个典故。
一位律师接了一份离婚案件，他代表女方进行辩护。在法庭上，律师向男方发问：请你用‘是’或‘不’来回答我的问题。请问你是不是停止打老婆了?”律师问得相当高明，因为他在一开始就知道对方的答案。对方给出的答案只有三种可能，一是“是”二是“不”三是辩解。不管对方选择哪一种答案，律师都会有很好的对策。
如果男方选择了“是“律师就会说：这个人以求按打过老婆。 ”
如果男方回答“不”就更不得了了，律师会一口咬定：请看，这个人还在打老婆!”
要是男方想辩解，就会立即遭到律师的严厉制止：请你回答‘是’或者‘不’!”不管对方怎么回答，提问者早已准备好各种应变方案，使事态朝着自己预定的方向发展。
很多业务员因为客户的问题，会很狼狈的败下阵来。其实，只要你牢记自己的目的，预先堵住可能造成麻烦的漏洞，创造一种安全的销售气氛，主导整个沟通过程，很多问题都会消失无踪的。
下面应该是大部分业务员害怕的三句话：
a、当你苦口婆心的向客户介绍完产品后，客户却说：你的产品很好，不过我要和家里人先商量一下。
b、我再考虑考虑吧。
c、黑色的墨水在交易单上飞扬着，客户突然的说：我不想要了，你给我退货吧！
这每一句话都会让人心灰意冷。其实，这样的情况也可以避免。方法就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就让他说出“是”因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：在拜访你之前，我已看过你的车库了，这间车库好像刚建没多久嘛!……”只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。就这样，你可以顺利得到对方的第一句“是”虽然这句话并没有太大的意义，但却是整个销售过程的关键。
“你肯定知道一间车库对于一辆车有多么的重要了!”除非对方存心和你过意不去，否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗?两个“是”出口之后，与客户的沟通就已经定了调，在“是”的主基调中，客户是很难说出“不”的。因此，整个销售都贯穿“是”的话题，就会促成交易。
约翰是名汽车销售商，他做销售的方式和别人不太一样，每天晚上回家，他总是到一些停车设备完善的高级住宅区，一家一家地去观察，看看哪些家庭使用的是小型汽车，哪些家庭使用的是高级汽车。
此外，他还特意准备了一份停车场的名单。当他把市场调查的结果和停车场使用者名单对照无误之后，就开始安排拜访。访问的时候，约翰往往以这样一句话做为使对方“同意”的开始：我不是来卖车子的，我想你大概不久就要换新车子，所以特地送一份目录过来，让您做个参考。如此一来，约翰得到的第一句一定是“是”如果客户真的需要购置新的车辆时，约翰推荐的车肯定成为首选。
只要你肯动脑筋，任何借口和理由都会被堵住。只有先消除了借口的念头，才能收到良好的结果。
正面思考不利的环境
●退一步为了更大的进步
业务员的工作不是无聊、单调的事业，它如同一位骁勇善战的智者一样，驰骋沙场，有时要坚持继续谈下去，有时则要暂时休战下次再谈；有时要据理力争，讨价还价：有时需要暂时退却，伺机而进。暂时的退却不代表软弱，下意味着失败，退一步，往往是为了更大的进步。以退为进不仅仅是战场上的战略战术，也是一位业务员必备的胜利秘籍。
一名笔记型计算机推销员在拜访一位客户时发现，客户有意介绍公司负责采购办公用品的经理与自己认识，而且他们公司正准备购买十部商务笔记型计算机。为了赢得更大的一笔订单，这名推销员以相当低的价格，向这位客户出售了一款经济型家用笔记型计算机。果然，低廉的报价和推销员的诚意促使客户履行了自己诺言，最后，推销员得到了那笔大的订单。
●失败并不似最终的结果
一旦你踏入了销售这一行，就要有足够的信心和勇气接受失败。销售不仅需要从业人员马下停蹄地拜访客户，而且还必须要有充分的准备去面对一次次的挫折和失败。如果业务员员无法正确看待失败，没有勇气面对失败，那么他就无法在客户面前表现出应有的自信，也当然不会获得成功。要想在推销中获得辉煌的成功，就需要积极的思考失败，不因失败缩头缩尾。
有一个笑话，说有一个吝啬鬼在街上买馒头吃，吃到第七个的时候他感觉饱了，于是他感慨地说：早知道这个馒头能吃饱，前面的就不用买了。销售和任何工作一样，也需要不断的累积。最后成交的总是你接触客户的十分之一甚至百分之一，但你能说前面接触的九十九个都是在浪费时间吗?
不管你从事哪一职业都要有这样的态度：不要把失败当作失败，只是作为反面的信息回馈，以使你调整方向。只要把它当作为实现销售手段和完善表现过程的机会。
不要统计你的失败，而是要计算你成功的次数。
没有人可以选择不经历失败和挫折的困境。消极的心理永远不会看到世界上的光明；当你怀着积极热情的心态去看待失败时，你会发现，失败与成功就一步之遥。
