43.你们的产品设计不够美观
有些顾客是非常挑剔的，恨不得拿着放大镜看每件商品，看了半天他还可能来这么一句：“你们的商品设计不够美观。”听到这样的话，你是马上准备跟顾客来一番辩论，还是干脆承认产品设计不够美观？
“挺好看的呀，哪里难看啦。”属于简单否定顾客的说法，并且主动将话题引导到消极方面，不利于交易的完成。
“今年就流行这样。”介绍得过于简单，让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段。
“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢呢！”每个人的想法是不一样，但是最后的半句话“我们许多顾客还非常喜欢呢！”暗含讽刺意味，也有狡辩的成分。这是一句让顾客相当不爽的话。
对于一件产品的设计，仁者见仁，智者见智，如果顾客质疑，你一个劲地追问怎么就不美观了，无疑是让顾客把商品贬低一番。
其实你完全可以真诚地询问顾客的想法，然后有针对性地给予说明，或者是询问顾客以前的消费习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。
询问顾客真实的想法，给顾客适当的解释
可以以请教的口吻真诚询问顾客真实的想法，如果顾客没有立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。
顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的地方在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……？”
顾客：“我觉得颜色搭配上不够好。”
店员：“是这样啊，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……”
将质疑点当卖点，顺势引导顾客购买
可以承认顾客的说法，并告诉顾客许多老顾客正是因为这个原因才购买的，然后具体解释顾客质疑的原因，最后一定要顺势引导顾客购买。
顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“我们品牌的设计追求的是个性化，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是设计不美观，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。尝试感受一下，您会觉得自己都会年轻不少。”
以柔克刚、避重就轻
这样的情况产生后，店员完全可以以柔克刚、避重就轻，避免双方搞得不愉快。
顾客：“我觉得你们的产品设计不够美观。”
店员：“设计其实挺独特的，而且我们的这款产品，最近在电视台正打广告，效果非常好。这不上个星期进的货，就剩这么几件了，我打算明天再多进一些。您可以试用一下，适当地给您一些优惠。”
44.是新款吗？看着像旧的
店员热情地把顾客迎进店里，顾客看了一圈，目光停留在一件商品上，左看右看，不紧不慢地说道：“这是今年的新款吗？我怎么看着像旧的？”这时店员该怎样回答呢？
“这是比较大众的产品。”相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。
“什么呀，这可是新款。”这种说法是店员在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。
“你可看错了。”如果店员总想用事实来证明顾客是错的，并且让顾客很没面子，那么这个店员注定会被证明是失败的，而且也很难让交易顺利完成。
人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为店员与顾客的立场不同，顾客为了自己的面子一定会死命抗争。相反，如果店员先满足顾客的心理，则可顺势而为，然后借力打力。
如果顾客认为商品是旧款，店员可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。
勇于承认，真诚服务
如果顾客所说的是事实，确实为去年的旧款，现在拿出来卖。即使被顾客认出来了，也不要紧张，应该态度真诚，语言温婉，不慌不忙地进行解释。
顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“您对我们的产品真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我店的一贯支持！这款确实是去年的旧款，但是今年仍旧没有过时，买的顾客很多，关键是这款的设计非常的独特，具有长销的优点，您看……”
强调产品的细节
如果是新款，但是与去年的一款特别类似的话，你可以把新款的细节介绍给顾客。
顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“您的眼力真好，去年有一款卖得非常好，所以今年厂家根据顾客的意见反馈做了一点小改动，让产品更加的完善。您看一下，就是这个地方……您去年买过这个款吗？”
顾客：“没有，但是看见有人在用。”
店员：“是这样啊，那您可以尝试一下这款，今年它的设计中又加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加……（加上优点）来，您来体验一下吧，试了就知道了！
迅速转移话题
如果是新款，但是顾客误解，这个时候不要指责顾客的无知，也不要去证明它怎么就是新款，而是要转换这个话题，引导顾客体验。
顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“听您这么说我都觉得不好意思了，这是我上个月才进的货。有时候光看是看不出效果的，只有亲自体验了，才知道它的效果怎么样，您说是吧？来我给您拿下来，您看看。
45.不知道你们的售后服务怎么样
眼看生意即将成交，顾客有心无心地可能会来这么一句：“不知道你们的售后服务怎么样？”你是说好，还是说不好，还是说点别的呢？
“跟同类店一样啊！”这样的回答过于模糊不清，容易让顾客产生怀疑，不放心。
“您放心，我们的商品保证质量！”这简直是答非所问，在卖东西时随口的承诺顾客怎么会相信？
“放心，我们的售后保证您满意！”这话太绝对了，信口开河的回答会让顾客觉得更加不可靠。
如果顾客询问售后服务的情况，在回答问题的时候，一般来说，店员不能简单地说“跟其他店一样”、“包您满意”这样的话，而应该解释售后服务方面的具体保障措施或详细解决方案，请顾客放心购买。回答完关于售后服务的问题后，才可以向顾客提出成交的请求。
消除顾客的后顾之忧
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们多次获得省级消费者信得过品牌的荣誉，在售后服务方面绝对是有保障的，而且售后服务刚好也是我们品牌领先于竞争者的重要原因之一。为了消除您的后顾之忧，我们对所有出售的产品实行三包服务，请您放心购买，并且注意保存好我们开具的有效凭证，以确保我们为您提供更好的服务。”
摆事实，讲道理
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们的连锁店遍布全国，很多人都在用我们的产品，反响都非常好，这就表明我们的产品质量是过硬的。而且我们在售后服务方面也做得很好，只要您打我们的售后服务专线，我们的售后服务人员就会在第一时间为您解决问题，绝对让您没有后顾之忧。”
说明周到而有礼
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们一直以来都非常重视售后服务工作，而且我们的售后服务也得到了广大顾客的好评。这张保修卡上已经详细列明具体的保修内容，您先看一下，如果有疑问我再为您解释清楚，好吗？”
顾客：“还有其他的方式吗？”
店员：“我们还专门设立了顾客售后服务热线，如果您在使用过程中有任何疑问，可以随时通过电话进行咨询。就算遇到非质量原因造成的问题，如不小心造成破损，我们也会帮您想办法处理。您完全可以放心购买。”
如果顾客询问售后服务方面的事情，是他们准备成交的重要信号，店员要注意把握这个成交的好时机。
46.我是买来送人的，如果不合适怎么办
顾客看中的商品，是买来送人的，但担心大小会不合适。这个时候，店员如果处理得不好，很可能就失去了这笔交易。
“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！”本来顾客就犹豫，你说出这样的话，会引发顾客的消极联想，万一买不好那不完了。
“不合适就拿回来换吧！”虽然承诺可以拿回来换，但是很明显不够热情，难以激发顾客的购买欲望。
“可以换！”语气很肯定，但是也让人觉得很生硬，如果你的本意是“如果拿回去觉得不合适，可以回来换”，完全可以用真诚的语气去说。
为了消除顾客的担忧，可以询问顾客要送之人的情况，也可以找合适的人来试穿。最重要的一点是店员应该明确告诉顾客在规定的期限内所购买的商品是可以退换的，并主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品的原样和包装。
了解被送人的基本情况
如果顾客是买来送人的，怕买了不合适，店员应该主动询问顾客要送的人的基本情况，如年龄、身高、体形等，协助顾客挑选合适的商品。
顾客：“我是买来送人的，要是不合适怎么办？”
店员：“您放心，如果不合适的话，两周之内都可以回来退换。请问您要送的人年纪多大？身高是多少？体形胖还是瘦？我想帮您参考一下。”
顾客：“送给我爸爸，40多岁，身高175厘米，有些发福。”
店员：“那这个175的码数应该正好合适，不过他本人没有来试穿我也不敢说得太满，建议您还是保存好我们开的票据，也不要把价格标签撕掉，保持衣服的原样和包装，万一您爸爸穿上不合适可以回来换合适的码！”
找人来试穿
如果顾客是买来送人的，怕买了不合适，也可以鼓励顾客代为试穿，或者让顾客挑选在场的与顾客要送的人身材差不多的店员代为试穿，尽量选择合适的尺寸和款式，降低退换的概率。
顾客：“我是买来送人的，要是不合适怎么办？”
店员：“这个您不必担心，您把单据保存好，衣服上的价格标签也不要撕掉，尺寸不合适可以在一周之内回来退换。如果您觉得有必要的话，可以为您的朋友试穿，或者看看我们现场的店员有没有跟您的朋友身材差不多的，代为试穿一下，这样您就更放心了！”
47.是不是穿几天就有小绒跑出来了（羽绒服）
冬天到了，羽绒服的卖场会火爆起来，但是有些顾客在买羽绒服的时候，常会这样问：“是不是穿几天就会有小绒跑出来了？那样的话很麻烦的，粘的满身都是。”这个时候你会怎么说？
“不用担心，这种状况很少出现。”事实上顾客对这个问题表示担心很正常，店员使用非常模糊并且毫无自信的语言将导致顾客更加迷茫，并且店员也仍然没有告诉顾客产品质量方面的具体保障。
“不会出现这种情况。”即使真的不会出现这样的情况，你也应该进一步说明，让顾客信服你的话。这么明确而自信地告诉对方不会出现问题相当于断了自己的后路，并且也显得空洞而缺乏说服力。
“这可是品牌的啊。”这样的话有点责怪顾客的意思，另外，品牌也不是万无一失啊。
如果选购羽绒服的顾客说：是不是穿几天就会有小绒跑出来了？我们不要急于反驳，要认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择此品牌的重要性，并同时介绍所买羽绒服具有的优点，以消除顾客的顾虑。
强化商品优点
顾客：“是不是穿几天就会有小绒跑出来了？”
店员：“是的，我们穿羽绒服的时候常会遇见这样的问题。如果买到了质量不好的羽绒服，一旦出现了类似问题就很麻烦。所以选择好品牌很重要，最好找质量和售后服务都有保障的品牌。”
顾客：“是这样的，所以我有些担心。”
店员：“我们销售的这一品牌的羽绒服，您就可以放心。我们的羽绒服采用的技术是……处理工艺是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，所以您大可放心。”
提供一些数据及事实等资料
顾客：“是不是穿几天就会有小绒跑出来了？”
店员：“是啊，这个问题对于购买羽绒服确实很重要，所以选择品牌就是关键。”
顾客：“你们这个品牌能保证吗？”
店员：“我们卖的这个牌子上市已经五年多了，经过我手里卖出去的衣服至少有一千多件了，到现在为止像您所说的这种状况还未出现过。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您调换，所以您尽管放心好了！”
