有位参加听话培训的人说：“看上去好像我在弥补失去的时间，最近这几个星期简直太棒了，因为我感觉我用如此多的时间去倾听人们说话。我过去常认为谈话是浪费时间，不愿去注意。现在我在尽力将每次谈话都视作学习东西的机会。真管用！”
（2）跟随
专注的目的之一是使你积极地倾听，在对方的说话过程中，除了专注可以理解说话者所说的信息外，还可以采用跟随方式。
①组织信息
组织信息，是听话技巧中最为复杂的过程。正如我们在前面提到的，你可以利用听说速度的差异造成的时间间隔来做这项工作，具体来说，这可以包括复述内容、认清说话的模式、记笔记、作比较四种方式。
②移情地倾听
为了尽力明白说话者所说的意思，我们需要运用移情的倾听。除了要听人们讲的话，还要注意他们是如何表达的。我们必须认识到这一点，即我们对没有说出的信息的反应至关重要。我们必须移情的倾听，敏感地听出说话者的忧虑、伤害、愤怒、爱意、自豪、激情、绝望、高兴等各种感受并对其作出相应的反应。
护士长何晶斯早上7点正在楼道走着，首先遇上了护士贝·肯，她看起来精疲力尽，烦躁不安且心事重重。何晶斯小姐还没有说出“你好”之前，肯女士已经开始大吐苦水：
“真恐怖的一个晚上！有两个值班人员没来上班，而昨晚又有三个急症病人，其中约翰·巴科特和考科斯先生情况危急。起初我认为考科斯先生无药可救，实际上我们把他救活了。
“然后我开始写你要求我在空闲时间完成的每月诊治报告，但当我完成时，我的换班时间已过了两个小时，看起来这几乎是不可能的事！我从来没有像昨天晚上那样忙累过。”
2.理解的技巧：鼓励
传递非言语信息和记住说话者的个人事实是表明你在倾听的两个步骤。这里又有一个技巧：提出紧随其话的问题。这样能使说话者知道你很关注他（她）的话。
提问的类型有以下两种：
①闭口式提问
这种提问方式比较简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。提问通常采取一般疑问句，从而使说话者几乎可以不假思索地是用“是”或“不是”来回答。
回到说话者的话题上
甲：我想在退休以后搬到杭州。那儿我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。
乙：你在寻找祥和与宁静？
②开放式提问
它是指所提问题不能简单地用“是”或“不是”来回答，必须详加解释才能回答圆满。这种提问方式常采用特殊疑问句提问，要求说话者思考一下。这类提问一般包括下面6个词：什么、谁、如何、什么地方、什么时间、为什么。
寻求更多的信息
甲：我想在退休以后搬到杭州。那里我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。
乙：那你想搬到杭州的什么地方？
提问的目的是鼓励说话者，寻求更多的信息，因而要掌握一定的技巧，这不仅包括前面所说的掌握提问方式，还包括以下几点：
①因人而异
听话者在提问时要针对不同的环境，不同的人，采用不同的方式。有时可以单刀直入，有时可以迂回曲折，有时可以步步紧逼，有时又可以声东击西。总之，不管以什么样的方式，目的都是促进沟通。
②让对方有话可谈
闭口型问题易于回答，但不利于对方发挥，回答余地小。如果纯粹用闭口型问题提问，则有可能导致冷场。
因此，在提问时，应确保双方有话可谈，不会冷场。
③顺势而变
1979年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结束，岸昌先生被选为知事。在会见代表团前半个小时，日本记者访问岸昌。其中，有个记者问道：“你今天的心情如何？”“你新任知事有何感想？”“为什么你急于会见中国代表团？”对此，岸昌笑而不答。记者见他不回答，就采用另外一种方式问：“你今天早餐丰盛吗？”、“有没有让你的孩子陪你共进午餐？”对于这些问题，岸昌无可回避，只好开口。就这样，慢慢地打开了局面。
在对方谈的时候，提问者要注意观颜察色。适当时，提问者可以谈谈自己的经历和看法。
如果说话者因为羞怯而不爱说话，可以换个话题，先聊点无关的事情。但不论谈得多么投机，不要忘了你的目的是鼓励对方，因而要在适当的时机纳入中心议题。
④旁敲侧击
记者和律师都善于这样提问。虽然你并不一定能得到答案，但是你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他不回答本身就是最好的回答。
（2）复述
复述，即准确简洁地重新解释对方的意见，不仅可以让你理解说话者的信息，而且有利于鼓励说话者继续说下去。复述内容来澄清意思可以帮助你跟上说话者，以免误解。
想一想，如果你是一名说话者，有次某人向你解释你所说的情形，这使你的感觉如何？你可能感到离那个人更近了。你也许在想：“我讲清楚了，我说得有意义。我正在得到别人的理解。”
你可以在任何情况下都使用复述内容，无论是个人还是生意谈话、是朋友之间还是陌生人之间、是严肃的话题还是轻松的话题。当你在谈话时全神贯注地倾听说话者时，那么你就会很容易明白别人的意思。
张宏民：我们需要的是有相当的资信度、能履行诺言的邮递公司，这样我们才不会担心耽误邮递。只要价钱公道。服务又好，我们就愿意花这笔钱。我们要传递的东西很多，比我们的竞争对手生意要好得多，所以我们需要一个能立即料理大批业务的人。
苏少白：所以你们所需要的是可靠性。
张宏民：是的，是的。（他继续说下去）……
3.听话者障碍及其克服
听话者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。听话者理解信息的能力和态度都直接影响听话的效果。所以，在创造适宜沟通的环境条件之后，听话者要以最好的态度和精神状态面对说话者。问题是，我们在听话时常常加上自己的感情色彩，这样我们就无形中树立障碍，无法正确理解信息，也就不能了解别人说的话。如果把对信息的反映性应答看成是一块靶，那么，正确的倾听就是射中了靶心，而错误的倾听则是偏离了靶心。
（1）夸张及其克服
所谓夸张就是错误地夸大了某条信息的重要性。这通常是在触动了我们的心情时产生的，结果呢？我们只把注意力放在一句话上，而不注意说话者后来又说了些什么。
你的一位朋友谈起一幢虽然买了下来，却一直没能用于避暑的别墅。这时，你的注意力全放在这一点上，而你的朋友又在继续谈论假期的其他安排。
你的一位同事创新了某种产品，他把这个消息告诉你，有意让你买进，你听后说了一句“好极了”，而你的朋友夸大了“好极了”这句话的意义，以为你会帮助他向高层管理人员大量推销这种产品。
一位老师走进教室说“待会儿把卷子发下去”，你一心想要看分数而忽视了最关键的一句话：这位教师决定不把这次成绩算入期末考试成绩中去。
（2）淡化及其克服
淡化意味着我们在别人的话突出重点之前降低它的重要性。整条信息都被淡化了，以致于没有什么明显的内容留在听者的脑海里。我们不是夸大别人告诉我们的内容，而是淡化这个内容以致他的话没有什么意义。
你的生日临近了，你对一台新电脑表示出兴趣。你告诉你的丈夫：“那台新型的电脑看起来不错。”并一再作出暗示。而你那买不起电脑的丈夫却会听成：“我看这台电脑还可以，买也行，不买也行。”
一个朋友极力赞扬了一部越战片，而你根本不喜欢战争题材的电影，所以即使他的赞美之词溢于言表，你也只会听成：“那部电影还算可以吧。”
一位同事对某个培训班给予很高的评价，但是你并不喜欢培训项目，所以你对她的话可能听成：“这个训练班还说得过去。”
（3）忽略及其克服
当一个信息含有威胁或否定的意义时，我们可以通过忽略或不理睬而加以拒绝。以威胁口气开始的语词会导致我们忽略说话人后面的话。
我讨厌……
你别想让我……
你正强迫我……
你最好做这件事或别的……
你一定会后悔的，如果你……
忽略的基本形式是中断交谈以拒绝倾听。但当你突然插话时，你会因为缺乏耐心，没有兴趣，洋洋自得而破坏了对方的谈兴。而说话的人会感到被冒犯、被忽略了，他会因为你的不受欢迎的插话而沉默。如果你经常打断别人的说话，你会发现，说话人就会对你敬而远之，并且与你交谈时显示不出多大的热情。他们宁愿转移到屋子的另一端或者索性保持沉默，避免目光交流，也不愿你加入到他们的说话中去。
4.案例：听话训练
（1）一位大婶到邻居家串门说了以下一番话，你能猜出这位大婶说话的真实意图吗？
“哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说好些日子不来坐坐呀，老不照面就显得生分了，俗话说‘远亲不如近邻’嘛。你们吃的什么饭？今儿个我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小佳最喜欢吃洋白菜了。要说小佳的功课可不如大侄子好哇，也腼腆，不爱搭理人儿。这不是，他们老师说组织他们到郊区那叫什么——‘满足’。不，不是‘满足’，好像是‘远足’。小佳不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了。我就告诉她说：‘怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不照顾你吗’……”
（2）从下面人物的话语中判断说话者的性格。
“那么，我对你说。迅哥儿，你问了，搬动太笨重，你还要什么这些破烂木器，让我拿去罢。我们小户人家，用得着。”
“我并没有阔哩。我须卖了这些，再去……”
“啊呀呀，你放了道台了，还说不同，你现在有三房姨太太；出门便是八抬的大轿，还说不阔？吓，什么都瞒不过我。”
我知道无话可说了，便闭了口默默站着。
“啊呀啊呀，真是愈有钱，便愈是一毫不肯放松，愈是一毫不肯放松，便愈有钱……”圆规一面愤愤的回转身，一面絮絮的说，慢慢向外走，顺便将我母亲的一副手套塞在裤腰里，出去了。
（鲁迅：《故乡》）
四、说话的策略
说话也不是一件简单的事情，需要掌握准备技巧与表述技巧。
1.准备技巧：选择话题
在分析了听话者的需要、类型和个性之后，可以说是做到了“知彼”。这时，你可以根据不同的听话者选择不同的话题。当然，知己知彼方能百战不殆。所以，选择话题时需要做以下几个方面的工作。
（1）了解自己
①你的能力和条件
如果有人邀请你和一个关于“21世纪我们干什么”的演讲，那么，你就得考虑自己是否具备与这一主题报告相关的特殊知识、经验、技能、资料和其他能力。如果你具备的话，你就可以接受他的邀请。当然，作好一次演讲，还需要有演讲的技巧，这在后面再详述。
了解你的能力和条件的另一方面，就是需要对自己的性格特点有一个真实的了解。
②你的目标
语言作为思维的外壳，它是一定思想和意图的体现。通过与对方说话，你希望达到什么目标，达到什么效果，在选择话题时搞清楚这一点对你顺利地说话是有帮助的。
（2）寻找共同点
做到知己知彼后，就有必要寻找双方的共同点，这样你才能选择合适的话题，引起对方的兴趣。面对一个基督教徒，你就没必要跟他谈佛教或无神论；如果对方是一个坚持科学真理的人，你就不应该跟他聊神秘现象。寻找共同点是说话前选择话题的重要前提。
①尽量要求一致
改变环境后的谈话，以及和陌生人之间的谈话，一开始时是无法聊得很亲热的。因此非得向力求一致方面努力不可。在此首先得选择较易获得赞同或是共通性较高的话题。这也是为什么天气常被人拿来当话题的缘故。
“天气渐渐冷起来了！”
“是啊！”
“这里不比市中心冷嘛！”
“嗯，大概有三四度之差！”
“但是无论如何冬寒总是令人受不了！”
“说的正是。”
每当有了共通性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。
②偏重对方所关心的事
“利用假日去打打保龄球如何？”
“唉！我对它没有兴趣！”
“但这是个很难得的假日啊！”
“不，堵车的情形太严重了！”
偏重对方所关心的事，你就可顺利地达成说话的目的。至于和不熟的人交谈，一开始最好能提出两三个问题探出他所关心的事。
③尽可能改变不愉快的气氛
如果气氛不甚愉快，应立即转移话题，以求气氛的暂时缓和，假如放手不管的话只会增加彼此间的不快。
某个上司想调停两个工作上彼此针锋相对的下属，于是带他们出去喝酒。起初气氛是凝重的，而且所点的三瓶酒只上了两瓶而已。上司不经意地咋舌说：“没必要这样嘛！”其中一位下属潇洒地说：“就是因为不是红星牌的，所以才上两瓶。”这时，另一个开口说：“太好了，但我还是希望来三瓶。”大家相视而笑，僵局也就打开了。
寻找共同点是为了改变或促进说话气氛，达成你说话的目标。
2.表达技巧：把握时机
（1）切入话题的时机
交际场合往往会出现这种情况：有的人口若悬河、滔滔不绝，从日常琐事到学习、工作上的问候，都讲得头头是道，十分健谈；有的人即使坐了半天，也只是呆呆地望着对方，无从插口，找不到话题，或者有话不知道什么时候说。这就是一个切入话题时机的问题。
如何才能把握切入话题的最佳时机呢？
①寻找共同点
说话要及时切入话题，首先必须找到双方共同关心的问题。
②提出新见解
如果是人数较多的场合，如研讨会、学术报告会等，那么你既可以谈一些共同性的看法，也可以谈点新见解。新见解很重要，一下子就能吸引别人的注意。
环保局召开沙化拯救研讨会，讨论沙化的起因及解决办法。其中一位同行在简单地介绍了目前各种污染所带来的影响后，又着重说出了自己的看法：“人类的各种破坏活动只能加速沙漠化的进程，并不是沙化的根本原因。沙化的根本原因在于地球的天体位置发生了变化……”简短的几句话，一下子就吸引了参与者的注意，大家纷纷展开讨论，气氛热烈。
③掌握切入时机
切入话题不但要注意双方所关心的共同点，说出新见解，还要考虑在什么时候最好。人们经过研究指出：最好是在2～3个人说完之后及时切入话题，这样效果更佳。这时候的气氛已经活跃起来，不失时机地提出你的想法、建议，往往容易受到人们的关注，吸引他们参与交谈。
（2）控制说话的时机
①控制说话的次数、频率及时间
这对于处理人际关系有着重要影响。
例如，某部门老领导因故调出，新领导上任。这时候，其他的员工和中层干部就存在一个怎样和新领导交往的问题。一般来说，新领导在这一时间内不应同个别人频频交谈，更不可长时间促膝谈心，而应多了解情况，每个人都要接触，逐渐融洽。否则的话，得到了一二个人，却失去了群众基础，无法与全体人员沟通。
②注意信息反馈
说话中要根据收到的信息反馈，及时调整说话内容，采用相应的表达方式。
③别出心裁
说话时机的把握，还要考虑怎样将一个老生常谈的事情换个包装说出来，令人耳目一新。即使大家都对这个话题很厌烦，只要你能别出心裁地说出来，那么效果自然不同。
