提起电话互动，人们可能会想到与之相似的电话销售--当你正准备坐下来用餐时，电话销售员会冒昧地将电话打到家里来。但是，这些令人不愉快的电话销售只是电话互动很小的一部分。我们所说的电话互动包括很多方面，例如，技术支持、客户服务、目录销售的订货程序、在其他的渠道发掘客户、外向型销售和各种客户忠诚度、重复购买调查等等。电话互动绝不是一种低成本、只有限销售额和服务能力的互动手段，而是一种多姿多彩的极具潜力的营销方式：呼叫中心既作为销售手段，也可作为客户服务系统，更多的时候是两者的结合。
例如航道公司是亚洲飞行集团，它在新加坡和中国香港建立了呼叫中心。这个创意源于乘客在各种机场的服务台前提出各种各样的问题，经常发生信息上的冲突和混乱。因而新加坡中心特别设立了乘客免费的热线电话，当各地的顾客拨响了航道公司本地的电话时，它会自动接至新加坡的电话中心，工作人员将用当地语言应答，这样就不会产生矛盾的信息。该中心每天24小时服务，还装备有6种语言的交互声音应答系统。
电话互动之所以在某种程度上能够在公司与客户之间扮演一种更为微妙的角色，原因在于它能够通过与客户保持更为频繁的接触而建立与客户更为牢固的关系。宝马公司的例子充分说明了这一点。宝马公司的销售人员通过电话互动跟踪每一个购买该公司汽车的客户的每一次进行的维修工作，电话访谈为公司和销售人员提供了丰富的客户偏好和满意程度的信息。但更为重要的是电话互动加强了公司、销售人员和客户之间的联系，并为公司提供了一个能够反映客户愿望和需求的产品目录。公司加强了对客户满意度和忠诚度的关注，正因如此才使宝马公司从20世纪早期风雨飘摇的市场地位中复兴，而成为汽车市场中的佼佼者。
（2）网络互动。
企业可以使用五种方法开展网络互动：创建电子商务平台，参与论坛，设立消息组和公告牌，刊登网上广告，使用电子邮件。现在越来越多的企业在因特网建立了自己的公司主页--一个开放的菜单页面。
大部分企业都试图通过电子邮件、邮寄单、报纸和杂志广告、网上消息组把潜在顾客吸引到其网站中来。各公司广泛使用赠券、问卷、游戏和其他方法来收集客户的信息。这需要公司使用新颖的信息和娱乐吸引更多的浏览者经常访问公司的主页。这意味着公司应不断更新主页内容，使他们有新鲜感和刺激感。
（3）使互动具有高成本效益。
与每个顾客的每一次互动交流均会有成本发生。这其中包括直接的交易费用，也包括占用顾客时间和注意力而产生的成本和不便。如果能够按照顾客价值对其进行分级排列，那么企业就会在管理互动交流过程中采取更为理性的方式。一个极有价值的顾客很可能值得一次个人销售拜访，而一个不太有价值的顾客甚至可能不值得打一次电话。
如惠普公司除了电脑设备之外，还生产种类广泛的各种测试仪表，从400美元的示波器到500000美元的芯片测试系统尽列其中。有些测试仪器需要定期进行维护和校准，因此惠普同时也向顾客提供这项服务。在澳大利亚，惠普的测试部门建有一个网站，那些拥有许多台测试设备的客户可以通过网站进行跟踪，针对每台机器预测校准和维护时间安排，甚至还可以联络惠普公司排定现场工程师的访问。公司还允许客户在网站上注册非惠普公司生产的测试设备，并跟踪其工作情况。
（4）加大互动的深度和精度。
无论通过哪种互动方式，强调培养与顾客间关系的重要性都是不可缺少的。
另外，需要更及时、更充分地更新客户信息系统，从而加强对客户需求的透视深度，更精确地描述客户的需求“图样”。具体来讲，也就是把与客户每一次接触放在“上下文”的环境中，对上次的接触或联系何时何地发生、以何种方式发生、已经进行到哪里心里有数，这次的接触就从上次这个“断点”开始，从而连接出一条绵延不断的客户信息链。
提高顾客满意度，增加回头客。
现在越来越多的企业认识到了回头客带来的长期利润。由于阻碍老顾客重复购买的壁垒很低，因此把东西卖给他们会更容易。我们所说更低的壁垒是指顾客重复购买商品和服务的阻力更小。所以，在客户关系管理中，促销等营销手段对老顾客将发挥更好的作用。
（1）不同顾客的满意度是不同的。
我们已经讨论过，单纯的重复购买行为，只能说明客户对产品的偏好式行为习惯所致，并不说明顾客对企业的忠诚度高。因此顾客重复购买虽然有许多优点，但随着购买次数的增加，顾客会变得更加难以满足。当顾客熟悉了商品和服务以后，他们就会变得更苛刻。商品和服务对他们来说已经不再新鲜，因此他们知道应该要求什么，而且要求更多。影响顾客满意度的因素主要有以下三个。
①接触频率。公司同顾客的接触越多，出错的可能性就会越大。高接触频率的服务如酒店和航空服务，因为同顾客接触更多，服务漏洞出现的几率也就更大。
②市场份额。更大的市场份额意味着更低的顾客满意度。相对较小的市场更能针对顾客的需要，因此也就更能满足他们。如林肯牌汽车在顾客满意度上位居汽车行业前列，但只有很小的市场份额，而福特公司的汽车虽然拥有很大市场份额，在市场中占据主导地位，但顾客满意度却不尽如人意。
③产品转换。如果顾客从一个品牌转向购买另一个品牌变得容易，顾客的满意度则会受到影响。那些产品和服务复杂且难以替代的企业（如银行）往往没有动力努力工作以留住顾客。容易转换和替代的产品（如食物），其生产商则会更加拼命工作，以避免顾客流失。
（2）注重维持回头生意。
有效地开拓和维持回头生意有途径可寻。熟客营销策略可以直接影响顾客购买行为，是留住顾客的营销手段。
越来越多的零售商正在使用激励计划来培养顾客忠诚。熟客购物和服务卡广受欢迎，尤其受到妇女、白领和年轻人的青睐。熟客计划必须是综合性关系营销中的一部分。虽然这些计划可能建立不了持久的顾客忠诚度，但仍然能够提供真正的营销价值，成为增加回报的强大推动力。
例如许多快餐店推行熟客促销计划，以提高来自回头客的销售额。利用塑料磁条卡记录顾客购买的次数和数量，顾客依此可以累积分数，以便在下次光顾时获得免费食物或免费商品。
很多快餐店认识到，回头客生意是一桩“一举两得的买卖”。首先这些回头客是快餐店的熟客，一般不会流失，而且会带来一些新的顾客。其次，给老顾客寄发提醒通知、提供优惠卡，比通过广告吸引新顾客的花费少得多。
当然，要享受顾客忠诚带来的好处，首先要赢得这种忠诚。你可以随心所欲给顾客寄发提醒通知，但顾客回来后，你不能让他们感到舒心，也没有合格的人为他们服务，他们就会一去不回。
建立忠诚的“顾客群”还需要采取更有针对性的措施和态度。可以从以下五个方面着手。
①准确评估每一位顾客的价值。
②不是最大的顾客就最重要。如运动袋公司生产各种各样的包，一般供给5000多家零售店和同样数量的广告专业客户。
虽然很多大连锁店也销售其产品，但该公司更重要的顾客却是小商店。事实上，拥有大批忠诚的小顾客比紧抓几个“见异思迁”的大顾客更有利可图。
③以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客。找出忠诚顾客的共同点之后，企业就可以为销售部门确定哪些措施行之有效，哪些顾客是自己的好搭档，从而将有限的时间、人力和资源用在找最合适的顾客上。
要求供货迅速、可靠、视价值胜过价格的顾客，有很大的可能成为忠诚顾客。而这正是判断潜在忠诚顾客的标准。
④鼓励员工忠诚。顾客看到站在柜台后边的总是同一张熟悉的面孔，就会愿意再次光顾。企业降低员工流失率有助于留住顾客，也自然有助于公司收入的增加。
⑤即使不能创造顾客忠诚也要尽全力。有些生意中，创造顾客忠诚似乎绝无可能。例如，一些业务全靠顾客的兴趣所至才会购买。有家专门从事袜子经销的公司就采用这种方法。该公司几家售袜商店都位于游客集中的商场，他们的袜子上都印有一些特许授权使用的名人照片，所以父母都愿意买回家给孩子做礼物。虽然如此，其业主仍然在尽力经营这些商店，似乎是在争取回头客。
忠诚客户分析。
如今的市场是一个以客户需求为导向的市场，客户掌握着购买产品和服务的权利。企业要想在市场中脱颖而出，必须时刻关注市场的变化，不断优化客户关系，销售更多的产品，实现利润的最大化。这就要求企业不断地关心潜在客户，关心能够为企业带来利润的目标客户，关心有价值贡献的忠实客户，而不仅仅是关心每一个客户。而新的市场竞争使得营销要从传统的“面”转向“点”，从而实现一对一的营销。同时还要在销售过程中为客户提供服务和咨询，为客户增添附加价值。例如，销售宠物食品，除了提供食品外，还可提供宠物的玩具，宠物的健康福利以及提供怎样饲养宠物的培训活动。服务的趋势是将客户分成若干等级，主要服务于有增值潜力的客户，通过服务保持现有客户，提高客户的价值贡献度。利用客户关系管理可以帮助企业解决两个最基本的业务问题：一方面是更高效率地获得新客户（客户获得），另一方面是长期保留自己的客户。
现在，客户有了越来越多的选择，不必对任何公司保持忠诚，所以客户很容易流失。而忠诚的客户是最能给公司带来利润的，也最值得任何企业关注。现在的企业纷纷投资各种客户关系管理项目，实际就是希望以客户忠诚为基础经营企业。要做到这一点，首先必须找到并获得“合适的客户”。“合适的客户”是指具有较高忠诚的态度倾向，一旦成为忠诚客户就能为企业提供稳定的现金流，给企业带来丰厚的利润，具有很高价值的客户。所以详细分析、了解客户的忠诚度对于企业是极其重要的。而忠诚是一种心理状态，是一个主观概念，不同客户所具有的忠诚也是不同的。人们主要分析与忠诚有关的客户心理因素、购买行为，从侧面理解衡量客户忠诚度的指标体系。
1.忠诚客户类型。
忠诚客户的类型大体有以下五种。
①垄断忠诚。一般指企业是经营垄断项目的，客户别无选择。客户的特征是：低依恋、高重复购买。
②惰性忠诚。指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。客户的特征是：低依恋、高重复购买。
③价格忠诚。指客户忠诚于提供最低价格的零售商。客户的特征是：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
④激励忠诚。当企业有奖励活动的时候，客户会去购买；当活动结束，客户就会转向其他有奖励的公司。这类客户的特征是：低依恋、高重复购买。
⑤超值忠诚。指客户对企业高依恋、高重复购买。此类客户对企业来说最有价值。
2.客户超值忠诚的行为分析。
通过分析各种客户忠诚，可以了解对于一个企业来说超值忠诚客户是最重要的。通过分析超值忠诚客户的行为，从中可以了解客户忠诚的主要成分。
超值忠诚客户除了高重复购买外，他们还会义务地为企业进行正面的口头宣传，给企业带来推荐效益。他们对价格的敏感性较低，会使企业增加收入份额，更倾向购买企业的其他产品等。从上述行为可以看出客户的忠诚体现在以下三个方面：
①客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性；
②客户花在企业的消费金额提高，表现在增加收入份额，增加交叉销售；
③客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。
3.客户忠诚度的指标体系。
从分析忠诚客户行为可以确定客户忠诚度的相关因素有三个主因素：关系的持久性、消费金额和情感因素。每个主因素又包括几个子因素，关系的持久性包括：收入持续期、购买频率以及购买频率的变化趋势；消费金额包括：钱包份额和交叉销售；情感因素包括：产品被提及率、对价格敏感性、自愿购买程度以及客户满意度。
保持顾客忠诚。
