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第5章 在T2(4)

谁能想到,圣诞节前一天,“那西塞斯”又出现了。他真是个罕见的常旅客,单是我们值机组在两个月内就看见他往返三次。这回他没有行李,穿黑色夹克,皮裤,头发依然散着,帅气逼人。不早不晚,ET竟然刚刚去食堂吃饭。接到小宝电话后,她飞奔回来,却扑了场空。她郁闷地说自己刚点了牛肉饭,还没吃就赶来了。我们都安慰她:“他会常来的,以后你干脆等莫斯科航班的手续截止后再吃午饭吧。”小坤看不惯,骂她有病、无聊透顶。ET泪水奔流,我把她带到洗手间,她抽噎道:“上次见到他我像个傻子……我想如果能再见到他,一定和他说句话。怎么办,我真的有病……”我搂住她说:“走,我陪你去找他!”她盯着我,眼泪悬挂在脸颊上。

我俩来到1号登机口,ET冰冷的小手紧攥着我,说:“我英语差,你帮我跟他说,我在机场看到他三次了,觉得很神奇,祝他幸福。”我说:“嗯,还说你上次给他换过登机牌,问他记不记得。”ET说:“这个就别问了,他肯定不记得了。”正说着,我们看见“那西塞斯”翘腿坐在休息椅上,戴副大框墨镜,听着音乐。开始登机了,旅客排成长队,鱼贯而入,只有他稳坐不动,享受着午后的阳光。我和ET走到他面前,她的手心完全湿了。她向他问好,他立起身子,摘下耳机。ET语塞,我便问他会不会讲英文,他茫然地摇摇头。我正觉尴尬,ET突然舞臂对他说“window”!他一愣,然后笑了,牙齿亮白如玉。ET掏出手机比比画画,请求为他拍照,他欣然同意。我赶快夺过她的手机:“我给你们拍合影。”ET小心地贴到他身边,两手背后,娇小玲珑。就在我调整好距离,准备按键的瞬间,“那西塞斯”突然搂住了ET的肩膀,她则转头仰视他,眼里杂糅着爱慕、惊疑和伤感。一张打破原有姿势的照片,定格了那个奇特的时刻。登机口的广播开始催促了,他最后一个登机,对ET说:“Merry Christmas.”ET呆呆地说:“See you.”

那张并不清晰的照片,成为ET的手机屏幕,也是她的美男免疫符咒。从那以后,ET没有再当过花痴。慢慢的,我们也不叫她看帅哥了,因为她既不留意,也不评论。她说:“见过极品了,再也没人能震住我。”

小宝

小宝是个北京男孩,胖乎乎的,满脸福相。他的制服外套扣不上,露出鼓鼓的肚皮,不像员工,像老板。他毕业于民航中专,在值机柜台干了三年。仗着舅舅在公司机关坐镇,他比别的员工都自在,来无影去无踪。上班时一会儿出去抽根烟,一会儿打杯水,每次都要溜达个把小时,崔八对他也没脾气。

小宝的嘴损是出了名的。大家在谈论某领导的女儿,他两手摆得像蒲扇:“谁能搞到她的照片呀?带在身上能驱鬼避邪!”一次,有位胖胖的女乘客的行李超重,还满口否认:“绝对不可能有25公斤,我在家称过的,只有20公斤!”小宝说:“您自己看显示嘛。”她说:“你们的秤有问题。”小宝笑道:“我们的秤又不用来称体重,没必要做手脚。”险些把那女的气晕。

小宝最乐意处理行李超重事件,尤其是遇上那种年轻漂亮、旅行经验较少的打工妹。他逗她们:“您走不了啦,留京过夜,明儿早看升旗吧。”她们通常都很惊慌:“大哥,怎么办呀?超了多少?”小宝:“超多了,挪到一边慢慢整吧。”然后乐滋滋地看她们翻腾行李,举起一件件小物品,左右为难。他凑到旁边指指点点:“我说,您带什么洗发水呀?想喝都喝不掉。呦,这玩具枪可不能带,安检员会把您抓起来!这衣服赶紧扔了吧,穿到巴黎忒土。”那些女人乖乖地把行李整好,小心翼翼地问他:“大哥,这回行了吗?”小宝乜斜瞟一眼计重器:“蒙我玩呢,甭走了,继续留下看升旗。”她们急得要哭:“已经丢掉了好多东西,您帮帮忙吧。”小坤发现了,过来训小宝。小宝这才乐呵呵地把早已打印好的登机牌给那些女孩。她们高兴得连声道谢。

小宝平时虽然偷奸耍滑,关键时刻却能挺身而出。记得小付遇到过一桩倒霉事儿:她给一对夫妇选好座位,刚要打印登机牌,座位被其他电脑抢占了。那是航班上最后两个相邻的座位,夫妇俩很生气。小付为难地说:“你们去飞机上换座位吧。”女乘客喷火:“地面应该解决的事,凭什么推到飞机上?你刚说有相邻座位,转眼又说没有,搞什么鬼?”小付急了:“其他值机员抢先一步接收了旅客,我也没办法呀!”男的说:“怪你动作慢,明知道这是最后的位子,你还东张西望,心不在焉!”女的把手提包扔在地上,说:“不给那个座位,我们就不走了。”小付眼圈红了:“我真的没办法呀。”几个员工过去劝解,那对夫妇根本不理,嚷着要见经理,碰巧崔八和小坤都不在。

远在1号柜台的小宝见状,向我使了个眼色,摘下自己的员工胸牌,溜出中转厅。我赶紧对夫妇俩说:“请息怒,我们已经报告了经理,他马上到。”小付一惊,可怜巴巴地望着我。小宝在众目睽睽之下大步流星地走过来,颇有派头。大家都傻了,ET会意地喊了句:“孟经理!”小宝落落大方地向夫妇俩鞠了一躬,说:“事情我全知道了,非常抱歉,我会陪同你们登机,争取更换座位。”女的说:“你们怎么教育员工的?业务差,态度也差,犯了错还顶嘴!”男的说:“这姓付的值机员确实让人生气,老说自己没办法,难道应该由旅客想办法?我们投诉她!”小宝转向小付,沉下脸,眼里射出两道凶光,一把扯下她的证件:“你给旅客造成这么大的损失,给公司带来这么恶劣的影响,还有脸站在这儿?我马上给人事处打电话,你甭干了。”小付哽咽说:“经理,我错了。”小宝说:“现在知道错了,晚了!竟敢顶撞旅客,必须严肃处理!”小付捂着脸跑了。

小宝和颜悦色地帮那对夫妇打出登机牌,要陪他们登机。男乘客站着不动,有几分忧心地问:“你们……要开除这个员工?”小宝说:“那当然,公司要求很严的,这种员工死定了。”女乘客问:“就因为我们投诉了她?”没等小宝开口,男乘客追问:“这么大的公司,怎能随便开除员工?”小宝说:“临时工嘛,进公司不容易,出去可容易,谁让她表现不好?”女乘客有点着急:“只不过没给我们好座位,道个歉就行了,也不至于开除呀!”小宝说:“您真是宽宏大量,不用管她了,咱们抓紧时间登机吧。”男乘客说:“这件事儿就算过去了,您别跟人事处说了,现在工作多难找呀。”小宝说:“这不是我说了算,正式投诉会反映给上级领导的。”女乘客跳脚道:“谁投诉了?我们又没写投诉信,没凭没据的!”

小宝心中暗喜,故作平静地把这对夫妇领到登机口。两人郑重其事地对他说:“经理,座位不用换啦,别开除那姑娘就行。”

敬业的秘书

一位先生举着手机昂首阔步走来,后面还跟着个点头哈腰拎包的瘦子,像是他的秘书。

我问:“您喜欢什么样的座位?靠窗口还是靠走道?”

秘书横到我面前,不满地摆摆手,说:“别吵,没看见徐总在打电话么?紧急出口过道座位,快点办。”

我看看座位图:“没有紧急出口座位了。”

他以迅雷的速度蹿进柜台,质问我:“怎么可能?”

我给他指电脑屏幕,他连连摇头:“这可怎么好,其他位置太窄了,徐总的腿伸不开……这样,要21排C,是长腿位吧。”

我心想:真是体贴入微,你的腿比徐某的长多了。

这时,徐总已打完电话,说:“小段呀,这次我想靠窗坐。”秘书点头哈腰,像接了圣旨般催促我:“快,换窗口座位。过道总有人出出进进的,没法休息!”

我再一看图,无奈了:“就传话的这会儿工夫,窗口座位已经全部被占。”

秘书急得跳脚:“赶紧想办法,能不能和别人换位子?”

我说:“再不抓紧,过道座位也没了。”

秘书头上渗出细密的汗珠,斥责我:“叫经理过来!我们领导来这么早,连个满意的座位也挑不到!”

徐总摆摆手:“算啦,坐哪都行。”

我问秘书:“您的身份证呢,一起办吧。”

秘书:“我刚从长春过来,订的联程票,牌子已经有了。”我一看他的登机牌:“这不是窗口座位么?”

秘书喜出望外,满脸开花:“对呀,我特意选的位子,快换给徐总。”

我说:“不用换,上了飞机他直接坐你的位子就行。”

秘书不悦:“少犯懒,赶紧换过来,级别不能乱。”

事毕,秘书提着包,跟在徐总身后说:“这是个实习生,速度太慢。您站累了吧,下次您坐在休息室,我来办手续就行。”

伤害

我刚进公司的时候,大家都在谈论一起恶性伤害事件。有对夫妇没赶上飞机,暴骂值机员。一位领班上前劝解,被那男旅客狠狠掐住脖子,双脚都离开了地面。若不是旁边的人及时相救,还不得出人命?那旅客距离杀人犯只有一毫之差。究竟是什么样的深仇大恨,让他下此毒手?这领班是个二十六岁的小伙子,工作勤恳,性格和善,遭此一劫,在医院住了一个多月还没康复,连话都说不出来。最后,那旅客赔了点钱,不了了之。

在这之后还发生了一件事,一旅客与员工发生不快,便怀恨在心,躲在暗处,将手里的满瓶矿泉水砸向该员工的后脑勺。员工当场休克,旅客趁乱逃走。幸好有监视器,公司查出这位旅客的身份和航班号,让有关部门下了“通缉令”。这旅客返京后,直接去拜访公司领导,递上赔偿金,以求息事宁人。原来,他是某银行高管的助理。银行领导亲自打来电话求情。鉴于两家企业的名声和交情,此事一笔勾销。

我亲眼目睹过一起斗殴事件,不过比较滑稽。旅客站在柜台外面,和员工吵急了,张开五指抡圆胳膊向他扫去。员工的上半身机灵地向后一闪,旅客扑了空,回手又打。员工腰身轻巧速度快,旅客手臂又不够长,屡屡失败。员工的神色由惊慌渐渐转为得意,突然,旅客一把揪住员工的领带,把他像羔羊般拖出柜台。员工双手扯住领口,大声呼救。旅客一手揪着他,一手握拳要揍,他迅速从旅客胳膊下面钻了个圈,惊险地躲过拳头。亏得大队人马及时赶到,将他解救。男员工们又多了一条启示:遇到特殊事件时,一定要先摘下领带。

春运期间负伤的那位值班员可没有这么好的运气了。航班超售,几个回家心切的旅客上不了飞机,值班员走出柜台作解释。没说几句,某旅客以闪电般的速度照着他的脸颊左右开弓,顿时鼻血飞溅。一个女同事边哭边给我描述当时的情景。我向客运处经理打听这件事最后是如何处理的,经理轻描淡写地说,赔了八千块钱。我问,完了?他说,完了。我问,为什么这种事从来都不走法律程序,也不让媒体曝光?经理说,你脑子有问题啊?咱告了旅客,他顶多被拘留几天,赔几百块钱,还不如私了来得痛快。再说,你认为这种事儿有新闻价值么?媒体会向着顾客还是服务员?我无话可说。他继续说,几个月前有个行李查询室的女员工被旅客连抽了几个耳光,好像才赔了不到两千。言外之意,春运值班员不算“亏”。

别以为只有男人才会大打出手。一个身材高挑,看起来气质颇佳的女人办理自助值机手续时,折腾了半天就是不出登机牌,便对CUSS机连捶带拍。有位好心的员工过来跟她说:“这台坏了,换一台吧。”那女人怒目圆睁,吼道:“坏机子干吗还摆出来?你他妈也不早说,误了飞机算谁的?”员工见她手执一个完全不同于普通身份证的特殊证件,反问:“您是国家公务人员,怎么还骂人?”那女人暴跳如雷:“骂你怎么了?我还打你呢!”说着捋起袖子向员工脸上抽去。两人厮打了片刻。员工是个瘦弱的小女孩,哪里招架得住,被打得鼻青脸肿,嘴角破裂。那女人被保安带走,员工被送到医务室处理伤口。经理赶到派出所时,那女人披头散发,完全没有了打人时的神气,低声下气地道歉,说千万不能让单位领导知道。最后,五千元赔款抹平了这起暴力事件。

我很纳闷,别的部门也有恶劣的服务,怎么没听说他们的职员挨揍哩?曾在公交车上看见过,乘客挨了司机和售票员的刺儿还得赔笑脸。是因为航空业竞争激烈么?难道竞争就意味着放弃尊严?国外有不少航空公司设置了旅客黑名单,对于违反航空安全或恶意伤害公司职员的旅客,拒绝提供服务。而中国的航空公司,还在担心自己会进入旅客的黑名单呢。

我听到几个同事在闲聊:一个优秀的值机员应当具备什么样的心理素质呢?答案是:当失去理智的旅客举起两个矿泉水瓶向他们砸去时,他们的脑袋能灵巧地左右一闪,面不改色地躲过水瓶,手指还在继续噼里啪啦地敲着键盘。大家哈哈大笑--是因为自己还没有挨过揍。当一只冷硬疯狂的手在脸上留下印记,清脆的响声如同在众目睽睽下被扒光衣服,猝不及防的疼痛从皮肉蔓延至心脏时,谁还笑得出来呢?

安检通道求爱记

我们过安全检查走的是专用员工通道,虽然排队时间较短,但仍然觉得麻烦:要脱去外套,把杯子里的水倒光,把包里可疑的物件掏出来,有时连护手霜都带不进去。而且,都说安检门有辐射,还是少过为妙。

可有人却乐此不疲地想过安检。记得外航代理员小鹏么?有天他送朋友登机,无可救药地爱上了一位安检员。当她手持探测器,俯身触到他的腹部时,他感到一股电流直冲心脏。检查完毕后,她对他说:“谢谢,可以了。”他还愣着不走,把朋友都给忘了。事后,他反复向我们几个要好的朋友形容“最是那一低头的温柔,像一朵水莲花不胜凉风的娇羞”。我们跑去偷看那女孩子,并不算很漂亮,但韵味十足,皮肤白得透亮,头发呈咖啡色,下巴上有一点红痣。白衣黑裤扛肩章的安检制服对她来说,略显宽大和威严了些。我们异口同声:“小鹏,追呀!”

小鹏一休息,就在安检通道附近转悠,很快摸清了红痣女孩的作息时间。她在岗的时候,他最多一天过了六次安检。安检的规定是先过安检门,如果报警器没响就可以直接通过,否则要接受人工检查。为了确保获得人工检查,小鹏故意制造一些小小的事端,弄响警报器。他曾在兜里放了把小玩具枪,被她查获后,假装可怜巴巴地求情,说这是要带给弟弟的玩具。她把枪拿在手里来回摆弄,迟疑地问他能不能拆开。他三下五除二地把枪拆成一堆零件,问她这下能带了么。她抿嘴一笑,又马上义正辞严地说,拿去托运。

高峰时期,有两三个安检员同时负责人工检查。小鹏过了安检门,红痣女孩正在给别人检查,另一位安检员招呼他过去,他磨蹭不前,弄得人家莫名其妙。轮到红痣女给他检查,探测器就像仙女手中的魔棒,给他带来无穷的幸福。当她蹲下身子扫描他的腿脚时,显得更加娇小,额头被密密的刘海遮住。他恨不得赶紧把她扶起来。他最喜欢听她说:“请转身,抬臂。”他就乖乖地背过身子,把两臂抬高至耳畔,暗示他已经投降了。好几位安检员都认识小鹏了,笑问他是哪个部门的,为何天天进机场隔离区。他就说是贵宾服务室的,每天得接送很多客人。只有红痣女孩从没主动跟他搭过话,连招呼都不打,像不认识他似的。

每次小鹏回来,我们都围住他盘问有何进展。他耷拉着脑袋,只顾傻笑。小宝捶他说:“哥们,好好赚钱养家吧!这么娇柔的小媳妇可不能老受辐射,怀了娃就更甭干了。”小鹏嘴上说:“俗,太俗。”脸上却显得心旷神怡。

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