如今是体验经济的时代，是湿营销、黏性营销的时代。因此，企业和消费者的联系并非在一次交易后就结束了。企业要想获得持续增长，就得持续不断地关注客户，重视与客户的互动。
在很多讲授营销的书籍中，客户关系并未被放在很重要的位置。而在现实中，有些企业也不太重视客户关系，认为只要将产品卖出去，企业的使命就完成了。可以说，这种认识仍停留在工业时代的销售理念上。
今天，市场日益发展，消费者对使用体验日益重视，不重视客户关系的认识和做法显然是与时代脱节的。如今是体验经济的时代，是湿营销、黏性营销的时代。因此，企业和消费者的联系并非在一次交易后就结束了。企业要想获得持续增长，就得持续不断地关注客户，重视与客户的互动。在服务行业中，这一点显得尤为重要。
现代营销理念认为，企业与客户的联系日益发展为两种主要类型：一是以产品交易为主导的类型，消费品企业便属此类，其面对的是大众消费者。由于消费者之间并无太大差异，因此，购买便成为企业和消费者联系的唯一纽带，此外便无其他互动。
二是以服务交易为主导的类型，服务性行业便属此类。由于服务需通过过程来完成，所以销售过程和消费过程很大程度上是重叠在一起的。因此，在服务行业中，企业和消费者之间的关系是紧密的。
客户关系的类型不同，决定了企业采取的建立、维护客户关系的方法也不同。
多数人，尤其是营销一线的经理，虽然对营销方案和客户关系都很了解，但却不了解二者间存在密切的联系。正因为如此，才使得他们制定出的营销方案不能达到促进企业和客户形成水乳交融的有机关系的效果。
营销方案的目的在于建立并维护客户关系，这也是其存在的根本。
和客户保持联系，随时互动
客户关系指的是为了达到经营目标，企业主动跟客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系、通讯联系，也可能是为彼此的利益结成的联盟关系。
客户关系是多样性的、有差异性的，也是持续的、竞争性的，更是双赢的。它不仅能为交易双方提供便利，节约交易成本，也能提供给企业深入了解客户需求、相互交流信息的机会。
加拿大纽芬兰纪念大学（Memorial University）市场营销学教授杰姆·G·巴诺斯（James G·Barnes）经过调查研究指出：客户关系的建立是基于客户和企业之间的情感联系。他还认为，客户关系和人际关系一样有如下基本特征：信任、依赖、尊重、社区感、共同目标等。
了解了客户关系的本质，我们便知道，良好的客户关系不仅要维护，更需要管理。在现代企业管理中，客户关系管理是非常重要的内容。作为全球第一家信息技术研究和分析的公司，高德纳（Gartner Group）最早提出客户关系管理（Customer Relationship Management）概念，即企业和客户之间建立的、对双方接触活动进行管理的信息系统。在网络时代，客户关系管理则以现代信息技术为手段，是在企业和客户之间建立的一种数字化、实时互动的交流管理系统。
具体而言，客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是把终端客户、分销商和合作伙伴都视为企业客户，是企业最重要的资源。企业通过深入分析客户需求，提供完善的服务来满足客户的需求，从而保证客户终生价值的实现。
其次，客户管理系统又是一种管理软件和技术。它将商业实践、数据挖掘紧密结合起来，利用数据库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术，在销售、客户服务和决策等方面为企业提供解决方案。
客户关系管理的这两个层面相辅相成，互为作用。如果站在解决方案的角度来考察，客户关系管理是通过信息技术手段，把市场营销的科学管理理念集成为应用软件，从而在全球范围内实现大规模的普及和应用。
作为解决方案的客户关系管理，集合了当今最新的信息技术，包括了因特网和电子商务、数据挖掘和数据库、多媒体技术、人工智能和专家系统、呼叫中心等。
作为管理理念的客户关系管理则集合了当今最流行的市场营销理念，其构成基石是市场营销、销售管理、客户关怀与服务。
综上所述，客户关系管理的含义有三层：一是新型企业管理的指导思想和理念；二是创新的企业管理模式和运营机制；三是信息技术、软硬件系统构成的管理方法和解决方案的总和。
客户关系管理的核心思想是，客户是企业的重要资产之一，在关怀客户思想的指导下，与所选客户建立起持续、有效的业务关系。在每一个与客户的“接触点”上贴近客户、了解客户，从而最大限度地提高市场占有率和产品利润率。
客户关系类型
1·交易关系
有些供应商和客户的关系维持在交易水平，供应商只是把客户视为普通的购买者，买卖也被认为是一次目的简单的公平交易。在客户的心目中，供应商本身没什么知名度。在交易之外，双方也很少进行沟通，供应商掌握的客户信息非常有限。
这种客户关系在企业关系中较为常见。处于这种关系类型中的客户只是购买企业按自身标准生产出来的产品，维护关系的成本投入和关系所创造的价值都很低。不管是企业流失了客户，还是客户失去了企业这个供货渠道，对双方业务的发展都无大碍。
2·优先供应关系
有时，企业与客户之间在交易关系之上还能发展出优先供应关系。拥有这种关系的企业，由于销售团队和作为客户的企业中的很多重要人物有着良好的关系，因此，企业能得到优先权，甚至独占的机会。企业与客户之间的信息共享范围得到扩大，即使竞争对手与其条件持平甚至略胜一筹，客户选择时仍会偏向该企业。
要达到这种关系水平，企业需要投入较多的资源来维护客户关系。如给重点客户优惠、优先考虑其交付需求、加强双方交流等。企业主要通过向客户出让部分价值来使彼此间的交易持久进行。
这是一种给予客户价值倾斜以求获取持久价值的模式，是一种“不平等”的关系。虽然因为优惠政策、友好关系，客户不愿意离开供应商，但即使离开，其自身的竞争力也不会受到影响。这种客户关系建立的关键在于供应商与客户之间的价值分配比例和分配方式是否满足双方的需求。
3·合作伙伴关系
当供应商和客户的关系存在于最高管理者之间且经过持久交易后，双方在产品和服务方面的认知达到高度一致时，双方的关系就晋升为合作伙伴关系。
这时，供应商对客户的需求会有更深刻的了解，会对客户进行导向投资，并和客户一起讨论行动计划。在客户看来，这种关系是垂直整合的关系，既承认二者之间的特殊关系，也明白供应商的产品和服务对他们的意义。在此基础上，双方共同创造、分享价值。任何一方对这种关系的背叛，都将付出巨大代价。
这种关系建立的关键，在于从价值的分配转变为新价值的创造。
4·战略联盟关系
战略联盟指的是双方存在正式或非正式的联盟关系，二者有着高度一致的近期目标和愿景，相互间也许存在股权关系，或是有成立合资企业的打算。通过共同安排，双方能够争取到更高的利润和更大的市场份额。而且企业的竞争对手很难再进入这一领域。
现代的市场竞争已不再是企业之间的竞争，而是供应链体系之间的竞争。供应商和客户之间的关系就是“内部关系外部化”的体现。
上述四种重点的客户关系类型没有好坏优劣之分。建立关系需要投入资源，若企业投入的资源比所得还多的话，这种关系不仅是奢侈的，更是不恰当的。通常，合作伙伴以上的关系类型只适用于那些彼此间有着重要意义、彼此需要且双方的谈判能力又不足以完全操控对方，而转移成本又很高的企业和客户。在现实情况中，优先供应关系对大部分供应商和客户来说就已足够。
客户关系管理的基本类别
客户关系管理具体可分为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售中的客户关系管理及客户服务中的客户关系管理。
1·市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理系统能有效帮助市场营销人员对现有目标客户群进行分析，如主要客户群集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层、哪个地域等，进而帮助市场营销人员将产品精确地投放到相关市场。
客户关系管理也能对每一次市场活动的投入产出比进行有效的分析。通过对有关市场活动的回款记录以及相关的报销单据来进行计算，便能统计出每个市场活动的效果报表。
2·销售中的客户关系管理
在客户关系管理系统中，销售中的客户关系管理可谓重中之重，包括客户、潜在客户、联系人、订单、回款单、统计报表、业务机会等模块。通过沟通内容记录、建立日程安排、预约提醒查询、快速浏览客户数据等步骤，业务员能有效缩短工作时间。同时，通过大额业务提醒、业务阶段划分、销售漏斗分析、业绩指标统计等功能，管理人员能有效促成整个公司的成单率的提高，以及销售周期的缩短，进而使业务能够获得最大限度的增长。
3·客户服务中的客户关系管理
客户服务中的客户关系管理的主要功能在于迅速、及时地获取问题客户的信息及客户历史问题记录信息，从而高效且有针对性地解决客户问题，提高客户的满意度，进而提升企业的形象。具体功能有客户反馈、解决方案、客户满意度调查等。
通过对客户反馈中的自动升级功能的应用，管理者能在第一时间获得逾期未得到解决的客户请求；解决方案功能更能让有关员工立即给客户提交让他们最为满意的答案；而公司高层也可以通过客户满意度调查功能来随时掌握本公司客户服务的真实水平。
如上文所说，企业客户关系管理已经模块化为市场营销中的客户关系管理、销售中的客户关系管理及客户服务中的客户关系管理这三个部分。所以，我们针对这三个部分来谈谈企业可能存在的种种误区。
不重视客户关系管理
客户关系管理不可任意为之，作为企业经营战略理念的重要构成部分之一，它势必要求企业依据自己总体及长远的发展计划来进行。
客户关系管理的目的就是为了留住客户。在创造目前价值之外，还要能创造未来价值以及客户的附加值，最终实现双方价值的最大化。
客户关系管理的两大特点--长远性和整体性--确定了它是属于企业战略层面的。从长远性的角度看，它始终是企业行为的目标，所有企业相关人员都应为此做出不懈的努力；从整体性的角度看，它是企业所有部门共同的行为准则。然而，从很多企业目前的现状看，客户服务工作还很欠缺，长远性上时有时无、时好时坏，整体性上本应是企业市场开拓的整体战略，现在却沦为某一个部门的职责，或成为市场开拓的一个手段。这样做的最终结果是，既无法体现企业战略，又无法将某一个部门的行为上升到企业战略的高度来进行运作，可谓 “赔了夫人又折兵”，以致在企业经营中，客户关系管理变成了可有可无的配角。
客户定位失误
营销方案制定之前的定位客户过程，被视为将众多信息进行整合的过程。在执行营销方案时，客户定位一旦出现失误，执行过程中的问题就会接踵而至。
当你不清楚自己的客户究竟是谁时，你也就无法知道建立联系和攻关的对象。有些企业财大气粗，便将这一棘手问题委托给公关公司去解决。然而，对一些资金紧张的企业，这种盲目做法的后果只能是白花钱。
不关注客户的使用体验
对于生产型企业来说，企业和消费者建立联系的主要途径就是销售。这类企业往往通过广告等宣传形式将产品信息传递给消费者。不过，只有销售才能让产品、企业和消费者真正建立联系，消费者也才能真正得到并使用产品。
因此，通过广告等形式和客户所建立的联系只是信息层面的，而通过销售与客户所建立的联系才是体验层面的，这也是企业最终要达到的目的。所以，聪明的企业通常都会将终端销售体验视为重中之重。
对于生产型企业来说，由于没有太多和终端消费者接触的机会，消费者对企业产品的忠诚度也只是建立在其产品略胜竞争对手的基础之上。这类企业的一般心态是：我们的产品卖得不错，客户对我们品牌的忠诚度较高。但问题在于销量难以提高，价格也上不去。
我们的客户当中也存在不少这样的问题企业。他们前来咨询时，也常抱有“我们的产品还不错”的心态。碰到这种企业老板，我们会问：“你如何知道你的产品还不错？”这时，他们通常会回答：“只要产品卖得不错，有消费者购买，不就说明产品不错了吗？”
